導(dǎo)讀“6·18”年中大促，你買買買了嗎？大促期間網(wǎng)購訂單量暴增，不少消費(fèi)者因?qū)嵨锱c圖片不符、質(zhì)量問題、湊單等不同理由需要申請(qǐng)退換貨。為了解網(wǎng)購用戶的退換貨情況，....

“6·18”年中大促，你買買買了嗎？大促期間網(wǎng)購訂單量暴增，不少消費(fèi)者因?qū)嵨锱c圖片不符、質(zhì)量問題、湊單等不同理由需要申請(qǐng)退換貨。為了解網(wǎng)購用戶的退換貨情況，南都民調(diào)中心發(fā)起網(wǎng)購?fù)藫Q貨消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查收集813份有效問卷，并于近日發(fā)布《網(wǎng)購?fù)藫Q貨消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告（2021）》。

報(bào)告顯示，消費(fèi)者下單前較為重視包郵或贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的問題，占比為52.28%；如果網(wǎng)購商品不合預(yù)期，半數(shù)人會(huì)選擇直接退換貨，服飾鞋帽箱包是退換率最高的商品。談及退換貨理由，多拍錯(cuò)拍、不合預(yù)期是主要原因，近六成人退換貨時(shí)主要考慮流程處理時(shí)間及費(fèi)用。近七成人認(rèn)為退換貨過程較為順利，但也有三成人反映體驗(yàn)一般甚至不順利，常見問題是商家以打折、贈(zèng)品、定金為由拒絕退換貨。當(dāng)退換貨不成功時(shí)，七成人申請(qǐng)平臺(tái)介入，但也有近四成人會(huì)因?yàn)橐孕兄Ц哆\(yùn)費(fèi)而選擇放棄；近六成人建議減少因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的退換貨，四成人希望平臺(tái)進(jìn)一步簡(jiǎn)化退換貨流程。

下單前最重視包郵或贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，主動(dòng)購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)消費(fèi)者不足兩成

根據(jù)此次調(diào)查結(jié)果，52.28%的受訪者下單前尤為重視商家是否包郵或贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。90后李小姐網(wǎng)購過程中就特別關(guān)注商家是否贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，特別是購買服飾的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)圖片和實(shí)物有色差、版型質(zhì)量不在預(yù)期的問題，因此她額外重視運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)贈(zèng)送問題。

除此之外，近半數(shù)受訪者表示與客服進(jìn)行有效的售前溝通很有必要，近五成受訪者認(rèn)為維修、價(jià)保等售后服務(wù)承諾是需要優(yōu)先考慮的，還有46.25%的受訪者認(rèn)為七天無理由退貨是較為重要的考慮因素。

目前不少網(wǎng)購平臺(tái)和商家推出運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，用以退換貨服務(wù)，網(wǎng)購用戶可在購物結(jié)算界面找到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，價(jià)格多在幾元不等，有些是自行選擇購買，一般會(huì)寫明保費(fèi)和保額；有些則是商家贈(zèng)送的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，無須額外花錢購買，退換貨可自動(dòng)賠付。

在商家沒有贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的情況下，有多少受訪者會(huì)自行購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有16.73%的受訪者是每次網(wǎng)購必買的，多數(shù)受訪者會(huì)根據(jù)商品情況再?zèng)Q定是否購買，占51.66%。李小姐表示，如果賣家沒有贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，她就會(huì)主動(dòng)購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，否則退換貨的時(shí)候需要自付10元左右的運(yùn)費(fèi)，到時(shí)想要的商品沒買到，還要白白浪費(fèi)十幾元運(yùn)費(fèi)；如果商品買回來非常合適，她會(huì)覺得自己購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是值得的。

對(duì)于李小姐的說法，也有不少受訪者持保留態(tài)度，31.61%的受訪者很少或從未自行購買過運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。網(wǎng)購愛好者蘇女士就很少自行購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，在她看來，現(xiàn)在需要自行購買的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的價(jià)格較貴，需要7、8塊錢甚至更多，不再是以前的幾毛錢，而自己前往快遞點(diǎn)退貨，運(yùn)費(fèi)可能會(huì)便宜點(diǎn)，況且退換貨的情況也不是每次都會(huì)發(fā)生的。

網(wǎng)購商品不符合預(yù)期？選擇將就或閑置的受訪者比退換貨的多

如果網(wǎng)購商品不符合個(gè)人預(yù)期，消費(fèi)者通常會(huì)怎么做？數(shù)據(jù)顯示，選擇將就著用或閑置的受訪者更多，占58.79%，而選擇退換貨的受訪者比例為53.26%，次于前者。

95后白領(lǐng)岑先生自嘲有嚴(yán)重的“懶人拖延癥”，每次網(wǎng)購后最討厭的事情就是退換貨，即使買到的商品不合適，也會(huì)盡量在心里說服自己接受，懶得退貨。“退貨要跟客服申請(qǐng)，又要在網(wǎng)頁申請(qǐng)，還要把快遞打包拿去快遞點(diǎn)寄出去，回來還要輸入運(yùn)單號(hào)，這過程真的太麻煩了。”岑先生抱怨道。抱有同樣想法的還有80后李先生，他認(rèn)為退換貨浪費(fèi)時(shí)間，退貨點(diǎn)離工作地點(diǎn)和家里都比較遠(yuǎn)，回家只想休息，不想去退貨，結(jié)果不合用的物品最后都閑置在家或者送人。

與上述受訪者不同，大學(xué)生趙女士表示如果網(wǎng)購商品不在她的預(yù)期內(nèi)，可以退換的她都會(huì)申請(qǐng)退換貨，在她看來，退換貨流程還算簡(jiǎn)單，一般1-3天即可完成。但并非所有商品她都會(huì)選擇退換，對(duì)于那些拆開后就不能退換貨的商品，她一般會(huì)轉(zhuǎn)送給好友或者掛在二手平臺(tái)處理掉。

服飾鞋帽箱包退換率最高，超五成人認(rèn)為退換貨便利

談及平時(shí)的退換貨頻率，44.03%的受訪者表示偶爾會(huì)退換貨，40.71%的受訪者表示平時(shí)很少退換貨，經(jīng)常退換貨的受訪者僅占12.67%。相較而言，在6·18、雙十一大促期間退換貨的受訪者比平時(shí)更多一些。

消費(fèi)者退換的主要是哪些商品？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，退換率較高的前三類商品分別是服飾鞋帽箱包、護(hù)膚美妝、電子產(chǎn)品，分別占比44.90%、38.75%、26.81%。

就目前的退換貨完成時(shí)長(zhǎng)而言，48.95%的受訪者表示在自己的網(wǎng)購經(jīng)歷中，商家通常可在3-5天內(nèi)完成退換貨；而46.74%的受訪者也表示自己可接受商家完成退換貨流程時(shí)長(zhǎng)是在3-5天內(nèi)。這表明，現(xiàn)在網(wǎng)購平臺(tái)的多數(shù)商家能在消費(fèi)者可接受的時(shí)間內(nèi)及時(shí)完成退換貨。

對(duì)于消費(fèi)者而言，現(xiàn)在網(wǎng)購的退換貨是否便利？統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為便利的受訪者比例為54.25%，但也有45.76的人覺得退換貨體驗(yàn)一般，甚至是不便利。交互分析發(fā)現(xiàn)，平時(shí)經(jīng)常退換貨的受訪者會(huì)認(rèn)為退換貨流程較為便利，而平時(shí)很少甚至從未退換貨的受訪者則認(rèn)為退換貨流程一般甚至不便利。

各有四成人因多拍錯(cuò)拍、不合預(yù)期而退換貨，近六成人主要考慮處理時(shí)間及費(fèi)用

談及退換貨的原因，選擇“多拍了或者拍錯(cuò)商品了”“實(shí)物不符合預(yù)期”“產(chǎn)品質(zhì)量不好”的受訪者居多，分別占40.84%、40.84%、31.73%。如95后馬女士經(jīng)常在網(wǎng)購時(shí)多拍幾件商品，以達(dá)到滿減額度，這就導(dǎo)致其需要下單后盡快退款退貨。大學(xué)生劉同學(xué)喜歡網(wǎng)購電子產(chǎn)品，但有些電子產(chǎn)品到手后，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物并不像商家描述得那樣好，功能、質(zhì)量與想象中有差距，最后不得不退貨。

消費(fèi)者在退換貨時(shí)主要考慮哪些因素？根據(jù)調(diào)查結(jié)果，59.16%的受訪者會(huì)重點(diǎn)考慮退換貨處理所需的時(shí)間和費(fèi)用。如60后受訪者陳先生談到，他此前就商家燈具型號(hào)發(fā)錯(cuò)的問題多次與其溝通，但商家只有AI客服沒有人工客服，退換貨問題擱置多時(shí)無法得到解決，最后在電商平臺(tái)的介入下才完成退換貨，整個(gè)過程歷時(shí)差不多一個(gè)月，讓陳先生感到無比疲憊。另外，也有不少受訪者在退換貨時(shí)側(cè)重考慮7天無理由退換貨、與商家的售后溝通順暢程度等，比例分別為48.09%、46.74%。

三成受訪者退換貨過程不太順利，其中七成人申請(qǐng)平臺(tái)介入

有人堅(jiān)持退換貨，有人選擇放棄，其過程是否順利？調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超六成受訪者表示退換貨過程順利。交互年齡段發(fā)現(xiàn)，90后、00后受訪者認(rèn)為退換過程更為順利，分別占72.93%和73.82%；80后僅占30.87%。

90后張女士認(rèn)為，她的退換貨過程還算順利，一般情況下把需要退換的商品寄給賣家后，平臺(tái)會(huì)直接退款，暫沒遇到過店家不給退換的情況。但是80后劉先生的退換貨經(jīng)歷就較為曲折，他兩年前網(wǎng)購過一個(gè)行李箱，但到手后發(fā)現(xiàn)箱子背后有裂縫，于是他馬上聯(lián)系賣家要求退貨，賣家也很爽快地同意了。但之后賣家卻將責(zé)任歸咎于暴力快遞損壞商品，要求劉先生配合去投訴快遞員，不久后他接到了快遞員的恐嚇和辱罵電話，賣家也反映未收到退回去的箱子，整個(gè)退換過程諸多推搪，最終在平臺(tái)的介入下才順利得到退款。

申請(qǐng)退換貨不成功時(shí)，大家一般會(huì)采取什么措施？調(diào)查結(jié)果顯示，七成受訪者會(huì)申請(qǐng)電商平臺(tái)介入，超四成受訪者會(huì)給賣家差評(píng)并提醒其他消費(fèi)，但也有兩成半受訪者會(huì)放棄退換貨、自認(rèn)倒霉，而向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的僅有18.08%。

三成人曾被商家以打折、贈(zèng)品、定金為由拒絕退換貨，近四成人因?yàn)樽愿哆\(yùn)費(fèi)選擇放棄

有時(shí)退換貨的過程并不是一帆風(fēng)順，可能會(huì)遇到種種問題。其中較為突出的問題是商家以打折、贈(zèng)品、定金為由拒絕退換貨，32.96%受訪者常遇到過此類現(xiàn)象；也有受訪者遇到過商家不承認(rèn)產(chǎn)品問題的情況，占28.54%；以給予代金券等補(bǔ)償為由拒絕退換貨的現(xiàn)象也比較常見，占28.17%。

90后鄧女士反映自己在去年的一次海淘中“翻車”，她購買了兩雙價(jià)值一千多元的馬丁靴，但商家發(fā)錯(cuò)了碼數(shù)。鄧女士立即聯(lián)系平臺(tái)客服要求退換，結(jié)果卻遭遇平臺(tái)和商家互相推卸責(zé)任，由于涉及高額的海外運(yùn)費(fèi)，最終鄧女士只好放棄退換貨，僅拿回了80元賠償費(fèi)用。

進(jìn)一步交互退貨物品種類發(fā)現(xiàn)，服飾鞋帽箱包類的商家常出現(xiàn)遲遲不回復(fù)的情況；電子產(chǎn)品類的商家不承認(rèn)產(chǎn)品問題的情況較多；旅游產(chǎn)品類的商家更容易以打折、贈(zèng)品、定金為由拒絕退換貨；寵物用品類商家則要求買家提供產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告才能退換。

另外，也有不少受訪者會(huì)因?yàn)橹T多因素而放棄退換貨，其中36.29%的受訪者會(huì)因?yàn)樾枰孕兄Ц哆\(yùn)費(fèi)而放棄，占比較高；其次是商品價(jià)值較小、商家不承認(rèn)商品在退換貨范圍內(nèi)的問題，選擇比例依次是33.83%、30.38%。

湊滿減后退貨？四成人認(rèn)為會(huì)給商家?guī)韼齑娼y(tǒng)計(jì)困擾，但也有超三成人認(rèn)為發(fā)貨前就退沒有造成浪費(fèi)

每逢6·18、雙11等大促節(jié)日，不少商家平臺(tái)都使出渾身解數(shù)吸引消費(fèi)者下單，其中“買滿減”“買滿送”的形式最為常見。為達(dá)到最佳優(yōu)惠力度，不少消費(fèi)者會(huì)為了湊單，間接買了很多自己不需要的物品，然后選擇退款退貨。

對(duì)此，大家又如何看待這種行為？四成受訪者認(rèn)為這會(huì)給商家?guī)砝_，影響庫存統(tǒng)計(jì)；26.69%的人則認(rèn)為這會(huì)浪費(fèi)社會(huì)資源，不值得提倡。

95后岑先生認(rèn)為商家在大促期間接單、配貨，最后還要處理退貨，這會(huì)給商家?guī)韲?yán)重困擾，影響庫存統(tǒng)計(jì)的同時(shí)可能還會(huì)降低店鋪的評(píng)價(jià)，他表示自己不會(huì)這樣做。90后陳先生則表示，雖然自己經(jīng)常會(huì)為湊單而買了很多不會(huì)用到的東西，但不會(huì)選擇退貨，一來感覺來回寄收件會(huì)浪費(fèi)資源，二來會(huì)自我暗示這些商品遲早能派上用場(chǎng)。70后崔女士也不支持湊滿減后退貨的行為，認(rèn)為這不僅浪費(fèi)社會(huì)資源，還會(huì)給商家制造虛假銷售量，影響市場(chǎng)秩序。

但也有不少受訪者持相反意見，38.75%的人認(rèn)為發(fā)貨前就退便不會(huì)造成浪費(fèi)，這種行為是可以理解的；還有37.39%的人表示消費(fèi)者只是利用規(guī)則漏洞，不必多加指責(zé)。

大學(xué)生李同學(xué)就表示自己可以理解并支持湊單后退貨行為，前提是消費(fèi)者要在賣家發(fā)貨前就退掉商品。95后網(wǎng)購達(dá)人馬女士也支持這種行為，而且她也會(huì)經(jīng)常這樣做，她表示，消費(fèi)者只是利用促銷規(guī)則的漏洞來省錢而已，也是在規(guī)則的合理范圍內(nèi)操作，這無可非議。

近六成人建議減少因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的退換貨，四成人希望平臺(tái)進(jìn)一步簡(jiǎn)化退換貨流程

對(duì)于改善退換貨體驗(yàn)，消費(fèi)者有何建議？近六成受訪者希望商家能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量，減少因質(zhì)量造成的退換貨情況；41.82%的受訪者認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化退換貨流程；還有40.22%的人認(rèn)為商家應(yīng)將商品描述詳實(shí)，降低退換貨率。

00后鄒先生就希望商家能保證其產(chǎn)品質(zhì)量，而不是一味夸大其詞。90后李女士則提供了更具體的建議，她希望服裝商家可提供不同身材的模特試穿圖，能讓消費(fèi)者較為客觀地看到該商品是否符合自己穿著，能減少退換貨率。

而80后劉先生更希望平臺(tái)能夠簡(jiǎn)化退換貨流程，不要讓消費(fèi)者心力交瘁。85后李女士則表示，退換貨時(shí)難免會(huì)發(fā)生糾紛，而電商平臺(tái)的介入?yún)f(xié)調(diào)就變得尤為重要，她希望平臺(tái)能完善相關(guān)規(guī)則，公平對(duì)待買賣雙方。

當(dāng)前正值“6·18”大促期間，低折扣刺激了消費(fèi)者的購物沖動(dòng)，購買量大增的同時(shí)，也帶來了大量的退換貨問題，買賣雙方溝通過程中的摩擦也不在少數(shù)。對(duì)此，課題組建議消費(fèi)者，除了在下單前清楚了解賣家對(duì)商品的退換貨規(guī)定之外，也應(yīng)在售后方面做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，減少因退換貨問題而產(chǎn)生的不必要糾紛。

一是留存好與商家客服售前的相關(guān)聊天記錄等證據(jù)，避免后期退換貨的時(shí)候發(fā)生糾紛。

二是掌握“驗(yàn)貨權(quán)”，特別是對(duì)一些貴重商品在接到商品時(shí)應(yīng)先驗(yàn)貨再簽收，也建議消費(fèi)者做好快遞檢查工作，拆開包裝前就通過拍照、錄視頻等方式進(jìn)行留證，以便維權(quán)的時(shí)候派上用場(chǎng)。

三是消費(fèi)者退換貨過程中遇到賣家推諉不處理的，請(qǐng)盡快申請(qǐng)平臺(tái)介入處理，如果電商平臺(tái)、快遞方也存在相應(yīng)問題，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向相關(guān)監(jiān)管部門及消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，可撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

此外，課題組也提醒消費(fèi)者，遇到名目繁多的節(jié)日促銷，應(yīng)理性消費(fèi)，盡量減少因湊單滿減而造成的社會(huì)資源浪費(fèi)。

調(diào)查概述

本次調(diào)查時(shí)間為2021年6月8日至6月16日，通過網(wǎng)絡(luò)問卷回收813份有效樣本。813位受訪者中，男性占66.42%，女性占33.58%。從年齡段來看，90后占37.27%，00后占28.66%，80后占18.33%，70后占15.25%。從月收入情況來看，月收入在3001-5000元的受訪者占22.14%，月收入在8001-12000元的受訪者占21.65%，月收入3000元以下的受訪者占20.3%，月收入在5001-8000元的受訪者則占15.01%。

消費(fèi)輿情與公眾生活研究課題

消費(fèi)生活監(jiān)測(cè)榜第87期

項(xiàng)目出品：南都民調(diào)中心

項(xiàng)目監(jiān)制：謝斌 張純

項(xiàng)目主持：謝小清

項(xiàng)目執(zhí)行：南都研究員 謝小清 麥潔瑩 李偉鋒 沈紅媛 涂長(zhǎng)芳

實(shí)習(xí)生 吳宇濤 周苗苗 馬秀巖 鄧?guó)P萍 黃智慧 陳紀(jì)攸 張瑩