導讀作者：劉鴻見，我來為大家科普一下關于物業項目經理如何做好管理?下面希望有你要的答案，我們一起來看看吧!物業項目經理如何做好管理作者：劉鴻見作者系佰昌集團武漢....

作者：劉鴻見，我來為大家科普一下關于物業項目經理如何做好管理?下面希望有你要的答案，我們一起來看看吧!

物業項目經理如何做好管理

作者：劉鴻見

作者系佰昌集團 武漢新福物業管理有限公司副總經理 注冊物業管理師

物業人必備證書、ISO三體系、資質、招投標必備！！

服務品質是物業企業成長發展的基石，物業項目經理作為公司的中層管理干部，項目第一負責人，其品質服務意識，品質管控能力決定著項目服務品質的高低。

為了闡述項目經理的品質管控能力，我們先追本溯源，簡要地回顧一下何謂品質及如何建立開展物業品質管理工作。

所謂品質是一組固有特性滿足要求的程度，程度越高，品質越好。控制品質就是能過設定某種品質活動來確保過程按預定的方向發展，不僅要保持品質結果向上，還要做到持續改善。

如何做好物業的品質管理工作？可謂是物業行業的一大課題，需投入大量的人力、物力和財力。首先要依據ISO9001標準編制科學有效的體系文件和品質管理規范，建立了管理體系，才能使整個品質管理工作“有法可依”。編制質量手冊、各類管理性文件、作業指導書等就好比“立法”；文件發布后的宣傳貫徹就相當于是“普法”，讓每一個員工“知法懂法”，并自覺地“依法辦事”；另外文件執行中品質部門不斷地依據質量文件的要求去發現和糾正偏差，確保品質持續改進和提升，就好比“執法”。當然，體系文件的建立是以品質部門為主導，公司全員參入進行的一項系統工程。

其次，建立高效的績效考核機制。雖然這是公司高管與行政人事財務部門工作，但項目經理要善于運用執行好績效考核制度，將這個制度用活、用好，做好項目各層次員工的績效考核，讓績效考核為品質提升服務。

還有，抓好秩序、保潔、工程、綠化、客服等物業基礎性服務規范，切實打牢服務根基，這是物業服務品質的核心和根本。

另外，建立和完善物業人員的職業素養、服務意識、服務態度、服務禮儀等培訓體系，為服務品質提升提拱保障；建立多渠道業主投訴處理流程和應急機制，急業主之所急，想業主之所想，幫助業主耐心解決問題，考核其響應的速度與效果。

品質提升無止境，做好物業服務品質是一項系統工程，提升物業服務品質是每一個有責任有追求的物業公司上自總經理，下至每位員工共同的責任和目標。為避免陷入泛泛而談的境地，今天筆者僅就物業項目經理的品質管控能力及其在項目上如何抓品質管理工作談點一己之見，權作拋磚引玉。

竊以為，物業項目經理要提升品質管控能力，抓好項目現場的品質管理，需從以下幾點入手：

一、營造高度認同公司品質文化氛圍，打牢品質管控之魂。

品質文化是指組織全體人員所具的有不斷追求高品質以滿足顧客需求的思想觀念。品質文化是企業文化的一部分，優秀的企業文化可以讓經營的主體業務走向快速發展，優秀的品質文化可以為企業更加穩健的成長護航。

項目經理是基層一線工作指揮員，不管是“空降兵”，還是從基層成長起來的，對公司企業文化、品質文化首先要有認同感，有了認同感，才能身體力行傳播、踐行品質文化，帶領項目員工追求服務品質，提升服務品質。

高度認同公司品質文化，就如抓住品質管控之魂。質量管理體系的核心價值觀在于“法治”，整個質量手冊就像是一部“法典”。做好品質管理需建章立制等系列工作，項目經理作為物業公司的中層管理者當然不能置身事外，因此項目經理做好品質管控有多重身份，制度制訂時是參入者，制度落實時又是執行者；確保制度在項目落地，既是組織者，又是宣傳者，既是領導者，又是執行者。

項目經理抓住品質管控之魂，正如電視劇《亮劍》中政委趙剛與李云龍一段對話臺詞，趙剛：“我發現一支部隊也是有氣質和性格的，而這種氣質和性格，是與首任軍事主官有關，他的性格強悍，這支部隊就強悍，就嗷嗷叫，這支部隊就有了靈魂，從此以后這支部隊不管換了多少茬人，它的靈魂仍在”。李云龍：“要說魂，只要是我在，獨立團的兵就嗷嗷叫，哪一天我不在了，獨立團的戰士照樣嗷嗷叫，為什么呢？因為我的魂還在”。團隊的主官帶領團隊形成的“軍魂”就好比品質文化，通過體系的規范培養，文化氛圍的熏陶，形成服務品質提升當獲獎勵，服務品質下降就會受處罰品質文化，形成崇尚品質，追求品質，從自律到自覺的品質文化，有了品質文化這個“軍魂”在，從此以后這個團隊不管換了多少茬人，項目服務品質就能始終如一，朝著持續提升的目標邁進。

二、樹立良好的全員品質意識，抓住品質管控之源。

物業服務與消費是同時進行的，業主對物業服務的評價也是敞開式全方位的，因此，物業一個人做不好或是一個細節做不好，那怕是1%，對業主來說是100%，都會影響業主對物業服務品質的感受。物業企業就要樹立人人講品質，事事求品質，一言一行追求品質的全員品質意識，追求品質就是追求“符合顧客的要求”，得到顧客的滿意是永續經營的首要條件。

要培養員工養成視管理文件為工作指南的品質意識，形成事事有人管，件件有落實的管控局面，達到“人過地凈，事過留痕”品質意識、境界和效果，這個“凈”不僅是直觀的地面干凈，還應延伸到物業管理設施設備都具備規定的完好率，做到工作要有記錄，管理有痕跡的全員品質意識，項目經理一人的力量無疑是微弱的，團隊全員發力才能匯成一股強大的品質力量。如何匯聚這股強大的品質力量？還是用電視劇《亮劍》來舉例，劇中李云龍擅自率部攻打平安縣城后，有這樣一段對獨立團的評價性臺詞：“整個部隊就像一大堆干柴，平時堆在那兒并不起眼，只要有一顆火星，轟地一下就是沖天大火，能點這堆火的人就是李云龍”。項目經理就是要做能點燃全員品質意識這堆“火”的人，激發出團隊全員品質意識。當項目經理的品質意識成為團隊全體成員的意識，樹立了共同抓品質的全員品質意識，形成強大品質合力，有了這樣的強大的力量源泉，項目服務品質沒有做不好的。

三、深刻理解體系文件并靈活運用實踐，把握品質管控之根。

質量手冊、程序文件、作業指導書等各類管理文件，是公司質量理念和經營方針實現的保障基礎，管理文件的編制形成是根據ISO9001標準并從幾十年質量管理歷史中摸索提煉出來，可以說，標準的每一個條款都是不少企業經驗教訓的總結和結晶。

項目經理熟練掌握體系文件，能深刻理解并靈活運用工作實踐，是確保體系文件在項目得到有效執行，落地生根的關鍵。現實中有的單位雖有較成熟的體系的文件，但在實際中體系文件是一套，實際操作又是一套，項目現實與文件形成“兩張皮”，其主要原因是項目經理沒有嚴格執行文件，或是對體系文件認識有偏差。

對已經有較完善的體系文件甚至是已“貫標”的企業中的項目經理，可能只需嚴格按文件要求抓好落實即可；對于體系文件尚處在建立的企業中的項目經理，在執行文件的同時，還需協助品質部門來優化文件，提升項目服務品質。另外，不管多么完善健全的體系文件，隨著時代的發展，客戶需求的變化，品質要求的提升，質量體系文件都需優化、修改和版本的提升，因此品質提升本身就是一個不斷持續改進，持續提升的過程，對項目經理而言，在建立中管控，在管控中優化，嚴格落實文件，管控品質，也是品質持續提升完善的一個過程。

項目經理通過對公司管理體系文件的學習，不僅能獲取有益的質量管理知識，不斷提高品質意識和能力，更主要的是可以幫助找到自己在質量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚誰是自己的“顧客”，以及自己又是誰的“顧客”。對體系文件做到熟悉、理解和全面深刻解讀，才能靈活運用于實踐，就拿工程部記錄表格頻次來說，如規定每天巡視且需記錄的表格有：《強電設備巡視記錄表》、《弱電設備巡視記錄表》、《電梯日常巡視記錄表》、《水泵房設備巡視記錄表》；每周需巡視且需記錄的表格有《風機房設備巡視記錄表》；還有只需每月記錄的表格《設備管道巡視記錄表》，項目經理只有對文件中規定作業標準、記錄要求做到心中有數，才能抓好管理，做好監督，進而管控好服務品質。

四、持之以恒抓好物業基礎性服務規范，夯實品質管控之基。

物業項目不管高端物業，還是中低端項目，不論是單一業態，還是多種業態，其基礎性工作一般不外乎秩序、保潔、工程、綠化、客服等服務內容。抓基礎性工作，項目經理要克服認識誤區，不要盲目追求高大上，認為只有高端項目才好抓品質，中低端項目品質不好抓。高端項目有高端有品質標準，中低端也有中低端的品質標準，就如同物業服務有一、二、三級服務標準一樣。比如保潔服務，小區道路清潔，綠化帶中無白色垃圾雜物，樓道、電梯衛生，無小廣告亂涂亂畫等就是有品質；再如綠化服務，小區無黃土裸露，草坪無雜草，無枯枝死樹，植物造型修剪及時美觀，就是有品質。

項目經理抓基礎性工作就要從一些具體的客戶接觸點抓起，如客服微笑服務，來電三聲接電話，業主投訴記錄規范，及時跟進處理，快速回訪反饋；項目經理抓基礎性工作，就要有下“笨功夫”準備，就像習武之初先踏踏實實練馬步；項目經理抓基礎性工作要有一抓到底，抓出成效的韌勁，不能半途而廢。基礎性的服務是物業立身之本，打牢基礎服務就是打牢品質服務的根基。

引導認同公司品質文化，樹立全員品質意識，是要求項目經理提升品質管控能力先從精神層面意識形態來統一全員思想，思想意識統一，才能步調一致，行動自覺；而深刻理解體系文件，運用好文件，抓好物業基礎性服務規范，打牢品質管控的基礎與根本，則是抓品質提升實打實的錘煉內功，來不得半點虛假。品質提升與管控的是個全方位的系統工作，項目經理要帶領全員抓好項目品質管理，還應善于在這幾個方面下番功夫。

五、善于運用好品質檢查手段，持續督促服務品質提升。

為確保服務品質，一個物業公司管理體系中，品質督察一般有日檢、周檢與月檢的形式。月檢則一般在公司品質部，日檢、周檢主要落實職責在項目部。

日檢，是項目各專業主管（班長）對現場服務品質的日常例行巡視檢查，發現不合格，及時糾正。各部門（班）負責人對本單位每天所提供的服務進行檢查，應是專業部門負責人每日工作的一個部分，檢查的主要內容是現場巡視，檢查記錄。如：客服主管檢查客服前臺的《業主來電來訪投訴登記表》，檢查是否有漏單，是否處理，是否關閉，電訪抽查回訪業主對處理結果是否滿意等，同時對其記錄進行有效確認，發現不合格項，予以及時整改。

周檢，是物業項目組織的周品質巡查，項目經理每周對所管理項目內的服務質量進行一次全面檢查。在周檢中，項目經理要善于發揮“項目小品質管理部”作用，即每周一由客服部牽頭，項目經理帶隊組織工程、秩序、保潔、綠化相關部門負責參入進行巡視檢查，發現不合格，客服部列出不合項記錄，開具整改通知單，然后將不合格項下發各部門，督導各部門負責人限期整改，周五對整改情況進行復查并檢查新的內容，如此周而復始，持續改進，持續提升。

月檢，物業項目服務中心畢竟不是專職的品質管理部門，除了日檢與周檢外，還要善于借助公司品質部的督察力量，做好品質管控工作，這就是品質部對各物業服務中心進行的定期檢查或不定期抽檢，即品質部的月檢工作。項目經理首先要敢于面對不合格項的坦蕩胸懷，對品質部發現的不合格項要勇于面對，積極整改。項目經理經常在某一項目工作，往往有一種“不識廬山真面目，只緣身在此山中”的視覺盲區，所以要感謝品質部幫助自己發現不足之處。筆者曾當品質經理，也當過項目經理，這兩個部門崗位的配合融合度對品質提升的作用致關重要，也深有體會。

項目經理只有依靠嚴格的監督檢查制度，定時分區檢查，對發現的不合格項，不斷改進并循序長期堅持執行，是確保物業品質持續完善提升的重要手段。

六、善于把控物業各相關合同交底內容，嚴格合同履約確保服務品質提升。

物業服務最基本的一個特征就是依據合同，不管是前期中標與開發商簽訂的《前期物業服務合同》，還是后期與業主委員會簽訂的《物業服務合同》，亦或是各種相關電梯、保潔等各種外包服務協議。可以說圍繞物業服務內容，都是基于各種合同來開展，因此物業服務品質，與合同的履約能力，對合同條款的把控息息相關。

現代物業隨著分工越來越細，專業化程度越來越高，常有不少物業將物業常規的保潔、綠化、秩序等業務外包給專業公司進行，更別說電梯維保，環境消殺、水箱清洗等專業性較強的工作，這樣大量的物業專項業務以各種合同的形式分別外包給各專業公司，對外包單位的服務品質的監督、管理，是我們物業公司的核心競爭力之。保潔衛生做到不到位，業主不會說保潔外包單位，只能說是物業保潔服務品質下降；電梯出現困人事故，業主不會投訴電梯維保單位，只會投訴物業沒將電梯維護好。

項目經理是物業項目合同履約的第一責任人，首先要充分運用項目上各專業主管對外包單位進行監督、管理，如通過《月度秩序維護工作評估表》、《月度保潔服務評估表》、《月度綠化養護評估表》、《月度電梯維保工作評估表》進行外包服務評估，考核；運用前面所述的日檢、周檢、月檢方法進行檢查督促；還要利用專題溝通會、工作聯系函等形式與外包單位進行溝通交流；重要一點，項目經理對各專業主管的監督、管理工作要進行監管，如檢查各主管的檢查記錄、下發的整改通知單、評估報告，還有巡視現場管理品質，查看現場管理與記錄是否相符；有時還要整合運用公司工程部、品質部等業務部門的專業技術力量，對外包單位的服務品質進行監管，抓好外包服務品質管控，使其服務品質達到客戶要求，進而保證和提升物業服務品質。

七、善于運用公司績效考核，用績效促進品質提升。

績效管理的目的就是給企業創造更多的利潤，創造更大的效益，完成經營目標。而績效管理的作用，旨在通過績效考核的方式提升團隊、個人的執行力及工作效率，并將團隊、個人的負面情緒降到最低或徹底消除，凝聚公司和員工目標，在過程中學習成長修正進步，創造共同價值。績效管理促進管理流程和業務流程優化企業管理涉及對人和對事的管理，對人的管理主要是激勵約束，對事的管理就是流程。

抓品質管控與談績效考核可謂是相輔相成的，沒有績效，品質無法保障，沒有品質，績效無法實現。如果做與不做一個樣，做多做少一個樣，做好做壞一個樣，做精做好一個樣，那么在這樣的一個沒有績效考核團隊里，做出高品質的服務，可能性不會大，服務品質提升不了，經營目標也無法達成。

前面已提到，績效考核體系的建立本身就是一個系統工程，涉及到一個公司行政、人事、財務、高管及經營狀況等多方面因素，這里姑且假設公司已建立有一定績效考核規范，物業項目經理更多考慮的是如何運用好這個規范制度，發揮績效考核的最大效能，達到提升項目服務品質的目的。績效是人力通向品質的橋梁，項目經理運用好績效管理，通過績效去激勵品質提升；一是堅持原則，嚴格考核；二是克服主觀，公平考核；三是品質先導，重點考核；四是激勵為主，處罰為輔。另外項目經理還可在項目中開展專業小比武，在部門與部門之間，員工與員工之間開展形式多種、內容豐富的服務競賽活動，對優勝者給予獎勵，充分讓績效促進服務品質提升，完成經營目標。

八、善于對行業內外服務標桿企業對標學習，不斷提升品質標準和品質追求。

品質追求是一個無止境的過程，正如一個廣告語“沒有最好，只有更好”，對照行業標桿企業，學習他人品質管理、品質提升好的方法，查找自身管理差距，以提高自己的服務品質，是一個物業項目經理應有胸懷。

項目經理不僅要善于向物業行業標桿企業學習，還要向服務業外的邊界企業學習，如向銀行中的客服、酒店中服務員學習，學習他們優質的服務理念，服務技巧。既要學標桿企業外延的內容如標識、方法、技巧，更要學有內涵理念、流程、規范。走出去，請進來，日積月累提升項目服務品質。

一個虛心學習，善于學習、并學以致用的物業項目經理，同時做到點滴積累，勇于實踐，其管理的項目服務品質，一定會持續提升，也一定會贏得業主的認可。