導(dǎo)讀我在蘇州買的衣服，能不能在上海退換貨？在安徽買了浙江生產(chǎn)的機(jī)器，出現(xiàn)質(zhì)量問題該怎么辦？在長三角一體化的進(jìn)程中，跨省異地消費(fèi)日益普遍，卻也帶來了標(biāo)準(zhǔn)不一、投訴....

我在蘇州買的衣服，能不能在上海退換貨？

在安徽買了浙江生產(chǎn)的機(jī)器，出現(xiàn)質(zhì)量問題該怎么辦？

在長三角一體化的進(jìn)程中，跨省異地消費(fèi)日益普遍，卻也帶來了標(biāo)準(zhǔn)不一、投訴無門、維權(quán)困難等各種問題。

今天是3·15消費(fèi)者權(quán)益日。眾所周知，健康有序、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、投訴暢通的“滿意消費(fèi)”，是促消費(fèi)促增長的“金字招牌”。如何把“金字招牌”擦亮？自上海、江蘇、浙江、安徽三省一市成立長三角消保委聯(lián)盟以來，四地消保委為推進(jìn)長三角區(qū)域消費(fèi)維權(quán)一體化做了不少突破。

蘇州買衣服 上海能退貨

上海人到長三角地區(qū)工作、旅游的人越來越多。以往，在外地買東西如果出現(xiàn)了問題，要不就自己“吃進(jìn)”，要不等下次再去當(dāng)?shù)貢r(shí)才能去找商家協(xié)商，就算遇到“良心商家”同意安排快遞退換，也得冒運(yùn)輸途中丟失、損壞等風(fēng)險(xiǎn)。長久以來“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的慣例，讓很多消費(fèi)者不敢輕易在外省市購物。

而對于消費(fèi)者沈先生來說，這些麻煩都不復(fù)存在。去年，他去蘇州時(shí)，在蘇州久泰商場的ZARA門店買了一件衣服。回上海后，妻子試穿了衣服，覺得有些大。于是，他帶著吊牌、小票完好的衣服，前往南京西路的ZARA門店，5分鐘就辦好了異地退貨手續(xù)，貨款24小時(shí)原路返還到賬戶。

沈先生在市場監(jiān)管所工作人員陪同下，來到ZARA南京西路店異地退貨

異地異店線下退換貨承諾，是滬蘇浙皖四地市場監(jiān)管部門推動商家制定的。去年啟動之時(shí)，已有颯拉(ZARA)、來伊份、海瀾之家、吉利汽車、銀泰百貨、三只松鼠等共計(jì)67家知名企業(yè)承諾自愿參與。

而考慮到一些經(jīng)營者會故意縮短退換貨時(shí)限來“刁難”“搪塞”消費(fèi)者，市場監(jiān)管部門明確，長三角地區(qū)的消費(fèi)者可在經(jīng)營者承諾期內(nèi)（不少于7天），憑消費(fèi)憑證到經(jīng)營者認(rèn)可的線下直營店、加盟店、專柜等（以經(jīng)營者承諾為準(zhǔn)）退換貨。異地異店線下退換貨的有效期限，自經(jīng)營者出具消費(fèi)憑證次日起計(jì)算。

“今后，消費(fèi)者在長三角地區(qū)旅游出差，買東西就沒什么顧慮了。”沈先生很高興。

投訴“云平臺” 讓你“少跑腿”

打破消費(fèi)維權(quán)壁壘，讓消費(fèi)者“少跑腿”，并不僅限于異地?fù)Q貨。事實(shí)上，長三角地區(qū)消保委為聯(lián)手推動消費(fèi)投訴糾紛化解，還建立了消費(fèi)糾紛處置綠色通道，開設(shè)了統(tǒng)一的入口平臺。

這是一起典型的跨省消費(fèi)投訴糾紛。安徽池州有一位種糧大戶錢先生，擁有耕地面積約兩千畝。他從安徽池州的經(jīng)銷商那兒，花費(fèi)6萬多元，購買了浙江湖州市吳興區(qū)一家農(nóng)機(jī)公司生產(chǎn)的旋耕機(jī)。但旋耕機(jī)運(yùn)回后的2個(gè)月內(nèi)，多次出現(xiàn)故障，沒法正常使用，還造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。在安徽池州市消保委、浙江湖州市吳興區(qū)市場監(jiān)管局和吳興區(qū)消保委三方調(diào)解下，投訴得到妥善解決。

消費(fèi)投訴糾紛調(diào)解現(xiàn)場

傳統(tǒng)的投訴渠道，還是覺得有些麻煩，怎么辦？滬蘇浙皖消保委聯(lián)手打造了“長三角消費(fèi)微投訴云平臺”，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)長三角消費(fèi)投訴“一體化”。消費(fèi)者在“上海市消保委”微信和支付寶App上，可以搜索“長三角消費(fèi)微投訴”小程序，注冊并填寫個(gè)人信息后，選擇已入駐的“綠色通道企業(yè)”，就可以提交線上投訴。

“云平臺”有哪些好處？首先，它是長三角地區(qū)消費(fèi)者、經(jīng)營者和消保委的三方在線平臺，可以省去投訴中轉(zhuǎn)流程，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)營者間信息“零距離”同步。其次，它能實(shí)現(xiàn)簡單投訴72小時(shí)內(nèi)解決，節(jié)省了時(shí)間成本。另外，消費(fèi)者可以隨時(shí)查看投訴處理進(jìn)程，如果對入駐企業(yè)有建議或意見，也可直接在“云平臺”上提交。最令人放心的是，每一個(gè)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)上都有消保委“站崗放哨”，一旦發(fā)現(xiàn)問題，消保委就會在線介入調(diào)解。這種“全程跟蹤調(diào)解過程”的方式，可以提升投訴處理的反饋率、和解率和滿意率。

“如今消費(fèi)者投訴的方式越來越多，投訴熱線、官網(wǎng)、微博、微信公眾號等都可以投訴。我們希望通過小程序這類新媒體技術(shù)‘觸手可及’‘即掃即用’的特點(diǎn)，來構(gòu)建能更高效反饋消費(fèi)訴求的投訴溝通平臺。”消保委介紹。

云平臺上線后，包括攜程、餓了么、東方航空等50多家企業(yè)入駐成為系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)單位，涉及網(wǎng)絡(luò)購物、在線旅游、共享出行、通信網(wǎng)絡(luò)、汽車、航空、快遞物流、文化娛樂、家用電器、美容美發(fā)、服飾鞋帽等行業(yè)。在試運(yùn)行期間的620件消費(fèi)糾紛中，調(diào)解成功率達(dá)79.4%，平均辦理時(shí)長57個(gè)小時(shí)，也就是兩天多的時(shí)間就能處理完畢一起投訴。

首批“長三角消費(fèi)微投訴云平臺”聯(lián)網(wǎng)企業(yè)

細(xì)則有溫度 公平有保障

同樣5歲半的娃，一個(gè)1.3米，一個(gè)1.1米，誰能免票入園？兒童免票，到底該看身高，還是看年齡？長得高、長得快的孩子，如何享受社會發(fā)展的紅利……在消費(fèi)者權(quán)益中，“公平”是重要的一環(huán)，為此，各地區(qū)“度量衡”的統(tǒng)一不可或缺。在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)方面，長三角消保委聯(lián)盟尤其關(guān)注老人和小孩。

景點(diǎn)兒童免票規(guī)則調(diào)查，是長三角消保委聯(lián)盟成立后進(jìn)行的首個(gè)項(xiàng)目。長三角是親子出游首選地，各景區(qū)免票規(guī)則卻曾各不相同，由此引發(fā)不少消費(fèi)投訴。

聯(lián)盟對1000多個(gè)景點(diǎn)規(guī)則進(jìn)行收集和梳理后，發(fā)現(xiàn)多數(shù)景點(diǎn)兒童免票以身高為標(biāo)準(zhǔn)，“身高兼顧年齡”的僅為6.2%。

線上調(diào)查顯示，22.5%的消費(fèi)者表示兒童免票規(guī)則沒有明示，19.3%的消費(fèi)者表示免票規(guī)則差異較大，50.1%的消費(fèi)者表示免票身高限制不符合實(shí)際情況。

27.6%的消費(fèi)者認(rèn)為兒童免票應(yīng)以年齡為標(biāo)準(zhǔn)，63.9%則贊成“兼顧身高與年齡，兩者符合一項(xiàng)即可”。

由此，長三角消保委聯(lián)盟倡議出臺兒童免票身高兼顧年齡的具體細(xì)則，除設(shè)置身高免票標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)增設(shè)年齡免票標(biāo)準(zhǔn)，更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和未成年人的合法權(quán)益。242家景點(diǎn)響應(yīng)倡議，多家企業(yè)出臺了“身高兼顧年齡的”細(xì)則。

而在老年人消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)方面，長三角消保委選取了“老人鞋”這一普遍但被大眾忽視的領(lǐng)域。許多號稱“輕便、柔軟、防滑、耐穿”的老人鞋良莠不齊，80款老人鞋中竟有14件出現(xiàn)過度開膠或裂紋。究其原因，我國老人鞋生產(chǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，留有空白。

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長三角消保委聯(lián)盟對長三角地區(qū)流通領(lǐng)域的80款老人鞋進(jìn)行了比較試驗(yàn)

為此，長三角消保委聯(lián)盟發(fā)布了《老人鞋》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注老人鞋的防滑、舒適、減震、保暖、抗菌等性能。發(fā)布后就有河南、河北、江蘇、上海、安徽、浙江、福建、廣東、四川等9個(gè)省（直轄市）的50多家企業(yè)承諾執(zhí)行。

維權(quán)一體化 今年有重點(diǎn)

記者從長三角消保委聯(lián)盟獲悉，今年，聯(lián)盟將持續(xù)打造和打響消費(fèi)維權(quán)一體化品牌，圍繞消費(fèi)需求、消費(fèi)痛點(diǎn)開展社會監(jiān)督活動。

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比如，上海市消保委將成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基金會，修訂《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，發(fā)布車險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評價(jià)報(bào)告，通報(bào)果蔬清洗機(jī)、奶酪制品等比較試驗(yàn)結(jié)果，開展物聯(lián)網(wǎng)智能家居等消費(fèi)調(diào)查活動；

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江蘇省消保委將發(fā)布銀行業(yè)辦卡業(yè)務(wù)、迷你小家電比較試驗(yàn)，公交卡辦卡充值及退卡、兒童彩妝比較試驗(yàn)等分析報(bào)告；

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浙江省消保委將啟動“消費(fèi)保”App上線，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化應(yīng)用，開展盲盒經(jīng)濟(jì)、外賣食安封簽、醫(yī)療美容等消費(fèi)調(diào)查活動；

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安徽省消保委發(fā)布一批消費(fèi)維權(quán)方面典型案例，開展農(nóng)資市場專項(xiàng)執(zhí)法行動，組織系列新消費(fèi)體驗(yàn)活動。

此外，聯(lián)盟還將開展第二屆“長三角特色伴手禮”評測活動，建立重大事件媒體聯(lián)合發(fā)布機(jī)制，開展直播消費(fèi)問卷調(diào)查，推進(jìn)與粵港澳大灣區(qū)消保委交流合作等工作。

首屆“長三角特色伴手禮”評測活動