導讀BMW向來注重員工培養，“歷時6個月，參與者來自全國585家經銷商的2萬名售后人員”，這句話足以概括本次BMW售后大賽的規模。技能的角逐只是形式，匯集全國售....

BMW向來注重員工培養，“歷時6個月，參與者來自全國585家經銷商的2萬名售后人員”，這句話足以概括本次BMW售后大賽的規模。

技能的角逐只是形式，匯集全國售后精英，為他們提供切磋、交流、學習的平臺才是主體。豐富知識層面的同時也增進了員工對企業的期望值與感情，稱得上正能量的企業文化。對BMW來說，“大浪淘沙”，沉淀后的都是有用之才，員工能將所學充分投入在工作當中無疑強化了品牌的技術力量，這也是BMW堅持技能大賽的目的之一。曾幾何時，我也是售后服務從業者中的一份子，現在能以觀摩者的視角來重讀它的確很有意思，至少能喚起記憶的共鳴。

在細化了解售后環節前，先來聽聽一位資深經理人的看法。

入行售后15年的王越先生現供職于北京某BMW授權經銷商，作為車間經理的他，在這家經銷商的售后體系中發揮著關鍵作用。當問起BMW是如何培養技術骨干時，王經理介紹到：“BMW有著嚴格的內部機制，大體分為選、育、用、留四個維度，重點培養有潛力、有進取心的員工。除日常內訓和輔導之外，還推舉他們參加BMW技能大賽，以此提升他們的技術與工作能力。豐富閱歷也為員工日后的晉升打下了牢固基礎”。而王經理本人也是在這種學習與實踐中完成了自我成長——從一個基層技術人員晉升到管理層，能在群英中脫穎而出的確不易。

想要強化競爭優勢，僅憑良好的學習氛圍并不夠，還得將其結合于實踐之中。

至于BMW是如何實現差異化服務的，王經理舉了簡單例子：“當年，因城市內澇導致車主受困，齊腰水深令受困車主不知所措。考慮到車主利益，我們幾乎動用了全部力量——員工接替車主，在現場守候車輛并等待救援。此舉使車主緊張情緒得到了極大緩解。還有一次，一位BMW X5車主因不明故障跑遍了多家維修機構也未找到原因，固產生了強烈的抱怨情緒。找到我司后，在檢修期間我們不斷安撫車主，并帶領技術團隊詳細排查故障。數日的努力后，終于查明故障原因并一次性徹底解決故障——原來是該車在之前的交通事故后并未到授權維修站處理，而第三方修復時就埋下故障隱患。當然，這位車主也從此成為了我們的忠實客戶。”

對職業經理人來說，這只是從業經歷中的滄海一粟，當深陷在客戶的抱怨與技術難點時，還要做到一邊耐心傾聽一邊妥善解決問題，常年下來談何容易。對這位王經理，我有深表佩服的理由。

關于車輛故障問題的處理，我認為，只要是本品牌又在自身的能力范圍內，哪怕并不是本店的原生客戶，授權維修點也沒有推諉的理由。事實上，處理問題的方法也頗多，拿售后來說：調集技術骨干、協調配件庫，必要時，請求廠方及其他經銷商支援也未嘗不可。如果只顧眼下利益，必然會縮短“目光”——而往往給予客戶小小的方便，所獲得的回報也許遠超想象（口碑與經濟）。這點王經理和其所在的經銷店就作了表率，展現出豪華品牌應有的“溫度”與責任感。

許多事并不是受能力或利益所限，而是取決于沒有沒“真心為人”的態度。雖然，一些普通品牌也在積極引入優秀服務理念，但與豪華品牌比，它們還不夠“細膩”。

BMW售后服務體驗：細節即王道

那么，作為豪華品牌的BMW，在售后的細節上能有多“細”呢？下面一同來看。

對很多人來說，時間就是金錢，如何為客戶節省時間是首要大事。以BMW的“58分鐘機油快保服務”為例，其共有六大項，第一，放油前的準備工作：鋪設保護措施（布板）、檢查機油狀況、清潔機艙/進氣濾清器等；第二，排油后對底盤、傳動、剎車系統的檢查，如四輪檢查、剎車片/盤磨損情況及厚度檢查、輪胎紋理深度測量、螺栓扭力監測、引擎/變速器/差速器底殼檢查、排氣管檢查等；第三，加注機油及其他液位檢查，包含機油、冷凍液、制動液、助力液（機械及半機械式助力泵）、蓄電池液；第四是密封性確認，檢查并緊固放油螺栓；第五項為懸架系統、燈光檢查，如避震器有無滲油現象、燈光高低/完整度等；最后一項是車內及其他功能檢查，包括各種內飾功能、空調系統、遙控器、雨刮系統、緊固輪胎螺栓等。

58分鐘內要完成的內容頗為繁雜，其中，制動、輪胎及底盤系統在日常用車中難以自檢，但卻關系著行車安全。快保檢查時，發現制動片/制動盤極限磨損、輪胎鼓包裂口、油底殼破裂漏油時都會及時告知客戶，并建議及時更換。正常情況下，經過專業維保的車輛是可放心使用的。

雖然快保時間縮短了一倍（常規保養為2小時內），但內容卻與常規保養幾乎一致，尤其涉及安全的環節更是細膩有加。對維修站來說，在特定時間內，快保機制也大幅提升了車輛的進、出站效率。不僅如此，用戶還可通過電話、網站（包含官網、淘寶、天貓等）及APP提前預約，車輛到店后留有專屬工位和技師，并不受流量影響。可以說，資源的整合調配不僅增強了時效，更提升了收益，可謂一舉兩得。

另外值得一提的是，新能源汽車（混動/純電）的與日俱增使售后服務更加復雜化，由于其驅動原理、結構與燃油車大不相同，因而在維保方面就需專人操作。對于這樣的情況，BMW開展了針對新能源汽車的培訓體系，兩個階段分為“高壓電技師”和“高壓電專家技師”。當然，取得國家電工認證是完成培訓體系的基本前提。在現場，主辦方為我們展示了一套模擬操作設備，該設備雖體型小，但結構與實車完全一致，是培訓新能源車型維保技師的重要利器。

另外讓我印象深刻的是，BMW的培訓理念和方向在行業中非常領先，引入了諸多現代化科技設備，例如通過VR模擬操作環境和車輛結構，尤其后者，能讓員工更直觀的了解車輛的復雜結構。對于寶馬i8敞篷版這類稀有車型，VR系統能清晰展示敞篷的內部結構，查詢配件的編號名稱更加精準便利，工作效率大幅提升。記得捷豹工廠也將VR系統納入到新車組裝的培訓科目中，未來這種先進的方式必將被更多品牌所采用。

除了員工內訓之外，BMW的用戶也能通過專屬APP來了解駕駛技巧和用車小常識，強化用戶對品牌的忠誠度。

駕仕總結：

其實，舉辦售后技能大賽的品牌并不只有BMW，不少自主品牌和普通合資品牌也會用類似方式來核驗員工的積極性與實操能力，只是規模和氣場不及豪華品牌。而據我看到的情況，許多競賽更像一場取悅領導的作秀演出，過于“花哨”的流程不可能完全運用于實操當中。比方某品牌要求服務顧問在接待時需完成既定的服務流程，繁瑣的過程費時費力，硬是將10分鐘的事拖拉成30分鐘，并且最細微的閃失不允許有，這似乎照搬了應試教育——而在追求時效性的今天，大部分用戶是并不在意那所謂的“儀式感”，只關心解決問題的方式和所需的代價。

所以，提升售后的技術與時效才是重點，從本次技能大賽露出的內容來看，BMW都做到了，只是，能否百分百運用在實操中還有待證實。若有機會，我也想以顧客的身份來體驗一番，看看BMW如何做到理論與實踐一致。

文｜托米

圖｜托米