導(dǎo)讀編輯導(dǎo)語(yǔ)：一個(gè)客戶成功經(jīng)理到底該服務(wù)多少客戶呢？這是一個(gè)較難回答且棘手的問題。作者認(rèn)為：成本決定下限，收入和效率決定上限。為什么這么說(shuō)？一起來(lái)看一下吧。客戶....

編輯導(dǎo)語(yǔ)：一個(gè)客戶成功經(jīng)理到底該服務(wù)多少客戶呢？這是一個(gè)較難回答且棘手的問題。作者認(rèn)為：成本決定下限，收入和效率決定上限。為什么這么說(shuō)？一起來(lái)看一下吧。

客戶成功部，在大多數(shù)企業(yè)仍然會(huì)歸為一個(gè)成本部門，而非收入部門，盡管部分客戶成功團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開始在創(chuàng)造收入。

因此在人力成本規(guī)劃及管理這個(gè)問題上，客戶成功管理者會(huì)面臨諸多挑戰(zhàn)：

財(cái)務(wù)管理者會(huì)問，你們部門去年一共花了多少錢，今年我們的目標(biāo)是毛利要控制在多少，因此你們?nèi)甑目偝杀静荒艹^多少……

人力管理者會(huì)問，客戶成功每天的工作是怎么樣的，人均服務(wù)多少客戶，工作是否飽和，不增加HC的前提下有其他的提效辦法嗎……

一線CSM會(huì)問，我到底應(yīng)該接多少客戶，上限是多少，這么下去什么時(shí)候是個(gè)頭……

諸如此類的問題，都在尋找最終的答案：一個(gè)客戶成功經(jīng)理到底該服務(wù)多少客戶？

我想這個(gè)問題應(yīng)該是一個(gè)客戶成功領(lǐng)域很難回答，且棘手的問題。

今天我將嘗試來(lái)拆解回答下，先說(shuō)結(jié)論：成本決定下限，收入和效率決定上限。

01 企業(yè)在當(dāng)前經(jīng)營(yíng)階段能夠投入的成本決定人均服務(wù)客戶數(shù)的下限

不管是在早期的產(chǎn)品推廣期還是后期的規(guī)模擴(kuò)張期，SaaS企業(yè)在客戶成功上的投入都應(yīng)該有一筆成本賬。

首先是售后服務(wù)，即按照當(dāng)前階段的財(cái)務(wù)目標(biāo)（毛利、凈利潤(rùn)、UE等），需要將客戶售后服務(wù)的成本控制在多少范圍之內(nèi)，這是典型的成本控制管理。

可以具體拆解到每個(gè)客戶身上，即不同單價(jià)的客戶，獲客成本是多少、銷售成本是多少、產(chǎn)研均攤成本是多少，最終還剩下多少能夠花費(fèi)在售后服務(wù)上來(lái)保障財(cái)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

這種財(cái)務(wù)控制方式也決定了，單個(gè)客戶成功經(jīng)理需要服務(wù)更多的SMB客戶，因?yàn)樽詈笫Ｏ碌某杀究臻g少，而KA客戶，因?yàn)橛懈蟮某杀究臻g，所以人均服務(wù)數(shù)可以相對(duì)較少。

其次是續(xù)簽增值，不論客戶成功是否直接產(chǎn)生收入，都需要將續(xù)簽增值收入上的成本算清楚，即每產(chǎn)生100塊的續(xù)費(fèi)收入、增簽/增值收入，我的成本是多少，這里的成本主要包括員工基本薪資、提成及營(yíng)銷費(fèi)用；

售后服務(wù)的成本控制加上續(xù)簽增值收入成本投入這兩部分預(yù)算構(gòu)成了SaaS企業(yè)在客戶成功上的總成本。

但這兩部分具體怎么分開核算還挺難的，建議將新客戶的實(shí)施交付成本 老客戶的被動(dòng)服務(wù)成本核算為售后服務(wù)，將老客戶的主動(dòng)服務(wù)成本和續(xù)簽增值銷售成本核算為續(xù)簽增值成本。

這兩部分成本共同決定了客戶成功部門應(yīng)該服務(wù)的客戶價(jià)值，也決定了客戶成功經(jīng)理應(yīng)該服務(wù)的客戶數(shù)下限，即按照財(cái)務(wù)目標(biāo)，至少要服務(wù)多少客戶數(shù)。

02 客戶成功部創(chuàng)造的收入、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的效率決定人均服務(wù)客戶數(shù)的上限

從企業(yè)的角度來(lái)看，如何創(chuàng)造更高的人效是企業(yè)盈利能力的關(guān)鍵，那么在客戶成功領(lǐng)域，最直接的收入，其次是效率。

先說(shuō)收入，如果客戶成功部門直接負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)或增購(gòu)，那么這筆賬就很好核算了，從收入的角度來(lái)看，控制好毛利和凈利，只要能帶來(lái)更多的增量收入，成本是可以無(wú)上限，即只要我花的每一塊錢，能夠帶來(lái)更多倍的收入，那么在現(xiàn)金流允許的情況下，是可以不設(shè)成本的。

但實(shí)際不太可能不斷產(chǎn)生增量，且在客戶成功上投入的部分成本帶來(lái)的收入相對(duì)滯后。

所以建議大家，針對(duì)短期能夠看到收入產(chǎn)出的部分，直接用投入產(chǎn)出等方式來(lái)衡量成本投入必要性，如續(xù)費(fèi)營(yíng)銷費(fèi)用、內(nèi)部激勵(lì)費(fèi)用等。

針對(duì)長(zhǎng)周期才能看到產(chǎn)出的部分，務(wù)必謹(jǐn)慎決策，同時(shí)也要定期去復(fù)盤投入后的產(chǎn)出情況，如在主動(dòng)服務(wù)上的人力投入、產(chǎn)品資源投入、外部工具采購(gòu)?fù)度氲取?/p>

再說(shuō)效率，所謂效率就是同樣做一件事情，你和過去/他人對(duì)比，如何花更少的資源（時(shí)間、金錢等），那么怎么通過效率去衡量一個(gè)客戶成功經(jīng)理該服務(wù)多少客戶？

我的建議是將客戶成功經(jīng)理每天的工作內(nèi)容都詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)下來(lái)，對(duì)接客戶信息需要多少時(shí)間，客戶首次建聯(lián)需要多少時(shí)間，客戶拜訪需要多少時(shí)間，產(chǎn)品bug及需求對(duì)接需要多少時(shí)間，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析需要多少時(shí)間…..

把這些時(shí)間都信息記錄下來(lái)，然后去看在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，一個(gè)人能夠做多少事情，也就能大概算出能夠服務(wù)多少客戶了，量力而行。

這個(gè)也是后期提效的重要依據(jù)，因?yàn)榇蠹业臅r(shí)間是有限的，這里面哪些是機(jī)械化的可以通過工具來(lái)替代的，哪些是因?yàn)榭绮块T機(jī)制不成熟導(dǎo)致的協(xié)作成本，哪些是人員技能不熟練導(dǎo)致的成本…分門別類算一下，就可以把人均服務(wù)的極限值算出來(lái)。

如何提升效率，可參考往期文章：客戶成功實(shí)戰(zhàn)筆記（13）：人效提升的1大前提和2大關(guān)鍵。

所以從創(chuàng)造收入和運(yùn)營(yíng)效率這兩個(gè)角度，我們可以分別來(lái)計(jì)算人均服務(wù)的上限。

以上就是分別計(jì)算服務(wù)下限和上限的方法，供大家參考，這里需要注意的是，不同的產(chǎn)品、行業(yè)，算出來(lái)的結(jié)果會(huì)有很大差異，建議大家更多的和同行以及過去對(duì)比人效，如果非要參考全行業(yè)的人效情況，可以通過人均服務(wù)的ARR來(lái)計(jì)算，即一個(gè)客戶成功經(jīng)理服務(wù)客戶總數(shù)的ARR。

國(guó)外有個(gè)“200W刀”法則，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)做不到，據(jù)之前的了解，一般能做到400-500wRMB就非常不錯(cuò)了。

你們的人均ARR或人均客戶數(shù)能做到多少呢，歡迎評(píng)論交流~

#專欄作家#

SAAS老司機(jī)，公眾號(hào)：SAAS老司機(jī)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。《客戶成功實(shí)戰(zhàn)筆記》系列文章作者，長(zhǎng)期專注SaaS，深耕客戶成功，擅長(zhǎng)客戶運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)。

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