導(dǎo)讀問(wèn)題員工會(huì)令他們的上司及同事產(chǎn)生各種各樣的消極情緒反應(yīng)，諸如怒不可遏、疑竇叢生、悲傷不已、不愉快甚至無(wú)比沮喪。管理者想要解雇或者懲罰這些問(wèn)題員工是最自然不過(guò)....

問(wèn)題員工會(huì)令他們的上司及同事產(chǎn)生各種各樣的消極情緒反應(yīng)，諸如怒不可遏、疑竇叢生、悲傷不已、不愉快甚至無(wú)比沮喪。管理者想要解雇或者懲罰這些問(wèn)題員工是最自然不過(guò)的念頭了，但這種處理方式通常會(huì)適得其反。問(wèn)題是感情用事是徒勞無(wú)功的，懲罰也是通常不奏效的（至少，效果不會(huì)如預(yù)想的那樣好）。

不幸的是，對(duì)大多數(shù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他們腦子里訓(xùn)誡的觀(guān)念就是采取各種形式的懲罰措施，如加班、無(wú)薪休期，或者接連去做26次清掃工作。但是英文的訓(xùn)誡“discipline”來(lái)自“disciple”一詞，意思是跟隨者，訓(xùn)誡的目的在于使一個(gè)沒(méi)有遵循領(lǐng)袖人物既定道路的人轉(zhuǎn)變成為一個(gè)支持和擁護(hù)這條道路并為此做貢獻(xiàn)的人。因此，我喜歡以一種積極的心態(tài)考慮訓(xùn)誡。管理者不必走向極端，視問(wèn)題員工為敵人或者想盡辦法去“抓”這些犯錯(cuò)誤的員工，方法應(yīng)當(dāng)積極一些。訓(xùn)誡的目的在于使員工得以鍛煉和成長(zhǎng)。訓(xùn)誡是一個(gè)教育的過(guò)程，它的目的應(yīng)當(dāng)在于幫助一個(gè)潛在的跟隨者認(rèn)識(shí)到行動(dòng)的目的和方式。

當(dāng)員工與一個(gè)問(wèn)題纏身的管理者聊天時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，他不應(yīng)抱著敵視的態(tài)度或者抱著必定受打擊的想法：管理者僅僅是希望他的員工能返回到正常的軌道上來(lái)。這個(gè)目標(biāo)和以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為宗旨的務(wù)實(shí)態(tài)度提醒我們，什么是我們真正想獲得的東西——讓身邊的員工完成好工作。這就是管理工作的全部目的，也正是指導(dǎo)我們處理那些出軌員工的宗旨。我們這部分討論是希望為大家提供一種工作理念和一套幫助問(wèn)題員工得以返回正軌的操作程序。

在問(wèn)題員工的實(shí)例中，假若管理者采用漫不經(jīng)心的方法沒(méi)有收到好的成效，那么管理者若有序地完成以下八個(gè)步驟，就將發(fā)現(xiàn)管理和訓(xùn)誡問(wèn)題員工會(huì)變成一件得心應(yīng)手的事情。

一、分析問(wèn)題員工的行為

積極訓(xùn)誡的第一步是去檢查問(wèn)題員工的行為。事實(shí)上，管理者寫(xiě)下對(duì)員工不合格表現(xiàn)的描述是一個(gè)很重要的開(kāi)端。管理者常常采用速記式的措辭去描述問(wèn)題員工的問(wèn)題。在這些速記式的措辭中，最?lèi)好阎拇朕o之一是“糟糕的態(tài)度”。管理者要想準(zhǔn)確地闡明他所認(rèn)為的糟糕態(tài)度，就應(yīng)當(dāng)多做一些客觀(guān)評(píng)價(jià)和描述，說(shuō)明特定情形下應(yīng)該如何完成工作的大量細(xì)節(jié)。究竟是員工說(shuō)的什么話(huà)或者做的什么事使他被貼上了“糟糕的態(tài)度”的標(biāo)簽（或者是其他可能被貼上的問(wèn)題標(biāo)簽）？管理者用“糟糕的態(tài)度”這個(gè)短語(yǔ)來(lái)表達(dá)他們的幾種意思：他們可能認(rèn)為討論中的員工對(duì)其他員工有負(fù)面影響；當(dāng)他們致力于團(tuán)結(jié)整個(gè)公司的全體員工時(shí)，他們可能認(rèn)為討論中的員工會(huì)站到反面去，與管理者形成對(duì)立；或者他們可能僅僅認(rèn)為員工使用了下流的語(yǔ)言。我們不可能去管理一種觀(guān)點(diǎn)和思想，我們能管理的僅僅是行為。對(duì)人們行為動(dòng)機(jī)的揣測(cè)不光是徒勞之舉，而且也不能獲得法律的有效保護(hù)。我愿意相信員工態(tài)度糟糕或者存在消極的不努力工作的思想傾向，但是如果我們處理這類(lèi)案例，我們將需要更多、更具體的事實(shí)描述作為依據(jù)。因此，就記錄的內(nèi)容而言，請(qǐng)管理者準(zhǔn)確地描述員工所做的、員工所說(shuō)的以及員工對(duì)其他人的影響。

寫(xiě)下對(duì)員工行為的描述和分析有利于管理者達(dá)到管理目的。讓這個(gè)管理問(wèn)題從管理者的頭腦和心里被表達(dá)出來(lái)并寫(xiě)在紙面上。問(wèn)題以書(shū)面報(bào)告、圖表或計(jì)劃等形式表現(xiàn)出來(lái)，既有利于管理者處理這些問(wèn)題時(shí)更少地夾雜主觀(guān)因素，也有利于管理者逐步確認(rèn)諸多在現(xiàn)實(shí)條件下很可能發(fā)生作用的變化因素。

對(duì)員工行為進(jìn)行分析的第二步是，一個(gè)管理者需要準(zhǔn)確計(jì)算出一個(gè)問(wèn)題行為產(chǎn)生的成本或代價(jià)。在一些實(shí)例中，管理者報(bào)告說(shuō)，處理員工問(wèn)題使他們感到厭煩和苦惱。但是問(wèn)題行為發(fā)生的實(shí)際成本其實(shí)并不是那么大！果真如此的話(huà)，接著你就該高興了，因?yàn)槟愕耐纯嘁呀?jīng)停止了。奢望你所有的員工有令你滿(mǎn)意的個(gè)性是十分不現(xiàn)實(shí)的。如果問(wèn)題行為耗費(fèi)的成本不太大，那就為你自己感到慶幸吧，變得寬容一些就萬(wàn)事大吉了。

盡管可能太簡(jiǎn)單以至于不值一提，但是我還是想提示一下：人們會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)管理者心中赫然矗立著令他憤怒的行為，情緒是如此強(qiáng)烈。一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)在心里的小小煩惱就會(huì)表現(xiàn)得非常重要！這些事情在心里無(wú)限地膨脹起來(lái)，太多的工作要做，而去緩解這些煩惱的時(shí)間又太少。本來(lái)在壓力較小的環(huán)境中我們能夠以寬容心態(tài)去對(duì)待的事情，可能現(xiàn)在又開(kāi)始在我們的頭腦中變得難以容忍。然而，如果我們通過(guò)耗費(fèi)成本的實(shí)際計(jì)算表明那種情形不是什么大不了的事，隨后我們就能坦然處之了。無(wú)論是世界，還是人類(lèi)，在這個(gè)成本運(yùn)算之下都不完美，可能的解決之道在于以?xún)?yōu)雅的風(fēng)度接受生活中的現(xiàn)實(shí)。

另一方面，問(wèn)題行為產(chǎn)生的成本可能是數(shù)額巨大、代價(jià)不菲的，同時(shí)也是不可容忍的，而且可能很清楚地表明了予以懲罰是必要的。什么費(fèi)用應(yīng)當(dāng)計(jì)算在內(nèi)呢？下面有一些應(yīng)當(dāng)考慮直接計(jì)入財(cái)務(wù)成本的例子：

□ 曠工和病假期間支付的工資。

□ 被降低的生產(chǎn)效率。

□ 給予員工的補(bǔ)償費(fèi)用和處理事故的相關(guān)費(fèi)用。

□ 因?yàn)殄e(cuò)誤而提高的成本。

□ 因影響其他員工的士氣而造成的損失。

□ 管理者必須付出的額外時(shí)間。

除了描述出現(xiàn)的問(wèn)題以及計(jì)算問(wèn)題導(dǎo)致增加的費(fèi)用，管理者還應(yīng)該收集數(shù)ju資料。我們有什么具體的證據(jù)嗎？我們有什么證人證言？有什么可供使用的報(bào)告嗎？這些證據(jù)中有多少是親眼所見(jiàn)而非道聽(tīng)途說(shuō)的呢？因此制作一份檔案是十分必要的。這份檔案也許不會(huì)直接用來(lái)組成一個(gè)處罰員工的案例資料，但無(wú)論如何，管理者把員工的一些情況總結(jié)在一起無(wú)疑是很重要的。

在行為分析的最后一步，我建議管理者應(yīng)密切關(guān)注自己的行為。下面的各種問(wèn)題都與此相關(guān)。我失敗在哪里？我已經(jīng)落下了哪些我應(yīng)該做而沒(méi)有做的事？我能否幫助員工矯正他的缺點(diǎn)？是否有一些我能做的事情，即使到了最后一天，但如果我做了，也將會(huì)使員工浪子回頭、步入正軌？此刻我并不認(rèn)為管理者由于“分析麻痹癥”缺乏反思能力，也不想勸誡管理者要虔誠(chéng)悔過(guò)。但是我認(rèn)為，對(duì)于一名管理者而言，如果他自身的缺點(diǎn)一樣很糟糕的話(huà)，讓他發(fā)現(xiàn)并矯正員工的缺點(diǎn)將會(huì)非常困難。

二、進(jìn)行勸告員工的談話(huà)

積極訓(xùn)誡員工的第二步是進(jìn)行幾次面對(duì)面的勸告員工的談話(huà)。盡管對(duì)一年來(lái)工作表現(xiàn)的回顧會(huì)貫穿談話(huà)過(guò)程，但是談話(huà)將會(huì)主要集中在對(duì)問(wèn)題員工進(jìn)行勸告的主題上。談話(huà)通常會(huì)局限于處理個(gè)別具體的問(wèn)題，因此常常會(huì)需要分別進(jìn)行多次這樣的談話(huà)。

在對(duì)員工進(jìn)行勸告的一次談話(huà)或一系列談話(huà)里，應(yīng)該努力同時(shí)給予積極和消極兩方面不同的表現(xiàn)反饋。一些管理者僅僅錯(cuò)誤地停留在數(shù)落問(wèn)題員工所犯過(guò)的錯(cuò)誤上，并且還舉例說(shuō)明他們不能勝任自己的工作。這使這些問(wèn)題員工產(chǎn)生了強(qiáng)烈的失落感。更為有益的方式是清楚地一一講明什么是員工做得好的方面（積極方面）和什么是你所擔(dān)心的員工做得不好的方面（消極方面）。通過(guò)這種方式，使問(wèn)題員工對(duì)自己有更好、更全面的認(rèn)識(shí)，并且在他們工作中有如此多的積極方面受到肯定的同時(shí)，問(wèn)題員工也能看到他們的消極行為給你帶來(lái)的麻煩。

提供公正的積極和消極表現(xiàn)反饋時(shí)，不應(yīng)該耍任何花招。人們也不應(yīng)該把這個(gè)談話(huà)看作是一個(gè)高度復(fù)雜的勸說(shuō)過(guò)程。它僅僅是某種實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)的交流。

經(jīng)理：哈瑞特，你我在辦事方式上存在分歧，但我尊重你持有不同見(jiàn)解的權(quán)利。我相信尊重彼此的見(jiàn)解將有助于在公司里形成多種多樣的觀(guān)點(diǎn)。我知道不是每個(gè)好的點(diǎn)子都是我想出來(lái)的。但是，這有另一個(gè)與尊重不同見(jiàn)解權(quán)利相背離的觀(guān)點(diǎn)。這種觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，不同的見(jiàn)解無(wú)助于做好我們的工作。每當(dāng)我做一次決定時(shí)，這個(gè)觀(guān)點(diǎn)似乎就得到一次驗(yàn)證。從這個(gè)角度講，不管對(duì)錯(cuò)，事情都必須按我的方式來(lái)辦，因?yàn)楫吘棺罱K都是由我來(lái)承擔(dān)責(zé)任。

員工：我懂你說(shuō)的道理，但你說(shuō)這些話(huà)的用意何在呢？

經(jīng)理：是這樣的，聽(tīng)說(shuō)你一直不滿(mǎn)意我對(duì)新計(jì)算機(jī)程序所做的決定。我從好幾個(gè)渠道都聽(tīng)到了這樣的反映。有這樣的事嗎？

員工：這種說(shuō)法不完全確切。對(duì)，我是表達(dá)過(guò)這樣的想法，但絕不是暗中企圖拆你的臺(tái)。能告訴我，究竟是誰(shuí)告訴你這些話(huà)的嗎？

經(jīng)理：我不打算告訴你這個(gè)，但你應(yīng)該知道他們是關(guān)心你的。我們今天談話(huà)的目的不是要告訴你我已做出了什么關(guān)于你的決定，而是想讓你明白我不容許任何人對(duì)我所做的決定說(shuō)三道四。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，任何一個(gè)員工都必須支持我已經(jīng)做出的決定。如果你或者其他人做不到這一點(diǎn)，可以選擇離開(kāi)這家公司。當(dāng)然我不希望你那樣做，因?yàn)槲铱粗啬愕牟拍芎湍銥楣咀龀龅呢暙I(xiàn)。然而，經(jīng)驗(yàn)告訴我，對(duì)上司決定的反對(duì)是破壞一個(gè)組織的毒藥。我的話(huà)并不艱深難懂。我想你一定明白我的意思了。無(wú)論什么事情，在決定做出之前，我真誠(chéng)地希望聽(tīng)到你們所有的支持性的建議和反對(duì)性的意見(jiàn)。但是一旦事情決定下來(lái)，開(kāi)始展開(kāi)工作時(shí)，我希望每個(gè)員工支持我們決定下來(lái)的這個(gè)方向。你明白我的意思嗎？

員工：你到底是什么意思？你要解雇我嗎？

經(jīng)理：我知道我們現(xiàn)在談?wù)摰膬?nèi)容是以假設(shè)為前提的，但是我沒(méi)有辦法。如果他/她總是以一種對(duì)抗性的方式在這家公司里做事情的話(huà)，那么我想告訴他/她，在這家公司里，沒(méi)有人是不可替代的，沒(méi)有人比公司更重要。如果一個(gè)人老是與管理者對(duì)著干，鼓動(dòng)其他員工去思考如何反抗管理者，那么這樣的人毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)被解雇。

員工：我想，我夠明白了。但是在我看來(lái)，你真正做的不過(guò)是讓我老實(shí)待在自己的位置上，告訴我閉嘴。

經(jīng)理：不，你錯(cuò)了。任何時(shí)間，只要你認(rèn)為我的行為超出了一個(gè)管理者的本分，我希望你來(lái)這里當(dāng)面告訴我。任何時(shí)候你在這里都是受歡迎的。坦白地說(shuō)，當(dāng)我犯錯(cuò)時(shí)，我需要?jiǎng)e人的提醒。對(duì)此，我將不會(huì)消極地對(duì)待。我要求的唯一一件事是人們必須對(duì)我坦誠(chéng)相待，當(dāng)面告訴我。但是對(duì)于其他人，請(qǐng)保留你的意見(jiàn)，專(zhuān)注于你拿了報(bào)酬的工作就好。這樣說(shuō)公平嗎？

員工：是的，我能做到這些。我不認(rèn)為你總是對(duì)的。所以，如果你打算給我一個(gè)表達(dá)我的想法的機(jī)會(huì)，這將不會(huì)對(duì)其他人構(gòu)成任何傷害。

經(jīng)理：謝謝你！哈瑞特。我真的尊重你的見(jiàn)解。我很高興有機(jī)會(huì)和你溝通，掃清我們之間的一些誤解。我非常喜歡今天你和我談話(huà)的這種方式。

在這個(gè)反饋交流中，管理者開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)出令他煩心不滿(mǎn)的事情是很重要的。提高你的嗓音（沒(méi)有變成罵人那種）甚至拳頭狠狠地砸在桌子上（如果這種情況對(duì)于你而言還算是正常舉動(dòng)的話(huà)），這些做法都是可行的，甚至是有效果的。你可以讓員工看到你很激動(dòng)或者你真的很沮喪。作為一名雇主，對(duì)員工隱藏你的情緒反應(yīng)或者假裝你是個(gè)絕對(duì)不會(huì)發(fā)脾氣的有理智的人都是極不誠(chéng)實(shí)的。如果你將你的憤怒、沮喪和擔(dān)憂(yōu)都對(duì)員工表現(xiàn)出來(lái)，直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他們這個(gè)問(wèn)題是怎樣困擾了你，又是如何影響了其他員工。我認(rèn)為應(yīng)該讓員工看得出這是一種充滿(mǎn)感情的交流，它并非是純粹理智的舉動(dòng)。但是記住重要的一條規(guī)則：當(dāng)你表達(dá)你的不滿(mǎn)時(shí)，也應(yīng)該表達(dá)出你對(duì)員工的信賴(lài)。

你知道，我真不明白為什么你現(xiàn)在會(huì)讓你自己偏離了正常的工作軌道，瑪麗。我非常滿(mǎn)意你曾做的一切，所以不能想像現(xiàn)在的你會(huì)讓你自己失望，讓同事失望。那不是你。我知道你能做得比現(xiàn)在更好。

因此，我認(rèn)為你必須展現(xiàn)一個(gè)完整全面的畫(huà)面，不僅涉及積極的和消極的信息，而且還包括積極和消極的情感。

關(guān)于進(jìn)行勸告員工談話(huà)的最后一條建議是，不能讓談話(huà)變成一種極端的對(duì)抗，也不能讓這種談話(huà)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。要保證這種談話(huà)進(jìn)行得相當(dāng)迅速，并切中要害，讓這種勸說(shuō)成為你常規(guī)管理工作的一種形式。基本上這種談話(huà)即是英語(yǔ)中所說(shuō)的“word-to-wise”（即一點(diǎn)就透，無(wú)需解釋?zhuān)┑哪欠N交流，正是要在語(yǔ)言上下點(diǎn)功夫。“to-the-wise”暗示你如果遣詞用句足夠出色，問(wèn)題員工就能自己改正自己身上的不良行為。如果他們是真正的好人，有意識(shí)的人，他們所需要的就只是簡(jiǎn)明坦白的信號(hào)。如果他們知道你現(xiàn)在支持他們，那么他們將能處理好這些問(wèn)題。承認(rèn)它吧，難道在你的一生中就沒(méi)有遭遇過(guò)一次父母、老板或者朋友訓(xùn)斥你的短處或糾正你的錯(cuò)誤的時(shí)候？

三、資料！資料！資料！

積極訓(xùn)誡程序中的第三步是瘋狂地收集資料。如果在第二步中的勸說(shuō)行不通，如果員工無(wú)動(dòng)于衷，我們可以清楚地認(rèn)定員工的行為不簡(jiǎn)單地是一個(gè)暫時(shí)的出軌。即便你指出他的不足，這個(gè)偏離軌道的員工還是沒(méi)有能力去處理這些問(wèn)題。在這個(gè)階段，你不得不面對(duì)令人不快的情形，對(duì)這種事件，可能最終要采取一些非常強(qiáng)硬的制裁措施，很可能就是解雇。接著甚至可能引發(fā)被解雇的員工對(duì)公司提起的訴訟。這就是管理者收集資料——比如，記錄或者口頭報(bào)告關(guān)于你們討論和協(xié)商的進(jìn)展情況——之所以重要的原因所在了。我相信員工會(huì)以最大的誠(chéng)意來(lái)看待我們的舉動(dòng)，所以我會(huì)讓員工知道這些信息都已被保存下來(lái)了。

丹，在最近的好幾次談話(huà)里，我都已經(jīng)跟你講過(guò)你工作質(zhì)量上的問(wèn)題。我已經(jīng)準(zhǔn)確地表達(dá)了我的感受。要知道，我并不認(rèn)為你正在很好地解決這個(gè)問(wèn)題。作為處理這類(lèi)情況的一個(gè)正常程序，我現(xiàn)在開(kāi)始對(duì)你的表現(xiàn)進(jìn)行記錄。我打算花一些時(shí)間去做這個(gè)跟蹤記錄。這很令人難過(guò)嗎？我相信讓員工知道他們現(xiàn)在表現(xiàn)如何很重要，所以我想要你知道我正一直在做這項(xiàng)記錄。

對(duì)員工的這個(gè)通知現(xiàn)在將會(huì)產(chǎn)生幾種效果。首先，在你與丹進(jìn)行的交流中反映出，你是嚴(yán)肅對(duì)待此事的。這也反映出，如果在將來(lái)的某個(gè)時(shí)候你要采取懲罰手段，丹會(huì)以其他方式而不是以憤怒的方式做出反應(yīng)。你看，丹已經(jīng)知道你有一大疊關(guān)于他的資料。我認(rèn)為這能達(dá)到一個(gè)積極的心理效果——這讓員工以為，你很可能擁有關(guān)于他表現(xiàn)情況的有力證據(jù)，將來(lái)你不太可能受到愚弄。收集證據(jù)的益處是幫助丹認(rèn)識(shí)到，事態(tài)正在變得越來(lái)越嚴(yán)峻。這也讓他知道你正準(zhǔn)備采取更進(jìn)一步的行為。這可能促使丹讓自己的表現(xiàn)回到正常的工作軌道上來(lái)。如果丹不去積極彌補(bǔ)和改正，當(dāng)你要采取更為嚴(yán)厲的措施時(shí)，這些資料將為你的立場(chǎng)提供一個(gè)有力的證明。

在你所收集的資料中，只需陳述事實(shí)。正像祖·弗萊得在電視劇《警網(wǎng)》中曾說(shuō)過(guò)的話(huà)：“事實(shí)就是事實(shí)，沒(méi)有其他什么東西。”譯者注：祖·弗萊得（Joe Friday）是美國(guó)電視劇《警網(wǎng)》（Dragnet）中一位實(shí)事求是的警探。不要把觀(guān)點(diǎn)意見(jiàn)、主觀(guān)推測(cè)或者道聽(tīng)途說(shuō)的內(nèi)容記錄下來(lái)。你知道，我們感興趣的是你知道的東西以及其他人報(bào)告的他們親眼所見(jiàn)的東西。在記錄中，不要講你認(rèn)為他處在中年危機(jī)或是她一定處在更年期。不要做此類(lèi)主觀(guān)臆斷，不要做可能是無(wú)知的評(píng)論。相反，應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單報(bào)告員工的行為——員工曾經(jīng)做了什么和還沒(méi)做什么。如果以后你對(duì)這個(gè)情況的處理成為一起法律訴訟的證據(jù)，不要讓你的記錄在法庭上對(duì)你不利。

有時(shí)這些記錄究竟屬于誰(shuí)會(huì)成為一個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題。偶爾員工會(huì)想看看“他的”記錄。一般來(lái)說(shuō)，法庭已經(jīng)裁定這些不是員工的而是管理者的記錄。然而，不能保證在任何一次具體的裁決中法官都持這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。特別是最近，全面公開(kāi)和信息自由的思想盛行，因此，當(dāng)管理者用來(lái)管理員工的記錄僅僅是對(duì)事實(shí)的陳述，就總是會(huì)得到有利于管理者的裁決。只要記錄能建立在堅(jiān)實(shí)的證據(jù)基礎(chǔ)之上，這些記錄就絲毫不會(huì)成為你的麻煩。

四、審查情況

積極訓(xùn)誡員工的第四步是進(jìn)行一次全面的情況審查。此時(shí)，你已經(jīng)評(píng)價(jià)了員工的行為，知道他什么地方出了錯(cuò)，計(jì)算了他所造成的成本消耗，并且已經(jīng)進(jìn)行了幾次初步的并且顯然不成功的勸說(shuō)。最近，你已經(jīng)打開(kāi)資料，制作相關(guān)檔案。現(xiàn)在是坐下來(lái)考慮整個(gè)事情的時(shí)候了。