導讀在ERP的大家庭里，有一個系統是比較特殊的。說它特殊，是因為我們常常將物流、資金流、人力流、信息流結合作為ERP的標志，但這個系統卻既不體現商品物流的變化也....

在ERP的大家庭里，有一個系統是比較特殊的。說它特殊，是因為我們常常將物流、資金流、人力流、信息流結合作為ERP的標志，但這個系統卻既不體現商品物流的變化也不反應企業資金的流轉，但卻是反應企業業務起點的重要一環，他就是CRM系統，即客戶關系管理系統。

什么是CRM

CRM（客戶關系管理），是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。

通俗講，CRM就是管理企業銷售業務，高效跟進客戶線索，實現提升營銷管理效率，客戶情況、商機進展有據可查的管理系統。

CRM被認為是企業內部供應鏈的最前端，既客戶、訂單從無到有的過程，是向企業各個業務系統輸送彈藥的數據源。

線索、商機、合同

就CRM中的業務而言，線索、商機、合同是最主要的三大功能。實際上CRM就是將線索轉為客戶，再跟進商機，最終形成合同的過程

線索是指客戶從潛在變為意向的階段，當客戶的購買意愿不明時，稱為線索，線索可能來自企管人員搜索篩選，也可能是在網站上瀏覽記錄，線索一般沒有明確對接人。當線索沒有銷售人員跟進或現有銷售人員跟進緩慢時，則會移入公海池，公海池中的客戶名單是所有銷售人員平等地共同使用的。

當客戶有明確意向后，根據客戶可以新增商機，商機是線索轉化為合同前過程。

根據銷售的推進情況，也會定義不同階段，如：客戶留資、初步溝通、方案演示、產品報價、達成意向等。

而合同則是企業與客戶直接達成的明確交易憑據，后面將進入交付業務。

CRM的數據分析及后續

作為銷售業績的衡量，CRM往往要突出數據分析能力。最核心的數據是銷售漏斗，及從線索到商機最后到合同的各環節轉化率，反應企業銷售效率及獲取落單能力。

除此以外，還有多個銷售類數據，如：銷售總量、銷售計劃達成率、銷售額增長率、成交率、客單價（AUS）、客單件（IPT/AUP）等。

而作為企業業務的一個環節，CRM系統也常常需要與進銷存系統、財務系統數據打通，實現合同到交付、收款的全環節。