導讀?一、美容院經營管理制度話術，今天小編就來聊一聊關于如何做好一個美容院的管理?接下來我們就一起去研究一下吧!如何做好一個美容院的管理?一、美容院經營管理制度....

?一、美容院經營管理制度話術，今天小編就來聊一聊關于如何做好一個美容院的管理?接下來我們就一起去研究一下吧!

如何做好一個美容院的管理

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一、美容院經營管理制度話術

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一、美容院員工日常管理制度

1、全體美容院員工按照本店編排表，準時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續，上班時間衣冠整齊干凈，有工作服者一律穿工作服，工作服要整潔，工作證佩戴在左上胸，女士化妝，劉海兒不宜超過眉毛，鞋跟不宜太高。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛生。

2、美容院的員工熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以良好的態度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

3、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產品、發質知識）。

4、掌握美容院顧客的情況，對異常顧客要留心觀察，發現問題要及時報告。

5、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、玩牌、打麻將，嚴禁賭博、搞色情服務或色情中介，不提供“三陪”服務和“三陪”信息，以及做其他與工作無關的活動，離開工作場所必須要征得主管同意。

6、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈予他人，更不能有偷竊行為。

7、服從上級指揮，如發現物品損壞或出現故障要及時報上級處理，聯系維修，以免影響工作。

8、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清理干凈。

9、全體員工要團結一致，各盡其職，真誠服務，做好本職工作。

10、工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為錯誤或影響發型效果，當事人要受到經濟處罰。

11、美容師護理操作過程中，要做到多問、多觀察、多學習。

12、美容院前臺在結賬時要禮貌待客，對客人應付的現金清點后要復述一遍，防止出錯單或跑單現象。

13、及時處理客人或同事遺留的物品，并向本部主管報告。

14、每一位員工有責任保持本店環境的整齊、清潔，不得隨地丟煙頭雜物，同心協力勸導顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。

15、按規定交接班，如違反規定造成損失，要受處罰。

16、熱愛本店，宣傳本店，自覺維護本店信譽。

17、服從分配，團結協作，不拉幫結派，不惹事生非，主動做好本職工作。

18、敬業，積極進取，努力學習專業知識，不斷提高業務水平和工作能力，提高服務質量。

19、工作時間不打私人電話，不長時間會客，上班時間一律不準接電話，緊急的私人電話則由同事接聽轉告。

20、美容院工作人員工作崗位服務要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人或同事交談時要用敬語，上班要按本店要求的標準進行服務，接送客人要道謝，工作出現差錯和失誤要道歉。

21、工作時要面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

22、美容院工作人員要求穿工作服，佩戴工作卡并保持整潔，美容師要保持口腔衛生。

23、美容院工作人員要切實服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務。

24、美容院工作人員不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。

25、如果工作中出現意外情況， 美容院上司不在又必須立即解決時，美容院工作人員應電話聯系上級或自己妥善處理。

27、美容院工作人員要有合作精神，在做好本職工作的同時，還要為同事創造條件，注重服務質量，使客人對服務無可挑剔。

28、美容院工作人員要養成節約用電、用水、節約使用產品和易耗品的良好習慣，愛護公物，看到將要壞的地方立即通知維修。

29、美容院工作人員對儀器、用品應嚴格按照標準操作規程使用。

30、美容院工作人員要搞好區域衛生。

31、美容院工作人員不能因為自己私人感情而影響工作質量。

32、美容院工作人員要保守本店經營機密。

33、美容院工作人員要堅持服從文化、工商、公安、消防等部門的管理、監督。二、美容院員工守則

第一條 遵守法制 學習理解并模范遵守國家的政策法律，本市的法規條例和本公司的規章制度，爭當一名好公名，好職員。

第二條 愛集體 和企業榮辱與共，關心公司的經營管理和效益，努力學習，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團隊、競創、協作、責任”的企業精神。

第三條 聽指揮 服從領導聽指揮，全面優質完成本職工作和領導交辦的一切任務。堅決支持、熱情幫助領導開展工作。

第四條 嚴紀律 不遲到、不早退，出滿勤干滿點。工作時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不私拿或損壞公物，不做有損團結的事。

第五條 重儀表 保持衣冠、頭發整潔，打扮適度。

第六條 講禮貌 使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動相讓，與客人同行，應禮讓客人先行。

第七條 講衛生 常剪指甲，注意衛生，身上無汗味、異味。工作前不飲酒、吃蒜等異味食品，保持口腔衛生。

第八條 講站姿 1、挺胸、收腹、沉肩；

2、雙腳略分開約十五公分；

3、雙臂自然下垂放在聲體兩側或背后，放背后時，左手放在右手手背上；

4、頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦，不得站立聊天。

第九條 敬客戶 1、接待客人時面帶微笑，與賓客談話時應站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話不插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待并及時上報；

2、遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不知道”“不”“不會”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態度待客；

3、尊重客人風俗習慣，不議論、指點，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品。4、在客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、身懶腰、達響指、哼小調。

第十條 守機密 不向客戶或外人談論本公司的一切事務。不議論客戶長短。

第十一條 親廉潔 不拉關系圖私利，不挪用公款，不以權謀私。要勇于揭發問題，敢于同不良的現象作斗爭，要打擊歪風，樹立正氣。

第十二條 勤節約 節約使用各類物品，愛惜公司設備。要發揚勤儉興業的好傳統。

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三、美容院收銀類

1、美容院前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應自行規范，努力提高自身素質，增強工作效率。

2、美容院前臺收銀員上班時間為10：00——23：00 。美容院前臺收銀員不上班時應委托其他人員代職，違者罰款10元。

3、美容院前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。4、美容院前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。美容院前臺接電話時要使用禮貌用語：“您好，壹比拾美容美體中心！”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。

5、美容院前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話（公司其他人員一律不允許在前臺打電話），接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。

6、 美容院前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，美容院的其他工作人員不得私自動用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤丟失，每張罰款10元。

7、美容院前臺收銀員未經主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。

8、美容院前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。

9、美容院前臺收銀員不得私自給客人打折；如發型師給客人打折，前臺收銀員應和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。

10、前臺收銀員應做好各類賬目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在賬本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。

11、美容院前臺收銀員應搞好前臺衛生工作，保持前臺衛生、整潔無異味，違者罰款5元。

12、美容院前臺收銀員應按時將所產生的收據、發票、票據上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節罰款10—200元。

13、美容院前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

14、美容院前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節嚴重者公司將上報給公安部門處理。15、美容院前臺收銀員負責協助會計開展財務方面相關工作。

16、美容院前臺收銀員應完成上級主管臨時交給的任務。

二、美容院目標管理話術

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在美容院管理工作中，當下屬沒有按預期完成一件工作時，美容院管理者一般會責問：“為什么會這樣？”隨之而來的就像下面這個案例，這樣的結果不但對下一步的工作毫無幫助，而且會帶來很大的問題。很多美容院都有過類似這樣的事，你經歷過嗎？

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陳院長策劃了一個年終顧客答謝會，她安排店長負責此事，根據往年的業績，一個終端答謝會一般可達成50萬的銷售額，今年她加大了投入，樂觀估計可達80萬，最保守也可完成60萬。她因為臨時有事，就沒有參加此次會議。

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本來以為可以在家靜待好消息的，可是會議結束后，店長沒精打彩地走進她的辦公室，告訴她，這次會議只完成了30萬的銷售，只完成了保守估計的一半。聽到這個消息，她大惑不解，問道：

“為什么搞成這樣？”

她的店長于是向她展示了一大堆為什么搞成這樣的理由：

“因為這次選的場地不好。”

“因為這次請的廠家老師講得不好，沒有翩動性。”

“因為顧客越來越精明。”

“因為別家的美容院也在搞這樣的活動，并且力度很大。”

“因為……”

她越聽越火，最后實在聽不下去了，一拍桌子，打斷了店長的話：“說一大堆理由，沒有一句有用的，那你在這里應負什么責任？”店長見她這種態度，也沒好氣地回答：

“我是這種能力了，要不你試試看？”

可想而知，結果是雙方都憤憤不平。這樣的事是很常見的。

那如果出現這種事情，有沒有更好的方法處理呢？

今天教給大家一套：接納——轉移——選擇——承諾式管理法，本方法是一套將心理學應用于管理的學問，它的方法是順應人性，在了解人的基本反應的基礎上，讓下屬充分發揮其潛能，用最佳的狀態去面對下一步的工作。

在這一案例里，如果采用這種方法，院長將會與她的店長這樣對話：

院長：“能把詳細情況給我描述一下嗎？”

店長：(把會議的具體情況詳細匯報)

院長：“既然事情已經這樣了，你覺得還有什么辦法補救？”

店長：(思考并告訴院長一個方法)

院長：還有呢？

店長：(思考并告訴院長第二個方法)

院長：除了上面這兩個方法，還有嗎？

店長：(思考并告訴院長第三個方法)

……

院長：還有嗎？

店長：沒有了(或：一時想不出來)。

院長：假如有的話，會是什么呢？

店長：除非……(又想到了一個辦法)(當真的到了想不出辦法時)

院長：您說的辦法都不錯，那么在這些方法里面，您覺得哪個是最關鍵的？

店長：(對她說的所有辦法做一次全面的評估，并從中選擇出她認為最關鍵的方法)。

院長：那接下來你打算怎么做？

店長：(思考并提供下一步的具體計劃)。院長：我怎么知道你已經做了呢？

店長：(做出具體的承諾)。

……

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這樣下去的結果就可想而知，一定是把這位店長的內疚化成了一股強大的動力，接下來他就會全力以赴地把下一步的工作做好。

這是目標式管理中一個方法，本方法分為四步：

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第一步：接納

心理學原理：從心理學角度來說，一個人永遠不可能和一個不接受他(她)的人進行有效的交流。

事情的結果已經產生，不管我們如何懊悔、抱怨和指責都不可能改變結果，所以對結果我們要接納。同時，對造成這個結果的直接責任人我們也要接納。但要區分：我們并不需要接納他錯誤的行為，但不能因為某個行為而拒絕這人。當我們接受這個人后，才可能有后面的有效溝通。

接納是讓當事人在感覺到沒有被指責，在這種安全的情況下，他就會客觀地陳述情況，這有助于我們掌握相對真實的資訊；在他陳述的過程中，同時也給了當事人一個宣泄情緒，整理思路的氛圍和機會。個人情緒如果得不到疏導，就會在工作或生活中的其它地方尋找出路，它并不會消失，屆時可能會造成更加破壞性的結果。

當事人在陳述的時候，管理者要認真傾聽，避免破壞親和感。

語言模式：

院長：“能把詳細情況給我描述一下嗎？”

店長：(把會議的具體情況詳細匯報)

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第二步：轉移焦點：聚焦方法：

美容院心理學原理：意之所在能量隨來，當把注意力放在一個人的缺點，他的缺點會越來越明顯；當把注意力放在一個人的強項，他的強項就會得到發揮。

問話是聚焦的最簡單方法，如果問：“為什么搞成這樣呢？”，焦點一下子就去到了問題上。如果問：“你覺得還有什么辦法補救？”焦點一下子就落在了方法上。

在這一步里，核心是：把焦點放在你想要的，而不是你所不要的!

語言模式：

院長：“既然事情已經這樣了，你覺得還有什么辦法補救？”

店長：(思考并告訴院長一個方法)

院長：還有呢？

店長：(思考并告訴院長第二個方法)

院長：除了上面這兩個方法，還有嗎？

店長：(思考并告訴院長第三個方法)

……

院長：還有嗎？

店長：沒有了(或：一時想不出來)。

院長：假如有的話，會是什么呢？

店長：除非……(又想到了一個辦法)

(當真的到了想不出辦法時)

注意：(相信當事人是解決他自己問題的專家，不可越俎代庖。(美容院管理者如果是直接主管，確認自己可以給出解決問題的最好方法，也要在問話的最后給出，以語言模式：“我朋友也曾經遇到過這樣的問題，當時他是這樣處理，我不知道是不是也適合你……”“我在想，如果是這樣……，是不是也會有效果呢？”，轉化成當事人的自己的選擇。

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第三步：選擇

美容院心理學原理：人只會為他自己選擇的事情負責任!

當我們去要求一個人做一件事時，對他來說，那是一件“不得不做”的事，當一個人面對一件“不得不做”的事時，基于人自我保護的意識，他一般反應是抵觸，甚至反抗。在美容院管理中如果發生這樣的情況，只會耗費掉大量的能量，降低工作效率。

所以，在這一步里，教練讓當事人自己做一個選擇。當一個人做出了選擇，他就會為他的選擇負起責任。

語言模式：

院長：你說的辦法都不錯，那么在這些方法里面，你覺得那個是最關鍵的？

店長：(對她說的所有辦法做一次全面的評估，并從中選擇出她認為最關鍵的方法)。

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第四步：推動與承諾

美容院心理學原理：當一個人向另外一個人做出承諾時，他通常會為這個承諾采取行動。

在這里，教練所做的推動并不是給當事人壓力，因為如果由教練施加壓力，往往會引起反彈力，在物理學里面就有我們非常熟悉的一條定理：“作用力越大，反作用力就越大”。

在這里，教練所要做的是讓當事人自己給自己施加壓力。最好的方法是通過獨特的語言模式，讓當事人向教練做出承諾。

語言模式：

院長：那接下來你打算怎么做？

店長：(思考并提供下一步的具體計劃)。

院長：我怎么知道你已經做了呢？

店長：(做出具體的承諾)。

……

通過上面這四個步聚，就可以達到化情緒為動力，充分調動當事人的潛能，讓當事人以最佳狀態去開展下一步的工作。

三、美容院總裁管理話術

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增強行動力

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1、我馬上行動。  2、我現在就去做。  3、我熱愛行動。  4、行動是所有快樂的泉源。  5、我不斷的完成我所需要做的事情。  6、我開始做的事一定完成它。  7、人生真是棒極了。  8、我非常迅速而有效率的完成每一件事。  9、我的行動帶來了巨大的成功。  10、我享受工作的過程。  11、我享受人生，我的人生棒極了。  12、我有堅強的信心。  13、我有無限的精力來采取大量的行動。  14、我不斷的告訴自己馬上行動。  15、我有完成任何事情的能力。  16、我想到的事情，就馬上去做。  17、我是一個很有行動力的人。  18、我馬上行動，馬上行動，馬上行動

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增強自信心

1、我是一個非常有自信的人。  2、我喜歡我自己。  3、我相信我自己。  4、我擁有美好的人生。  5、我可以完全掌握自己的人生。

四、新老客戶管理常用話術

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老顧客群體結構的變化

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許多美容院經營者只知道要長久的留住老顧客，事實上，一家美容院的顧客結構，越合理才越好。

A、這一類的顧客最為理想，是每家美容院都追求的，對于這一類顧客要全力維護。

B、這一類的顧客通常是最佳增長點，應保持現有的消費額，努力提高其消費頻率，促使其向A類轉化。

C、這一類的顧客是美容院經營穩定的重要保障，應力求穩定，保持現有收入，同時嘗試提高其單位消費額。

D、這一類的顧客可嘗試促使其向前三級轉化，如效果不明顯，則可以考慮適當減少精力投入，甚至主動放棄。

需要說明的是，這里對美容院顧客的分類，只是相比較而言的，并不意味著D類顧客的絕對價值低。

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流失顧客結構分析與對策

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每一家美容院都面臨顧客流失的情況，但絕大多數美容院對顧客流失情況并沒有監控和分析計劃，更談不上采取有針對性地策略。惡性的顧客流失可能會帶來致命的影響，一家美容院每年顧客流失率在10%左右是正常的，但是如果超出這個范圍，就屬于很嚴重的問題了，應冷靜分析是什么原因造成的這種局面，是美容院的服務技術不行？產品質量不行？店內的氣氛環境不好？價格不合理？

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美容院新顧客中的重點顧客

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通過對美容院老顧客的重點分析，我們可以總結出這些美容院顧客的群體特征與消費特點。這樣在面對新顧客時，我們就可以根據這些顧客的群體特征與消費特點去大致識別在新顧客中哪些人將成為重點顧客的可能性更大，并對這些顧客進行重點開發。

五、美容醫院營銷策劃管理話術

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一、 根據美容院實際找準美容師的定位，充分發揮美容師應有的作用。

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美容師在美容院整個職能系統中應該充當一個什么角色， 如何定位，這對于美容院有效地發揮美容師的作用是十分重要的，因此，我們對美容師的職能定位是：戰略規劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、服務培訓。其主要任務是：

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戰略規劃：充分利用各種信息，對美容院的優勢、劣勢、機會與威脅進行分析，從戰略角度做出美容院的營銷發展規劃，為美容醫院領導的經營管理決策提供依據，做好美容醫院領導的參謀和助手。

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市場拓展：通過拜訪客戶、市場調研等多種形式積極拓展市場，增加美容院客戶量，提高客戶忠誠度。通過引進先進的醫療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫療技術項目合作或其它相關項目的合作，提高美容醫院市場占有率。

品牌推廣：與美容院宣傳和醫務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等整體營銷模式，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高美容院的社會聲譽和品牌形象。

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客戶管理：建立重點客戶檔案（包括團體與個人），做好各項跟蹤服務與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發展并保持良好的關系，建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，形成利益共同體。抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后，完善、全面、高品質的一體化服務。指導全院臨床科室、臨床醫生和護士運用數據庫對到院顧客開展全程服務與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進行立體管理，消滅服務盲點，提高顧客對醫療服務各環節的滿意度。

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服務培訓：做好美容院醫護人員和其他工作人員的營銷培訓，配合相關服務部門做好服務技能培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。根據以上職能定位，將制定營銷部工作職責范圍和相關制度，今后營銷科將按照職責范圍規定，規范化地開展營銷工作。

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二、對市二級以上和個別一級美容院的營銷、客戶服務工作進行調查了解，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術。

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美容院的美容師要對本市二級以上美容院的營銷與客戶服務情況進行情報搜集，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術。對照我們的運作辦法，對所了解到的情況進行對比分析，積極吸收兄弟美容醫院的好做法好經驗，不斷改進我們的工作。在全面調查了解的基礎上，要寫出調查報告呈交院領導，并在適當的范圍內做分析報告。

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具體安排為一季度內對海珠區所有美容院進行調查了解，二季度對市內大型美容院調查了解，三季度有選擇的對市內其它美容院進行調查了解，四季度做出總結報告。

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三、利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高美容院的知名度與美譽度。

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美容院的整合銷售是指對各種可以利用的營銷手段進行有效的整合，以提高營銷效果。我們要采取有效措施加大美容院品牌的推廣力度，在不斷提高美容院知名度的同時來提高美容院的美譽度。具體要做好以下幾項工作：

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1、做好美容院網頁、院報、各種宣傳品等院內傳播媒介的有關工作，讓更多的群眾了解美容醫院，認識美容醫院。

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2、積極主動的與有關醫學和美容院管理學術團體、學術雜志建立廣泛的聯系，在行業內的媒體上刊登文章，在學術會議上交流文章，盡可能多地利用各種機會介紹美容院的技術、管理、改革與發展情況。

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3、積極主動地參與各種學術活動，在不給美容院增加經濟負擔的情況下，主辦或者協辦有關培訓、學術交流、論壇等活動，展示美容醫院的品牌形象。

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4、按照美容院“明確優勢項目，打造品牌科室”的思路，做好美容院品牌科室、重點專科和特色項目的推介與推廣工作，爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業。

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5、引導專家認識擴大自身知名度和奠定學術地位的重要性，美容院的銷售要與業務部門緊密配合，增加我院專家在各種公開場合的露面機會，盡可能創造條件讓他們成為不同層次學術團體的專業委員，本專業學術刊物的編委，政府或社區有關健康委員會的委員等，如果我們能做到提到某個專家的名字就知道了我們美容院，或者提到了我們美容院就能知道某個專家的名字，那正說明我們的美容院和專家都有了品牌形象。

6、要醫務科和臨床科室協作，在周邊單位和社區開展“健康教育促進行動”，有針對性地開發一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優勢有機地結合起來。由營銷部負責課程聯系與講授安排，醫務科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識的同時，不斷擴大美容院和專家的知名度。其基本做法是：選定專家—確定課程名稱—課件—確定課程，建立健康課程菜單—營銷科和保健科向客戶推薦—舉辦講座。

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四、加強美容院客戶關系管理，建立客戶數據庫，對不同的客戶進行分層次管理。

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美容院客戶關系管理（CRM）是指美容院運用信息技術，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程。美容院客戶關系管理通過將人力資源、醫療業務流程與醫學專業技術進行有效整合，最終可以使美容院以最低的成本，最大的效率滿足客戶的需求，從而讓美容院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回流失的客戶，保留現有客戶，不斷發展新客戶，發掘并牢牢地把握住給美容院帶來最大價值的客戶群。美容院客戶關系管理是美容醫院營銷管理的核心，我們要建立美容院客戶數據庫，實現對不同客戶進行分層次的管理。

美容院數據庫銷售是指通過搜集和積累客戶大量信息，經過處理，準確掌握，確定目標客戶群，使促銷工具具有針對性的銷售策略。

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1、美容院客戶數據庫分個人客戶數據庫和團體客戶數據庫，個人客戶數據庫以出院客戶為對象，團體客戶數據庫以周邊單位和已經或將要與美容醫院簽訂服務協議的單位為對象。

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2、美容院個人客戶數據庫主要搜集：姓名、性別、年齡、住址、職業、電話、電子郵箱、特殊愛好、來院就診時間、就診科室、服務內容（疾病診斷名）、支付費用、回訪是否有不滿及處理情況等。對個人客戶在繼續做好電話回訪的基礎上，對一些慢性病和老年客戶要做好經常性的回訪工作，同時要利用信函、電子郵件等做好經常性的聯系，必要時對特殊客戶進行登門訪問。

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3、美容院團體客戶資料主要搜集：公司（單位）名稱、地址、電話、傳真、網址、電子郵箱、經理或負責人姓名、業務范圍、職工人數、員工保健聯系人以及與美容院關系情況等。對團體客戶主要以上門訪問為主，同時舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對來院就診者按美容院規定給予優惠和優先。

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4、推行許可電子郵件營銷：主要針對數據庫中客戶，分三個層面進行：美容院、科室和醫生，通過電子郵件來增進美容院與客戶的溝通與感情。其做法是美容院、科室和醫生在推廣醫療技術及服務時，事先爭得客戶的“許可”，然后通過電子郵件的方式向客戶發送美容醫院有關的醫療服務信息。醫療服務信息的內容主要包括美容院新聞、提醒健康服務或定制健康提醒、醫學新進展、保健新知識、美容院科室與新技術項目介紹以及在重大節日對客戶的問候與祝福等。

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5、推行感性營銷：針對美容院數據庫中客戶，將醫療服務營銷活動情感化，將“情感”這根主線貫穿于醫療活動的全過程，建立潛在客戶—客戶—忠誠客戶—終生客戶的培養模式。

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6、走訪新的周邊單位和社區花園，增加協議單位數量。

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7、指導科室和醫生個人建立客戶數據庫，提高營銷的有效性。對于進入數據庫的客戶，在措施上主要采取一對一營銷的方式，即以客戶的最終滿意為目標，通過與每個客戶互對交流，了解其現實需求與潛在需求，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶量身定制和提供個性化的醫療服務。

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五、建立美容院客戶服務中心，為美容院顧客提供診前—診中—診后完善、全面、高品質的一體化服務。

美容院客戶服務中心正式開始運作，美容院客戶服務中心為有需要的客戶提供健康咨詢、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、陪同檢查或治療、客戶電話回訪等形式多樣的診前—診中—診后服務。

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服務內容包括：各種醫療與健康咨詢；提供美容服務；為客戶分發各種檢驗、檢查單，指導客戶復診，協助辦理各種診斷證明書等。

六、讓客戶停留的話術

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美容院是出售夢境的地方，顧客期待著走出 美容院時，展現全新的自我魅力。提高美容院店內舒適感，增加顧客滿意度，是提高 美容院服務質量的重要因素，也是穩定美容院的老顧客、增加新顧客的重要因素。

美容院形成舒適空間的因素決不僅僅取決于外部環境，還包括很多其他因素，如美容院接待顧客的椅子、漂亮的床罩、好聽的音樂等，都是必須留意的細節。因此，要再次站在顧客的立場上，重新認識 美容 美發院的全部，努力建立更加舒適的空間。

某家店在門外打出這樣的口號：“不要萬人來一次，只要一人來萬次”。作為 美容院，顧客不上門，會一元錢也賺不到；如果僅來一次，也沒有多大意義。重要的問題是：如何使顧客樂意重復光臨、經常光顧。

這就是要實施服務品質管理，必須使 美容的營業場所有較好的氛圍，讓顧客感覺到每次光顧都是愉快的。

美容院的空間管理，是 美容院服務品質管理五大方面之一，也是塑造顧客舒適體驗環境的要素之一。 美容 院的空間管理，包括：色彩、光亮、氣味、陳列、音響、氣氛，六大要素。一切的一切都是為了提高顧客的滿意度，讓顧客盡量多的光顧。以下我們逐個介紹這幾大要素：

一、色彩

美容院老板們一定要記住：美容院是一個時尚性的服務產業，只有蘊含著時尚的韻味， 美容院才會受到更多的歡迎。而色彩就是突出時尚的重要元素。

二、光亮

美容院是一個服務場所，一般要求是明亮，而且要求美容院店內比店外要明亮。但美容又是一個私密的場合，前臺明亮要求外，而 美容室卻是需要柔和的光線。 所以美容院要從觀念上解決好：照明與節約的矛盾。

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美容院內的光亮，是追求環境“亮度”和輔助形成好的“氣氛”的重要工具，同時，光線也能帶給顧客更多的安全感和舒適感。

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重視亮度時總是易于使熒光燈成為主體，如偏于那方面就是單調而平常的亮度，熒光燈的利用率在 美容業里很高，在建立使顧客舒適和安樂的店里，宜采用自然光和較柔和的光線，同時應重視光溫度比較低的照明方法。

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白熾燈像高光束燈所看到的那樣熱而且散發度高，而碘鎢燈燈泡的小型化，省電而有非常好的照明亮度，也是值得選擇的。而從“色彩”中也可以看到，光亮同樣需要考慮適應你的色彩環境。

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美容院的光亮應注意以下幾點：

(熒光燈照明，為了盡量消除刺眼，可考慮利用丙稀天窗。

(以碘鎢燈為照明中心，又省電、效率又高，盡量以暖色光源為主。

(利用高燈，壁燈以及熒光燈的間接光，墻面和天花板要注意盡量保持柔和光。

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美容院應是美麗、潔凈、優雅的世外桃源，不可以將生活的氣味帶入其中。顧客聞到 容師身上的油味后，會不由得聯想到自己的家庭生活，“對啦，今天晚上做什么菜呢？”這會將顧客拉回油鹽菜米的現實生活， 破壞了顧客追求時髦，想超凡脫俗的雅趣。 顧客是來美容院付錢，是追求美的享受的，絕不可以將廚房的氣味帶入 美容院。

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三、氣味

異味是令人生厭的東西。“ 美容院是出售夢境的地方”。不良氣味進入服務場所，則破壞了顧客的夢境，顧客被拉回現實，達不到 美容的目的，便大為掃興。

美容師在服務時要戴上口罩，防止口臭令顧客生厭，比較容易做到，但美發題戴上口罩卻并不很適宜。注意消除口臭，對 美發師更重要。而衣服上斑漬的氣味、身體的汗味等也是與顧客直接打交道的禁忌。

“ 美容院是出售夢境的地方”，如果現實的氣味進入 美容院，則破壞了顧客的夢境，顧客被拉回現實，達不到時尚的和心理享受的目的，便大為掃興。“哦，你們午餐吃的是烤魚嗎？”如果顧客這樣問美容師，那么 美容師就很不稱職。

女性每天都有做不完的家務瑣事，其中最令主婦頭痛的是安排三餐的飲食。主婦最大的心愿是魔術般地將早餐和晚餐變出來，也就是說，希望從廚房中解放出來。當她帶著輕松解脫的心情來到 美容院后，卻聞到令她想起煩人的做飯等家務的氣味，她的美好的夢境便被擊得粉碎。

近年來，高層建筑的增加，有味的現象已有所減少。但是，偶爾仍有發生。例如，做午餐時，在抽風扇的正下方炒菜和稍離抽風扇的地方炒菜，屋子里的氣味便和正在炒的菜一樣。應特別注意烹調食物的地方的通風排氣情況。

另外一個必須注意的是體臭的問題，如：腋臭。這種體味會給人帶來不愉快的感覺。 美容 美發師必須天天洗澡，有體臭者，在必須進行藥物處理的同時，還應該噴上少量的香水，總是帶著清新的氣息投入工作。

四、陳列

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陳列不僅指商品也包括：室內布置和陳設、價目表、用品工具等等。廣告及廣告宣傳品，也始終要考慮不妨礙顧客進店后的舒適性。

美容院的銷售“家庭妝”、護理用品，已經廣泛出現。美容店商品的陳列就顯得非常重要了。店內陳列以讓顧客感覺美觀、大方為主，避免陳列一邊倒的情況，盡量建立與美容院顧客相關聯的氛圍，考慮商品的均衡性。

美容院陳列時應注意把握如下要點：

1、注意顧客流動型態，應注意美容院顧客流量最多的區域在哪里，盡量安排完整的商品陳列，使顧客從頭到尾都經過，才不會造成死角，失去一些銷售機會。

2、最有利的分配陳列空間，通常最暢銷品排在最前面，次暢銷品較多放在后面，另外，附屬性商品應陳列在必須品附近，形成對應關系。

3、在眾多的商品陳列中，可在某些商品旁邊陳列各種標語，如：新產品、新項目、特惠價、新包裝等或標示品質、特色等，能夠增加銷量。

4、采用“前進立體”式陳列，即指將產品按照暢銷量的多寡，將最暢銷的商品用立體的方式陳列在最顯眼的位置，此種陳列的方式可產生商品多量感及活潑感的魅力。

5、清新整潔，商品陳列于貨架上之后，應定期檢視貨品標簽有無脫落，有無灰塵，有無污損等，應力求貨架上商品的清新整潔，以避免使顧客誤會為過期滯銷商品。

美容院店內價格表，應立足顧客，清楚易懂，不要有莫明其妙的專業口氣，沒有親切感。美容院是“以最好的方式接待顧客的地方”，除了價格表以外，美容院店內、店外的廣告，始終要考慮不要妨礙美容店的舒適性，有的 美容院店內各處放滿傳單、貼滿廣告，令顧客產生不良印象。

七、美容院持久盈利管理話術

美容業是一個以服務為主導的行業。行業的特色是強調“服務”。然而，任何一個“服務性”的行業如果缺乏產品的支持，缺乏銷售產品的力度，那么，這個行業的“贏利性”便要打一個大大的問號。 美容院的服務力打造主要突出兩個大的結構元素：硬件和軟件。

第一、硬件。 美容院的硬件包含有這幾個方面的內容：

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1、美容院的店址。 美容院店址周圍的商圈環境，店面的座向是位于街道的陽面還是陰面， 美容院店址所在的交通便利與否？

2、美容院的裝修。美容院店面外觀的裝修特色、形象與風格，美容院店內的裝修特色、形象、風格與檔次， 美容院店內各服務區域的設置與布局等；

3、美容院的裝飾。美容院店外店招、門楹、櫥窗的廣告、招貼畫、飾物裝飾，美容院店內各區域的點綴性裝飾，各裝飾品的品味，飾物的內容與 美容院的協調性；

4、美容院的設備。美容院內各種生活性設備（如空調、音響等）和專業性設備（如 美容美體器械）是否齊全，并符合周圍商圈內的消費需求。

5、美容院的服裝。 美容院內的工作服裝是否干凈整潔統一。

第二、軟件。 美容院的軟件主要包含有以下方面的內容：

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1、氣氛渲染。美容院在促銷時的氣氛是熱烈沖動誘人的，正常經營時的氣氛是溫馨浪漫宜人的，整體氣氛給人輕松愉悅親切的感覺。

2、接待禮儀。微笑、主動、大方、熱情的接待禮儀，語言專業，樸素而毫不夸張，接待程序規范統一而又嚴謹。

3、服務內容。服務項目有特色，內容豐富，項目卡的設計精致精巧，服務項目體現專業高品質的特征。

4、專業手法。 美容顧問或美體師專業、嫻熟、細致的手法，會給客人一種舒服、放松的感覺享受。

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打造服務力關鍵在于細節。細節之處才能顯現服務的力度與力量，同時，細節之處更能體現出美容院經營的精度。打造服務力，其實就是打造一種精益求精的經營模型。 美容院的銷售力主要體現在如下方面：

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1、美容院的銷售管理能力。美容院需要一個優秀的經營者或一個優秀的店長來執行這一能力。經營者要能管。管什么呢？如每天的流水，員工的狀態，顧客的變化，市場的動態和成本控制等。 美容院院長要能管。如每天的早晚例會，每天的流水，員工的士氣，顧客的變化，促銷方案的制定和實施等，這些工作內容可以以表格的形式進行科學化、標準化地統籌管理。

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2、美容院的銷售培養能力。美容院要建立自己的人才（技師）的培養機制，形成“傳、幫、帶”與正規教育培訓相結合的模式特色。培養 美容師從不會到會，從會到精的銷售本領。

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3、美容師對銷售政策的執行能力。表現在美容師對銷售政策的理解、支持和執行方面， 美容院可以通過銷售管理制度來促成這一點。

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4、美容師的銷售能力。銷售是需要技巧的。這些技巧必須通過美容師的嘴說出來，通過某些特定的方式做出來。銷售能力可以概括為三點：

一是語言溝通能力技巧；

二是現場察言觀色的能力技巧，優秀的美容師可以在短短一兩句話的交流中找到顧客的需求和潛在需求，同時，通過巧妙地運用語言技巧和觀察能力引導顧客完成交易。

三是銷售量的最大化。如果一個顧客有購買五千元的消費能力或潛力，優秀的 美容師絕不能僅讓她單單消費五百元，而應至少消費五千元甚至更多！

美容師的銷售能力轉化為量能指標，也就是每月的銷售業績。一家150平米的美容院至少需要六至十名左右的美容師，每名美容師的業績指標最低不能少于7000元/月的銷售任務。這樣一來，則這家美容院的每月流水應在四萬元至七萬元左右。只有這樣的流水才可以保證 美容院穩定持續地贏利。

給 美容院經營者的三條忠告

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忠告之一：切莫守株待兔，應主動出擊。絕大部分美容院在招攬顧客，在開發客源方面缺乏主動性，靈活性。傳統的經營方式是大門朝南開，坐等客進來。而今的市場競爭激烈，這種坐等客進來的方式已經不行了， 美容院經營者要想方設法引進客源才是正道。

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忠告之二：別把美容師當槍使，美容師是店內最寶貴的財富。由于美容師長期在基層工作，地位不高，加上打工謀生的思想，心理脆弱，情緒的波動性較大。大多數美容院經營者無視美容師的這一狀態，以老板自居，對美容師冷眉冷眼，缺乏人性化的關愛與系統的管理，致使美容院內的中堅力量處于弱化狀態，人才流失嚴重。美容師隊伍的穩固是提升服務力與銷售力的前提，別把美容師當槍使，只有保護好了美容師的最根本利益，才可保證 美容院保持最佳的贏利狀態。

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忠告之三：賺錢不如省錢，美容院應嚴把成本控制關。美容院是小本經營，合理的贏利范圍系數（毛利率）在30%以內。千萬不要以為美容院是一個暴利的發源地，可以大把地花錢。一般情況下，如果美容院的進貨成本占營業額的30%，則美容院內其他經營成本應維持在40%以內。 美容院40%的成本支出主要體現在店面租金，設備折舊，裝修折舊，員工工資，稅金，水電費，公關費用，其它損耗等方面。因此，合理規劃、控制成本是成功經營的關鍵。

八、美容院穩定發展話術

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消耗模式是美容行業未來發展的趨勢。在21世紀美容院經營中，消耗帶動銷售將是美容院最高的境界。

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什么是銷售模式？ 所謂銷售模式就是在美容院經營過程中，美容院應把賣產品作為重點，美容師的銷售能力應遠大于服務能力。美容師的服務意識相對較差，且不能按標準為顧客服務，美容院的服務卡體系混亂， 顧客滿意度較低，美容院的美譽度較差，缺乏品牌意識。

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在美容院銷售模式工作中，美容師所扮演的角色是：美容師扮演的角色=醫生 老師 朋友 柜臺小姐 美容師。

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醫生——有醫生的權威性

老師——教客人點滴做起，在家居，注意保養事項，同時傳播美容最新潮流

朋友——和客人像朋友一樣，感覺和她一起分享

柜臺小姐——銷售給客人產品，有技巧進行

美容師——專業人士體現，好品質的服務

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什么是消耗模式？所謂消耗模式就是在美容院經營過程中，美容院是以賣服務、賣會員卡為重心。美容師能按標準服務流程為顧客服務。美容院的顧客滿意度高，美容院的美譽度也好。有品牌意識。消耗模式是美容行業未來發展的趨勢，原因有下兩個方面：

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1)、消耗模式買的是服務，買的是手法，買規范的卡(沒有很好的服務，沒有很好的手法，不能打動顧客，顧客逐漸被市場教育了，要明白市場發展的規律)

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2)、消耗模式能按照標準服務流程，每個接受服務的流程是一樣的。學會換位思考:假如我是一名顧客，是否對現在接受的服務滿意，消耗模式需要提升的是品牌的美譽度(提高手法，服務滿意，服務流程，服務(會員)卡體系)

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美容院推行消耗模式，美容師必須具備專業的形象：美容師專業形象=個人形象 50% 技術 42% 專業 8%

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美容院推行消耗模式，美容師應具備的素質：美容師素質=品德 形象 專業 知識 技巧 態度 習慣

　　品德——自我管理、被管理的能力

　　形象——塑造自我形象

　　專業——學習的能力

　　知識——語言表達能力，要有豐富的專業知識。

　　技巧——工作的熱情 。聰明的技巧，用心去體會其中的奧妙，要靈氣、要學、要練、要思考、要用心

　　態度——積極的態度，很好的心態去面對工作

　　好習慣——好的習慣結果好，對待顧客有共同的習慣(微笑，熱情打招呼)

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美容院推行消耗模式，美容師在工作中必須把握自我定位 ：美容師自我定位=周到 細致 熱情 微笑服務

　　愛心——去愛你每一位顧客和你身邊的同事

　　耐心——對顧客耐心去解釋她所不懂的問題

　　用心——去服務每一位客人

　　信心——對自己的公司、老板、自我有信心

　　細心——對顧客提出的問題要耐心細致的解答

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綜上所述，銷售模式向消耗模式的轉變是必然的，現階段不僅僅是靠嘴上說，要靠真正的手法打動顧客。在21世紀美容院經營中，消耗帶動銷售將是美容院最高的境界。一位客人走進美容院的需求；美麗、尊重、放松、服務、健康、愉快的感覺。除了以上的需求，客人最重要的心理的需求，客人進美容院，不僅對身體、臉部的問題，而且需要向往心靈的需求場所，而美容師最不能忽視了這一點。銷售模式不一樣其結果就會大相徑庭；產品價值，通路，分銷，服務。。。。。。等作為常態的情況下，方式、方法、策略的“競爭”就顯得越來越重要。毛澤東同志說政策和策略是黨的生命。從這個意義上營銷學可能不比實戰政治學，軍事學簡單學多少，方法論的競爭在經濟大量創新不斷變化的年代是那樣顯得重要。先有策略，后有模式。策略是目的，模式是過程。通過模式來達到你的策略。

九、美容院盈利話術

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美容院的數量越來越多，競爭也就會越來越激烈。競爭層次在不斷升級有很多美容院不贏利的主要原因、是店鋪老板的經營水平不高的問題，有很多美容院的顧客數量不足百人，有些甚至只有幾十個顧客豈能盈利？要想讓美容院盈利，必須要有一套周密的經營思路和管理理念。

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第一部分經營思路：

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美容院能夠贏利并且能夠成為優秀的店鋪必須要做到：精于品牌，勝在理念，強在戰略，成于員工！這四個因素缺一不可，也是必須遵循的戰略目標、必須做好的基礎工作，沒有省時省力又省錢的捷徑可走。

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精于品牌：美容院老板考察品牌首先關注折扣和配送，其次是支持的方案，像什么包銷方案、分銷方案、大型終端會方案、還有現在盛極一時的異業聯盟方案，旅游方案、體驗方案等等有幾十中方案，花樣繁多無窮無盡。在各種方案的背后是價高質次的品牌，因為廠家都明白美容院品牌的質量是通過美容手法來體現，美容手法好產品質量就好，如果美容手法不好就無法體現出“好”的產品質量。也就是說美容產品就是一道潤滑劑，推拿按摩每小時20元，做一次護理少則說十元多則幾百元，這就是“美容”的價值所在，不注重產品質量只關注自己賺錢的美容院怎么能夠贏得顧客的信賴呢？沒有優質的產品做基礎店鋪怎么能夠做長遠呢？這樣的店鋪門庭冷落非常正常賠錢虧損不值得同情。美容院老板請問你在賺錢的時候考慮過為顧客的利益負責嗎？替顧客著想過嗎？在哪些方面做過努力呢？

　　美容院如果想做好能賺錢必須把產品質量放在第一位，老板要親身體驗產品質量，自己感覺很好還要讓顧客親自去體驗產品的效果，大家都覺得產品質量不錯的話，再考慮是否引進品牌，過硬的產品質量使用以后明顯的效果才是贏得顧客留住顧客的重要因素，失去了品質基礎其它一切服務均成為華而不實的水中花鏡中月。做賺錢的美容院“產品質量”是關鍵。

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勝在理念：很多老板對理念沒有概念，也不知道理念的意義，所謂理念就是店鋪發展的最高綱領。

美容院向顧客提供什么樣的服務（如高層次的享受、留駐青春、受到尊重、提升修養、學會養生等）顧客能得到什么？

美容院員工在店鋪能獲得什么？（個人能力提升、豐厚的收入、學習機會晉升機會和將來創業的能力等），

美容院對社會承擔責任（如幫殘助老，扶弱解困，志愿義工等），絕大多數的店鋪只有管理制度獎罰制度，沒有發展規劃和經營理念，這樣的美容院只有年復一年月復月一月日復一日的勞作，就像狗熊掰棒子掰到最后就得到一個棒子，這樣的店鋪同樣是忙碌一年店鋪的顧客數量不見增長，員工能力不見提升；就像無頭的蒼蠅亂飛亂闖弄得自己傷痕累累店鋪利潤卻不見增長可能還要虧損。員工收入不見增加，這樣的沒有生機和活力死氣沉沉的店鋪，就像蒙住眼睛拉磨的驢不停的干不停的跑，可是店鋪還是老樣子沒有任何好得變化，這樣的店鋪怎么能夠吸引顧客怎么能夠留住優秀的員工呢？店鋪失去了發展的（顧客）基石和發展的（員工）基礎，又失去了優質服務的保障，店鋪喪失了發展的基礎和條件，是不可能有作為的。

　　美容院店鋪的形象引領高品質的生活觀念，創造高品位的生活層次，讓顧客享受到高品質的服務，享受生活享受人生感受時尚引領時尚，締造比賓館更豪華更自由更溫馨的服務享受，感受生命價值的尊貴和真正意義的尊重和贊美。美容院店鋪所有的工作都要圍繞著經營理念來做，美容院理念是留住老顧客吸引新顧客的重要因素，同時還是留住優秀員工的重要因素。美容院店鋪的老顧客穩定新顧客就會紛至沓來，店鋪的業績增長速度快，員工收入高形成良性循環。把美容院經營理念設計好不容易，能夠把理念執行好更是難上加難！這也是為什么絕大多數的店鋪不贏利不賺錢的主要原因。

強在戰略：絕大多數的美容院老板學歷不高，懂市場營銷的簡直是鳳毛麟角。戰略就是店鋪的發展方向和目標，店鋪運作的戰術方案推廣方案。很多店鋪都是“狗熊掰棒子式”式的經營，忙忙碌碌年底盤點利潤微薄，歸罪于品牌進貨折扣高空間的利潤太少，來年一定要再接一個利潤更大的品牌，典型的自私自利只顧自己賺錢不管別人死活的主，恨不得一下子把顧客的錢賺盡讓自己暴富，這樣的急功近利思想是不可能為顧客負責把服務做好的，店鋪當然不會做好，想賺錢當然不容易。

　　店鋪發展有方向經營有目標工作就會有條不紊忙而不亂，通過方向和目標就可以給店鋪定位，定位高端、服務有層次的顧客，還是定位大眾化服務工薪層；是定位減肥祛斑還是護理保養；目標顧客定位以后了解顧客的分布情況；美容院是開在商業街做形象店還是立足的社區的溫馨店；還是在商場周圍開旗艦店，還是在商場內部開“概念店”。美容院的目標和定位就像一塊磁鐵，就能夠把這些目標顧客吸引到店里來，因為你的美容院適合這些顧客的消費理念消費層次和消費習慣，為什么有很多美容院開業之初生意紅紅火火，一段時間以后便門庭冷落。重要的原因就是美容院店鋪的定位和服務的標準和顧客的需求不匹配所致。“門當戶對”的概念放時四海皆生意，開店鋪同樣也不例外。一個破爛不堪的店鋪不可能吸引高消費的顧客，同樣裝修豪華的店鋪沒有經濟實力的顧客也不敢進。你的店能夠吸引什么樣的顧客現在就可以對比出結果。

　　成于員工：美容院不同于洗化店，洗化店員工的作用比較小，美容院的顧客是相信店鋪相信品牌來消費，因為日化品牌是靠品質吸引顧客。而美容院的顧客是沖著美容師而來，因為美容院是靠服務吸引顧客而非是產品質量，所以美容院的顧客對美容的依賴性比較強。為什么有些美容院美容師流失以后顧客也隨之減少的重要原因，因為美容院的服務非常重要，顧客感覺的效果是憑借美容師的手法與服務水平的高低來體現，所以美容師的服務水平非常關鍵，這也就是為什么很多顧客不相信店鋪老板卻相信美容師的原因。

　　美容院不斷提高服務水平，不斷提高美容師的專業素養，更好的服務于顧客是穩定老顧客的重要因素，但是絕大多數的美容院老板并沒有真正的重視員工，發自內心的真誠的去關心關注員工的成長，只是把員工當成賺錢的工具而已，美容院老板唯一表示的方法是在一起吃飯多發幾十塊辛苦費，從未想過給員工規劃未來的路，甚至認為員工越傻越好，因為這樣的員工讓干啥就干啥既省心又省錢還能多干活，難道你沒有這樣想過嗎！美容院老板擔心辛辛苦苦的把員工培訓好了，能耐大了翅膀硬了然后就跑了，的確這樣的事情屢有發生，一個關鍵性的因素是員工已經看不到更好、更高的發展，美容院老板也沒有給員工安排更好的路子更好的發展空間，員工流失不能只怪罪于員工，沒有好位置留不住好員工，只有栽下“梧桐樹”才能引來“金鳳凰”的道理大家都明白，問題是做不做的問題。

　　尊重員工、重視員工、為員工謀福利，為員工做好職業生涯規劃，為員工安排好未來的發展之路，讓員工的能力和收入與美容院店鋪共同成長與老板共同富裕，老板已經車房都有過著優哉游哉無憂無慮的小康生活，而員工每月幾百元還在為生計發愁，員工一定會另謀出路！老板只有和員工一道、走共同發展共同富裕的道路，只有這樣美容院優秀員工才不會流失，才不會去幫助競爭對手來打自己來搶店鋪的顧客。

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第二部分美容院不可或缺的五感六覺（五感六覺就是營造一種良好的環境氛圍去感染，去激發顧客的消費需求和消費的欲望以促成消費）：

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1、觀感：美容院的外部形象感覺（門面的裝修裝潢的色調、店名圖標等）和內部形象感覺（接待大廳的環境布置和衛生情況以及美容室的整體環境等）能否吸引顧客，激發顧客的欲望以及產生美好的聯想，增加美容院的顧客臨店和進店的機會。觀感是留給顧客的第一印象，第一印象關系到顧客的好惡非常關鍵。

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2、嗅覺：顧客進店后的嗅覺會影響到顧客的心情，淡淡雅香似有若無幽幽清香沁潤肺腑，令人心曠神怡留戀忘返，顧客到店里后不愿離開，店鋪的生意想不好都難！很多美容院因為衛生做不到位，尤其是夏天進到店鋪有異味到了衛生間別有風味，美容室通風效果不佳又沒有綠色植物缺氧令人壓抑，顧客一定不會愿意多停留，做完護理后馬上離開、美容師和顧客缺少溝通交流的機會業績一定上不來。

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3：聽覺：美容院放音樂缺少章法，誰高興聽誰就放自己喜歡的音樂和歌曲，膩人的情歌和激烈搖滾交相輝映，令人焦心亂耳。音樂可以調節人的心情和情緒，舒緩的音樂可以讓人放松心情，優美的音樂可讓人產生美好的聯想。上午適宜放輕快的鋼琴曲讓人喚起希望，中午適宜放江南絲竹讓人釋放心情好容易休息，下午適宜放管弦樂或者古箏獨奏的曲子，使人心情平靜易于交流溝通，晚上適宜放浪漫的交響樂感受生活的美好，或者是薩克斯樂曲體現浪漫溫馨的感覺，度過美好的時光留下無盡的回憶。音樂可以促成交易提升銷量，這一點美容院店鋪的老板要重視起來。

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4、味覺：顧客來到美容院店鋪接待壞節非常重要，接待環節體現尊重顧客的程度，如果怠慢了顧客就留下隱患，接待顧客或茶或水或飲料，現在很多美容院都有精油的產品，如果在飲料中加入口服的精油，會起到推波助瀾的效果，促成顧客的配套消費。通過無感營造美好的服務和消費氛圍。

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5、觸覺：經過眼睛看激發欲望，鼻子的嗅覺和美妙聽覺讓人產生美好的聯想，手之觸覺產品的質感，成交的信號就在眼前，就靠美容師把握好時機適時促成交易。

6、感覺：美容院經營的理念，創造是高質量生活層次和生活品位，營造美好的感覺，當顧客找到了美好的感覺之后，顧客就會成為店鋪的忠實顧客并且還會介紹新顧客，美容院店鋪通過營造這些美好的感覺店鋪的生意就會越來越好。

第三部分穩內勝外：美容院要成為盈利的優秀店鋪要做大做強，就要出奇制勝。必須要穩定內部（包括穩定老顧客，穩定員工）決勝店鋪之外（公關宣傳，開發新顧客），店鋪沒有穩定的老顧客，店鋪的業績就不穩定，業績不穩定就會影響員工的收入，工資低就會影響員工的工作熱情，影響工作熱情服務就會打折，顧客對服務不滿意顧客就會流失，就會陷入惡性循環的怪圈。穩定內部是店鋪的日常工作，決勝店外開發新顧客是老板的主要工作，如果沒有新顧客新業績產生店鋪就缺少生機與活力。一個沒有生機和活力默默無聞的美容院靠什么方式賺錢呢？

　　穩定老顧客可以在多個方面做文章，絕大多數的店鋪登記顧客的生日，在顧客生日的時候到店里領取禮品（蛋糕、鮮花、贈品等），可能所有的店鋪都在做這樣的工作，已經沒有任何新鮮感也不能再讓顧客感動的熱淚盈眶了，這樣落俗的方式也可以老樹新花煥發新的生機。如果是商場超市或者是大企業的顧客生日禮品最好的方式是送到單位，上班時間人最集中的時候在單位門口大造聲勢，顧客的名字做的越大越好，顧客自尊心獲得極大的滿足又影響到其它的人，同時又給店鋪做了很好的宣傳，起到三全其美多重收益的效果。如果顧客是個體戶或者是小單位的，在下班回家的時間就把禮物送到小區的大門口，支起店鋪的牌子顧客的名字、把禮品放在桌子上，逢人就問顧客的名字問顧客住在幾號樓，是來送禮物的不知道住哪？如此重復的詢問重復的宣傳不但可以提升店鋪的知名度，還可以開發新顧客還提升了顧客的影響力，顧客在感動的同時還會感激店鋪介紹新顧客到店鋪。

　　開發美容院的新顧客：把顧客按照單位人數的多少進行分類，根據不同情況采取不同的方式去開發，人數多的和效益好的單位列為開發的重點，如果一個單位有十個顧客就應該做顧客沙龍聚會，如果有五個顧客就應該做冷餐會或者做招待宴會，讓每個帶一個或者兩個潛在的顧客來參加。針對有一定影響力的顧客還應該提供更加超值的服務項目，或者是可以送給朋友使用的服務項目，如足療項目、健身項目或者其它體驗性服務項目等等，目前采用的顧客答謝宴會、冷餐會和假日旅游等方式，想方設法的千方百計的讓顧客介紹新顧客到店里來。只有不斷的增加新顧客店鋪的業績才能不斷的提升。當然開發顧客可借助媒體廣告的作用，或者與代理商聯合做推廣活動開發新顧客。

　　開發美容院新顧客三部曲是開發顧客是不可缺少的步驟，廣泛的宣傳提升店鋪的知名度，提升美容院店鋪在消費群體中的認知程度，通過認知讓目標顧客知道去了解，運用顧客喜聞樂見的方式讓潛在的目標顧客接觸店鋪，通過高水平的服務讓顧客感受店鋪的實力和服務水平，讓顧客相信店鋪并成為店鋪的忠實顧客。作美容院推廣活動切忌虎頭蛇尾和高承諾低兌現，用打折的方式欺騙顧客是得不償失的投入，還不如不做。

　　總之，美容院店鋪的老板最主要的工作就是開發新顧客，留住老顧客。善待員工培養員工讓員工成長，規劃好員工的未來留住優秀的員工，穩定的員工隊伍是留住老顧客的重要因素，善待老顧客有好處有優惠應該首先給老顧客，因為有老顧客的支持，美容院店鋪才得以發展，飲水思源讓老顧客得到更多的優惠去激發新顧客，像這樣的店鋪顧客基礎就會非常牢固，不容易流失。增加服務項目不斷滿足顧客的新需求，加強日常管理做好衛生工作營造良好的服務環境，不斷提升和增加新的服務項目，開展多種形式的服務模式，美容院店鋪只有不斷的創新才能在激烈的競爭不斷發展壯大，店鋪才可以贏利、店鋪有財力才能謀求更好的發展。

十、SPA會所禮儀管理話術

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1、站姿

面帶微笑、表情自然、雙臂自然下垂，雙手自然交叉于小腹，雙肩向外展開；兩腳并攏，成小外“八”字或小“丁”步，不得東倒西歪或依靠其他物品。

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2、坐姿

面帶微笑、入座要平緩、挺胸收腹，雙肩平穩放松，兩手輕放于桌上，右手壓左手，或自然放在膝上，與客人交談時應兩眼注視對方。

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3、走姿

頭正、挺胸、兩眼平視，身體重心略向前傾，手臂擺動幅度適中。與客人碰面時應微笑問好，引導客人行進時應走到客人右邊前方1.5～2步距離處，身體略微側向客人；轉彎時先向客人示意方向，行進時與客人交談可基本與客人保持平行或前半步處。

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4、蹲姿

右腳向后一小步，身體緩慢屈膝下蹲，挺胸，重心略向前傾，左腿在前，右腿在后，雙臂自然下垂，不能低頭彎背。

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5、握手：

呈站姿，上身稍前傾，雙目注視對方，多人握手時不要交叉，等別人握完再伸手，男士與女士握手時，只宜握一下女士的手指部位。

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6、行禮

點頭（致以）禮時，點頭前傾20度約一秒，目光應正視客人鼻尖，隨頭下移至5～6cm處，然后還原；鞠躬禮時呈站姿，頭與上身成一線前傾45度，目光正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前一米處，然后還原。

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7、引導入座

（1）走在客人左右方的靠前小半步，并以手示意正確方向。

（2）到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“您請坐！”

（3）奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送給客人時說：“您請用茶。”先端給客人，客人不接時再放到桌上。若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面面向客人，并四平八穩的擺在桌上，不可歪斜放。

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注意事項：

（1）端茶時不可將手指攀放在杯口上。

（2）破損或無封面的雜志不可拿給客人看。

（3）倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

（4）端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

（5）茶杯有裂口、缺角時不可使用。

（6）隨時注意桌面干凈及給客人添水。

（7）茶具消毒十分嚴謹。

（8）可以使用紙杯、塑料杯，比較衛生。

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8、言談舉止

（1）談話

正面面對客人，目光平視客人鼻尖，保持75～100厘米距離，講話速度一般要低于客人，談話結束時要道告別語，同時面對客人后退一到兩半步，點頭示意后離開。

（2）應答

活動的內容要準確，不能說“我不知道”“這不行”或“可能”等語句，應主動幫助客人查詢。語言要文明、禮貌、簡明、清晰。

（3）電話

電話鈴響兩聲接起，話畢不得先于客人掛斷電話。

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9、服務基本原則

（1）對待來美容院的客人要一視同仁、不以貌取人。

（2）端莊大方，禮貌周到，規范標準，主動熱情，堅持質量第一信譽第一。

十一、美容院經營管理話術

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美容院服務項目的開設一般來講是直接根據消費者的需求來設定的，以美容院消費者的角度來看皮膚護理，從基礎護理的保養到療效型的祛斑、增白、減肥、祛皺、暗瘡、健胸以及后來的洗眉、文刺、SPA和香薰等等，由此看來，選擇一個健康、長久、有說服力的自然健康美容方法是當今同行們的首選，同時如何選擇和開設自己美容院的服務項目是決定被終端消費者接受和在今后能夠在項目經營中能夠賺錢的關鍵因素。 　　

美容院除了經營和技術培訓之外，和員工還要有工作規則的指示，這樣會避免日后產生誤會，所以美容院經營管理者必須設立員工規則。積極營造和保持專業美容院的形象，面對競爭千萬不要降低價錢，只有提高服務才能贏得顧客。美容院店鋪形象是引出消費者興趣的主要因素，美容院店面的配置可是形象的綜合表現，不僅對光臨美容院的顧客有影響，對過路人也有吸引的效果。一間美容院每天營業額的多少，對美容院投資者、經營者來說，是一件極為敏感，也是最為關心的問題。而美容院營業額的構成及相關因素的互動關系應如何去把握，是否可取得預計的毛利和利潤，則更是令人關注。因此，美容院營業額成為銷售管理中的最重要的一環。當然，顧客管理、產品管理與服務管理也很重要。 　

一、美容院營業額的構成 　　1、營業額=交易客數X平均交易額單價 　　2、交易客數=通行客數X顧客入店比率（入店客數÷通行客數）X顧客交易比率（交易客數÷入店客數） 　　3、平均交易客單價 　　由上述三項可知： 　　營業額：通行客數X顧客入店比率X顧客交易比率X平均交易客單價，即：營業額受到上述四種因素的影響。 　　通行客數：即人流量，取決于四種因素 　　立地條件：商圈人口構成與交通便利特性的經營特色（口碑、服務、技術、價格） 　　促銷策略：提高通行客數的根本意義在于努力擴大商店的商圈和培養固定顧客。 　　顧客入店比率：即使商店位于顧客流量大的地點，若店鋪本身缺乏吸引顧客的魅力，還是難以帶動商店的業績。 　　*店面經營特色

*櫥窗布局設計

*店面布局設計 　　*促銷吸引力

*服務機能多樣化

*競爭店的存在與威脅 　　因此，需了解顧客喜歡什么樣的美容院 　　◆服務親切、態度良好　　◆環境優雅、清潔衛生　◆價格合理公道 　　◆技術高超、領導流行　　 ◆品牌形象信用可靠　 ◆服務快速、不必等太久　　　 　　◆客情關系融洽，把顧客當朋友◆提供豐富的專業資訊　　◆和上下班時間不沖突 　　

顧客交易比率 　　*接待技巧與顧客的第一印象

*店內環境與氣氛 　　*可信奉的專業技術口碑

*豐富的專業資訊 　　*服務項目的設置 　　

在此，應掌握顧客的評價標準： 　　◆店面外觀：與美容相稱的現代明亮的店形象，讓人有一種流行、新潮的感覺。 　　◆門口：清潔、易進出，價格標示清楚，以照片、海報加深印象。 　　◆柜臺：待客耐心、周到，妥善保管顧客的寄存物品，結賬快速準確。 　　◆等候區：舒適的座椅，提供雜志，報紙供顧客消遣。 　　◆操作室：設備的安全性為首要條件，設計、照明、音響要悉心規劃。 　　◆技術服務：信用可靠的技術，和善的態度，并給顧客專業化建議。 　　

*平均交易客單價： 　　◆服務項目的設置　 　　◆產品系列的齊全與完整　 　　◆環境的優雅與舒適 　　◆技術的信服力　　 　　◆專業咨詢的信服力　 　

二、美容院顧客管理的要點 　　1、用心為顧客服務 　　2、教育及引導顧客  80%的顧客不了解或不懂美容基本知識，52.6%的顧客喜好專業知識豐富，并能提供咨詢的美容師。 　　3、建立并運用顧客檔案  新顧客增長率是多少？  老顧客流失率是多少？  哪些是忠實顧客？  哪些是過路客？  哪些是“心血來潮”型的顧客？  感謝“忠實顧客”的捧場  加強“選擇性顧客”的向心力  拉近“心血來潮型顧客”的距離。 　

三、根據季節性的變化，制定美容院銷售計劃與促銷辦法 　　1、對比上年的營業記錄 　　2、新年度、季度的流行性變化與消費變化 　　3、季節性變化的規律 　　4、制訂營業計劃（具體到月，最好可分解至服務項目） 　　5、制訂為達到營業計劃而需實施的促銷計劃 　　另外還需注意一些經營管理和銷售方面的技術知識．只有不斷充實自己，才能做一個不敗的經營管理者。

十二、美容院管理全程服務話術

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一、美容院營業前

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1、八點三十分到店內，九點前將自己負責的房間區域按衛生要求標準打掃干凈，包括儀器，梳妝臺，產品柜，床等物品的清潔；物品按規范擺放，包括鋪墊及枕頭毛巾的擺放；并檢查易耗品是否需要補充；按標準更換工作服，整理好儀容儀表，頭發長的話要按要求挽起，不得亂七八糟。

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2、九點鐘準時到大廳做俯臥撐練手力，咬筷子練微笑，走臺步，做手操并跳隊舞，唱歌，改變肢體動作，提高士氣，保持最佳的精神狀態。

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3、每天晨會由美療師主持，主持是每周輪流制，主持需早晚檢查衛生并記錄分數，有時間就巡視內場衛生并把晨會的內容記錄在晨會本上。

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4、晨會程序是儀容儀表檢查從頭到腳；禮儀訓練；公司文化理念；衛生情況；店長傳達當天工作注意事項，總結前一天的工作情況，揚長避短，針對出現的問題研究對策，并采取必要措施；有成交顧客的美療師分享成功經驗；報當天計劃，最后是自我確認。

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5、晨會結束，由店長帶領大家高喊公司使命，鼓掌完在開始工作。

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二、美容院營業中

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1、認真檢查前一天的客戶資料檔案，查看客人護理項目及購買產品的記錄，必須發信息和打電話給客人進行感情溝通；詢問護理后的感覺及監督客人在家護理。

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2、定期檢查自己老顧客的護理情況，如長時間沒來必須打電話主動聯系客人，查詢原因，提醒她要按時前來。不可以聚在前臺扎堆聊天，在內場看書或培訓練習手法。

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3、每天保持愉快的心情迎接每一位新老顧客，發自內心全心全意為顧客服務。美容院員工不可以任意拿產品，拿產品必須跟前臺或店長在拿產品。

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4、熱情接待顧客，耐心引導客人更衣換鞋。

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5、有顧客在時不可以接聽電話，上班時間一律調震動，公司電話不供私人使用如有用公司電話一次罰款五十元一次。

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6、員工服務客人時不可以和旁邊的同事聊天，不可以擅自離開客人。美容師為顧客提供優質的美容護理服務，并適時向所需的客人介紹公司產品的優越性，引導客人購買家居護理產品。

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7、服務完畢后，提醒客人按時做好家居護理及下次護理時間，并帶齊隨身物品，親自送客人至大門外樓梯前。

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8、送客人走后，及時打掃衛生，清洗碟皿并擦干凈放入消毒柜，把毛巾和客人用過的東西扔掉一次性杯子。

9、認真詳細地將客人的資料及護理程序記錄在客戶資料檔案表。

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10、沒有客人的員工每天安排練習手法及禮儀接待培訓，銷售技巧的練習。員工不得私自離開工作崗位，如有事外出需向前臺報備。

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11、員工如被客人投訴，第一次扣除20元，第二次扣除50元，第三次開除。

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12、愛護公司財物，不得私自挪用公司財物，損壞或遺失按原價賠償。

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三、美容院營業后

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1、下班前，八點種必須開晚會，總結當天的工作情況。

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2、清理當天的垃圾雜物，晚班員工將當天所用的工具物品進行清潔消毒處理。

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3、仔細檢查陽臺門及儲物間門，各個房間的門窗是否關好，電器電源是否關閉，最后關好總開關和招牌開后后方可下班。

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4、沒有客人時需在大門口輪班迎賓，在迎賓時需用報紙把玻璃門和玻璃窗擦干凈，并隨時注意需要清潔的地方。

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5、員工需準備四個筆記本，一本記錄產品知識和儀器資料，一本記錄銷售技巧，一本記錄顧客資料和購買產品情況，一本記錄晨會和周會內容及日記。

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四、美容院禮貌用語

1、“您好!歡迎光臨！”

2、“對不起，請您稍等一下 !”

3、“對不起，讓您久等了!”

4、“謝謝您辛苦了!”

5、“再見，請您慢走!”

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注:

第一句的使用，只要是在店內碰到顧客，美療師都需停下來側身向顧客微笑彎腰問好。

第二、三句可以用在讓顧客等待的時候。

第四句應該隨時向顧客講，讓顧客有一種上帝的感覺，而我們就是圍繞在顧客身邊帶給顧客快樂美麗的天使。

④ 禮貌用語要靈活使用，隨時在工作中，體現出美容院高素質的服務水平。

五、美容院電話接待流程（電話響二聲必須接聽）

美容院：“您好壹比拾美容院，我叫小天，請問有什么可以幫到您？”

顧 客：“我想咨詢美容或減肥”或“我想預約做護理及減肥”

美容院：“請問怎么稱呼您呢？”

顧 客：“徐姐您好”

美容院：“您是想咨詢面部還是身體？”或“您預約哪位美容師？請問您大概幾點鐘到呢”

美容院：“簡單介紹面部護理并要求她來美容院，”“具體的收費我們會針對您的面部皮膚來調配產品決定。”或“我們會在幾點到幾點之間安排某某美容師在這里恭候您的到來。”

美容院：“請問你的電話號碼是多少？”

美容院：“謝謝您的來電，再見。”

注:

A、如果是美容院的老客人必須了解她的全名，以便查閱她的相關資料。

B、如果是新客，一定留下她的電話號碼。

C、電話時間不宜過長，并且只報體驗價，努力說服客人到美容院來咨詢。

D、給美容院的老顧客的預約時間為二十分鐘，如二十分鐘不到將接待其他客人。

六、美容院會員接待流程

1、“您好，歡迎光臨壹比拾美容院。”

2、“請問您的全名，方便查閱您上次護理的記錄”

3、“您好，請問您有預約嗎？您預約的是哪位美容師？”

4、“有”或“沒有”

5、“這兩天的皮膚感覺如何？最近有沒有做家庭護理？”

6、“仔細了解顧客皮膚情況，為顧客搭配護膚療程”

7、“請稍等，我幫您安排專業美療師”

8、“這是阿玉是我們的高級美療師，手法一流，今天由她幫你做護理。”

9、牢記顧客的名字，一進門要親切地叫出對方的名字或呢稱。

10、美療師要詳細查看顧客上次護理的流程和禁忌。

11、員工見到顧客需停下來向其問好，“您好，歡迎光臨!”

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七、美容院護理前美療師細節

“您好，我叫小天，是這里的高級專業美療師，很高興能夠為您服務”。現在我先帶您去換鞋，請跟我來。”帶客人進去時幫客人拿衣服掛好，帶領時一手要輕扶客人的腰不要存在壓迫感，一手指明方向要注意客人是否跟上步伐直到顧客躺上床在開始做護理。

八、美容院美療師護理中細節

1、當顧客躺下之后先自我介紹，我現在給您做的是芳香開背，介紹芳香開背的功效，要問顧客力度需要輕一點還是重一點。

2、開完背，幫顧客擦拭精油，并用毛巾幫顧客擋住客人保護客人的隱私，把頭側一邊對客人說:“姐，我已經幫您按完背了，您現在可以換過來!”幫顧客放好枕頭，詢問客人什么時候吃的飯，若剛吃完就等在上面膜時再做減肥。

3、在做護理前先幫客人簡單按摩頭部，并告訴顧客要放松(2分鐘左右)，把今天做護理的項目、功效給客人講解一下，讓客人明白她自己的消費。

4、做完頭部放松，請客人先稍等一下，告訴她你去消毒一下雙手，然后再去打盆水，回來時要對客人講:不好意思，讓您久等了!

5、給客人包頭，要松一點，詢問客人會不會覺得緊？如果是長頭發的需將頭發卷好放在枕邊。

6、徐姐，我現在給您做棉布護理，我叫小天(再次自我介紹)，很高興今天能為您服務，在護理中您覺得哪些地方不舒服的，那隨時和我說，我現在給您潔膚……

7、每個步驟都要自我介紹、產品名稱、功效、成分等，若客人想睡覺時就不用介紹了，新顧客一定要每個步驟介紹清楚。

8、做護理的時候每換一個動作都要詢問客人的意見以及力度的大小是否合適，注意不要流水，肩頸脖子上的油要擦干凈，防止產品進入眼睛。

9、做護理時詢問客人的呢稱，好拉進與客人的關系。與顧客溝通的內容出來時同店長講你跟顧客聊了關于銷售什么產品，這樣有利于銷售產品。

10、幫客人卸完膜，擦完面霜后，隨手關掉空調開關，并推顧客坐起，陳姐，讓您躺這么久辛苦了，我幫您放松一下肩背部吧。”再次背部放松，只需2分鐘就好。

注:

A、潔膚后，需拿清水再次清潔，水不能太多避免水流到耳朵和頸部。

B、去角質如使用的是脫死皮乳液要分區使用，切勿全臉同時使用，以免死皮沾在汗毛上清洗不掉。

C、按摩時，每換動作需詢問力度的大小(如顧客睡著了便不必問了)

D、縛面膜時，等到面膜半干時要將紙膜縛在面膜上保濕。

E、整個護理程序要注意護理細節，細節是天使也是魔鬼。

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九、美容院護理后細節

1、客人換好衣服在整理頭發時，請她看一下自己的皮膚，夸獎客人做完護理的效果，然后幫客人梳頭發，協助客人化妝。

2、客人梳理完，告訴她茶已經倒好了，放在客人休息區，為了您的身體排毒，您一定要喝杯花茶，然后放松下腳部，讓您從頭到腳都得放松下好嗎？

3、顧客出來請店長或者顧問一起銷售，并叫顧客在檔案表上或收據上簽名并交錢。

4、客人穿鞋，客人走時要送至大門口外，并說，再見，請您慢走，有空常來哦。

5、整理客廳，客人休息區杯子，整理梳妝臺，毛巾，梳子，床鋪，儀器，水，推車必須一次性搞干凈不許留臟東西。

6、記錄好顧客檔案，護理所用的產品名稱，以及同顧客溝通的產品療程。

7、上面填寫清楚，并認真填寫顧客所買產品、卡、金額及日期，并將檔案表放回資料架上。

8、新顧客或第一次護理后的顧客美療師要發感謝信息或打電話。

9、將顧客所有詳細資料記錄上自己的顧客檔案本上。

十三、美容院經營“三步走”話術

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眾所周知，美容院屬于以技術服務為向導的消費場所，來美容院消費的客人除了純粹的美容要求之外，更重要的是獲得身心的放松與休息。鑒于這種特殊的消費目的，要想成功經營一家美容院，使生意蒸蒸日上，美容院的經營策劃便成為眾美容院的一個重要課題。

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在當今競爭愈加激烈的美容行業，很多競爭力不強的美容院在經營的過程中碰到諸多問題，如顧客流失、留不住美容師和不懂得定位，成為美容院經營共同存在的“三大難題”。

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“這就需要經營者立足市場，從經營的多角度、多層面、多方位人手解決問題。”美容院要跳出這“三大難題”并不困難，只要美容院老板懂得在經營過程中重視經營策劃，并要不斷革新美容院經營理念。

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第1步 正確定位

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“正確定位，也就是說自己要經營一家什么樣的美容院？是中高檔店，還是中低檔店？大眾店還是特色店？”案例，某小型美容院在媒體上投放廣告后，立刻招來不少中高端消費層次的顧客，但這些顧客體驗了美容護理后，紛紛失望而走。美容院之所以留不住顧客，很大原因是該店的定位和產品定位都不符合顧客的需求。壹比拾有幾百種產品十多個系列，從面部到身體到SPA到頭發養護很全面，能滿足不同客戶的需求。“正確定位是美容院在市場競爭中取勝的關鍵，這就需要美容院經營者調查了解美容市場的情況，所處區域經濟類型、消費群體與消費水平、其他美容院規模與服務水準、自身財力等相關經營因素。”　　

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第2步 人員培訓

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正所謂“事隨人旺，業隨人起”，也許美容院老板都知道，在美容行業中人才勝過錢財。在正確定位、找準市場切入點后，美容院接下來要做的“頭等大事”便是對人員培訓。衡量一個美容師是否專業，除了看她是否具備職業道德以及美容、衛生、皮膚生理等常識和熟悉美學、化妝品學等基本知識外，美容師還具備對各類膚質進行診斷，制訂護理方案并加以執行的能力，而這又是對美容師的培訓要求。　　

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第3步 人性化管理

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美容院實行人性化管理也是十分重要的。充分調動員工的積極性，增強企業的凝聚力，是美容院經營者必須處理和關心的問題。因此，企業各項規章制度的建立、經營活動的開展都要突出“人性化”。美容院“人性化”管理的目的正是為了激勵員工，充分調動員工的積極性。只有這樣，員工才會有干勁，美容院才會有活力。

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在方興未艾的美容市場，美容院的競爭實質是美容藝術的競爭。美容院如何量身訂造，選擇適合自身生存和發展的道路，同時如何配合策略部門做好品牌管理等一系列營銷方面的工作，實現策劃目標。市場競爭殘酷無情，優勝劣汰，只有客觀認識自己，分析研究市場，了解世界。不盲目地跟著別人的屁股跑，有針對性地充實自身在專業方面的知識積墊，樹立專業意識的經營理念，才能穩操勝券。

十四、美容院氛圍管理話術

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現代美容院已經不僅僅要通過改善顧客皮膚問題來開拓客源、增加業績，更重要的是通過美容院的超值服務帶給顧客心靈和身體地充分放松，從而留住老顧客，吸引新顧客。

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隨著美容市場競爭的不斷加劇以及美容院之間絕對差距的縮小，美容院競爭已經從簡單的打折促銷、返利消費轉化為服務、文化、品牌、環境、資源、管理等細節之處的較量，其內涵就是圍繞如何最大化滿足客戶需求、提高客戶滿意度下功夫。下面為大家講個某國酒店如何留住顧客的案例，同是服務行業，他們的作法好比一面鏡子，也許會啟發我們的思路。 　　 于先生因公出差某國，曾下榻東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務給他留下了深刻印象。而第二次入住時的幾個細節，更使他對飯店的好感迅速升級。這天早晨，他剛走出房門準備用餐，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為往返世界各地，入住無數酒店，這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯來到餐廳，剛出電梯，餐廳服務生就說：“于先生，里面請。”于先生更加疑惑：“你知道我姓于？”服務生答：“上面電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”服務小姐接著問："老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？"現在于先生已經不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。 

后來由于業務調整，于先生2年沒有去某國。生日這天，他卻突然收到一封東方飯店發來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經2年沒有光顧東方飯店了，我們全體人員非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生當時非常感動，發誓如果再去某國，一定住在**飯店，而且要說服所有去某國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心--這就是客戶關系管理的魔力。 

市場營銷學告訴我們，爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，在利潤貢獻方面，老顧客更是新顧客的16倍。美容院利潤最簡單的描述就是“收入減去成本”，那么留住老顧客就會使利潤提高，增強美容院在市場中的競爭能力。現在，美容院客戶關系管理觀念已被普遍接受，而且相當一部分美容院都已建立了自己的客戶關系管理系統，但大多數的客戶關系管理還處在起步階段，有的僅僅是一套軟件系統，并沒有認真思考如何貫徹執行。

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如何防止老客戶流失

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簡單來說就是通過建立“客戶至上”的經營理念，找出對銷售產生明顯影響的關鍵要素，不斷調整經營策略。及時采取適當措施，在優化客戶群結構的同時，保障全程服務的最優化，以獲得客戶青睞，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經常會發生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給美容院客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。 

定期跟蹤調查非常重要

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在美容行業，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯系。只有詳細收集客戶資料，建立完善的客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求，才能真正實現“掌控”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶則會減少來美容院消費的次數或轉向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應通過定期調查直接測定客戶滿意狀況。可以在現有客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環境、服務各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務也是很有用的，好的口碑意味著美容院創造了高的客戶滿意度。只有了解了客戶不滿意的地方才能更好地做出改進，從而有效的防止老客戶的流失。

善用感情法寶

美容院與客戶的交易結束并不意味著客戶關系的結束，在服務結束后還應該與客戶保持聯系，以確保他們的滿足感持續下去，而感情是維系客戶關系的重要方式。日常拜訪、節日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續服務打下良好的基礎。

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防止客戶流失既是一門藝術，又是一門科學，它需要美容院不斷創造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。