導讀大成和小林畢業后一起進入公司，兩人能力相當，并且都十分上進。過了試用期后，領導為了檢驗他們的學習成果，安排二人一同去見客戶。兩人都提前做了很多準備工作，包括....

大成和小林畢業后一起進入公司，兩人能力相當，并且都十分上進。過了試用期后，領導為了檢驗他們的學習成果，安排二人一同去見客戶。

兩人都提前做了很多準備工作，包括了解客戶喜好，設置提問等。

二人約談完畢，回公司匯報工作時，側重點卻不盡相同：

大成落實了一些細節，也發現了很多問題，客戶有疑問，自己卻沒能很好的答復，急需領導的指教。

小林卻覺得收獲頗豐，準備的問題都得到了答案，對拿下這次的項目信心滿滿。

但最后，客戶選擇了大成的設計方案。

領導約談大成和小林后，對這次的情況做如下分析：

大成通過和客戶的交流，抓住了客戶的核心需求，并針對客戶的需要提出了合理的方案。而小林專注于尋找自己想要的答案，錯過了有效信息，因而沒有get到客戶的實際需求。

小林的這種情況（無效傾聽）不是個例，在日常生活和工作中，不善于傾聽的人比比皆是，因為比起“聽話”，我們往往更喜歡“說話”。

日本的“經營之神”松下幸之助曾說：經營的訣竅，是先要傾聽他人的意見。

北美大公司職員的調查分析顯示：每天60%的工作時間，需要花在傾聽上。

但實際情況是，傾聽作為溝通的重要環節，是最容易被人忽視的。

那么，問題究竟出在哪里呢？我在《溝通的藝術》中找到了答案。

這本書分為三大部分，分別是：“看人入里”，“看出人外”，“看人之間”，書中介紹了大量的案例和影視作品，聚焦于溝通問題進行了全方位的解析。 本書自出版以來，再版15次，不斷的根據社會變化增添新的內容，以保證與時俱進。

《溝通的藝術》有兩個作者，分別是作家羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特教授，兩人在1990年的一次溝通學會議中相識，因故事片教學法達成共識，并從此一起合作，通過演講、撰文等方式，圍繞溝通的相關問題進行探索。

書中提到，傾聽作為最常使用的溝通方式，本來應該作為首要學習目標，但在現有的學校和家庭教育中，卻是涉及的最少的。并且，我們常常認為，聽到的話，就是得到的信息。

各種溝通活動的比較

《溝通的藝術》中對傾聽的定義是這樣的：

傾聽是指，站在人際溝通的角度，弄懂別人傳達的信息的過程。

簡單的說，傾聽的重點在于：獲取信息。隨著社會和科技的發展，傾聽也不僅僅局限于聽，除了接收語言信息外，它所涉及的范圍，也包括了文字。

職場中，收集信息的能力會直接影響解決問題的能力，重要性不言而喻。那么，如何才能在傾聽的過程中，更好地獲取信息呢？《溝通的藝術》給出了幾點建議。

識別并避免無效傾聽

生活中，無效傾聽隨處可見：上司問東，你答西；一起開會，同事整理的重點要多好幾條，而你卻沒有聽到；還有就是文章開頭提到的，面談客戶卻無法精準掌握其根本需求。

導致這些無效傾聽的原因主要分為兩大類：

• 外部原因：信息量超負荷，噪音，缺乏練習
• 內部原因：先入為主，假設錯誤，走神，聽力問題

在很多情景下，通常是多種原因共同作用。

在小林的案例中，比較明顯的就是他存在先入為主的情況，自己設定了問題，主要精力就集中在找答案上，忽略了客戶主動表達的需求。

次要原因可能是小林存在假設錯誤。根據試用期幾個月約訪客戶的情況，小林總結了客戶的普遍需求，并潛意識認為這次約見的客戶也是差不多的情況。

面談的時候，小林也有可能是走神了。研究表明，人類在一分鐘內能聽到的字數要比能說的字數多四倍，大概是600字和150字的差別，對大腦來說，傾聽時多出的精力，可以抽空想些別的事，也就是走神。而且，由于我們很難長時間的專注，大腦在不經意間跳躍到別的情景，也是經常發生的。

當然，還有可能是信息過多，記錄較慢等情況導致的小林錯失了很多有效信息。

想要擺脫內部原因和外部原因的共同影響完成信息收集，確實不是件容易事，但好在，我們可以通過練習，挺升有效傾聽的能力。

《溝通的藝術》中提到，首先要做的，就是避免出現以下幾種無效傾聽的情況：

• 虛偽地傾聽——表面上很專注，實際上思緒已經飛走了
• 自戀地傾聽——不論對方說什么，都會把話題轉移到自己的身上
• 選擇性傾聽——只挑選自己感興趣的部分
• 隔絕性傾聽——對不想聽的話題采用屏蔽措施
• 防衛性傾聽——容易對號入座，認為聽到的話是在攻擊自己
• 愚鈍性傾聽——只看字面意思，忽略語氣、情境等因素

回想一下自己的經歷，每個人都會出現上述的各種問題，以至于錯過一些重要信息。

掌握傾聽5要素

“傾聽”和“聽”的區別在于，大腦在接收到信息后，是否賦予其意義。傾聽的過程，必定有對文字和聲音的加工。

書中總結的傾聽五要素包括：聽到、專注、理解、回應、記憶。五個要素相互鏈接，才能對獲取信息產生一定的助力。

1. 聽到是一種生理反應，當聲波震動耳鼓，產生的信息由神經傳送至大腦。
2. 專注是一項心理反應，因為我們接收到的信息過于繁雜，因此專注要有選擇性，聚焦于那些重要的信息。
3. 理解是信息處理，直接決定信息發送者的表達是否真正的傳遞給了接受者，理解能力影響溝通效果。
4. 回應是對信息的反饋，除了語言回應，還有表情、眼神、姿勢等非語言回應。
5. 記憶是存儲信息的能力，和理解一樣，記憶也有選擇性。

要想做到有效傾聽，這五個要素缺一不可。

回憶一下我們在溝通時發生的這些情況：聽別人說話時走神了；理解對方表達的意思但事后沒有記住；聽到對方說話沒有回應，對方不知道你是否理解；交流后只能記住部分關鍵內容……

這些情況，都會導致錯失關鍵信息，在傾聽時無法及時了解對方的觀點。

現在回頭看，案例中小林在傾聽環節最明顯的失誤，就是專注環節的選擇上，出現了偏差。主要原因是先入為主，沒有擺脫思維定式的局限，而是專注于自己的關注點。

練習有效傾聽的方法

文章開頭提到過，在我們受到的教育中，傾聽能力的培養是最少的。并且，人們通常認為傾聽像呼吸一樣，是我們的本能，故而對傾聽技巧沒有那么重視。

實際上，傾聽能力和閱讀能力、理解能力一樣，都是可以通過訓練提升的。作為溝通的重要環節，有效傾聽可以讓溝通事半功倍。

1.少說多聽

在溝通時，每個人都有表達自己的欲望，甚至有人表達欲望強烈，在對話中習慣性打斷別人，讓對方的話題被迫中斷。

西方有句名言：“上帝賦予人類兩個耳朵一張嘴，是為了讓我們少說多聽?！?/p>

為了更好的弄清對方表達的意思，我們要盡量避免自己的意愿進行干預，最好的辦法是，少說多聽，在對方表達完畢后，再談論自己的觀點。

2.集中注意力

在交流過程中，我們會遇到各種各樣內在或外在的干擾，如走神、噪音、手機提醒等等。

如果想要搜集到重要信息，就要盡可能的排除干擾因素，例如找一個安靜的環境、保持手機靜音等，都可以為集中注意力提供一些助力。

3.不要過早下定論

先入為主的情況在溝通中經常會發生，原因是大腦在處理問題時，會根據以往的經驗進行預判，并給出習慣性的解決方法。

因此，我們通常會因為第一印象評判一個人，因為對一個事的初步了解就下結論，在網上看到新聞的一角就以為猜測到了事情的全部，這些都是很不成熟的評判。

為了避免上述情況的發生，最好的方式就是先傾聽，掌握到足夠的信息之后，再做定論。

4.抓住重點

因為我們的注意力有限，需要在傾聽時抓住重點。

溝通中會遇到這樣的情況：對方說話有中心思想，并且有理有據，你可以輕松的掌握重點。

但也有人說話平鋪直敘，并且語速很快，需要你自己去整理。面對這種情況，最好的方式是適當提取對方表達的意思，用自己的話陳述出來，看是否能得到肯定的回應。

在信息大爆炸的時代，搜集信息能力強的人容易得到更多的資源。很多時候拉開我們和同事差距的不是做事的能力，而是獲取信息的能力?！稖贤ǖ乃囆g》中理論與案例相結合，可以幫助我們更好的掌握傾聽的技巧。另外，書中關于溝通過程中其他方面的見解，也值得我們學習。