導讀編者按：新時代的信訪工作，能反映出我國改革發展中存在的突出問題，也是我們黨和政府踐行群眾路線的重要窗口，不僅關系到社會的和諧穩定，而且關系到全面從嚴治黨，關....

編者按：新時代的信訪工作，能反映出我國改革發展中存在的突出問題，也是我們黨和政府踐行群眾路線的重要窗口，不僅關系到社會的和諧穩定，而且關系到全面從嚴治黨，關系到我國現代化建設進程。以新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持問題導向和底線思維搞好信訪工作，應該成為我們各行各業推動政治、經濟、文化、社會和生態文明建設，實現中華民族偉大復興中國夢的一個重要的戰略性舉措。下面，筆者結合自己學習新時代中國特色社會主義思想所得，以及多年從事信訪工作的實踐，談三點體會。

一、壓實信訪責任，提高化解風險質效

責任是最強的民心，民心是最大的政治。現實生活中，相當一部分信訪事件的背后，是人民群眾的合法權益長期受到侵害，是有的黨員領導干部長期不作為、亂作為甚至以權謀私、徇私枉法、貪污腐化導致的。當然，這里也不排除有的黨員領導干部在實際工作中沒有解決好是“權大還是法大”這個真命題，履行職權動輒凌駕于法律之上，唯我獨尊，無視群眾的合法權益和呼聲。從根本上說，信訪風險更多的不是來自于信訪人，而是來自于包括信訪部門在內的各級黨政部門工作中還比較普遍地存在著官僚主義、形式主義等衙門作風。信訪問題無小事，信訪責任重于泰山。何為信訪責任？信訪責任就是釋放社會正能量的責任，就是維護人民群眾合法權益的責任，就是同消極腐敗現象做斗爭的責任。與其他部門和其他崗位的干部應負擔的責任相比較，信訪部門和信訪干部的責任是靠后的，帶有很強的從負面把關的性質。如果信訪部門和信訪干部不能承擔起信訪責任，國家的利益和人民的權益就很可能付之東流了，很可能導致社會生態和政治生態的惡化。因此，信訪部門應該成為國家和人民的“守護神”，信訪干部應該成為國家和人民的“忠誠衛士”。

指出，“想問題、作決策、辦事情都要站在群眾的立場上，通過各種途徑了解群眾的意見和要求、批評和建議，真抓實干解民憂、紓民怨、暖民心，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續，”① 筆者認為，這是化解信訪矛盾的治本之策。所以，各地區各部門的黨員干部都要破除本位意識，樹立大信訪觀念，以愛黨愛國愛民的濃厚情懷和責任擔當，把人民群眾放在心中最高位置，未雨綢繆，切實履行信訪責任，想群眾所想，急群眾所急，辦群眾所需，多為群眾排憂解難，多為群眾辦實事辦好事。

國家稅務總局北京市稅務局在2020年下半年的職級并行工作中，面對全市稅務干部職級上歷史遺留問題多，干部呼聲高的實際，市局黨委秉承“首都無小事，事事連政治”的理念，堅持守好政策解釋“生命線”、思想政治工作“保障線”和嚴明紀律“高壓線”的“三條線”，將防范化解信訪風險作為“壓艙石”，層層壓實責任，層層傳導壓力。市局黨委主要負責同志親自掛帥，靠前指揮，深入基層調查研究，摸實情，聽真話，各級領導干部與主管部門的干部職工談心談話，聽取群眾意見和建議，疏導思想情緒，及時化解矛盾，圓滿完成首輪職級晉升工作，得到了國家稅務總局主要領導的高度肯定，贏得了全體干部職工的理解和支持。北京市稅務局這種狠抓責任落實，走群眾路線的做法，極大地降低了干部的信訪量。

當前，在落實信訪責任方面，存在著以下兩種不良現象：一個是責任互諉。有的部門和黨員干部把責任當成巨大壓力，信訪面前，不思進取，而是耍滑頭，不想辦法，而是想推辭，把本該承接和承辦的信訪事項當做燙手的山芋，推三卸四，不伸手去接，不積極去辦，似乎信訪事項是個沒娘的孩子，誰也不肯要，根本沒有體現出政府部門和黨員干部應有的責任擔當。另一個是責任空轉。有的部門名其名曰層層落實責任，層層傳導壓力，實際上，在以會議落實會議，以文件落實文件。在最后總結收尾階段，把最初的方案當成總結，把抄襲的套話當成經驗，至于信訪責任，早已束之高閣，蒙了灰塵，涼了民心。為了糾正這些問題，各級黨員干部要堅定理想信念，強化宗旨意識，敢于迎難而上，積極主動作為，采取有效措施補短板強弱項，解決信訪疑難，切實把信訪責任扛在肩上，刻在心里，抓在手上。

二、講求策略方法，提高信訪工作本領

世界上，沒有解不開的結，只有不會解結的人。對工作中出現的難題，有的黨員領導干部之所以困惑不已、束手無策，主要因素是自身工作能力不足，是沒有掌握科學的策略方法，信訪工作亦是如此。指出，“要懂得‘100-1=0’的道理，一個錯案的負面影響足以摧毀九十九個公正裁判積累起來的良好形象。”② 筆者認為，要做好信訪工作，提高案件辦理質效，主要應該采取以下三種策略方法。

矛盾分析法。我國老一輩無產階級革命家陳云同志曾說，“如果沒有不同意見，自己也要假設一個對立面，讓大家來批駁。有錢難買反對自己意見的人。有了反對意見，可以引起自己思考問題。”③信訪是矛盾的表現形式，是難得的對立面，是難得的反對意見。解決信訪問題，就是要辯證思維，直面矛盾、分析矛盾，要認識到化解信訪矛盾是打開工作局面的一個突破口，要認識到信訪矛盾積累到一定程度，就會引起質變，發生惡化，小事件可能釀成大事件，個人事件可能釀成群體事件，孤立事件可能釀成連鎖事件，線下事件可能釀成線上事件，給工作帶來無法挽回的損失。所以，對信訪問題不能掉以輕心、熟視無睹，更不能掩蓋和回避矛盾。矛盾分析法，就是要區分主要矛盾和次要矛盾、矛盾的主要方面和次要方面的關系，進而做出科學處置。比如，一件信訪，既要高度關注信訪訴求的事項本身，也要關注信訪人的態度，因為許多案例表明，信訪人的心理動機對化解信訪矛盾起著至關重要的作用；比如，對群體性上訪，要分清主次人員，既要關注主要人員，也要關注有特點的非主要人員，特別是如果群體訪中有女性，也要高度關注。許多案例表明，科學引導女性，充分發揮女性的作用，有利于緩和整個信訪事態；比如，在接待和答復等環節接觸信訪人的過程中，信訪干部充分尊重信訪人的人格權和知情權也是個關鍵。對信訪人，要多說熄火的話，別說激火的話；再比如，在案件查辦的重要節點和國家遇到大事要事的重要時段，要耐心地與信訪人多溝通，多做宣傳解釋性工作。

疏堵結合法。有疏有堵、疏堵結合，是中國傳統文化的一個基本理念，也同樣適用于信訪工作。實踐證明，疏堵結合，是化解信訪矛盾的一個重要方法。疏，就是思想引導，深入細致地做好信訪人的思想工作，平穩其情緒，端正其態度；堵，就是通過教育引導，告知其什么行為不合法，什么訴求不合理，引導其依法依規反映訴求，反映合理的訴求，引導其放棄非法上訪或者依靠信訪謀求非法利益的錯誤想法。只疏不堵，或者只堵不疏的做法都有失偏頗，不符合客觀實際，更不利于化解信訪事項。

直奔主題法。信訪工作中，相當一部分信訪事項是芝麻粒小事，只是被信訪人的激烈情緒給擴大或者夸張了。對這種情況，信訪部門和信訪干部應該行使簡易程序，化繁為簡，直奔主題，與信訪人談心談話，去粗取精、去偽存真，準確掌握其真實訴求，對那些訴求基本合理的，應該由信訪部門和信訪人員直接協調有關部門，盡量滿足其訴求。這種直奔主題法，有利于改善信訪環境，便利信訪人，也有利于降低查處成本，提高信訪工作質效。

當前，在信訪工作的策略方法上，存在的一個突出問題是簡單粗暴。這種做法比較普遍地存在著，也是引發重復訪和越級訪的一個主要因素。對上級交辦的，所反映的問題也基本屬實的信訪件，具體承辦部門卻輕描淡寫，組織人員象征性地查處，簡單性地應付；有的信訪干部受急躁情緒影響，或者政策水平和工作能力有限，在接待信訪人的過程中，一定程度上存在著怠慢、嚇唬甚至欺騙信訪人的傾向。這種簡單粗暴的做法，看似快刀斬亂麻，實際上是亂刀斬亂麻，其結果只能激起信訪人的反感，擴大信訪事態，危害極大。

與大家分享一件筆者親身經歷的信訪事件。事情發生在2017年5月的一天下午，當時，按工作分工，我已不再負責信訪工作。但是，那天下午我遇到的信訪事件讓我有了“挺身而出，不能信邪”的想法。本來，我是去領導辦公室請示本部門黨務工作事項的。不料，我還沒有走進領導辦公室，就聽見里面吵吵嚷嚷的。待我走進辦公室后，發現一男一女站在領導辦公桌旁，正臉紅脖子粗、聲嘶力竭地亂吼，領導坐在辦公桌后面一言不發。我看情形不對，就悄悄地坐在一旁耐心傾聽。待我聽清楚事情的來龍去脈后，這位領導也找機會離開了，房間里只剩下我和兩個鬧訪人。我看他們也吼得筋疲力盡了，就給他們倒了兩杯茶水，勸他們先消消火氣。我弄清楚了他們是夫妻關系，覺得男方很強勢，如果直接做男方工作，效果未必就好，決定還是先從女方入手比較穩妥。我跟她推心置腹地談，擺事實，講道理，論得失，既感性又理性，既疏又堵。后來，她火氣消了，我示意他勸勸自己的男人，她也照辦了。再后來，兩口子火氣都消了，也承認了鬧訪行為的極端錯誤性，我送他們到機關門口。跟我道別時，他們一再向我表達感激之情。事后，我才知道，這對夫妻已經到機關鬧訪多次了，許多機關干部見了他們都躲著走。由此，我再次認識到，再厲害的信訪人也是人，是人就有情感，就有他的軟肋。作為信訪干部，關鍵是不要怕不要躲，要找準這個軟肋。只要在軟肋上下功夫，許多信訪問題就會迎刃而解，這個軟肋就是解決信訪問題的主要矛盾或者矛盾的主要方面。

三、重視信訪文化，營造信訪良好氛圍

信訪文化是信訪與文化的有機結合，是以信訪為載體和切入點，宣傳社會主義核心價值觀，化解社會矛盾，維護和諧穩定，推進重點工作。重視信訪文化，就是要通過多種形式，宣傳信訪先進文化理念，以理服人，以情動人。信訪文化的內容主要有以下四個方面：

開展信訪觀教育。觀念決定行動，以新時代中國特色社會主義思想為指導，對各部門黨員干部尤其是信訪部門的黨員干部加強主流意識形態教育，引導黨員干部樹立馬克思主義信訪觀，是做好信訪工作的重要前提。毛澤東同志說，“在我們這樣大的國家里，有少數人鬧事，并不值得大驚小怪，倒是足以幫助我們克服官僚主義。”④隨著我國改革開放事業的深入推進，由于部分黨員干部工作能力不足，政策制定和執行過程中存在偏差，必然會影響到一部分群眾的切身利益，再加上群眾思想觀念上的不適應，有的群眾對政策不理解或者有誤解，所以，出現信訪問題是正常的，有關部門和黨員干部沒必要對此煩躁不安、如臨大敵、退避三舍。另一方面，信訪問題久拖不決是反常的。出現信訪，說明我們工作上還有漏洞，還有弱項，是我們改進工作的一個強烈信號，應該認真反思，對癥下藥，舉一反三，及時改正， 早日給信訪人、給社會一個滿意答復。而且，還要善于以點帶面，以案促改，以案促治，從體制上機制上深查細究，徹底鏟除可能引發同類信訪問題的土壤。

講好信訪故事。一是講好傳統信訪故事。故事歷來以生動感人而為人們所喜歡，以寓理于事而給人們深刻啟迪，信訪故事也是如此。我國悠久的歷史，孕育了許多閃爍著璀璨光芒的信訪故事，比如，堯舜時代“進善之旌”、“誹謗之木”、“敢諫之鼓”的故事；再比如，清朝“六尺巷”的故事，等等。我們要古為今用，發掘好和利用好這些故事，使其在新時代信訪工作中大放異彩。二是講好信訪干部的先進事跡。信訪干部處在信訪工作前沿，面對繁重的信訪工作量，他們堅守初心使命，默默奉獻，吃苦受累多，忍辱負重多，他們是新時代最可愛的人的杰出代表。2014年央視八套播出的電視連續劇《信訪局長》，塑造了信訪干部的鮮活形象，可謂“接地氣，收民心”之作。三是講好信訪人的轉化事跡。在黨和政府的感召，以及信訪干部的努力下，信訪人從踏上信訪路，到最后息訴罷訪，多數都經歷了不平凡的心路歷程。把他們的情感世界展示出來，很感人，也很有教育意義。2020年9月18日，湖北省信訪局邀請3名有過上訪經歷的群眾上臺講課，講述了自己眼里可親可敬的信訪干部事跡，表達了對信訪部門為民辦實事的感激之情。這種教育形式，取得了較好的效果。

推廣“楓橋經驗”。 指出，“基層矛盾要用基層民主的辦法來解決。”⑤毛澤東同志在1963年曾經批示推廣浙江的“楓橋經驗”，擔任浙江省委書記后，又結合實際，豐富和發展了這一經驗。“楓橋經驗”就是依靠群眾，把矛盾化解在基層的經驗。這一經驗告訴我們，基層群眾的力量是強大的，依靠群眾自治，發揚基層民主，能有效化解基層糾紛，能把信訪事項化解在萌芽階段。“楓橋經驗”旨在推動“小事不出村，大事不出鎮，矛盾不上交”，是鄉村傳統的宗族鄰里文化與現代基層治理相結合的成功范例。積極推廣和完善“楓橋經驗”，是信訪文化的應有之義，信訪部門和信訪干部責無旁貸。推而廣之，各地區各部門尤其是基層組織應該普遍建立健全群眾的民主協商機制，暢通群眾權益在基層的訴求渠道。各級黨員領導干部應該經常到基層到群眾中開展調查研究，察民情，聽民聲，解民憂，納良策。

宣傳信訪政策法規。這是信訪文化的基本內容。大量的重復訪和越級訪說明，部分信訪人上訪具有很大的盲目性，他們并不清楚信訪的政策法規，許多情況下，在用違法亂紀的信訪手段揭露違法亂紀現象，表達的某些訴求也是政策法規所不允許的。在全面依法治國的大背景下，作為信訪人要心中有法，崇法守紀，嚴格按照政策法規辦事。因此，信訪部門和宣傳部門以及各類媒體應該加大工作力度，采取漫畫、詩歌等群眾喜聞樂見的多種藝術形式宣傳信訪政策法規。

在搞好信訪文化建設上，要注意處理好三種關系：一是處理好正面宣傳與社會消極面的關系。指出，“生活中并非到處都是鶯歌燕舞、花團錦簇，社會上還有許多不如人意之處、還存在一些丑惡現象。對這些現象不是不要反映，而是要解決好如何反映的問題。”⑥信訪文化要堅持唯物辯證法，用發展的眼光看問題，給人們精神鼓舞，激勵人們用光明戰勝黑暗，用正義戰勝邪惡。二是處理好本部門本行業信訪與其他部門行業信訪的關系。某個部門某個行業的信訪工作，因為工作職能和業務性質不同，有獨特的個性，但與其他部門其他行業的信訪工作相比，又有一定的共性。所以，信訪工作者要以“功成必定有我”的雄心壯志，努力做好本部門本行業的信訪工作，深入細致地總結本部門本行業信訪工作經驗，并把成熟的做法上升到制度規范甚至理論層面，指導本部門本行業今后的信訪工作。在此基礎上，還要以“功成不必有我”的博大胸懷，把這些經驗和理論積極推廣給其他部門和行業，力爭在更廣泛的范圍，發揮借鑒作用，使經驗或者理論的價值最大化，黨的宣傳和新聞部門也應該加大其推廣力度。三是處理好過去和現在的關系。尊重歷史，了解過去，才能把握現在，也才能走向未來。信訪工作像其他任何工作一樣，都是有規律可循的。我們黨的信訪史上，有過許多經驗教訓，也形成了一些優良傳統和作風。應該組織有關部門和黨員干部以整理信訪案例、總結信訪規律、研究信訪理論為重點編寫信訪史，尤其是要組織力量編寫好以為核心的黨中央在指導信訪工作中體現出的信訪思想，以及各地區各部門信訪工作中取得的成功經驗。在此基礎上，組織信訪干部深入系統地學習信訪史，做到學史明理、學史增信、學史崇德、學史力行，從中汲取前進力量和工作智慧，切實提高做好信訪工作的本領。

實踐證明，信訪工作是一項艱巨復雜的系統工程，我們各級黨員干部都應該增強信訪意識，這是踐行黨的群眾路線的要求，也是政治意識和大局意識的延伸。要搞好信訪工作，信訪干部就要高舉新時代中國特色社會主義思想的偉大旗幟，切實擔負起信訪責任，掌握科學的工作方法，注重培育內涵豐富、形式多樣的信訪文化，為加快推進中國特色社會主義現代化建設事業保駕護航。

參考文獻：

① 《談治國理政》第三卷，外文出版社有限責任公司，第138頁。

② 《新時代中國特色社會主義思想學習綱要》，學習出版社，第104頁。

③ 《毛澤東周恩來劉少奇朱德鄧小平陳云思想方法工作方法文選》，中共中央文獻出版社，第492頁。

④ 《毛澤東著作選讀（下）》，人民出版社，第792頁。

⑤ 《之江新語》，著，浙江人民出版社，第226頁。

⑥ 《論黨的宣傳思想工作》，中央文獻出版社，第109頁。

（作者：田也，本名張福臣，國家稅務總局北京市稅務局第四稽查局，中國歷史唯物主義學會國家文化安全與建設研究會理事；作者授權本官微網絡首發）