導(dǎo)讀01行動(dòng)計(jì)劃書(shū)是什么？為了幫助賣家業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展，亞馬遜提倡賣家伙伴在亞馬遜上銷售產(chǎn)品時(shí)，必須遵守亞馬遜的行為準(zhǔn)則，并確保績(jī)效達(dá)標(biāo)，為消費(fèi)者提供安全健康....

01行動(dòng)計(jì)劃書(shū)是什么？

為了幫助賣家業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展，亞馬遜提倡賣家伙伴在亞馬遜上銷售產(chǎn)品時(shí)，必須遵守亞馬遜的行為準(zhǔn)則，并確保績(jī)效達(dá)標(biāo)，為消費(fèi)者提供安全健康的購(gòu)物環(huán)境。否則，您的帳戶有可能面臨停用或商品停售的風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)商品被下架或賬戶被暫停時(shí)，賣家可通過(guò)向亞馬遜提交行動(dòng)計(jì)劃書(shū)要求恢復(fù)商品的銷售或賬戶的銷售權(quán)限。

一份有效的行動(dòng)計(jì)劃書(shū)至少要回答以下問(wèn)題：

● 導(dǎo)致問(wèn)題的根本原因 - 過(guò)去發(fā)生了什么導(dǎo)致了問(wèn)題的出現(xiàn)？● 當(dāng)下的解決方案 - 當(dāng)下采取了哪些行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題或停止問(wèn)題的繼續(xù)發(fā)酵？● 未來(lái)的預(yù)防措施 – 未來(lái)將采取什么行動(dòng)防止該問(wèn)題再次發(fā)生？

務(wù)必根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃書(shū)的三段式結(jié)構(gòu)撰寫(xiě)相應(yīng)內(nèi)容，否則可能導(dǎo)致重要的信息被遺漏。

02為什么要寫(xiě)行動(dòng)計(jì)劃書(shū)？

一份有效的行動(dòng)計(jì)劃書(shū)不僅可以幫助賣家重新激活賬戶，還可以督促賣家復(fù)盤(pán)并優(yōu)化日常運(yùn)營(yíng)流程，梳理內(nèi)部管理規(guī)范等。由此，賣家才能在亞馬遜上可持續(xù)性地發(fā)展并壯大銷售。

03行動(dòng)計(jì)劃書(shū)撰寫(xiě)三大要點(diǎn)

要點(diǎn)一充分利用亞馬遜的資源，深挖違規(guī)根本原因

通過(guò)業(yè)績(jī)通知理解違規(guī)原因，明確申訴渠道（績(jī)效→業(yè)績(jī)通知）

當(dāng)賬戶被審核、權(quán)限被移除、商品被下架等時(shí)，賣家會(huì)收到一封業(yè)績(jī)通知，其中包含：為什么？接下來(lái)怎么做？如何發(fā)送要求提供的信息？

請(qǐng)遵循業(yè)績(jī)通知指定的申訴路徑提交申訴：有些在 “賬戶狀況” 頁(yè)面提交，有些需發(fā)送至指定郵箱（如下）：

通過(guò)賬戶狀況頁(yè)面了解績(jī)效狀態(tài)，確認(rèn)違規(guī)狀況（績(jī)效→賬戶狀況）

賬戶狀況主要包含三大板塊：客戶服務(wù)績(jī)效、政策合規(guī)性和配送績(jī)效。

下面，小編來(lái)講兩個(gè)商品被標(biāo)記的常見(jiàn)情況！

常見(jiàn)情況1：績(jī)效不達(dá)標(biāo)被標(biāo)記

績(jī)效目前分為兩個(gè)部分：第一，客戶服務(wù)績(jī)效，主要是訂單缺陷率；第二，配送績(jī)效，包含遲發(fā)率、配送前取消率和有效追蹤率。

賣家可以通過(guò)績(jī)效面板下載報(bào)告來(lái)確認(rèn)問(wèn)題訂單。

方法：點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)績(jī)效，例如“訂單缺陷率”進(jìn)入下載報(bào)告界面，確認(rèn)問(wèn)題訂單后結(jié)合對(duì)應(yīng)政策（右側(cè)），了解績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的目的和計(jì)算規(guī)則。

常見(jiàn)情況2：違反亞馬遜政策被標(biāo)記

如果是因?yàn)檎吆弦?guī)問(wèn)題而導(dǎo)致的商品下架或賬戶停用，可以移步賬戶狀況頁(yè)面查看中間的政策合規(guī)性版塊。點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)類目，進(jìn)入被標(biāo)記商品列表，點(diǎn)擊最左邊的原因列可以直達(dá)政策頁(yè)面。

對(duì)于受限商品，點(diǎn)擊“查看詳情”小三角形就可以顯示具體原因。

小Tips：

● 亞馬遜的政策會(huì)有不定期的更新，我們鼓勵(lì)賣家定期查看以確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)了解最新動(dòng)態(tài)● 賣家后臺(tái)右上角搜索框，輸入關(guān)鍵字快速找到相關(guān)政策（小編每天都在用哦！）● 給賬戶狀況專員開(kāi)問(wèn)題日志尋求幫助（僅適用于賬戶被關(guān)停的情況）

反例：賣家賬戶因訂單缺陷率過(guò)高而被審核，賣家在網(wǎng)上搜索了一份用來(lái)申訴有效追蹤率的行動(dòng)計(jì)劃書(shū)，修改了署名便提交，導(dǎo)致申訴被拒。

賣家應(yīng)：

1）查看業(yè)績(jī)通知明確賬戶被審核的原因2）下載對(duì)應(yīng)的報(bào)告找出缺陷訂單3）在行動(dòng)計(jì)劃書(shū)中準(zhǔn)確說(shuō)明賬戶因?yàn)橛唵稳毕萋时粚徍耍_列全部或部分存在缺陷率的訂單并分析其背后原因（若訂單數(shù)量比較大，可以用Excel羅列并作為附件提交）

要點(diǎn)二從公司的實(shí)際情況出發(fā)

賣家一定要結(jié)合當(dāng)下的實(shí)際情況親自撰寫(xiě)行動(dòng)計(jì)劃書(shū)，切勿照搬任何其他計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容。

賣家可使用六何法（何人、何事、何時(shí)、何地、為何及如何）來(lái)分析和撰寫(xiě)。

反例1：賣家賬戶因?yàn)橛行ё粉櫬什缓细穸粯?biāo)記，在分析根本原因時(shí)提及物流商A，然而其實(shí)際承運(yùn)商是物流公司B和C。行動(dòng)計(jì)劃書(shū)與實(shí)際不符。

賣家應(yīng)：

1）在申訴中說(shuō)明自己使用的承運(yùn)物流商（給出具體的公司名稱）；2）同時(shí)深入分析那些有效追蹤率報(bào)告中不達(dá)標(biāo)的訂單所牽涉到的物流商。

反例2：一份關(guān)于商標(biāo)的申訴信中，賣家說(shuō)將會(huì)在上架前仔細(xì)檢查商品是否有注冊(cè)專利。

違規(guī)與專利無(wú)關(guān)，請(qǐng)專注探討商標(biāo)問(wèn)題，并分享上架檢查步驟（務(wù)必提及排查時(shí)參考的網(wǎng)站，例如USPTO商標(biāo)注冊(cè)查詢等相關(guān)網(wǎng)站）。

要點(diǎn)三加強(qiáng)針對(duì)性以及相關(guān)性

行動(dòng)計(jì)劃書(shū)需體現(xiàn)針對(duì)性及相關(guān)性：

應(yīng)針對(duì)本次商品或賬戶被審查的原因撰寫(xiě)；應(yīng)針對(duì)上述根本原因提出預(yù)防措施的方案，不建議賣家羅列不相關(guān)的解決方案。

反例1：賣家賬戶因訂單缺陷率超標(biāo)被審核，主要原因是多個(gè)買(mǎi)家反應(yīng)未收到貨。賣家在行動(dòng)計(jì)劃書(shū)里卻提到要增強(qiáng)產(chǎn)品包裝。

刪去增強(qiáng)產(chǎn)品包裝的部分，專注于確保買(mǎi)家及時(shí)收到商品的方案。

反例2：賣家的商品因?yàn)檎鎮(zhèn)涡詥?wèn)題而被審核。賣家申訴時(shí)提及公司將在2022年年底100%使用FBA服務(wù)。

使用FBA并不能解決商品真?zhèn)涡缘膯?wèn)題，建議刪去這一部分。

請(qǐng)注意：申訴中需要提供文件（如發(fā)票、商標(biāo)注冊(cè)證或授權(quán)書(shū)等）也需與申訴內(nèi)容相關(guān)。

04行動(dòng)計(jì)劃書(shū)三大雷點(diǎn)

避免推諉，主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任

一些賣家在根本原因的分析中，過(guò)多地將“鍋”推給他人。我們要明確賣家是賬戶的所有者，應(yīng)對(duì)賬戶的上架商品、訂單的履行及日常運(yùn)營(yíng)等全面負(fù)責(zé)。

反例1：賣家稱遲發(fā)率超標(biāo)是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)太卡，導(dǎo)致了確認(rèn)訂單時(shí)追蹤號(hào)碼上傳滯后了兩分鐘。在進(jìn)一步的探討中，賬戶狀況專員了解到，賣家未能及時(shí)上傳物流追蹤號(hào)，主要是因?yàn)槲锪鞴緵](méi)有按照合約時(shí)間提供追蹤號(hào)碼。

賣家只將事件歸因于網(wǎng)路，建議挖掘?qū)嶋H的問(wèn)題根源，切勿淺嘗輒止。若此例停留在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，那解決方案可能是更換網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商；但實(shí)際問(wèn)題出在物流上，則需進(jìn)一步考慮更換物流，并重新梳理訂單確認(rèn)的流程和時(shí)間窗口以輔助物流的篩選。

反例2：在一份關(guān)于刷評(píng)警告的申訴中，賣家說(shuō)找第三方服務(wù)商操縱評(píng)論的員工已離職，無(wú)法獲取任何第三方的信息。

若有任何第三方介入，賣家務(wù)必在申訴中提供第三方的信息、操縱手段以及賣家與第三方的溝通記錄和付款截圖等等。雖然進(jìn)行違規(guī)行為的員工已經(jīng)離職，但是曾經(jīng)的付款記錄賣家公司應(yīng)有記錄，需要體現(xiàn)賣家在此過(guò)程中認(rèn)真的查找問(wèn)題根源并嘗試解決問(wèn)題。

刷評(píng)申訴，可參考：亞馬遜商品評(píng)論政策官方詳解！

反例3：我們?cè)敿?xì)查看了全部索賠訂單，出現(xiàn)的根本原因是因?yàn)槲覀冞@個(gè)區(qū)域受到疫情影響。

賣家將原因都?xì)w結(jié)于疫情，建議請(qǐng)具體說(shuō)明疫情如何導(dǎo)致您無(wú)法及時(shí)履行訂單。

避免使用情緒化語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)事實(shí)和解決方案

行動(dòng)計(jì)劃書(shū)是一份商業(yè)文件，賣家應(yīng)使用專業(yè)的詞匯和表述，避免夾雜情緒化用詞，也應(yīng)避免淪為一封保證書(shū)。

反例1：在計(jì)劃書(shū)中寫(xiě)到：懇求親愛(ài)的亞馬遜能給我們公司一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，我們?cè)俅伪ＷC今后永不違反任何亞馬遜政策，謝謝。

刪掉。（這可能是有史以來(lái)小編最簡(jiǎn)單粗暴的一次優(yōu)化意見(jiàn)！）同時(shí)，請(qǐng)專注于有效預(yù)防措施。

反例2：Our boss refused to renew the contract with the logistic company after the cooperation expired on April 1, and guaranteed a lifetime don’t cooperate with the company.

專注于事實(shí)，并給出物流商全稱，如“我們已經(jīng)在2021年X月X日終止了和XXX物流商的一切合作”。

同時(shí)，刪除“guaranteed a lifetime don’t cooperate with the company.”

避免雜糅、過(guò)于冗長(zhǎng)，保持結(jié)構(gòu)清晰、詳略得當(dāng)

行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)該明確細(xì)節(jié)，詳略得當(dāng)，關(guān)注問(wèn)題和解決方案本身。

反例1：賣家描述已經(jīng)暫停了某款商品的售賣，而且會(huì)要求所有的采購(gòu)一定要在最安全的范圍內(nèi)，采購(gòu)最優(yōu)的耗材。

請(qǐng)運(yùn)用要點(diǎn)二所提及的六何法，嘗試問(wèn)以下這些問(wèn)題（實(shí)際應(yīng)問(wèn)的問(wèn)題包括但不限于此）：所有的采購(gòu)是誰(shuí)？最安全的范圍是什么？最優(yōu)的耗材怎么定義？怎么監(jiān)控確保“一定”？把你對(duì)這些問(wèn)題的實(shí)際指標(biāo)和操作流程寫(xiě)在行動(dòng)計(jì)劃書(shū)里。

反例2：賣家在關(guān)于侵權(quán)的申訴中提及，經(jīng)過(guò)排查已經(jīng)移除了庫(kù)存中潛在侵權(quán)商品。

請(qǐng)具體說(shuō)明負(fù)責(zé)排查的人員、如何排查、排查的時(shí)間以及被移除的ASIN。