一、為什么要迭代?

商家體驗(yàn)分V6版本于2022年6月21日正式生效，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展及商家綜合質(zhì)量的提升，業(yè)務(wù)重心已從關(guān)注底線和負(fù)向問題轉(zhuǎn)向重視偏正向的生態(tài)健康和體驗(yàn)優(yōu)化，同時(shí)兼顧平臺商家營商環(huán)境和運(yùn)營效率的提升，有效輔助商家提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，所以進(jìn)行本次迭代調(diào)整。

2022年9月8日在抖店后臺發(fā)布新版分?jǐn)?shù)，商家可同時(shí)看到新舊版本分?jǐn)?shù);

2022年9月26日舊版分?jǐn)?shù)V6下線，新版分?jǐn)?shù)V6.2生效。

二、5個(gè)核心變更點(diǎn)是啥?

1、攬收及時(shí)率計(jì)算邏輯

攬收及時(shí)率=24H及時(shí)攬收率*1 24～36H攬及時(shí)收率*0.2 36~48H及時(shí)攬收率*0.1;

說明：

攬收時(shí)效越短，對體驗(yàn)分提升越有利;

預(yù)售訂單、無需發(fā)貨訂單、BC&CC訂單不參與計(jì)算

*分母是最(jìn)90天攬收訂單量(超過預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間24小時(shí)還未發(fā)貨的訂單和發(fā)貨后超過預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間24小時(shí)還未攬收的訂單均會(huì)納入考核，算作未及時(shí)攬收)

2、訂單配送時(shí)長計(jì)算邏輯

說明：

配送時(shí)效越短，對體驗(yàn)分提升越有利;

配送公里數(shù)超過3600或(發(fā)貨地在'內(nèi)蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海'且配送公里數(shù)超過700)或(發(fā)貨地在'黑龍江|吉林|甘肅'且配送公里數(shù)超過2000)，均屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)，偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單不考核訂單配送時(shí)長。

3、物流負(fù)反饋替代物流品退率

物流品退率不再作為體驗(yàn)分的細(xì)分指標(biāo)，增加物流負(fù)反饋率為新的細(xì)分指標(biāo)。物流負(fù)反饋文本來源渠道為評價(jià)、售后、平臺客服(不包含消費(fèi)者和商家客服的聊天內(nèi)容)，包括用戶在發(fā)貨前 發(fā)貨后給出的物流負(fù)反饋。

*本地生活和培訓(xùn)教育行業(yè)的商家，不考核物流體驗(yàn)。

*物流負(fù)反饋訂單指：物流負(fù)反饋訂單指【賣家發(fā)貨問題】相關(guān)的用戶負(fù)反饋訂單

4、增加4.8分及以上商家考核絕對標(biāo)準(zhǔn)

體驗(yàn)分4.8分及以上的商家，需滿足IM不滿意率<15%的絕對標(biāo)準(zhǔn)，不滿足絕對標(biāo)準(zhǔn)的商家將按以下細(xì)則執(zhí)行減分處理：

原4.9分以上的商家降級到4.8～4.9區(qū)間重新排序計(jì)算分?jǐn)?shù);

原4.8～4.9分的商家降級到4.7～4.8區(qū)間重新排序計(jì)算分?jǐn)?shù);

5、體驗(yàn)分相關(guān)指標(biāo)申訴說明

品退、投訴不再支持申訴

綜合負(fù)向反饋率：綜合負(fù)向反饋來源于訂單的商品品質(zhì)退貨、商品差評、以及用戶負(fù)反饋(取虛假宣傳/貨不對板等問題的負(fù)反饋訂單)。

自2022年9月26日起，“體驗(yàn)分-品質(zhì)退貨率申訴”將從店鋪-店鋪保障-申訴中心下線，品退率指標(biāo)不再支持申訴，商品差評仍舊可申訴。

如遇消費(fèi)者異常下單、異常售后等惡意行為可參考【舉報(bào)中心使用說明】查看受理范圍并進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)成功后剔除相應(yīng)訂單產(chǎn)生的負(fù)反饋;

投訴率：自2022年9月26日起，“體驗(yàn)分-投訴率申訴”將從抖店后臺-店鋪保障-申訴中心下線，投訴率指標(biāo)不再支持申訴。如遇惡意用戶下單、異常售后等惡意行為，可通過抖店后臺-店鋪保障-舉報(bào)中心對用戶進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)成功后剔除相應(yīng)訂單產(chǎn)生的投訴數(shù)據(jù);

糾紛商責(zé)率：商家可通過抖店后臺-店鋪保障-申訴中心-仲裁申訴對計(jì)入糾紛商責(zé)的訂單發(fā)起申訴，申訴通過后剔除相應(yīng)售后單產(chǎn)生的糾紛商責(zé)數(shù)據(jù);

IM不滿意率：不支持申訴，我建議提升商家客服服務(wù)態(tài)度、提升商家客服解決率、減少商家客服對消費(fèi)者的不必要打擾來降低不滿意率;如遇惡意評價(jià)，可通過抖店后臺-店鋪-店鋪保障-舉報(bào)中心對用戶進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)成功后會(huì)剔除用戶評價(jià)。

其余指標(biāo)：自9月26號起配送時(shí)長&攬收及時(shí)率&僅退款自主完結(jié)時(shí)長&退貨退款完結(jié)時(shí)長也不再受理申訴;