導讀為全力做好新冠病毒疫情防控工作，河北省文化和旅游系統一直在積極行動。1月24日，河北省文化和旅游廳下發了《關于停止舉辦大型聚集性群眾文化旅游活動等事宜的緊急....

為全力做好新冠病毒疫情防控工作，河北省文化和旅游系統一直在積極行動。1月24日，河北省文化和旅游廳下發了《關于停止舉辦大型聚集性群眾文化旅游活動等事宜的緊急通知》，要求旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票 酒店”旅游產品。疫情防控期間，全省各地綜合執法部門認真落實通知要求，做好疫情防控期間游客退費及投訴處理工作，受到游客和旅行社的廣泛好評。

唐山市旅游執法大隊：“將法說清、將理說透、把情用足”用心化解糾紛

春節放假前期唐山旅游執法大隊已接到大量游客電話咨詢，為避免節假日期間投訴不能得到及時受理，唐山旅游執法大隊專門制定值班表，要求工作人員電話保持24小時暢通，隨時為游客解答和受理。1月28日執法大隊全體工作人員提前到崗，取消休假，投入到工作崗位中，本著“將法說清、將理說透、把情用足”的投訴處理原則，積極與旅行社溝通，耐心為游客處理，爭取將旅游企業和游客的損失降到最低。

截止到2月7日，唐山旅游執法大隊共接到因疫情退團退費的咨詢及投訴212件，現已做到件件有落實，事事勤溝通。部分投訴已調解成功，得到游客的肯定，其中河北攜程旅行社唐山衛國路門市部原定唐山22名游客初三(27日)赴日本，因疫情聯系旅行社退團退款損失慘重，遂投訴至唐山旅游執法大隊。后經調解，督促旅行社多次跟河北攜程聯系，最終河北攜程為22位游客的日本行程做了延期處理，游客表示滿意。

滄州市文化市場行政執法大隊：嚴格值班值守，暢通投訴舉報渠道

疫情期間，滄州市文化市場行政執法大隊嚴格執行24小時值班和領導干部帶班制度，暢通投訴舉報渠道，嚴密監控文化和旅游市場的動態變化，每日認真統計全市文化旅游市場疫情防控執法檢查數據，并做好信息報送工作。同時，積極參加局機關包聯社區值守執勤工作，市執法大隊全體9名黨員集體請戰到任務最艱巨、情況最危險、群眾最需要的防疫第一線，發揮黨員先鋒模范作用，做好基層社區執勤工作，為打好打贏疫情防控攻堅戰作出貢獻。針對肺炎疫情發展以來大量游客退訂出行旅游計劃情況，滄州市文化市場行政執法大隊積極協調旅游消費者和旅行社，妥善處理消費者合理訴求。

邢臺市文化市場綜合行政執法局：眾志成城抗擊疫情，維護穩定化解矛盾

2020年春節假期正值新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控時期，受疫情影響，咨詢電話打入量劇增。邢臺市文化市場綜合行政執法局在市文化廣電和旅游局的領導下，認真履行職責、落實工作要求，堅守工作一線，在做好疫情防控工作的同時，扎實做好旅游投訴受理處理工作。

一、科學預判，緊急部署。疫情就是命令，防控就是責任。在疫情爆發初期，市綜合執法局及時作出科學預判，意識到春節前后將是因疫情導致的退團退費投訴高發期，立即成立旅游糾紛協調處理小組，第一時間利用網絡召開疫情防控布置會，要求旅行社及時上報旅游團隊運行情況，對可能發生的旅游投訴提前制定解決方案；要求旅游企業要提高認知，維護穩定，服從大局，一切以人民的利益為重；要樹立與游客同心、共同抗擊疫情的信心與決心，妥善處理好團隊停止運營后的退費問題。

二、積極響應，全力以赴。疫情爆發后，市綜合執法局嚴陣以待，進入戰斗狀態。自1月22日開始，投訴電話24小時由專人值守，全天候為游客答疑解惑，提供咨詢和幫助。受疫情影響，春節假期電話咨詢量激增至平時的40倍。為落實防控機制，減少人員聚集，市綜合執法局緊急調整工作方案，簡化投訴程序，利用電話、微信、互聯網等手段為游客分析當前文化旅游形勢，宣傳旅游行業法律法規，為游客維權提供法律咨詢；同時密切關注旅游投訴動態，遇到問題及時解決，保障游客最大利益，積極協調客社矛盾，將旅游投訴化解在萌芽狀態。

三、維護穩定，人民至上。病毒無情人有情，綜合執法局時刻貫徹以人民為中心的思想，本著公平公正的原則，構建起游客與旅行社溝通的橋梁。在綜合執法局的號召下，辰光國旅、邢臺鐵道旅行社、邢臺白云國際旅行社帶頭發出倡議書，倡議邢臺市旅游從業者“在關鍵時期要不負眾望，做好自己職責內應做的工作，不計得失，不給國家拖后腿。國難當頭，大家齊心協力共度難關！”

截至目前，綜合執法局共接到因疫情導致的游客咨詢169起，無一起轉為投訴。12301全國旅游服務監管平臺共接到投訴3起，現已全部結案，接處率實現100%，受到游客和旅行社的廣泛好評。

在抗擊疫情的非常時期，綜合執法局以守土有責，守土負責，守土盡責的使命感和責任擔當，為民服務，化解糾紛，保障我市旅游市場秩序平穩，社會安定祥和，為打贏防控疫情攻堅戰發揮了很好的作用，起到了良好的社會效應。

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來源：廳綜合執法監督局

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