導(dǎo)讀一個(gè)美容院養(yǎng)生館想要提升銷售業(yè)績(jī)，做好客戶維護(hù)是首要條件，對(duì)于新老客戶的維護(hù)，很多美容院都是靠著員工自身的維護(hù)能力，并沒(méi)有規(guī)范性的維護(hù)技巧，今天小維就把維護(hù)....

一個(gè)美容院養(yǎng)生館想要提升銷售業(yè)績(jī)，做好客戶維護(hù)是首要條件，對(duì)于新老客戶的維護(hù)，很多美容院都是靠著員工自身的維護(hù)能力，并沒(méi)有規(guī)范性的維護(hù)技巧，今天小維就把維護(hù)新老客戶的經(jīng)驗(yàn)分享給大家，希望可以給大家?guī)?lái)幫助。

1.對(duì)于新客戶的維護(hù)

最主要從留住新客戶開始，然后慢慢發(fā)展成為老客戶。

(1)給客戶留下好的第一印象

當(dāng)客戶進(jìn)店首先想看到的是你的微笑和立即送過(guò)來(lái)的問(wèn)候，在加上你非常引人注目的妝容。你要給客戶一個(gè)好印象，這樣人家才會(huì)記住你，才會(huì)對(duì)你日后所做的事情記在腦子里!

(2)讓客戶放心

客戶希望在獲得外在的護(hù)理的同時(shí)，往往都還希望獲得有效的“超級(jí)服務(wù)”尤其是“心理服務(wù)”，希望借此釋放壓力，放松心情。

如果你在為客戶提供她們期望的護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，又能巧妙地運(yùn)用心理美容知識(shí)對(duì)客戶進(jìn)行心理暗示或疏導(dǎo)，令其獲得心理上的滿足。

那么，客戶自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，原意把你當(dāng)做朋友。

(3)惦記客戶

記錄客戶基本情況，隨口能說(shuō)出客戶基本情況，尤其知道客戶的興趣、愛(ài)好、近期的喜怒哀樂(lè)、膚質(zhì)、要解決的皮膚問(wèn)題以及身體狀況。

對(duì)于vip客戶更需要做到這一點(diǎn)，不只是記錄客情關(guān)系檔案而已，是隨口說(shuō)出，熟記于心。

(4)定期聯(lián)系，規(guī)律拜訪

盡可能的幫助客戶做一些力所能及的事情!不要等到有需要的時(shí)候再去找客戶，“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”的確是于事無(wú)補(bǔ)的。

這也是客戶難以接受的一種表現(xiàn)，認(rèn)為你是為了銷售產(chǎn)品而拒你于千里之外。迅速、及時(shí)地把市面上一些商品變動(dòng)的信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶。

美容院促銷活動(dòng)開展前期，給客戶打電話邀約，在有大型活動(dòng)時(shí)，一定要盡可能地為客戶謀求最大的實(shí)惠!

2.對(duì)于老客戶的維護(hù)

主要從培養(yǎng)感情和尊重開始，把老客戶發(fā)展成為朋友，雙方關(guān)系更牢固。

(1)對(duì)于買單的老客戶，要親自送到門口

在店鋪管理過(guò)程中我們應(yīng)該要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老客戶，一定要親自把客戶送到門口，雖然這個(gè)過(guò)程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，客戶就會(huì)感覺(jué)受到足夠的尊重。

某家居店就有這樣的情況，以前這個(gè)店客戶買單以后基本上就沒(méi)有人管了，所以很難返單，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說(shuō)明送客到門口，一方面，客戶不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭强蛻魟倓偝山弧⑿枰獜?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過(guò)程中與客戶的溝通，既可以加強(qiáng)客戶更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與客戶的關(guān)系。

通過(guò)強(qiáng)化對(duì)老客戶的服務(wù)，慢慢的沒(méi)有買單的客戶，做了服務(wù)的客戶，店員都會(huì)送到門口，在送客戶的時(shí)候，經(jīng)常提醒客戶要記得常來(lái)、要帶朋友過(guò)來(lái)，客戶在這個(gè)時(shí)候，是非常容易聽得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來(lái)，并且?guī)笥褋?lái)，因?yàn)榭蛻魜?lái)得多，業(yè)績(jī)就提升得很快!

(2)兩天內(nèi)一定要發(fā)去問(wèn)候信息

客戶在店里面購(gòu)買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺(jué)得給她的感覺(jué)很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功能正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購(gòu)買了，這是個(gè)好事，千萬(wàn)不要因此覺(jué)得萬(wàn)事大吉，不要因此覺(jué)得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的客戶。

這時(shí)候我們應(yīng)該怎么做?那就是在客戶夠買回去的兩天內(nèi)要發(fā)信息給客戶，一方面提醒客戶去使用產(chǎn)品，或者來(lái)店里繼續(xù)體驗(yàn)其他的產(chǎn)品，另一方面，通過(guò)與客戶客聯(lián)系，縮短與客戶之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些客戶比較積極的回信，則說(shuō)明這個(gè)客戶很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。

(3)一周內(nèi)進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢

如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與客戶之間有了多一層鏈接，但如果沒(méi)有后續(xù)的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，客戶是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)。可以在客戶購(gòu)買一周后，繼續(xù)給客戶發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。客戶如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話，短信會(huì)強(qiáng)化客戶的服務(wù)，可以讓客戶回頭，促進(jìn)客戶介紹朋友過(guò)來(lái)。

(4)要常和客戶常保持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系

兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，客戶和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來(lái)看，平時(shí)該店與客戶的交往質(zhì)量最高的就是客戶購(gòu)買最高的的那次，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與客戶之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?

首先，需要店員和客戶保持聯(lián)系，可是客戶不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給客戶的頻率，既不要太高，以免招來(lái)客戶的反感，也不能太少或者沒(méi)有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來(lái)說(shuō)，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰(shuí)都不會(huì)拒絕來(lái)自各方面的祝福。如果沒(méi)有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些小技巧、新品咨詢、產(chǎn)品保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對(duì)于這些，客戶通常是比較關(guān)注，而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。

(5)有新品或促銷時(shí)，邀請(qǐng)老客戶來(lái)體驗(yàn)購(gòu)買

要讓老客戶再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、亦或者是提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動(dòng)，或者有公司派來(lái)的導(dǎo)師來(lái)店里指導(dǎo)時(shí)，就一定要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老客戶，邀請(qǐng)老客戶來(lái)店體驗(yàn)。

部分關(guān)系比較好的老客戶親自打電話邀請(qǐng)其過(guò)來(lái)，千萬(wàn)不要覺(jué)得不好意思，要知道，這是讓老客戶再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷售業(yè)績(jī)非常好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開發(fā)新客戶來(lái)說(shuō)，邀請(qǐng)一個(gè)老客戶回來(lái)，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂(lè)而不為?

(6)服務(wù)好常來(lái)的老客戶

老客戶回頭是件非常愉快的事，對(duì)服務(wù)的要求就更高。首先，客戶回頭可并不一定會(huì)購(gòu)買，可能是來(lái)坐一坐，或者問(wèn)我們一些問(wèn)題，或者了解下最近有沒(méi)有什么新產(chǎn)品、優(yōu)惠活動(dòng)之類的，這個(gè)時(shí)候我們要把心態(tài)放平，正確去對(duì)待和使用服務(wù)技巧、銷售技巧，千萬(wàn)不要讓老客戶覺(jué)得是強(qiáng)買強(qiáng)賣，否則會(huì)給客戶帶來(lái)壓力，下次再也不來(lái)了。

其次，即使老客戶不買，要更加好服務(wù)她，跟她處理好關(guān)系，曾經(jīng)在一個(gè)店的時(shí)候，看到這句話覺(jué)得非常有意思：“要十分熱愛(ài)老客戶，百分熱愛(ài)一天來(lái)一次的老客戶，萬(wàn)分熱愛(ài)一天來(lái)三次的老客戶。”這句話充分說(shuō)明了該怎樣對(duì)待老客戶，這就是業(yè)績(jī)提升的真諦!

可能大家會(huì)說(shuō)，一天來(lái)三次的老客戶有可能嗎?小維的美容院里很多老客戶和店里的人都很熟，關(guān)系非常好，有些老客戶有事沒(méi)事就到店里來(lái)了，家里有什么喜事也請(qǐng)店員到家里做客，完全把店員當(dāng)成了非常要好的朋友。

當(dāng)客戶關(guān)系能處理到這個(gè)份上的時(shí)候，就不會(huì)有做不好的服務(wù)，不會(huì)有提不上去的業(yè)績(jī)。大家學(xué)會(huì)了嗎？關(guān)注小維，了解更多美容行業(yè)資訊。

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