導讀店務管理細則為保證會所日常管理的規范、高效運行，樹立全心全意為客戶服務的觀念，協調店內的各項工作，做到全體員工既能團結合作、融洽相處，又能做到自主管理，以《....

店務管理細則

為保證會所日常管理的規范、高效運行，樹立全心全意為客戶服務的觀念，協調店內的各項工作，做到全體員工既能團結合作、融洽相處，又能做到自主管理，以《員工手冊》作為依據，特制訂本細則。

一、 部門職責：

（一）全體員工應盡忠職守，遵守本院的各項規章制度；

（二）服從領導，努力工作，完成公司下達的各項經營指標；

（三）維護品牌形象；

（四） 加強學習，不斷提高專業和服務技能，樹立專家形象；

（五）牢記崗位職責，堅守職業操守；

（六）熟練崗位服務流程，嚴格按照流程為客戶提供標準化服務；

（七）誠信為本，做到高品質的客戶管理與服務；

（八）愛惜公物、減少浪費。

（九） 積極配合其他部門工作。

二、 崗位職責：

（一）店長崗位職責

總職責要求：對本店日常經營，人員管理及店內所有設施的安全負有主要責任，確保本店日常經營規范化、效益化、安全化。

1 銷售任務

（1） 店長需帶領全體人員完成院長每月下達的銷售和服務任務。

（2） 對下達到店的每月銷售和服務任務，合理分配到各顧問，并協助顧問將任務合理分配到各美容師。

（3） 每月底制定本店月銷售及服務計劃。

（4） 每月底將本店上月工作總結上報院長。

2 業務工作

（1） 適時根據時間、特定假日等時機，制定出不同的促銷策略，報院長批示后實施。

（2） 熟練掌握全店產品，項目的單價、成分、配件、操作流程和不同的折扣點；熟練進行全店儀器的操作指導，并熟知儀器的性能和原理。

3 人員管理

（1） 對員工日常的考勤進行監督，如有違反考勤規定的，應按相應條款處罰。

（2） 合理安排員工班次。

（3） 隨時對員工的工作表現及衛生情況進行檢查和監督，并現場打分，如有問題當場糾正。

（4） 協助財務做好收銀管理工作，每月、每周、每日定時對美容顧問的銷售清單進行審核。

（5） 及時處理客戶投訴，避免事態擴大。按照美容院規定對相應人員做出處理建議，上報院長后執行。

4 培訓支持

（1） 協助培訓老師編制本美容院新產品，新項目員工講義。

（2） 協助制定美容院年度培訓目標、季度、月度培訓計劃，根據員工對培訓的安排意見，提供建議。

對新進員工根據不同的業務熟練程度，分別進行店內或安排部門內強化培訓，在保證質量的前提下，縮短新員工上崗時間。

（3） 負責對人員進行各種形式的考核，成績的評估。進行登記匯總后上報院長，為美容院人事調動、人員定級、晉升提出依據。

5 日常管理

（1） 主持店內每周例會。例會對上周的工作情況做一個總結，并對本周工作提出要求。

（2） 定期參加美容院的相關會議，了解美容院近期經營方向，并貫徹落實美容院近期出臺的規章制度。

（3） 店長有責任在美容院規章制度、業務、操作流程上對新員工進行傳、幫、帶。

（4） 上級臨時交付的其他工作。

（二）美容顧問崗位職責

1 銷售任務

美容顧問在店長的帶領下負責美容院產品及會員卡的銷售，每月按規定指標完成一定數量的營業額。

2 檔案管理

（1）專屬客人的擋案管理，客戶服務的售后跟進。檔案管理要按照卡別、姓名、開卡時間等方式分別進行管理，以便使用及拿取時更方便、快捷。定期對開卡顧客及老顧客進行電話回訪。電話回訪應按電話回訪流程嚴格進行。

（2）美容顧問每周一需將上周所有新開卡客戶及咨詢客戶資料表匯總后上報店長；每月5號之前將前一個月未進店老顧客電話回訪記錄上報店長。

3 客戶電話拜訪

（1）新開卡顧客在做完項目兩天內，美容項目應主動電話回訪，并做好記錄。

（2）專項卡或一療程結束的顧客一周內，美容顧問應主動電話回訪，并做好記錄。

（3）一個月未進店顧客，美容顧問應主動電話回訪找尋原因，做好記錄并上報店長。

4 促銷工作

（1）美容顧問應及時深入了解公司新近出臺的促銷方案，主動與客戶聯系，耐心細致的向顧客講解。當有顧客進店咨詢時，應詳細介紹此促銷方案及優惠政策。如有客戶實施此促銷方案時，應及時進行登記并反饋給店長。

（2）如有要求需美容顧問外出進行促銷活動，應服從安排、聽從指揮。

（3）美容顧問應對每一次美容院實施的促銷方案帶來的銷售額進行及時、詳細的記錄，并根據記錄的數據進行分析，上報院長。

5 業務培訓

（1）美容顧問應參加美容院、公司組織的各種業務培訓，不得無故缺席。培訓時應認真聽講，做好筆記。

（2）美容顧問還應利用工作之余多學習業務知識，提高自己的素質，并多向業務精湛的同事學習。將學到的業務知識更好地運用到工作中去。

（3）美容顧問應熟練掌握美容院所有美容項目的單價、用途、操作流程及不同的折扣點；熟練掌握美容院所有美容項目的單價、成分、使用方法及折扣點。

6 準時參加周例會，定期參加美容院相關會議，了解并貫徹落實美容院近期出臺文件及經營方向。

7 美容顧問有責任在公司規章制度、業務、操作流程上對新美容顧問進行傳、幫、帶。

8 上級主管及廠家老師臨時交付的其他工作。

要求美容顧問上報資料：

（1）前一周的新客戶資料：留店的新客戶資料；未能留下的客戶資料及原因。

（2）老客戶一個月未進店，美容顧問進行電話回話，將原因上報。

（3）近期實施促銷方案，此部分顧客進店人數及消費金額記錄表。周工作報表，月工作總結。

（三）美容師崗位職責

1 保持護理區域內衛生，所有器具需保持衛生、整潔、陳列有序。

2 熟練地操作技巧和協助顧問銷售產品的能力，應具備專業的護理技術及手法，產品配套知識，專業知識及清晰表達"三合一"能力。

3 提供服務時應細致入微，熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢顧客意見、要求，并及時向上級店長、主管反饋信息。

4 以客觀公正的態度面對投訴，態度和藹，語氣婉轉地給予解釋。

5 配合、協助店長及上級主管擬訂各項工作計劃，完成各項經營管理任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。

6 認真學習產品知識和專業技術，提高自身素質和專業技能。

7 保守美容院運作機密，嚴禁外傳。

（四）店務助理崗位職

1 前臺收銀

（1）確保收銀動作的規范化、標準化，提高收銀速度和準確性；

（2）每日現金收按規定上繳或存入指定銀行；

（3）各種收據、賬單、報表的每日清理上報。

2 庫存管理

（1）按財務要求認真登記庫存帳；

（2）按規定做好庫房的安保工作；

（3）財務要求做好庫存控制，減少庫存量；

（4）每月1日進行帳盤、實盤一次，并以報表的形式上報院長。

3 服務配料

（1）即時調配好顧客所需要的產品；

（2 節約用料，采用標準工具取料；

（3）態度親切，配合美容師做好服務工作；

（4）保持配料臺的清潔，保證配料用品的安全；

4 其他工作

（1）接待來訪人員，及時通知店長；

（2）店內設備、設施的補充、維修申報；

（3）文件、資料的收發、保管、傳遞。

要求店務助理上報資料：

日報表、月報表、月業績統計表、周報表

三、 客戶服務管理流程：

接待：

1. 顧客進店后，接待人員應熱情主動上前問候，保持熱情的姿態，以專業的禮儀和專業術語，迎客入內；接待新客要注重禮貌，老客要體現熱情。

2. 客人進店后，應安排客人就座，倒好茶水，按規定交由相關顧問予以咨詢。

咨詢：

1. 顧問接到客人后，應引導顧客進入顧問間就座，如果是新客，應主動咨詢客人有什么需求，并詢問客人以前是否曾到過本院或詢問客人是如何得知本院的，對客人的到來表示謝意；

通過溝通了解客人的真正需求，掌握顧客消費心理、消費能力（與客人的溝通時間在15—30分鐘），然后顧問應詳細地介紹本院的服務項目、服務品質，根據顧客本身需求向顧客推薦最合適的服務方案；在咨詢中一定要體現美容院的專業品質，利用診斷工具和所學的專業知識對顧客

2. 進行診斷。

3. 如果是老客人，應把客人的檔案找出，詳細了解顧客服務后的效果，對照前期記錄進行有效分析，對客人不滿意的地方進行解釋，并提出合理建議；如：家居產品的使用，休息、心態、飲食等方面的調整；

4. 無論是新客人或老客人，在詢問的過程中，應做好相關美容參數的檢測工作，并記錄在檔案內，根據客人的皮膚、身體狀況，幫助客人設計方案；

5. 向客人介紹你給她建議的產品及護理方法，并說明能達到的效果，聽取客人的意見，滿足客人的需求；就是讓客人認同我們的觀點，信任我們的專業，提升對我們的認可度，心甘情愿的在我們這里消費。

6. 成交后，應馬上通知相關美容師做好準備，親自引導客人放置好隨身物品，交給美容師服務時應做簡單介紹，并告知美容師服務時注意事項。

服務：

1. 美容師接到客人后，熱情接待，新顧客應進行自我介紹；如顧客洗浴，美容師須在浴區等待。

2. 進入服務區，嚴格按要求做好操作前的準備工作，做好提醒服務（如提醒顧客貴重物品的保管是否安全、詢問是否需要休息、姿勢是否舒服、來電是否需要接聽等）。

3. 在顧客面前美容師應做好清潔消毒工作，嚴格貫徹從一盆清水做起的原則，新服務項目必須向客人解說每個動作的好處和每道程序的作用（如面膜的好處，穴位的作用）。

4. 在服務過程中，認真傾聽顧客的需求，掌握顧客的實際情況，不斷的教育和引導顧客，細心地觀察顧客的反應，通過溝通進一步加深彼此的了解，融洽與客戶的關系，達到跟進銷售的目的。

5. 護理結束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見，幫助客人整理好容妝，應體現美容師的細致及專業水平，真誠贊美顧客，最后把客人交回顧問并做好相關移交工作，把服務過程中客人的一些需求告知顧問。

再咨詢：

1. 顧問接到美容師服務結束后的客人，應真誠贊美客人"效果真不錯"、"漂亮了很多"之類的話，然后倒茶再咨詢。

2. 顧問安排好客人后，應再次詢問客人對我們服務的意見，及對美容師的感覺，是否服務周到，對客人的意見應專心聆聽，并做好記錄，以便事后改善。

3. 再給客人測試美容后的相關參數，與美容前比較用數據來顯示效果，并記錄在客人的檔案內。

4. 為了讓客人更滿意我們的服務，應建議客人日常生活中應注意的事項及建議家居護理，介紹相關的產品。

5. 再咨詢客人后，應督促收銀員熱情、禮貌、周到的到咨詢室幫助顧客結賬；

6. 顧問在處理好上述事宜后，應同客人預約下一次服務時間。

7. 當客人離開時，提醒她是否帶好了所有物品，送她到門口，態度誠懇，語言真摯，并衷心地感謝客人的光臨；

8. 客人送走后，顧問應認真地做好檔案記錄工作。

追蹤：

1、依托短信平臺；

2、電話問候關心；

3、注意事項；

4、家居產品的使用；

5、下次到店時間的確定。

四、 考核細則

（一） 美容師

1 業績目標 （60%權重)

A類客戶數×800元

B類客戶數×600元 ×3 新增減顧客目標

C類客戶數×600元

D類客戶數×400元

(業績目標=實操額 卡扣產品額 現金產品額)

2 技能目標 （20%權重）

（1）操作技能：熟悉本店所有服務項目的流程及操作方法。

（3） 基本知識：專業知識，產品知識，銷售話述。

3 態度目標 （20%權重）

積極性、協作性、紀律性。（明細后附）

4 考核結果

（1） 90分（含）以上， 下季度基本工資（基本底薪加責任底薪）為3000元；

（2）90分（不含）—80分（含）下季度基本工資（基本底薪加責任底薪）為2500元；

（3）80分（不含）—70分（含）下季度基本工資（基本底薪加責任底薪）為2000元；

（4）70分（不含）—60分（含）下季度基本工資（基本底薪加責任底薪）為1800元；

（二） 美容顧問

1 業績目標 （60%權重）

A類客戶數×800元

B類客戶數×600元 ×3

C類客戶數×600元

D類客戶數×400元

(指顧客開卡、續卡、購產品所消費的現金總額)

2 技能目標 （20%權重）

（1）操作技能：咨詢成功率，顧客保有率，

（2）基本知識：專業知識，產品知識，銷售話述。

3 態度目標 （20%權重）

積極性、協作性、紀律性。（明細后附）

4 考核結果

（1）85（含）分以上，下季度基本工資（基本底薪加責任底薪） 為3500元；

（2）85分以下，下季度基本工資（基本底薪加責任底薪） 為3000元；

（三） 店長

1 業績目標 （60%權重）

顧問的目標總和

2 技能目標 (20%權重)

（1）操作技能：計劃與執行能力、客戶服務能力、關鍵人員流失率

（2）基本知識：營銷管理知識、人力資源管理知識

3 態度目標 (20%權重)

積極性，協作性，紀律性。（明細后附）

4 考核結果

（1）85（含）分以上，下季度基本工資（基本底薪加責任底薪） 為4000元；

（2）85分以下，下季度基本工資（基本底薪加責任底薪） 為3500元；

五、 會員制度

(一)入會辦法及會員升級

1、 新顧客通過到店登記即可成為會員。

2、 新顧客持卡成為會員后，在累計消費滿3800元即可成為VIP會員。

（二）VIP會員權益：

1、產品及療程可享受 x 折

2、生日可享受免費感受院內任意項目一次；

3、不定期健康養生知識、美容知識講座；

4、享受美容會員俱樂部短信平臺提供的信息服務；

5、專屬的咨詢顧問。

6、私人專屬高級美容師

(四)會員須知

1、 保證每位顧客的利益，本店為無煙美容院，請您不要在店內吸煙。

2、 為保證對您的服務質量，請您按照預約時間準時到店，假如您遲到半小時以上，為保證對其他顧客的服務，您本次預約將被取消，請重新確定下次服務時間。

3、 為了保證您的服務時間和服務質量，如洗浴請提前20分鐘到店。

4、 進入本店請您保持安靜，并把手機調至震動或靜音，陪同客人請在休息廳等候；請不要將兒童帶入本院。

5、 美容區域禁止參觀和拍照。

6、 充值：VIP會員每次充值不得低于1000元，否則不享受VIP會員權益。

7、 退卡：會員如需退卡，療程以單次價格計算金額，贈品按照原價折回。

8、 定金：定金不得低于消費金額的30%；余款應于15日內付清，如未按期付清，定金可用于消費。

9、 補卡：如卡丟失，應及時掛失；補卡工本費10元。

10、 美容顧問有義務告知您服務標準。 服務人員將根據服務標準為您服務，如果您對服務有異議,請投訴. 投訴電話: 女士.

11、 為了進一步完善我們的服務，請您提出寶貴意見 ，對此我們表示衷心感謝。

六、 營銷會議制度

1 美容院通過組織營銷會議的方式，總結經驗，提升業績；

2 要求全體員工參加，無特殊情況，不得請假、遲到；

3 作好會前的數據統計工作，便于分析匯報；

4 早會時間15分鐘，周會時間1小時，月會時間2小時，由店長或顧問組織掌控；

5 早會安排在每天8：45分。周會安排在每周一8：30至9：30，

月會安排在每月25號晚20：00至22：00，總結上月的業績。

6 具體內容：

（1）早會：通過跳舞、宣讀誓言等形式激勵員工士氣；

對前一天工作做簡要通報，并對當天工作重點提出要求；

要求：簡單扼要，突出重點。

（2）周會：開會前要把員工本周的業績完成情況作好統計；

會議時顧問以有代表性的成功與失敗案例作分析，共同分享總結；

美容師有好的案例也可宣講共享；

店長作簡要總結。

要求：作好開會前的數據統計，要按實際狀況，總結出具體措施。

（3）月會：會議前要把員工本月的業績完成情況作好統計；

開會時顧問要把本月業績完成情況作詳細報告，對完成好的與不好的情況要

作說明講解，總結不足，通報下月目標；美容師匯報自己管理的指定客情況； 店長總

結內容：任務的達成情況，客戶的調整，下月計劃的下達，店務管理的執行情況。

七、 崗位工作流程：

（一）店長日常工作流程：

1、到店與同事打招呼

2、早操：

⑴ 準備集合：整理服裝、儀容、 儀表.

(2) 問候："早上好"，要貫注精神，大聲喊出

要求：精力充沛、有始有終

3、早會：

⑴ 公司方針及營運安排的布達

⑵ 精神教育

⑶ 前一天店內情況匯報：

A昨天現金收入

B昨日實操量

C昨日客流量

D昨日新客數

E未赴約顧客的原因分析。

⑷ 布置當天工作，進行工作調配，專業知識、技巧（教育訓練），新產品或課程公布。

4、店內督導：

⑴ 顧客狀況：檢查顧客預約：（全天督促顧問做好當天預約及售前、售后服務）

⑵ 員工狀況：待客禮節是否正確？客人是否等待過久？客人情緒是否良好？溝通是否順暢？客人是否不滿或抱怨？技術提供是否細心？

5、店內秩序：

⑴顧客休息是否舒適？有無顧客無人接待？顧客安排是否順暢？接待是否按流程進行？

⑵員工預約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？

6、高峰時段的調配：

⑴ 店長必須親臨指揮

⑵ 注意員工安排是否恰當、流暢

⑶ 提醒、指揮員工

⑷ 安撫員工情緒

⑸ 注意客人接待，免受冷落

⑹ 抱怨處理，安撫客人

(7)待客用語是否運用自如。

7、非高峰階段的調度

⑴ 員工整理儀表

(2) 講解高峰時段的對策

(3) 個人溝通

(4) 與顧問溝通、檢討

8、行政業務：

⑴當值顧問工作日志檢查并做以詳細批閱。

⑵有關報表的檢查（如：當值顧問每日工作匯報單、預約單、新顧客檔案、前臺日報表、月計劃等）

⑶與當值顧問溝通：

A美容師各項工作的檢查確認

B各項安排執行情況

C 員工出勤與分配情況

⑷問題處理；

A電話咨詢顧客狀況及回訪安排

B收集客戶意見情況

9、 匯報、匯總

10、業績分析會議（月會、周會、早會）

11、批閱員工每日工作日記。

顧問日常工作：

1、 顧客跟蹤細節內容

（1） 做好客人使用產品跟蹤及反饋記錄；

（2） 做好未開卡顧客電話及跟蹤；

（3） 做好敏感皮膚次日的及時跟蹤；

(4)及時通知會員店內的贈送及推廣優惠。

（二）顧問日常工作流程：

A：每日工作流程

1.每日早8：30分到崗，（應提前換好工裝簽到）檢查各項工作：不合格者應作出相應處罰

（1） 備品

（2） 安檢

（3） 房內環境

（4） 設備

（5） 音樂、燈光

（6） 美容師的考勤監督 、 員工儀表、著裝

2.早8：45召開全體早班員工的例會，例會時間大約為15分鐘，要求早班全體員工都應參加，無特殊情況下要求9：00分以后再約客人，包括：

(1)依照每日預約表分析今日業業績的產生及各項配合工作的落實，（配合工作日記）安排好今日到店顧客的服務及業績達成的各項準備工作。

(2) 根據美容師每月計劃行動表和顧問的管理大表給應來店的客人及時打追蹤和邀約電話。

(3) 日常管理工作的檢查，美容師是否填寫工作日記的檢查結果及分享。

(4) 對日常勞動紀律或行為規范管理工作的總結和改進工作的宣導。

(5) 店內下達的各項指令的宣導。

(6) 店內促銷活動的公布和講解，并檢查大家對促銷活動的認知程度，要求大家話述統一合理以達到促銷活動的成功。

3.9：00分以后，開始正常顧客的接待和服務工作：

⑴老客人：根據顧客檔案，預約表和今日咨詢接待結果填寫美容工作單，監督美容師依工作單認真作好各項護理配合好業績的跟進工作，為顧客服務結束后進行再次咨詢和跟蹤服務并消費記錄表上簽字。顧客離開后認真核實工作單上各項業績的產生及分配是否合理，以客戶管理辦法為依據公平合理的分配業績的產生并在工作單上簽字確認。

⑵新客人：接待新客人首先填寫新客人接待記錄表，咨詢成功后建立顧客檔案，如當日護理，工作程序同老客人，如改日護理，要在顧客離店前為其預約好下次護理時間，并和顧客再次確認保證客人的到店時間。

4.日常咨詢電話的接聽：接聽后要填寫新客人接待記錄表，保證每一位新客人的都不會遺漏并依照此記錄進行跟蹤和后期進店順利成為本店客戶。

5.9：00分以后每2個小時應有一名顧問對全樓服務區整體檢查和跟蹤服務一次，隨時監督服務工作的正常進行，對違規行為進行處罰。

6.早班顧問下班前收集早班美容師的工作日記，批閱后在次日例會時返還美容師。下班后，6：30-8：30的服務區檢查由晚班顧問負責，并將在6：30以后發生的事認真填寫在交接記錄本上，備明日早班顧問使用。

8.晚班顧問在下班前將所有晚班美容師的工作日記收集好并在次日例會前批閱完畢。

9.營業結束后，在全體員工離開后，顧問應和值守人員對全店的水電設備衛生等進行一次全面檢查，如果沒有問題和安全隱患后方可離開。

B.每周工作標準

1. 每周一召開全體員工業績檢討例會（周日晚應安排好衛生打掃及檢查工作），由顧問主要依照周業績情況一覽表帶領全體員工檢討上周業績的產生情況和申報下周業績的發生情況。

2. 開會前半小時要求美容師個人將上周各項業績具體情況統計完畢，由顧問填寫在周業績情況一覽表上，開會時美容師申報的下周各項業績的產生應由顧問做詳細記錄，要求細化到每一為顧客具體的情況。

3. 檢討上周不足，分享成功經驗，提升工作能力。

C.每月工作標準

1.每月30日晚6：00之前要求美容師必須將下月計劃業績行動表上與顧問協商完畢，由顧問負責匯總并及時調整，在當月最后一次周例會上公布每位員工的下月目標業績，宣導重點主推項目或促銷活動等。

2.顧問每月30日將本月實際銷售情況的各項報表及本月的實際指定客戶名單任務交至店長處，同時在名單后要求詳細填寫本月流失客人的流失原因及應對措施和最終狀況。原則上每三個月統計一次指定客的變化情況，即業績目標未完成80%或連續三月來店不足六次則轉為非指定顧客。

4. 顧問負責將每位員工的每月行動計劃和的顧問行動計劃等各項報表收集并整理成冊，備總務處隨時抽察。

D.每半年應將客戶管理檔案重新整理填寫一次，依據客人的最近狀況完成。

（三）美容師服務流程：

1、站崗人員通知美容師客人已到，應及時迎接；

2、如果是新客人先作自我介紹："您好，我是美容師XX，今天由我為您服務"實行從頭到尾全程跟蹤服務（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮囑客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容師必須在外等候，隨時為顧客提供需求服務；

3、客人浴后遞上一杯溫水，詢問客人是否需要將頭發吹干，如需要幫助吹干；

4、叮囑客人收放好貴重物品，帶好手機調成振動狀態，叮囑客人保管好衣箱鑰匙；

5、帶客人到護理間接受護理，輕扶顧客躺到美容床上，操作流程按標準化進行（掌握好護理時間）；

6、服務期間不能離開客人，拿取物品應及時告知客人，第一次來的客人或進行新的療程時要介紹護膚流程，按摩時建議客人小睡一會兒，充分放松；

7、服務結束后，輕托顧客后背扶起，揉捏后背，幫助舒適，帶好顧客物品一同下樓，協助其裝扮，同時與顧客交流，問詢顧客是否滿意，有何要求；

8、最后檢查顧客是否帶全自己物品隨客人到顧問間接受再次咨詢，由顧問預約好下一次的護理時間，請客人到沙發就坐，換好鞋；

9、美容師親自將顧客送出門外，上樓收拾房間，不要遺留物品在房間內。

（四）店務助理工作流程：

1、上崗要統一服裝，要衣飾整潔，佩戴工作牌。首先要檢查前臺收款機的電源，及銀行劃卡機的靈

敏度，做好接待顧客的一切用品準備；早班打開配料臺庫門，檢查擺放的樣品及物品有沒有異常；

2、準備給客人的茶壺、點心、浴巾、毛巾、床單要商品化，疊成統一塊狀；接待顧客要面帶笑容，起立問好，微笑打招呼，客人需要的物品要雙手遞上，要用"您""請"等詞語，輕拿輕放；說明客人今天所做項目及收費明細，收費是要唱收唱付，讓客人明確自己的余額和欠款，客人劃卡用密碼要主動回避，接待完一個顧客要禮貌說歡迎下次光臨，再見；

3、每天填寫帳冊，自己要工整清楚，項目及數字要準確無誤，蓋章要負責任，顧客檔案要按序號排列整齊，便于查找；見工作單發放配料，不允許私自多給多配，要在工作單上簽字負責；

4、對顧客的結算單及收費要嚴格管理，在專用登記上要有客人簽字認可，避免以后的退款沒有依據；

5、每天晚上都要核對全天進店顧客的結算單，進行核實對帳；

A、日報表核對檔案 B、核對美容師工作單 C、核對配料臺的產品出庫單 D、核對價格單

每天都要記好賬，把現金、支票上交有關領導；

6、每天要記錄進店客人的實操項目、人數，對本院客人要熟記卡號，每月要全面整理，對于長時間沒有進店客人，欠款的客人、交款未消費的客人都要及時提醒顧問美容師；

7、對進庫產品用品要核對帳票，每天晚要和收款員核對出庫產品、名稱、數量，消耗品要有領用人簽字，寫明用處，每月30日進行帳盤、實盤一次；

8、對于每天用過的裝化妝品的小玻璃碗、托盤、茶壺、用品等要清洗干凈，不能有水漬、污漬，當天的茶、飲品晚上要清理干凈，消毒柜里的毛巾在關閉電源后要全部清理出來，清洗曬干；

9、下班前要點清用品、用具的數量，如有損壞交到有關部門修理，垃圾全部清理干凈，關好燈，一定要鎖好庫房的門。對于庫存產品、客人用品要做到心中有數，對于出庫明細，做到沒有誤差。檢查電源，關閉開關，工作臺面要干凈整齊方可離店。

八、 態度考核細則

行為規范類：

1 上班時間不化妝、涂甲油、指甲長、披頭散發、不穿統一工服、鞋、發型不標準 、不佩

帶工作牌。 違者處罰1分/次

2 上班時間戴手鏈、戒指、手鐲、拿手機（店長顧問除外）。 違者處罰1分/次。

3店長和顧問須開工作單，美容師見工作單才能給顧客服務。 違者處罰2分/次

3 上班時間吃零食，在院內大聲喧嘩，追逐打鬧、講粗言穢語、吵架、在床上睡覺。

違者處罰1分/次不聽勸告處罰2分

4工作時不關門，工作完畢不關空調、不收插座、走后不關燈、不節約用水。 違者處罰2分/次

5 接聽私人電話超過三分鐘，店內不準接聽手機。 違者處罰1分/次

6嚴禁工作期間吃帶異味的食物，如韭菜、蒜、蔥等。工作期間要戴口罩(掛在下巴視同

不戴)，手部不清潔者 違者處罰1分/次

7各部門物品要擺放整齊、衛生干凈，不準亂搭亂放。 違者處罰1分/次

8 休息室，換衣箱，鞋位，水杯臺面要干凈整齊，不準亂搭亂放。 違者處罰1分/次

9 晚上和每周清掃日，自己分擔的衛生區清理不合格者，（包括疊被床單整齊、地面擦凈、插排、小車、儀器），晚上房間有客人的，第二天早8：20前清掃干凈，違者處罰1分/次。每日衛生未做1次處罰1分，經講解仍不打掃者處罰2分。衛生檢查不合格者負責區人員處罰2分。

10 有意見可向直接上級反映，不準背后亂議論，造成負面影響。 違者處罰2分

11員工穿自己鞋進工作區域者。 違者處罰1分/次

12 如美容師自己負責的區域有客人，不能及時收拾房間，由當班的人收拾清潔區，沒收

拾干凈追究當班美容責任。 違者處罰1分

13 上班時間不準在院里看與專業無關的書集。 違者處罰1分

14 在員工休息室大聲喧嘩。 違者處罰1分

15丟失損壞院內物品按原價賠償。故意損壞的三倍罰款。 違者處罰10分

16 在顧問臺前臺前聚眾講話者，在顧客面前計算工資，沒安規定時間填寫結算單及表格 。

違者處罰1分/次/人

17 對違法亂紀者（包括偷顧客財物、員工財物、本院財物等）一律予以開除并交執法部門處置，扣除當月所有薪水，當場辭退不做任何補償。

18泄露本院商業機密扣除當月所有薪水，煽動、誘惑怠工或罷工者當場辭退不做任何補償。

19 每天早8：45分顧問，美容師要儀表整潔，開晨會，沒有到位者（有客人除外），當日晨

會主持人未按晨會流程執行者，或未做晨會交接者。 違者處罰1分

20不服從主管人員合理指導，情緒化并影響他人情節較嚴重者處罰2分。 違者處罰2分

21員工在店內私自做保養或私自送客戶保養，照價賠償。 違者處罰5分

22日志在下班前交至咨詢室。 違者處罰1分

23店長，顧問每日批閱美容師日志。 違者處罰1分

24店主管未嚴格按照員工手冊執行，或未及時傳達上級各種精神及事件 違者處罰3分

25管理人員在店內抱怨或與員工爭執、爭吵影響店內工作的處罰3分。 違者處罰3分

26管理人員未按時完成上級布置的工作計劃，或不配合、不執行的，或教育部按排的培訓

未按規執行的。 違者處罰3分

27顧客付現金，員工將現金使用或替顧客付欠款，經查屬實者須賠償處罰。 違者處罰3分

28因個人利益造成的行為偏差、假公濟私、利用職權（如處事不公，新客人的輪排，業績

分配等）。 違者處罰5分

29私改臺帳內容、工資結算單、擅自給客人優惠、使用完產品、用品、不送回原處。

違者處罰2分/次

30私用院內產品和顧客產品、虛報產品用料、浪費用料用品。 違者處罰2分/次

31故意浪費配料按價加倍罰款。　 違者處罰1分/次

32配料臺，庫房，要干凈整齊，物品要分類擺放，經常清理。 違者處罰1分/次

33收款經手人未按規定收費，且不論多收或少收，皆依差額自薪資中扣除。同時處罰2分

34、無正當理由拒不執行上級交予的工作任務者 扣5分/次

35、在會所大聲喧嘩、打鬧、放手機音樂者 扣2分/次

36、無正當理由違反條款拒不接受處罰且造成團隊負面影響者視情節嚴重性扣10分~20分/次，情節特殊嚴重者停職警告

考勤管理類：

1上下班不簽到、替人簽到。 （8：30之前簽到 ） 違者處罰2分/次

2每周開會、學習遲到10分鐘以內的，0.5分/分鐘，10分鐘以上的5分，無故缺席周會、月會者按曠工處罰。 曠工半日扣除當月應發工資的15%，曠工一日扣除當月應發工資的25%，以次累計，直到扣完當月全部工資。

3未經請假無故曠職，工作業務無人接替者。 違者處罰3分

4不請假外出，借用他人拖班，且未按時填寫請假單。 違者處罰1分

5護理項目操作錯誤或技術不當者，造成的損失以員工價賠償顧問或店長承擔30%。

違者處罰3分

6遲到30分鐘以內。 違者處罰2分

7遲到或無故脫崗30分鐘及以上，視為曠工，扣5分。5小時內視為半天，超過5小時視為1天。事假5小時（含）以內，視為半天，扣1分。事假5小時以上，視為一天，扣2分，同時扣除工資

額=當月工資總額÷25天，曠工半天扣工資總額的15%，曠工一天扣工資總額的25%。

8年度累計事假15天以上，病假30天以上，公司可根據情節予以辭退。

9每天晨會以后由執行官帶一個組長或美容師檢查清潔區域，考核主管抽查不合格者。 違者處罰2分/次

客戶服務類：

1前臺接聽電話，如果不說服務用語。打外線電話辦私事，不經店長批準者。

違者處罰2分/次

2在院內遇見客人不打招呼者，不微笑示意者（包括不認識的客人）、給客人倒水不雙手遞上、在客人面前說不利于本院的話、說其他員工壞話、送客不擺拖鞋 。 違者處罰1分/次

3客人到來時，站班者沒有熱情招呼，讓客人擅自進入，顧問不起身迎接或問候。在客人面

前叉腰抱膀 。 違者處罰2分/次

4顧客進店后由美容師負責（特殊情況委托別人幫助）衣物及貴重物品鎖箱保管，鑰匙套在顧客手腕并提醒顧客保管好自己的財物，顧客丟失的財物由美容師負責全價賠償。 違者處罰10分/次

5頂撞謾罵顧客者、與顧客吵架者，違者處罰10分/次。情節嚴重者停職或開除處理。

6遭顧客投訴者（指服務時間不夠或故意降低工作效率延長護理時間、服務品質低落態度不熱情、偷工減料或操作及護理設計不當、私自拒客、索取小費）引發抱怨，導致顧客身心受到傷害，經調查屬實。 違者處罰10分/次

給顧客造成損失、院里聲譽受損。處500-1000罰款

7前臺不允許空崗，不準在顧客檔案亂寫。 違者處罰1分/次

8接到顧客預約，必須傳達到位，如果接待客人有誤，要查清顧問的責任或美容師的責任或

有關人員的責任。 違者處罰5分/次

9服務完客人，美容師必須親自送客人上前臺，（特殊情況，可以找人代送） 違者處罰2分

10負責顧客的美容師或主管未打售后電話、生日電話及節假日問候等回訪。違者處罰2分

以上條款必須嚴格執行，發現違規現象，店長負連帶處罰責任。