導讀客房是酒店的主要產品，是供客人住宿、休息、會客和洽談業務的場所。客房部是酒店向客人提供住宿服務的部門，也是酒店的重要營業部門。可以說“客房是酒店的心臟”。如....

客房是酒店的主要產品，是供客人住宿、休息、會客和洽談業務的場所。客房部是酒店向客人提供住宿服務的部門，也是酒店的重要營業部門。

可以說“客房是酒店的心臟”。如果一家酒店的心臟停止跳動，那么該酒店的一切運作，包括營銷、前廳、財務、工程等部門的運作，都會失去意義。因此，客房部在酒店中的地位是相當重要的。要做一名稱職的客房部經理，必須充分了解客房部的地位作用，并依此制定工作目標和計劃，有效地履行經理的職責。

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客房部的地位

作為一位合格稱職的客房部經理，了解客房部的作用和地位，是做好本職工作的基本要求。了解的程度越是透徹，其眼務水準也就越能提升，其職業化的程度也就越專業。

1、客房收入是酒店營業收入的主要來源

客房收入一般占了酒店營業收入的50%以上，有的酒店甚至超過了70%。

對于一般的酒店而言，客房收入都是酒店營業收入的主要部分，而餐飲和其他收入僅是配角的酒店，其GOP率(總毛利潤率)都會比較高。

客房的收入也是酒店毛利收入的主要部門，相比于餐飲營業，其經營成本要低得多。因此現時大部分酒店投資人都會十分注重客房資金的投入比例，注重客房配置的數量和客房裝飾的質量。

2、客房服務是衡量酒店服務質量的主要標志

每一位下榻酒店的客人，除了大堂和前廳給他留下第一印象之外，能否取得客人的信任感和滿意度主要還是看客房情況。客房服務質量的高低，直接影響客人對酒店的滿意度。

客房服務水平可以說反映了整個酒店的服務水平，也是衡量一家酒店管理和服務質量高低的主要標志。

3、客房是“價”與“值”的標桿

客人選擇入住的酒店，首先關注的是房價，這個房價是否承受得了，是否“物有所值”，然后才是其他相關問題。

客人對客房價格的評判是不是“物有所值”，客房就是“價”和“值”的一個衡量標桿。酒店的“回頭客”之所以回頭，酒店的“忠誠客”之所以忠誠，最主要決定因素仍是客房的狀況、價格和服務。

4、客房是聯結市場銷售和顧客消費的橋梁

客人只有入住客房，酒店的設備設施才能發揮作用。酒店營銷部門的業務活動，包括廣告宣傳、預訂營銷、拜訪客戶和簽訂合同，都是以客房為中心產品開展的。

比如很多酒店如果要把會議產品做好，無一例外都是將原有的客房協議客戶作為主要的業務資源去開拓。

所以客房與顧客的聯動作用十分明顯，顧客和協議單位為酒店起了一個“活廣告”的鮮活形象的推銷作用。

5、客房部的服務和管理規程是酒店的“標高”

在酒店的各種工作規程中，客房部的工作規程必須是最有序、最細致、最嚴密，也最有實在可量化指標的。

客房部管理和服務規程，包括工作流程、衛生檢查制度、安全保障措施、員工培訓流程等，其操作的標準化、制度化和程序化水平的高低，反映出一家酒店服務和管理規程的科學性和規范性的“標高”。

02

客房部經理的職責

在了解了客房部的重要性后，客房部經理的職責也清晰的不少，攜程酒店大學特約作者張忠棟將其梳理為以下12點：

1、制定規范

制定客房部的各項經營目標和營業管理制度，組織和推動其各項計劃的實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評辦法。

2、督促規章

負責督促、指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務。培訓客房部的樓層主管。

3、檢查工作場所

督促、指導、檢查洗衣房、倉庫、公共區域日常工作。

4、關注特殊客人

負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

5、了解客人訴求

收集賓客的各項意見與要求，以便及時發現問題，不斷改進工作，提高服務水準。定期約見與酒店有長住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進和完善工作。

6、做好對外溝通

負責協調客房部各項工作，與各相關部門搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業同行之間的聯系與交流。

7、敦促客房安全

負責督促、檢查客房部管理區域內的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產的安全。

8、了解耗品使用

監督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況。

9、制定保養方案

協助工程部做好客房部各類設備設施的維修保養工作計劃，積極參與客房的改建、擴建工作。檢査消防器具，做好安全和防火防盜工作，以及協查通輯犯的工作。

10、做好員工管理

計劃和實施客房部員工相關編制情況，并根據考核成績和業務能力對員工晉升有建議權，并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓及工作考評。

同時關心部門內員工的思想、生活和業務水品的提高，不斷提高部門內員工的素質。

11、匯報部門情況

主持部門日常業務和經理、領班例會，參加總經理主持的每周部門經理例會，匯報本部門相關工作目標、進展及問題，幫助提升部門影響力。

12、控制部門支出

制定客房部經營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析和歸檔。對客房部的清潔衛生、設備折舊、維修保養、成本控制(預算)、安全等均負有管理之責。

03

客房部經理需要的能力

1、實際操作能力

①熟悉各項工作流程

作為一名客房部經理，就目前所分管的樓層、PA組，洗衣房工作，對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序，必須了如指掌，并且要有指導、糾正員工在工作中出現的種種錯誤的能力，還要有親自操作，示范的能力。

②過硬的崗位專業技能

客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如PA組在保養大廳做大理石地面晶面的時候，怎樣能將大理石做到亮如鏡面，就必須在做晶面的過程中，注意結晶粉的正確配比，以及研磨的時間，特別是在研磨過程中，必須保證大理石表面濕潤，防止干磨，造成大理石表面的嚴重磨損。

因此作為客房部經理要特別關注，在制定部門各分部培訓計劃的時候，必須著重培訓要領，著重細節。培訓的過程以理論聯系實踐的方式，多一些現場培訓，并在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。

③員工管理與培訓能力

客房部各分部都要有一定的多項技能員工，例如洗衣房客衣員崗位，就要求能認識、熟悉，并了解各種衣物的面料特質，熟知干洗，水洗技術。

因此作為客房部經理需要特別關注，督促好洗衣房領班在日常管理工作中，加以指導和培訓對洗衣設備的正確操作、保養，以及洗滌劑的正確使用，讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術，成為在水洗，干洗技術方面的多技術員工。

2、溝通交流能力

①跨部門溝通的能力

作為一名客房部經理，要善于團結一切不可團結的力量，要善于學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手，才能行之有效地提高自己部門的工作效率。

②培訓一線員工的服務意識

在客房部日常工作中，一線員工是直接面對客人，服務于客人的主體。

因此作為一位部門經理，應該告知部門的員工：酒店提供給客人的產品是服務，服務質量的高低直接代表著酒店的形象。在服務過程中如何細節化？并不是簡單的客人要求什么，你就給客人提供什么，而是要在客人未提出要求之前，我們就能想客人之想，供客人所求，并給客人一個驚喜，讓他們在萬千人群中牢記你，牢記你的酒店。

3、宏觀管理能力

①把握全局，認清局部與整體關系的能力

一個星級酒店，都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合，譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務和房內送餐服務，因此部門與部門之間都存在著必然的聯系和合作的關系。

在這些過程中享受的都是一個有高品質服務的過程，是一個流暢的過程。因此認清本部門，以及本部門與酒店其他部門的關系，是部門管理者必須具備的能力。

②從酒店整體角度思考問題

必須揚長補短，比如我們酒店是一個太湖邊園林式度假休閑酒店，地理位置得天獨厚，這是我們的優勢，因此我們的“弱勢”必須要縮短。

為此總結為“五上”：一是管理上規范；二是硬件上等級；三是環境上特色；四是服務上水平；五是營銷上市場。

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