導讀文|公關之家作者|小5引言：一屋不掃，何以掃天下。看得見的危機，其解題之法，往往有跡可循；意料之外的存在，對企業(yè)造成的傷害，其實更為致命。一家企業(yè)最大的崩壞....

文 | 公關之家 作者 | 小5

引言：一屋不掃，何以掃天下。看得見的危機，其解題之法，往往有跡可循；意料之外的存在，對企業(yè)造成的傷害，其實更為致命。

一家企業(yè)最大的崩壞，往往來自于企業(yè)內(nèi)部人心的渙散，企業(yè)價值體系的崩塌。

企業(yè)在爆發(fā)危機的時候，如果企業(yè)沒有及時出面進行應對，危機負面影響力將會持續(xù)擴張；企業(yè)一些在職員工的不正當言論，同樣可能給企業(yè)帶來滅頂之災。

危機應對策略的制定，很多時候就是對外進行難題攻克的過程，但在這個過程中，如果企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)矛盾，危機度過難度將會成倍增加。

因此，企業(yè)在日常工作中，除了需要對危機進行妥善管理之外，強化企業(yè)內(nèi)部公關體系，也尤為重要。

一、企業(yè)公關的日常工作結(jié)構(gòu)簡介

公關在很多業(yè)外人士眼里，仿佛是一種非常神秘且不可名狀的存在。但對于業(yè)內(nèi)人士而言，PR其實就是企業(yè)日常運營中，最常用的手段之一而已。

其工作內(nèi)容結(jié)構(gòu)主要包括客戶管理、內(nèi)容輸出、輿情監(jiān)控、媒體資源、活動策劃等五個方向。從這五個方向內(nèi)容總結(jié)整理之后，我們不難發(fā)現(xiàn)，公關其實就是維系及積累企業(yè)在發(fā)展中所需要的任何“關系”，客戶、群眾、媒體等。

從這些內(nèi)容上看，其重心其實在 企業(yè)對外的一些關系維護上面，但對于企業(yè)內(nèi)部關系的整理與規(guī)劃，并未明示，但這一部分，非常重要。

因此，企業(yè)公關日常工作內(nèi)容就是對企業(yè)外部資源進行整合與積累，對內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行整理與搭配。

在本文中，我們著重來講述一下那些被企業(yè)所忽略的內(nèi)部PR方向的內(nèi)容。

二、企業(yè)內(nèi)部公關的內(nèi)容解析

很多企業(yè)之所以會忽視內(nèi)部PR，很多時候是因為有些部門在功能上存在一定的重復性。另外就是因為內(nèi)部公關雖然非常重要，但其卻存在以企業(yè)日常運用的所有過程中，很容易被人所忽略。

企業(yè)內(nèi)部公關從結(jié)構(gòu)組成主要可以分為員工凝聚力、企業(yè)核心價值、企業(yè)內(nèi)部PR制度培訓與管理以及企業(yè)合伙人和合作伙伴之間的關系等。

1、員工凝聚力：企業(yè)基本組成部分

員工凝聚力的培養(yǎng)，可以提升企業(yè)運轉(zhuǎn)效率，讓企業(yè)能夠更加適應快速變化的市場。

員工是組成企業(yè)的基本元素，員工消極心態(tài)以及負面想法，很容易在群聚的情況下，產(chǎn)生快速蔓延感染的現(xiàn)象。如果在企業(yè)內(nèi)部公關行為中，企業(yè)注重員工凝聚力的培養(yǎng)，很大程度上可以抑制這些負面元素的滋生與蔓延。

對于員工凝聚力培養(yǎng)的具體行為，其實每家企業(yè)都有自己的特色。比如京東曾經(jīng)主張的人文關懷；阿里巴巴主張的合伙人思維等，其實都是在穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，強化員工凝聚力的公關行為。

對于員工凝聚力公關的做法主要可以通過員工關懷、塑造企業(yè)領導人形象、公司前途愿景等方式進行側(cè)面刺激。

心安，則認定。

當然，基本的利益保障，是讓這一系列行為產(chǎn)生作用的基本保障。“面包”與“夢想”缺一不可。誰都不想做一條日復一日，無所期盼的“咸魚”。

2、企業(yè)核心價值：企業(yè)市場競爭力的保障

內(nèi)部公關的另一板塊的內(nèi)容就是企業(yè)核心競爭力的塑造及不斷強化。每一所大學都有自己的校訓，校訓便意味著這所學校所承載的精神力量，這也是做所學校育人的核心價值觀。

企業(yè)核心價值從確定到后續(xù)產(chǎn)生價值，中間其實需要經(jīng)歷很長的一段時間。另外，就算經(jīng)過長時間的積累與強化，它也無法直接轉(zhuǎn)化成利益。因為它是依托于產(chǎn)品或品牌之上，方可展現(xiàn)其價值。

正是因為企業(yè)價值處于這種形式的存在，很多企業(yè)在獲取利益的過程中，因企業(yè)所處發(fā)展階段的不同，對于企業(yè)核心價值的必要性與存在感同樣存在差異。因此，企業(yè)核心價值雖然非常重要，但同樣也容易被忽略，也顯得有理可依。

在明確其重要性之后，企業(yè)又該如何塑造及強化其內(nèi)在價值呢？

對于企業(yè)核心價值的塑造公關，其實主要可以分為確定及強化兩個階段。

①、企業(yè)核心價值的確認：每家企業(yè)都擁有自己的核心價值觀，很多時候大方向都差不多，但在細處，都會存在一定差距。一些企業(yè)必備的元素之外，可以強化某一方面的價值，很多時候，就可以稱為企業(yè)核心價值。比如海爾電器的品質(zhì)形象，阿里巴巴的信任形象，華為的技術核心形象等。這些形象實際上幾乎所有的企業(yè)都具備，但真的發(fā)展成為企業(yè)核心價值的程度，卻少之又少。因此，企業(yè)在確定核心價值的時候，首先需要定位將要突出哪一方面的“價值觀”。

②、企業(yè)核心價值的強化：在確定好“價值觀”之后，便把該確定好的內(nèi)容定義成企業(yè)發(fā)展過程中，奉行的處事原則。企業(yè)在后續(xù)經(jīng)營或營銷的過程中，需要不斷強化某些企業(yè)特質(zhì)在受眾心中的印象。從而讓其實產(chǎn)生具象收益的能力。主要內(nèi)容分為企業(yè)文化落地及價值觀養(yǎng)成。

3、企業(yè)內(nèi)部公關制度的培訓與管理：企業(yè)員工PR思維的培養(yǎng)

對于很多初創(chuàng)公司而言，PR并非必要組成部分，但企業(yè)員工PR思維卻不容有缺。

PR思維的培養(yǎng)與規(guī)范是衡量一家企業(yè)內(nèi)部公關強度的重要指標之一。企業(yè)在爆發(fā)危機之時，很多時候危機可能會出現(xiàn)二次發(fā)酵的情況，其原因除了一部分企業(yè)在對外公共關系策略上存在瑕疵之外，另外一部分可能就是因為內(nèi)部員工的不當言論及行為而導致的。

在曾經(jīng)出現(xiàn)的“酒店衛(wèi)生事件”中，衛(wèi)生為題爆發(fā)之后，外部媒體紛紛想要掌握涉事酒店的第一手反饋信息。但當他們致電相關酒店前臺或員工的時候，所有酒店員工的回復紛紛都是對此事并不知情，具體做法后續(xù)企業(yè)公關部門將對出面，給群眾及各位媒體一個交代。

企業(yè)在爆發(fā)危機的時候，內(nèi)部人員的言行，都會成為媒體及群眾關注的焦點。

因此，企業(yè)內(nèi)部PR制度的培訓與管理，對于企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性，具有相當強的支撐作用。

對于公關制度的管理及培訓，其實主要分為三個方向的內(nèi)容，一方面就是上訴所說的在危機爆發(fā)過程中，盡可能降低危機產(chǎn)生二次發(fā)酵的可能性；另一方面就是企業(yè)在日常經(jīng)營的過程中，盡可能的減少危機爆發(fā)的可能性；再者就是通過內(nèi)部PR管理，讓部門之間的配合可以更加合理規(guī)范，整體提升企業(yè)運作效率。

關于企業(yè)內(nèi)部PR制度的培訓與管理，其內(nèi)容可以通過準備一些相關文案，進行知識儲備和培訓，如制定好企業(yè)員工危機發(fā)言文案整理、新聞媒體發(fā)言管理、危機管理等。

4、企業(yè)與合伙人及合作伙伴間的關系維護：企業(yè)正常運作的物質(zhì)保障

企業(yè)內(nèi)部公關除了要員工、企業(yè)核心價值、危機應對之外，管理好與合伙人或合作伙伴之間的關系，也至關重要。

對于合伙人或合作伙伴而言，維護良好關系的核心元素就是“利益”與“信任”二詞。當然，利益關系是最穩(wěn)固、也是最根本的良好關系維持的關鍵。

無論是合伙人還是合作伙伴，他們都屬于企業(yè)資源的一種，他們同樣也是企業(yè)賴以生存的根本。員工人心渙散，重新招聘一批員工，或許可解燃眉之急；企業(yè)價值觀未立，在后續(xù)發(fā)展中，尚可逐步培養(yǎng)；但如果合伙人或合作伙伴的關系出現(xiàn)問題，那對于企業(yè)資源及產(chǎn)生，都會帶來嚴峻的打擊。

在利益方向，其實就是給他們承諾一個美好的未來。出現(xiàn)危機，告訴他們危機的實情及應對策劃，讓他們安心。告訴他們企業(yè)的未來的發(fā)展規(guī)范，讓他們對彼此間的合作產(chǎn)生信心。

另外，在信任方面，其實歸根結(jié)底，信任也是建立在利益至上的。但在某些關鍵時刻，讓他們對企業(yè)做出選擇的時候，左右其選擇的關鍵就是企業(yè)在日常公關中的信任元素積累成績。

有據(jù)話是這么說的：“不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友”。“神一樣的對手”，企業(yè)無法去左右；但在“豬一樣的隊友”上，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部公關，就是將這類情況發(fā)生的概率降到最低最佳存在。

三、企業(yè)內(nèi)部PR的不同“層級”的功能表現(xiàn)

內(nèi)部公關，從字面意思分析，很多人都會覺得其作用不過是作用于企業(yè)內(nèi)部而已。在企業(yè)爆發(fā)危機或日常品牌運營的過程中，它貌似并沒有什么作用。

其實，內(nèi)部PR的作用，并未大家所想的那樣簡答，根據(jù)企業(yè)對其運用場景和強度的不同，它所能爆發(fā)出來的作用表現(xiàn)，同樣存在“層級”差別。筆者對內(nèi)部PR之于企業(yè)的具體作用，進行了以下三個層級的分類，若存在不當之處，還望加以斧正。

1、避免問題發(fā)生：降低危機發(fā)生的概率

內(nèi)部PR基本工作內(nèi)容就會維護企業(yè)各項結(jié)構(gòu)間的穩(wěn)定。這些方面的工作內(nèi)容，其職能就是讓各部門之間更好的配合，從何降低危機發(fā)生的概率。

該階段的功能其實也是最基本的內(nèi)容，幾乎所有的企業(yè)只要開始進行內(nèi)部PR，皆可達到這一層次，不太考驗其對外的影響力。總而言之，該階段其實就是查缺補漏，防微杜漸的層面。

2、積極面對問題：削弱危機爆發(fā)之后的二次傷害

危機就像死亡與納稅，不可避免。因此，無論企業(yè)在危機管理方向工作做的多么優(yōu)秀，危機都會悄然而至。但做好危機管理或者說是企業(yè)內(nèi)部公關之后，可以極大程度削弱危機爆發(fā)二次傷害的影響力。

危機從開始到后續(xù)爆發(fā)，再到性質(zhì)變化，再到被化解，都具備一定的發(fā)展規(guī)律。企業(yè)如果做好內(nèi)部PR之后，危機在每個階段之間的過度，都可以變得盡可能的緩和。內(nèi)部PR作用體現(xiàn)其實就是讓企業(yè)在應對危機的過程中，可以盡可能的少犯一些不該犯的錯誤，從而極大降低危機突變產(chǎn)生的可能性。總而言之，內(nèi)部公關該層面，說到底其實就是降低危機產(chǎn)生質(zhì)變的可能，也可以說是所謂的“自保”、“止損”層面。

3、PR效用外放：將內(nèi)部PR行為成為塑造企業(yè)價值的途徑

從“預防”到后續(xù)的“自保”、“止損”，根據(jù)它們性質(zhì)來看，其實都屬于防御屬性的功能。如果將企業(yè)內(nèi)部公關強度在進一步放大，使其產(chǎn)生正面積極的攻擊屬性，未嘗不可。

京東的過年回家陪伴家人的PR行為，其實就是絕佳的企業(yè)內(nèi)部公關外用的案例。京東通過對內(nèi)部員工的福利關懷行為，經(jīng)過相關媒體報道傳播之后，讓更多的人了解了京東的企業(yè)文化。其品牌形象，在群眾心中，添上了精彩一道風景。

歸根結(jié)底，內(nèi)部公關就是貫穿整個發(fā)展過程中的一種狀態(tài)元素存在，因此它的重要性很容易被眾人所忽略。做好內(nèi)部公共關系，就是將PR思維加入企業(yè)文化當中，方可使其深入人心。

本文摘自 中國公關行業(yè)門戶網(wǎng)站——公關之家