導讀一、前臺的職責范圍美容院的前臺肩負著咨詢、分析膚情、介紹療程、價位、療效、開票、收費、劃卡、安排并幫助顧客預約美容老師的重任，同時，也負責處理顧客的投訴、接....

一、前臺的職責范圍

美容院的前臺肩負著咨詢、分析膚情、介紹療程、價位、療效、開票、收費、劃卡、安排并幫助顧客預約美容老師的重任，同時，也負責處理顧客的投訴、接待各方的參觀學習、處理各種突發事件等等。 總之，前臺是整個美容院的窗口和神經中樞。它是最先接觸顧客的，歡迎她們的到來，也是最后為顧客結帳，送別她們。它給顧客的是第一印象，也是最后的印象。

其通過以下具體問題反映出來：

1. 當顧客走入美容院大門時： 前臺咨詢顧問應主動打招呼，如“您好，歡迎光臨”，“請問有什么可以幫到您？”如果果經常來做美容的顧客則可問“請問您卡號？”，“預約了嗎？”“我幫您安排一位美容師，您喜歡手法輕點，還是手法重點的”，等等。 這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺，避免了有問題，不如找誰問得難堪，同時，也可避免一些閑雜人員到美容院四處走動，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進美容院后，無人理睬甚至可以在美容院里四處走動，那么，只能說明前臺咨詢顧問目中無人，整個美容院的管理不到位。

誠然，對一個陌生人主動微笑，主動打招呼，在我們這個以感情儲蓄，內向而著稱的文明古國里，不是件容易的事，況且，有時的笑臉相迎，的確也會換來難堪的不理不睬，但做為一名前臺的咨詢顧問，必須具備一定的心理素質，能夠承受各種各樣的誤會甚至委屈，有位文學大師曾經說過“一個人微笑時，是最美的”，是的，微笑是最好的化妝品，你所記住了這一點，就不會再感到委屈了。

2. 當顧客不知該做哪一項美容，來咨詢時： 尤其是第一次來做美容的顧客，由于對美容不太了解，但是又有做美容的愿望，咨詢美容顧問則應做好引導工作。

第一步，首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準確地指出顧客自身目前的狀況。如“眉毛有點短”或“皮膚有些干燥，眼睛周圍已出現小皺紋”。

第二步，指出具體治療的方法，召喚“可以淡淡地紋一下眉毛”或“您應該定期做一做皮膚養護，尤其應該加個眼護”等。

第三步，詳細介紹治療的療程、價位、療效。

3. 如咨詢后，仍然不做的顧客： 此時，顧客會說出各種理由，如“今天有事，改天再來”或“要去接孩子，有時間再來”等等。此時，咨詢顧問決不可有“白費口舌”的感覺，無論顧客說什么，都應該微笑著說：“沒關系，您再考慮一下”或“沒關系，您安排好時間再來，我們這兒開到晚上十點鐘，中午也不休息，歡迎您隨時來”，千萬不可因顧客不做，便立刻將滿面春風，化做一臉的秋霜，這樣做，只會使顧客真的不來了，古人說：“買賣不在仁義在”，“和氣生財”，起碼的胸懷還是應該有的。

4．咨詢后，顧客決定試試： 此時，致電到員工休息室安排美容師在操作門口等候，再將顧客親自轉交給美容師，將顧客的情況向美容師做簡明介紹，如：“這位是某某小姐，這是某某美容師，某某小姐的手法要求輕一些，別太重了，”或“某某小姐的皮膚有點過敏，某某美容師，你做的時候多加注意”等，爾后，應向顧客簡要的介紹一下美容師的特點，如“某某美容師做了許多年，手法很好，您盡管放心”等。切忌讓顧客自己去找美容師，或將顧客放在一邊不理，使顧客心理上產生不平衡。

5.如果是經常來做美容的顧客： 應先咨詢做美容的感覺如何？如果能記得住顧客第一次來時的情況，應將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”，“您自己感覺怎么樣？”，并安排好美容師，如果顧客約好的美容師尚沒做完前一項工作，可請求顧客耐心等一會兒。

6.顧客做完美容后離開時： 此時給顧客辦理手續、開票，帶顧客去交費，負責登記顧客的發票與卡號、檔案，再跟顧客說“再見，歡迎再來”等告別語，使顧客從頭到尾受到熱情周到的服務。

7.當顧客有抱怨要投訴時： 避免顧客在前臺吵鬧，應將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之詞，要向顧客保證一定要“調查清楚，馬上處理”。如果顧客對美容后的效果不滿意，應該耐心地解釋，安撫顧客。如果確屬責任、技術事故，致顧客不滿，那么，就應該滿足顧客的一切要求。

8.當顧客需要等待時： 前臺咨詢顧問應負責為顧客排好先后順序，安撫顧客，告知等候的大約時間，以緩解顧客的焦慮心情。

9.負責接聽前臺電話

(1) 當電話咨詢美容事宜時：建議應簡單扼要地介紹，并請顧客親自來一趟。

(2) 當電話是預約美容師時：應將顧客的卡號姓名，預約詳細時間，所點美容師記錄下來，并告知美容師。

(3) 當電話是找美容師時： 原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，咨詢顧問接到電話時應負責轉告或將對方的電話及姓名記錄下來，轉告美容師，方便時，再回電話。

10.當突然停水、停電時： 前臺咨詢顧問應負責與水、電部門聯系以確保工作的正常運行。

11.當有同行參觀或領導檢查時： 前臺咨詢顧問應負責接待。

從以上具體情況，我們可以清楚地看到，前臺的確是整個美容中心的門面及中樞。前臺的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺的咨詢至關重要，它要求能夠在短時間以內，對顧客做出準確而迅速的診斷，并迅速將堆積在前臺的顧客分流到各個護理區，以維持美容中心，安靜、溫馨的氛圍。

二、前臺的工作程序

1. 接待顧客 當顧客進門時，應先微笑并問“您好，歡迎光臨”，“請問有什么可以幫助您的？”

2. 問診 詢問顧客的情況及做美容的意向，幫助顧客分析自身的狀況。

3. 介紹 根據顧客的情況及美容院的實力，介紹適合顧客的療程，及相應的價位、療效。

4. 介紹美容師 將顧客介紹給美容師，并簡要介紹顧客的情況，爾后請顧客放心。

5. 辦理美容護理手續 （1） 填寫顧客登記表（包括姓名、卡號、護理療程、建議項目） （2） 記錄及登記美容師排班表。

6. 收費 開單后，陪同顧客一起辦理交費手續或劃卡簽名。

7. 為顧客建立卡片 憑發票為做護理的顧客填寫護理卡，如：姓名、項目、療程、日期等，長記錄好護理詳細情況，建立健全的顧客檔案。

8. 隨時了解美容師的在崗狀況 根據上崗證來判斷有多少美容師在工作，有多少可以接待新的顧客，美容師接了新顧客后，須將上崗證從前臺領走，做完后，應將上崗證還回前臺，這樣，前臺就能及時了解在位情況。