導讀“解鎖上海虹橋機場隱藏生日彩蛋！”去年冬天，有乘客驚喜地發現，在虹橋機場過安檢時，自己的臉一出現在閘機屏幕里，就自動戴上了生日帽，還伴著“祝您生日快樂”的祝....

“解鎖上海虹橋機場隱藏生日彩蛋！”去年冬天，有乘客驚喜地發現，在虹橋機場過安檢時，自己的臉一出現在閘機屏幕里，就自動戴上了生日帽，還伴著“祝您生日快樂”的祝福語音。這位乘客發帖講述了這段經歷，感謝機場的用心，很多網友都送上了祝福和點贊。

這些贊里，有一個是吳娜留下的，能讓乘客收獲一份意外之喜，她非常欣慰。作為虹橋機場公司安檢護衛保障部旅檢一科黨支部書記，用心用情不斷提升服務品質是她不懈的追求。

今年34歲的吳娜，已是有15年安檢工作經驗的“老兵”。2015年，她獲評全國勞動模范，在人民大會堂接受表彰；2017年，她當選黨的十九大代表；2022年，她再次當選黨的二十大代表。吳娜用自己走過的每一步證明，只要做個有心人，“再平凡的崗位也能閃閃發光”。

多用心，讓服務更有溫度

吳娜穿著挺括的白色旅檢制服，在服務一線忙碌時，給人感覺非常干練。可她一開口，又總是柔聲細語的。她一直掛在嘴邊的詞，是“有溫度”——即使戴著口罩，眼神里也要滿含笑意，這是一種溫度；遇到有旅客攜帶超量液態化妝品時，貼心地遞上100毫升分裝瓶，還是一種溫度。

工作中的吳娜（劉雪妍 攝）

這份“溫度”，自吳娜2007年畢業以來一直在升溫。剛加入虹橋機場公司安檢護衛保障部旅檢一科“安捷組”時，她還是一個18歲的小姑娘。“旅檢一科是勞模集體，‘安捷組’更是全國巾幗文明崗、上海市青年文明號單位。在模范集體里，受前輩們的影響，我慢慢理解并愛上了安檢崗位。”

機場安檢工作包括證件檢查、前傳、人身檢查、“眼篩”安檢儀、開箱復查等多個崗位。每個崗位都事關航空安全，馬虎不得，剛工作的新人要逐個輪崗。在“人身檢查”崗工作時，彎腰、起身這樣的動作，吳娜每天要重復2000次以上。“天天如此，確實很辛苦，但這是我的本職工作，必須做到位。”

除了工作認真，吳娜還愛琢磨。在“證件檢查”崗位上，她發現旅客的雙手、身份證甚至衣物都可能被驗訖章的油墨弄臟，很難搓掉。于是她每次都把章蓋在登機牌的折縫位置，折好再交還給旅客，把油墨“藏”起來。后來，有細心的旅客把這一“特別的禮遇”發到微博上，留言“上海的服務就體現在這些細節上”。

“吳娜特別好學，很會提煉工作技巧。”旅檢一科科長鄭晨說，他和吳娜搭檔多年，在他眼中，吳娜對待工作的態度不是完成任務，而是永遠充滿熱情和干勁。“同樣的工作，她來做，效果完全不一樣。”直至現在，吳娜當年摸索出的“三到位、三主動”工作法、“驗證六部曲、人檢八重點、開箱十四訣”等崗位口訣還在沿用。

嚴要求，讓工作推陳出新

2017年4月，虹橋機場T2航站樓的9號旅檢通道被命名為“吳娜通道”。這是首條以工作人員名字命名的品牌示范通道，除了是服務標桿，還是機場安檢人才的實訓地。

這一年，虹橋機場開始使用旅檢長通道。當時吳娜發現，虹橋機場旅客吞吐量不斷增加，旅客在“前傳”和“開箱”環節的通道內，經常“堵”起來，她提出把這兩個環節的通道加長，讓旅客能夠更從容地排隊和整理物品，從而提升效率。

于是，安檢機前端的滾床從2.5米加長至6米，后端的滾床由1.5米增加到3.5米。經過測算，夏季單個通道的通行能力從2.1人/分鐘提升到2.6人/分鐘。這一創新舉措很快得到推廣，2018年，虹橋機場T2航站樓所有安檢通道都改造成了“長通道”。

“通道長了，旅客走得更順暢，但工作人員需要服務的空間也大了，更需要提升服務品質。”看到帶煙的旅客，多問句“帶沒帶打火機”，看到帶水果的旅客，就順便問一下“有沒有水果刀”，吳娜說：“安檢員不能只會機械性地說幾句話，要善于觀察，因人而異地提供服務。”

現有服務的改進，是“從有到優”的過程，隨著上海機場向“智慧機場”進化，更多服務是“從無到有”的。比如，自助驗證機器代替了證件檢查崗位后，為了“讓旅客面對機器時也能感受到溫暖”，吳娜請廠商將節日問候，生日祝福等設置進安檢設備，于是就有了開頭旅客自助驗證時遇到的那一幕。

嘗試用自助驗證替代人工，虹橋機場是全國第一家。這背后，也離不開吳娜和同事們的努力。“其實，國內有其他機場比我們先用自助驗證設備，不過他們在這一環節還會配備安檢員，自助驗證名不副實。2018年，我們制定了自助安檢手冊，并配備詳細的操作標準和管理措施，在全國首個獲批。”

自助驗證閘機、人臉識別輔助、雙視角X光機等一系列新技術、設備的投用，都有效提升了安檢檢查質量和效率，改變了旅客過檢模式。如何在保障網絡信息安全的同時，使旅客適應智能化安檢模式？如何將“真情服務”與“智慧安檢”有機結合？吳娜和團隊研究的正是這些問題。

傳幫帶，工匠精神薪火相傳

提高旅客過檢體驗，不能只靠一個人或者一條示范通道。吳娜說，整個團隊擰成一股繩，才能發揮更大的能量。

“為了這4條通道，我們前期總結了上萬張照片。”吳娜指著“智能通道”說，這是去年12月開始試行的新通道，X光機中有AI輔助判讀系統，為了提高機器識別的準確率，吳娜和同事們對打火機、刀具、充電寶等常見的違禁物品進行分類，并提煉出圖像特征，幫助AI學習。

說起“智能通道”背后的門道，吳娜滔滔不絕起來——通過安檢儀后，要開箱和不要開箱的行李會自動“分道揚鑣”，方便乘客拿取；用過的安檢筐可以自動回傳，回傳的過程中還會自行進行紫外線消毒，“既提升了安檢效率，疫情期間又保證了全程無接觸，更加安全”。

張季芳與吳娜在機場集團的技能大賽中結識，“雖然我比吳娜年長幾歲，可她在工作中的用心和愛心，卻是我學習的榜樣”。但在吳娜看來，正因為有很多像張季芳這樣的同事，才讓安檢服務精益求精。張季芳曾做過“吳娜通道”道長，獲得過全國民航五一勞動獎章的她，也在2018年5月8日有了以自己的名字命名的安檢通道——“季芳通道”。

2020年擔任旅檢一科黨支部書記后，吳娜肩章變成了“四條杠”，她肩頭的責任更重了。現在旅檢一科有240名左右員工，其中近50名是外省籍員工，平均年齡不到24歲，最小的僅有19歲，吳娜也總是牽掛他們。現任“吳娜通道”道長沈天賜說：“娜娜就是我們的‘大家長’，不僅關心我們在業務上的進步，也關心我們生活中的各種問題，她很親切，我們有事都愿意找她。”

在吳娜看來，“團隊里有傳承，大家并肩作戰，互相關心，這是非常幸運和幸福的事情”。疫情期間，吳娜在一線做掃碼志愿者，出于職業習慣，每次掃完碼，她都會說一句“好的，謝謝您”。有的阿姨就說“你怎么還謝謝我們，是我們謝謝你啊！”不止吳娜，支部里的很多小伙伴都在一線做志愿者，大家還經常交流經驗。6月，支部陸陸續續收到了近20封來自社區的感謝信。

黨的十九大召開時，吳娜是上海選舉產生的代表中最年輕的一位，聆聽報告時那種很“燃”的感覺她直到現在都印象深刻。“2017年回來，單位內部、街道社區、學校等很多地方都邀請我去宣講十九大精神。”再度當選黨代表，她更感責任重大。

“我會認真履職，學深悟透，回來后結合實際做好黨的二十大精神的傳播者，更要認真貫徹落實好二十大精神，為上海全面建成國際航運中心，加快建設具有世界影響力的社會主義現代化國際大都市貢獻自己的力量！”

欄目主編：張駿 題圖來源：除說明外 均受訪者提供

來源：作者：劉雪妍