導讀職業化的工作技能職業化的工作技能就是“像個做事的樣子”客戶其實也有知識和經驗，當客戶的知識、經驗超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。如果賣雪茄的人都不....

1. 職業化的工作技能

職業化的工作技能就是“像個做事的樣子”

客戶其實也有知識和經驗，當客戶的知識、經驗超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。

如果賣雪茄的人都不會抽雪茄，那他能給客戶介紹出什么感覺出來呢

檢討（1、2）

1、每一個部門或崗位都要有必須具備的‘能力（技術）’。

要求

a 、列明這些能力應該擁有的知識、技巧。

b、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口。。與崗位要求的對照）

c、 準備相關的教材、課程、工具。

a、研究：你為了要做好這個行業需要那些知識和那些技巧，針對性把它寫下來。

案例：香港機場在全亞洲、全世界都是第一名。（大英帝國教育了160年，打造了這種職業化）

原因：a、他們有最好的團隊（Best peopie);b、他們有最好的設備(Best facilities)；c、海陸空是連接的(Air sea & land links)。

為什么一個餐廳走了一個廚師，那個餐廳生意就不好了？缺乏知識管理！

CEO：首席執行官

COO：首席營運官

CFO：首席財務官

CIO：首席信息官

CSO：首席營銷官

CKO: 首席知識官 （Chief Know ledge Officer)

知識管理：

你要注意的：為什么一個餐廳走了一個廚師，客人就不來了；一個診所走了一個大夫，病號就不再上門了；一個旅行社走了一個導游客人就少了。就是會做的那個人走了，知識掌握別人的手里。

b、例：如果是家貿易公司，那就要求英語水平好，結果小張是六級、而小王是四級、蔡小姐甚至是一級。那就要想辦法給他們補習，比如讓公司英語好的教教，或是送到外面專門的培訓機構補習，也得讓他們學習。

c、你去別人（北大、清華、復旦）那里去學習，他們都是自己準備好的案例，盡管你會以此類推，觸類旁通，那也絕不會比自己的案例引人注目。一個應該搜集自己的問題，準備自己的案例，自己的教材。還有就是讓自己公司的干部當自己的教練。（每個經理每個星期要拿出兩個小時來做教練）

能力提升的案例：1、荷蘭有個有名的公司叫聯合利化，他們公司把員工的教育培訓分成等級的，什么崗位到第幾級，什么職位到第幾級都設計得好好的。2、日航把公司培訓分成九級。3、德國西門子，統統做記錄，記點數，如每年沒有上夠四十個鐘頭的第二年連升遷都不考慮。4、日本和韓國并不把上課當成他們唯一的方法，也不要求他們非要上多少小時才有效果。他們是派輔導員，所以資深的員工常常是新進員工的輔導員，這個資深的員工不一定是他的直屬主管，只是有經驗，在公司干了好幾年，足夠當你的老師。不管你碩士、博士，到公司來你就得像進了幼兒園，小學生一樣，因為學校學的東西那是一套理論，對公司不見得有用。

所以，貴公司應該把學習課程分等級，要考核，要計分，分數不夠，不給晉升

相反的中國例：小孫呀，你好好的上班，這就是你的位置。眼睛睜大點，努力的工作，愿上帝保佑你。就這么上班了。所以人家很快就走了，上上上就沒興趣了，反正也沒有人管我，這就叫做放牛吃草。（自生自滅，你能怪他嗎）

日本人和韓國人的輔導人員制度就做得很好，找一個輔導員，輔導員做得不好，有連帶責任。

有趣的中國呢：上課的統統都是員工，了不起就是中下層干部，那個總經理幾乎就不參加的，董事長那就更不用說了，那個總裁大慨這一輩子都沒有看到他上課。不知道為什么他們這些不用上課，光給員工上可那有什么用呢?。?！這樣做對嗎?。。。?？？還有上課的時候有人溜號、有人不聽、也有人上一半就走了，也無所謂，也不記錄。最有趣的是升起來的都沒有上課，而上課的都沒有升。（意義何在）

美國的IBM在IT里面是個強大的品牌，在世界十大品牌里面名列前茅。他們的訓練給我的思考和借鑒：1、IBM把教材編出來很少叫教授去上，因為課本都是以入為主。他們是根據公司發生和出現的問題編教材；2、教材編出來就給大家學習和教育，在實踐中不斷操作，發現問題立即向教務處提出修改；3、打造一個教育平臺，多國文化在里面不斷做交流，（IBM在日本犯過什么錯；IBM在歐洲碰到什么問題；IBM在大陸有什么地方想不通）；4、IBM并只是給自己的員工和干部上課，他們也給顧客上課（大客戶），也給供應商上課。[經典訓練]

2、Marketing不同于Sales我們要把公司造成一個“顧問式團隊”

從程度上講————他不知道的你知道，你知道/他知道的，你知道的比他更清楚、更正確。

從程度上講————你除了有專業知識，還要有多元化的智能。

從立場上講————你是幫客戶“買“東西，不是”賣“東西給客戶（做營銷，先研究買點，再研究賣點）

從效果上講————他不是只來一次，他是永遠的客戶

例：德國雙立人剪刀有275年歷史，在中國好地方也有雙立人剪刀賣的。你去買剪刀的時候你問他，這個剪刀有什么好的，他會告訴你說這個剪刀很利的，其實那不是廢話嗎，你知道它為什么那么利，說不出來?。?！你知道它是什么合金嗎，不知道?。?！刀柄、刀刃、刀尖它們的合金有什么差別嗎，不清楚?。。?？就知道這個剪刀很利，而且會告訴你說回去試試一定能把人殺死，那不廢話嗎。有的裁縫的剪刀用了二十年還在用，關鍵就是里面的合金嘛?？墒悄莻€賣剪刀的人就是說不出來剪刀地真正的利益。

我們不知道在我們賣什么，你不知道的客人知道，你知道的客人比你知道的還要多。你看起來像個專業的銷售者嗎？你那樣子看起來就不像個專業的銷售者。

御木本珍珠：我是讓你愛上珍珠，而不是要賣給你珍珠

補充1

1. 要做別人的“顧問“，自已先要有很好的”創意“

創意要如何啟發？余老師的建議

學習觀摩模仿 改良改變生活與工作方式（刺激右腦）實驗與他人磋商（腦力激蕩）

一個人不經常學習，不經常讀書，是沒有的，就像電腦一樣：沒有輸入，哪有輸出呢

很少出去看一看，每兩年應該去一次香港，每三年應該去一去東京

改變生活與工作方式（刺激右腦）：不要經常吃同樣的飯，不要經常去同一個地方看電影，不要經常穿同顏色的衣服，不要經常看同一個頻道，洗澡不要經常從一個地方洗

1. 幫客戶“買”東西，指的是什么？

了解客戶的“真正問題”、“真正需求”、“真正目的”

解決他最困惑的技術問題，提供“指導性的建議”，而不是“機械化的教學”

敘述你的產品的“性質”、“特色”、尤其是“利益”（核心價值）

1. 職業化的工作形象

看起來像那一行的人

客戶從你們公司的名片、招牌、工作的車間、地板、員工的穿著、儀表就大致可以想象你們的產品。

1、CIS（企業視覺識別系統）不只要區隔你與其他競爭者，還要區隔你的專業檔次。

公司所有的用品、裝飾、擺設、器具都要在顏色、造型、流派、質感上“力求統一”

公司所有的流程、文書、檔案、作業都要在操作上“力求標準”，而且“力求簡化”

公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間、公辦場所都要在設計或布置上“力求精致”

衣著是外表，談吐是內涵

1. 職業化的工作態度就是“用心把事情做好”

客戶沒有批評，只能說是把事情做完了，只有表現在預期之外，客戶才會驚喜，才會難忘。

檢討

1. 下列狀況表示一個員工或干部做事并不“用心”

同樣的錯誤重復再次以上，既不自覺，也無心改正

凡事都是別人找我溝通，自已不會主動鏈接。主動關心。

做事情問題留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾

再也想不出更多好、更快、更周全的方法

對可能發生的意外，困難或危機，事前沒有任何準備

詢問來臨時，不知道自已就是窗口

從來不承認錯誤，既不反省也不道歉

不忙的時候，不會思考自已的工作，也不會幫忙別人的工作

1. 口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半就是無濟于事。

不附帶處罰的要求是沒有意義的。

各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字來提醒，甚至公告

以不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責任，并寫成檔案查考。（追究一個問題不在于版圖，在于以后不在犯錯）