導(dǎo)讀餐飲員工的自我要求一：面帶微笑有一家餐飲企業(yè)打出的廣告是我們的笑容0元。希爾頓大酒店推行陽(yáng)光服務(wù)，他們的服務(wù)理念是，我們最值得引以為豪的，是我們陽(yáng)光般的笑容....

餐飲員工的自我要求一：面帶微笑

有一家餐飲企業(yè)打出的廣告是我們的笑容0元。

希爾頓大酒店推行陽(yáng)光服務(wù)，他們的服務(wù)理念是，我們最值得引以為豪的，是我們陽(yáng)光般的笑容。也就是這縷“希爾頓的陽(yáng)光”，使希爾頓酒店在業(yè)界有著良好的聲譽(yù)和影響。

當(dāng)前，很多服務(wù)行業(yè)對(duì)這方面也作出了明確要求：面帶笑容，是表示對(duì)顧客的友好和歡迎，也是給自己和別人好的心情。

微笑，是一種職業(yè)要求，是服務(wù)水平高低的標(biāo)志，也是服務(wù)人員素質(zhì)與文明程度的外在體現(xiàn)。服務(wù)人員的微笑應(yīng)該是自然的、真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，服務(wù)人員在平時(shí)要注意養(yǎng)成這種美好的微笑。

餐飲員工的自我要求二：著裝整齊

曾經(jīng)在一些酒店的前面，都豎著一塊牌子：“衣冠不整者禁止入內(nèi)。”這句話，我想，首先應(yīng)該是對(duì)員工說(shuō)的。

古人有貴賓或上級(jí)來(lái)訪時(shí)，必“整裝肅立”。著名成功家陳安之講了一個(gè)這樣的故事：一個(gè)銷售界的成功人士，半夜里有電話來(lái)訪，于是馬上從床上起來(lái)，梳頭、換西裝、系領(lǐng)帶等，然后才拿起電話。

這個(gè)人的太太問(wèn)他，別人又看不見(jiàn)，穿睡衣接電話也可以啊。這個(gè)人說(shuō)，別人看不見(jiàn)，但我自己知道，我不能不尊重我的客戶。

著裝整齊，是表示對(duì)客人的尊重，不僅在衣著上，在心里也要這么想。

餐飲員工的自我要求三：輕裝上陣

有時(shí)候，我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候，可能因?yàn)樾睦镉惺路挪幌拢斐蔁o(wú)緣無(wú)故的出錯(cuò)，當(dāng)然，也有可能是受了點(diǎn)氣。這就是我要說(shuō)的輕裝上陣的第一個(gè)意思，放下思想包袱去工作。

還有一個(gè)就是身上不要帶手機(jī)及其它物品，只帶工作相關(guān)的東西，不要顧客正在點(diǎn)菜，你接個(gè)電話，或者顧客看著你的時(shí)候，你從口袋里掏出一個(gè)玩具或者什么東西來(lái)，這些都是不好的行為，都是對(duì)顧客的不尊重或?qū)ぷ鞯牟回?fù)責(zé)任。

餐飲員工的自我要求四：換位思考

員工之間的換位思考，體現(xiàn)在三個(gè)方面：

一是員工與顧客的換位。假定自己是顧客，進(jìn)入不太熟悉的環(huán)境，而且是第一次上餐飲場(chǎng)所，甚至身體還有些不適，我希望得到什么樣的服務(wù)？

二是員工與員工之間的換位。我需要什么樣的同事，那么同事就需要什么樣的我。每一位員工，先要做好自己需要的那個(gè)“我”。

三是員工與管理者或老板之間的換位。不要從我需要什么樣的老板去考慮問(wèn)題，而是要從老板需要什么樣的“我”去考慮。

只有通過(guò)這幾個(gè)換位，持續(xù)地把“我”做好了，才有資格談其它的東西。

餐飲員工的自我要求五：言行一致

言行一致人類安身立命的基本道德，是做人最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。

言行一致就是要求員工在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、接待任何一位顧客，說(shuō)的和做的，要名副其實(shí)，不要玩弄手段。同時(shí)也要求，員工之間對(duì)外的語(yǔ)言和行動(dòng)保持一致。

餐飲員工的自我要求六：美化語(yǔ)言

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，天天與客人打交道，每一份交易都需要與顧客交談來(lái)完成，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。

服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，除了從工作生活中學(xué)習(xí)，還要從文化藝術(shù)方面去學(xué)習(xí)，并在平時(shí)進(jìn)行暗中訓(xùn)練，對(duì)自己要說(shuō)的每一句話進(jìn)行精簡(jiǎn)、提煉，做到字字珠璣，句句流暢，表達(dá)清楚。

餐飲員工的自我要求七：充滿自信行動(dòng)和應(yīng)變能力

俗話說(shuō)，人生百年。可毛主席有詩(shī)云：“自信人生兩百年”。意思就是說(shuō)，自信的人，就比別人多活了一倍的時(shí)間。

不僅如此，自信還表示對(duì)工作有絕對(duì)把握，能對(duì)顧客較好的服務(wù)，能使自己在工作時(shí)，不因忙亂或其它原因做錯(cuò)事。自信的人還讓人感到信任，值得信賴。

服務(wù)行業(yè)的一切工作，都以有質(zhì)量、有信譽(yù)地服務(wù)顧客為宗旨，任何一項(xiàng)程序、制度，都可以根據(jù)環(huán)境的不同，進(jìn)行靈活的處理。

尤其在緊要關(guān)頭，可能沒(méi)有上級(jí)在你邊上，可能需要你馬上處理，這時(shí)候，就是凸顯你工作能力和應(yīng)變能力的時(shí)候，你必須授權(quán)給自己來(lái)使這件事情朝著良性的方向發(fā)展，因?yàn)檫@時(shí)候你已經(jīng)別無(wú)選擇。

比如，顧客的小孩摔倒了，孩子是每個(gè)家庭的寶，你必須放下手頭工作去關(guān)心小孩；顧客不小心把燙的水或湯淋到了身上，你必須馬上協(xié)助他做一些簡(jiǎn)單的處理，同時(shí)請(qǐng)其它同事幫忙，尊重顧客意愿選擇要不要送醫(yī)院等。

延伸：餐飲服務(wù)員的十項(xiàng)要求

01

第一項(xiàng)要求：必須知道餐廳目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。只有明確了解餐廳的目標(biāo)，才能確定自己的目標(biāo)。而清晰、具體、可行的目標(biāo)，是讓自己努力的動(dòng)力和方向，明白了餐廳的價(jià)值觀，才能知道自己工作的價(jià)值，而非“做一天服務(wù)員端一天盤子”，知道自我的工作范圍，則是有序開(kāi)展工作的首要條件。

02

第二項(xiàng)要求：在服務(wù)工作中，要做到盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。收集顧客的信息，即有利于餐廳有效顧客信息的掌握，也為自己的人脈提升起到幫助。而使用客人的姓氏稱呼客人，不僅能讓客人感到有面子，也是服務(wù)人員拉近顧客距離的有效方式。

03

第三項(xiàng)要求：工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。顧客愿意掏腰包，餐廳才能盈利，換言之才能為員工發(fā)工資，提供其他福利。所以，餐廳的一切都應(yīng)以客人為先，作為工作人員必須深刻認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)。

04

第四項(xiàng)要求：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。微笑是世界最通用的語(yǔ)言，是拉近人與人之間距離最有效的橋梁。

05

第五項(xiàng)要求：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用餐廳給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。不向顧客提供“NO”服務(wù)，是餐廳服務(wù)員工的原則性要求。只要是合理要求，餐廳都必須想方設(shè)法滿足，對(duì)超出自我權(quán)限的，則應(yīng)在第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，而不是以此為理由拒絕客人。

06

第六項(xiàng)要求：員工必須不斷認(rèn)識(shí)餐廳存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使餐廳的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。看不到自己的缺點(diǎn)和不足，就失去了繼續(xù)進(jìn)步的方向和目標(biāo)，驕兵必?cái)≌f(shuō)的就是這個(gè)道理。

07

第七項(xiàng)要求：積極溝通，消除部門之間的偏見(jiàn)。移動(dòng)的經(jīng)典廣告語(yǔ)“溝通從心開(kāi)始”，不管什么樣的矛盾和誤會(huì)，只要真誠(chéng)、用心的溝通都是可以解決的。餐廳在運(yùn)作的過(guò)程中，由于部門間的配合，必然會(huì)有不愉快的事情發(fā)生。如果不及時(shí)溝通解決，就必將影響到對(duì)客服務(wù)和正常的經(jīng)營(yíng)。

08

第八項(xiàng)要求：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，顧客投訴說(shuō)明愿意給予餐廳改進(jìn)的機(jī)會(huì)，否則就會(huì)在這次的不滿意后，再不踏入餐廳，成為一次性顧客。所以，餐廳首先要留住每一位顧客，從而發(fā)展更多的顧客。而慎重、正確對(duì)待每一位顧客的投訴、不滿、抱怨就是基礎(chǔ)。

09

第九項(xiàng)要求：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。自信、飽滿、激情的面貌，能給客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也會(huì)讓客人對(duì)餐廳的整體衛(wèi)生、形象、品質(zhì)產(chǎn)生懷疑。

10

第十項(xiàng)要求：愛(ài)護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。具有端正的心態(tài)，將每天的工作，都當(dāng)成是自己創(chuàng)業(yè)的鋪墊。才能讓自己真正走上創(chuàng)業(yè)路時(shí)，更加的順暢、平坦，否則在工作中事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度，到了自己坐上老板的位置，才發(fā)現(xiàn)一無(wú)所知，到時(shí)就后悔已晚。

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