導讀旅游刊系列欄目《旅游人的一天》|01期做一名有態度的旅游人——訪北京青年旅行社中關村第一門市經理高峰你每一天的狀態是什么？其中的滋味是什么？你知道嗎？工作中....

旅游刊系列欄目《旅游人的一天》| 01期

做一名有態度的旅游人

——訪北京青年旅行社中關村第一門市經理高峰

你每一天的狀態是什么？其中的滋味是什么？你知道嗎？工作中有酸，有甜，有苦，有辣。生活中有艱辛，有快樂，有委屈，有乏味。但人必須要工作和生活，不是嗎？很喜歡《日歷》中的一句話，“你快樂它就是快樂的一天，你匆忙它就是匆忙的一天。”請跟隨旅游刊的腳步看看“旅游人”高峰的一天是什么樣子？

門市員工早上接收批發商的最新行程及報價

為客人查詢線路

走進北青旅的辦公室首先映入眼簾的就是大家忙碌的一個狀態了。

每天都是這樣的工作狀態嗎？

高峰說：“在旅行社的工作時間通常是不固定的。每天我們早晨9:30-10:30是和客人溝通的黃金聯絡期也是效率最高的時間。現在快到旅游旺季，每天都是QQ震動不停、各種催促不停。不斷做行程，做報價，辛苦半天，甚至一天，所以說對于旅行社的人來說在旺季超時工作、周末倒班是很正常的。我的業余時間基本沒有，如果有閑暇時間，我就去游泳放松一下。”

一位游客進行旅游咨詢，員工詳細認真地回答每一個問題。

“大多情況下，面對一個未知的旅行，客人一定會詳細詢問，所以我們要認真回答他們的每一個問題，保證他們在旅游過程中玩的開心。包括行程結束后，對客戶進行電話回訪，玩的怎么樣？在哪方面有缺陷？任何一趟出行都不會百分百滿意，如果客戶參加高品質團隊得不到相應的服務時，就要為客戶爭取應得的利益，在地接社與客人之間做最完美、有效的溝通。即使我們和地接社是合作單位，是誰的錯誰就要承擔責任。但也不會對客人無理的要求無限滿足，給地接社壓力。有些特殊情況下我們會先出錢賠償給客人，然后再與地接社協商解決方案。”高峰介紹到。

就是這樣一個平凡的旅游人，卻用自己用心負責的品質贏得了游客的信任，很多游客現在想出去旅行，他們只是簡單的告訴高峰自己想去的地方，剩下的一切都交給高峰去安排，這看似簡單的行為，卻飽含了太多的信任。然而高峰又不止是這樣一個人，前段時間在旅游圈掀起的“為白血病男孩馬井強捐款”事件，他就是這次愛心活動的組織者。

高峰說：“這種認可對我來講是最難得的。作為一名旅游人，全心全意為客人提供最優質的旅游服務、享受良好的旅游感受是我們的職責，同時內心最盼望就是客人能夠高高興興旅游，平平安安回家，對于近一段媒體對于旅行社的一些負面報道，使得旅行社的口碑下降，但在小強的愛心援助活動上，各旅游門市、批發商包括行業媒體都共同努力，積極地為小強援助，呈現了旅游業大的正能量，借力告訴外界：少數不正規的旅游單位決不能代表整個旅游行業的形象！”

遇事不怕事 真心換真心

對于在旅行社工作的人來說，每天都是一個新的挑戰。當坐在辦公室里想清閑一會的時候，就會有客人打電話反映他們在旅游途中遇到的各種問題。無論是大事小情都要做好全方位的溝通，在客人合理的投訴范圍內，極盡權利為客戶最滿意的解決方案。

每天電話不斷

“面對地接要比較，面對車隊要思考，面對酒店要協議，面對客人要微笑，面對行程要細心，面對合同要周到。相對來說，旅行社人性化的服務是如今OTA替代不了的。”高峰開玩笑的說。

說到興起，高峰還向我們講述了在他剛參加工作時記憶里最深刻的一件事：“在我心里一直有一件讓我感動的小事，記得剛進入旅游行業工作時，我去一位科學院退休的阿姨家里簽合同，那天下了很大的雨，那時候自己還沒有車，頂著大雨就去了，下半身全濕透了，當時覺得很凄慘。進了阿姨家門，阿姨就像家人一樣，沏了一杯熱茶，那個片刻，作為一名北漂的外地人這種別人對自己的關懷是很感動、很珍貴的，讓我覺得這座城市并不像汪峰《北京 北京》里唱的那么冰冷，讓我對旅游這個職業充滿了信心。”

用理智的心態 才能看透低價旅游

高峰和他的團隊

“中國的旅游市場是足夠大的，低價旅游只不過吸引了一部分的特定人群，這種特定人群是對自身的旅游感受要求不高的。但是，注重品質、享受旅游的群體還是占中國市場大部分的。現在很多旅行社的行程大致相同，但是價格偏差懸殊，消費者在辨別產品質量的意識上還很欠缺。比如：航班的起飛時間，轉機還是直飛；酒店在什么位置，級別是準星還是掛星；團餐幾葷幾素，含不含特色餐；導游有無工資；是否包含小費等等隱形的服務項目都會決定團費的高低。曾經的旅游行業缺乏管制和行業自律，但我相信“誠信”一定是旅游行業未來服務發展的方向。”

高峰形容自己的一天很簡單，用四個字來說就是“忙里偷閑”像大多數旅游人一樣，忙的時候焦頭爛額，圍繞著行程、報價、機票、酒店這些名詞在轉，閑暇空余，他會和辦公室的同事一起聊聊家常，為自己的生活注入不同的元素。

這就是旅游人高峰的一天，它看似簡單、平淡卻時時充滿了挑戰，因為他做的不僅是服務，而是要滿足不同客戶的需求，為旅游行業不斷延續正能量。

介紹

《旅游人的一天》，是旅游刊在2015年推出的行業首個關注旅游人的欄目平臺。在每周三為您講述我們記錄下旅游人的真實故事，屬于這些普通旅游人平常的一天，分享他們的觀點和經驗，讓旅游人從幕后走到臺前，使更多的人了解旅游！

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作者：張丁 責任編輯：周海濤