導讀長城網訊（商帆）為全力做好新冠病毒疫情防控工作，河北省文化和旅游系統一直在積極行動。1月24日，河北省文化和旅游廳下發了《關于停止舉辦大型聚集性群眾文化旅游....

長城網訊（商帆）為全力做好新冠病毒疫情防控工作，河北省文化和旅游系統一直在積極行動。1月24日，河北省文化和旅游廳下發了《關于停止舉辦大型聚集性群眾文化旅游活動等事宜的緊急通知》，要求旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票 酒店”旅游產品。疫情防控期間，全省各地綜合執法部門認真落實通知要求，做好疫情防控期間游客退費及投訴處理工作，受到游客和旅行社的廣泛好評。

唐山市旅游執法大隊：“將法說清、將理說透、把情用足”用心化解糾紛

春節放假前期唐山旅游執法大隊已接到大量游客電話咨詢，為避免節假日期間投訴不能得到及時受理，唐山旅游執法大隊制定值班表，要求工作人員電話保持24小時暢通，隨時為游客解答和受理。

1月28日執法大隊全體工作人員提前到崗，取消休假，投入到工作崗位中，本著“將法說清、將理說透、把情用足”的投訴處理原則，積極與旅行社溝通，耐心為游客處理，爭取將旅游企業和游客的損失降到最低。

截止到2月7日，唐山旅游執法大隊共接到因疫情退團退費的咨詢及投訴212件，現已做到件件有落實，事事勤溝通。部分投訴已調解成功，得到游客的肯定。

滄州市文化市場行政執法大隊：嚴格值班值守，暢通投訴舉報渠道

疫情期間，滄州市文化市場行政執法大隊嚴格執行24小時值班和領導干部帶班制度，暢通投訴舉報渠道，嚴密監控文化和旅游市場的動態變化，每日認真統計全市文化旅游市場疫情防控執法檢查數據，并做好信息報送工作。同時，積極參加局機關包聯社區值守執勤工作，市執法大隊全體9名黨員集體請戰到任務最艱巨、情況最危險、群眾最需要的防疫第一線，發揮黨員先鋒模范作用，做好基層社區執勤工作，為打好打贏疫情防控攻堅戰作出貢獻。針對肺炎疫情發展以來大量游客退訂出行旅游計劃情況，滄州市文化市場行政執法大隊積極協調旅游消費者和旅行社，妥善處理消費者合理訴求。

邢臺市文化市場綜合行政執法局：眾志成城抗擊疫情，維護穩定化解矛盾

邢臺市文化市場綜合行政執法局在市文化廣電和旅游局的領導下，認真履行職責、落實工作要求，堅守工作一線，在做好疫情防控工作的同時，扎實做好旅游投訴受理處理工作。

一、科學預判，緊急部署。在疫情爆發初期，市綜合執法局及時作出科學預判，立即成立旅游糾紛協調處理小組，第一時間利用網絡召開疫情防控布置會，要求旅行社及時上報旅游團隊運行情況，對可能發生的旅游投訴提前制定解決方案；要求旅游企業要提高認知，維護穩定，服從大局，一切以人民的利益為重；要樹立與游客同心、共同抗擊疫情的信心與決心，妥善處理好團隊停止運營后的退費問題。

二、積極響應，全力以赴。疫情爆發后，市綜合執法局嚴陣以待，進入戰斗狀態。自1月22日開始，投訴電話24小時由專人值守，全天候為游客答疑解惑，提供咨詢和幫助。受疫情影響，春節假期電話咨詢量激增至平時的40倍。為落實防控機制，減少人員聚集，市綜合執法局緊急調整工作方案，簡化投訴程序，利用電話、微信、互聯網等手段為游客分析當前文化旅游形勢，宣傳旅游行業法律法規，為游客維權提供法律咨詢；同時密切關注旅游投訴動態，遇到問題及時解決，保障游客最大利益，積極協調客社矛盾，將旅游投訴化解在萌芽狀態。

三、維護穩定，人民至上。綜合執法局時刻貫徹以人民為中心的思想，本著公平公正的原則，構建起游客與旅行社溝通的橋梁。在綜合執法局的號召下，辰光國旅、邢臺鐵道旅行社、邢臺白云國際旅行社帶頭發出倡議書，倡議邢臺市旅游從業者“在關鍵時期要不負眾望，做好自己職責內應做的工作，不計得失，不給國家拖后腿。國難當頭，大家齊心協力共度難關！”

截至目前，綜合執法局共接到因疫情導致的游客咨詢169起，無一起轉為投訴。12301全國旅游服務監管平臺共接到投訴3起，現已全部結案，接處率實現100%，受到游客和旅行社的廣泛好評。

保定市文化廣電和旅游局：聽取游客訴求 助力戰“疫”大局

疫情期間，保定文旅工作者堅守崗位，不顧個人安危，科學有序地參與疫情防控工作同時，積極受理解決旅游投訴，用自己的實際行動踐行“不忘初心、牢記使命”，在本職崗位上展示了保定文旅人的責任和擔當。

一、科學預判，緊急部署

面對疫情對旅游行業的巨大沖擊，保定市文化廣電和旅游局主要領導對旅游投訴解決提出了指導意見，主管副局長萬進儒指導旅游執法隊伍，第一時間成立解決旅游投訴專班。向全體旅游從業人員發出“關于抗擊新冠肺炎疫情的倡議”，號召全市旅游從業者一起行動起來，維護大局，強化疫情防控，落實防范措施，切實保障人民群眾身體健康與生命安全。

二、維護穩定，積極化解旅游糾紛

截止2月10日，通過12301旅游監管平臺、12345市民熱線和電話等途徑，保定市共受理旅游咨詢、投訴電話127起，其中受理投訴24起。堅持當天受理，當天通知，當天調解，目前調解成功15起，游客和旅行社雙滿意占100%。

工作人員有條不紊接聽投訴電話。河北省文化和旅游廳供圖

三、多措并舉，加大協調力度

為了更好地讓游客關于退團問題與旅行社達成協議，保定市文化市場綜合執法局第一時間及時將國家民航局、交通部有關退費政策傳達到企業，讓他們了解國家政策，盡量減少游客損失，讓游客滿意；第一時間將不可抗力引發的旅游行程終止，對投訴進行科學合理解答。

據全國旅游監管服務平臺統計，自2020年1月17日至2月10日期間，保定市旅行社因疫情終止合同境內旅游525份，人數為1663人；境外旅游 138份，人數為457人。