導讀員工行為規范是指企業員工應該具有的共同的行為特點和工作準則，它帶有明顯的導向性和約束性，通過倡導和推行，在員工中形成自覺意識，起到規范員工的言行舉止和工作習....

員工行為規范是指企業員工應該具有的共同的行為特點和工作準則，它帶有明顯的導向性和約束性，通過倡導和推行，在員工中形成自覺意識，起到規范員工的言行舉止和工作習慣的效果

日常行為的基本要求

一、員工日常行為規范及要求:

1、儀容儀表及基本要求：

（1）男員工：a.頭發應保持清潔且不漂染，頭發后不蓋領，側不遮耳

b.面容清潔，不留胡須

c.手指甲保持干凈，定期修剪指甲，不涂指甲油，不可有吸煙留下的痕跡

d.服裝著公司規定工服，且保持干凈整潔，冷天時所穿保暖衣不外露

e.襪子著深色無花紋的，且保持無異味

f.只可佩戴簡單大眾款式的手表，已婚人士可佩戴一枚戒指，不可佩戴其他飾物

g工牌應佩戴在工夫最外面的左胸上，并保持光亮無破損

（2）女員工：a.頭發應保持清潔，長發要盤起，劉海不過眉，短發不過肩，不佩戴顏色鮮艷的飾物，發夾須為黑色或深色

b. 手指甲保持干凈，定期修剪指甲，不涂指甲油

c. 服裝著公司規定工服，且保持干凈整潔，冷天時所穿保暖衣不外露

d.長襪須為肉色，無花紋，不可抽絲或網狀的

e.只可佩戴簡單大眾款式的手表，已婚人士可佩戴一枚戒指

f.著黑色皮鞋或布鞋，且鞋表面干凈，無破損

g.上班需化淡妝，在上班前完成，不可使用假睫毛

2、儀態：

（1）站姿：a.身體端正，精神飽滿，面帶微笑，挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，面帶微笑，雙手自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，虎口相交，以保持隨時可以提供服務的姿勢。女服務員站立時，雙腳成V字型，腳尖開度為45°左右，膝和腰要分別靠緊，不能雙腳叉開；男服務員雙腳叉開與內肩同寬。

b.在服務區域內，身體不得東倒西歪，不得依靠在家具或墻壁上，不得將手插于衣袋中，手中不得玩弄物品。

（2）形態：行走時要大方得體，靈活，給人一種美感

a.走路時昂首挺胸，收腹，肩平，身體端正

b.行走時不可與他人拉手，勾肩，摟腰，搭背

c.走路靠右行，不走中間，在走廊等狹窄地段不得兩人并行

d.同向行走時，如因工作需要必須穿越客人或上級時，要禮貌致歉說對不起

e.與上級賓客同行走至門前時應主動開門讓他們先行

f.客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路

g.在公共場合禁止跳躍奔跑

（3）手勢：手勢是最具表現力的形體語言，它是餐廳服務員向賓客介紹，談話，引路，指示方向等常用的肢體語言，要求，正規，得體，適度

a.為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標，同時眼睛要看著目標并且兼顧對方是否看到指示的目標

b.在指示或介紹方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點

c.談話時手勢不宜太多，幅度不宜過大

d.遞東西給客人應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心地一仍，從客人手中接東西時也同樣必須是雙手。

e.切忌用筆和指尖直接指向客人

使用手勢還應注意各國的風俗習慣，豎起大拇指在我國有稱贊、夸獎的意思，而在澳大利亞有侮辱之意。在希臘則有殺了他的意思，有手且成O型，在美國有好與平安，允諾之意，在日本則表示金錢。在巴西則被認為是不文明的動作。在法國卻通常表示微不足道或一錢不值。在希臘、意大利的拉丁島是一種厭惡的手勢，在馬耳是一句無聲而惡毒的罵人話。

（4）坐姿：坐得端莊、穩重、親切、自然。

身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐邊沿上；見到客人應立即站起

坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳、翹腳或半躺半坐；不得趴在工作臺上。

3、舉止：

（1）迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同時不搶道，不允許在賓客中間穿過

（2）在賓客面前禁止各種不文明行為及舉動，如：挖耳朵、掏鼻孔……等

（3）不得隨地吐痰、仍果皮、紙屑、煙頭或其它雜物，看到地上有雜物應立即撿起。

（4）保證工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人，大鬧、吹口哨、唱歌、不準交頭接耳。

（5）走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕（三輕）

（6）在公共場合不得將東西夾于腋下。

（7）不可整理個人衣物，進行個人修飾。

（8）在公共場合接聽電話時，不得將電話夾與耳下，必須用手捂住話筒，接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放于桌面上。

（9）不得在客人面前經常看表。

（10）在取低處物品或揀落在地上的物件時，不要彎腰屈背。低頭翹臂，而是兩腳稍開，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取。

4、表情：表情是一種無聲的語言，可向賓客傳遞熱情敬重，寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖，對表情的要求：溫文爾雅、彬彬有禮、穩重端莊、不畀不亢，笑口常開，和藹可親、毫不做作。

微笑的作用：可以使同事相處樂融融，可以使上司鼓舞；真誠的微笑富有感染力，使自己心情愉快的同時帶給客人良好的心情，能彌補工作中失誤與不足，能讓客人予以諒解，能拉進與客人之間的距離；能夠得到別人的尊重。

5、培養微笑：保持樂觀，微笑是的、服務員自身良好情緒的表現。要讓微笑從內心發出不要做作，微笑時眼睛要含有笑意，將V讀50遍，你會發覺當發音時嘴型似微笑。

二、餐廳服務中的禮節禮貌：

禮貌的定義：是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言動作謙虛表現，是從人們言談舉止中體現出和別人的尊重。

1禮貌在工作中的重要性：有利于提高企業精神面貌和企業形象，它是企業風貌的具體反映。直接影響企業的發展和未來；講禮貌助于協調工作的各種人際關系。有利于企業的服務工作。提高企業的服務質量和知名度。

2餐廳服務中的禮貌用語：

稱呼語：小姐，先生，女士

歡迎語：歡迎光臨

問候語：您好，早上好，下午好，晚上好

祝賀語：恭喜，節日快樂，新年快樂

告別語：再見，謝謝光臨，晚安

道歉語：對不起，請原諒，打擾您了

應答語：是的，好的，我明白了，不要客氣

到謝語：謝謝，非常感謝

征詢語：請問您有什么事嗎？我能為您做些什么嗎？您還有別的事嗎？

基本禮貌用語：您，您好，請，謝謝，對不起，再見

3服務應答規范：

客人來店后——“您好，歡迎光臨！”

客人離店——“您慢走”，“歡迎您下次光臨”

請客人重復敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？”

客人表示致謝——“不客氣”，“這是我們應該做的”

需要打斷客人說話——“對不起”，“打擾一下”

客人表示致歉——“沒關系，不必介意”

答復客人的要求——“好的”，“可以”，“沒問題”

暫時離開面對的客人——“對不起，讓您久等了”

言談：

語調應自然，清晰，柔和，親切，不裝腔作勢，音量，語速適中，語氣溫和；

禁止使用粗語及侮辱，蔑視性的語言；

說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口，不當之舉要說“對不起”；

注意使用恰當的稱謂稱呼客人；

注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”；

不得模仿客人的語言，語調和談話；

禁止以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人；

回答客人問題要簡潔，準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人。

不講過分的玩笑，要說“請稍等”如果離開時間較長，回來后要講“對不起,讓你久等了”不可一言不發就開始服務。