導(dǎo)讀12月26號，家住在烏魯木齊市沙依巴克區(qū)的張大爺很開心，就在剛剛他通過"中國電信新疆客服"的遠(yuǎn)程柜臺，一個視頻就解決了困擾了他兩天的問題。原來兩天前張大爺?shù)?...

12月26號，家住在烏魯木齊市沙依巴克區(qū)的張大爺很開心，就在剛剛他通過"中國電信新疆客服"的遠(yuǎn)程柜臺，一個視頻就解決了困擾了他兩天的問題。原來兩天前張大爺?shù)氖謾C(jī)PUK碼不小心被鎖定了，這可急壞了他，這要擱以前，張大爺非要跑營業(yè)廳一趟不可，現(xiàn)在張大爺通過一個視頻直接在線上就解決了問題，省時省力不說，還方便快捷。"以前，辦理業(yè)務(wù)要到營業(yè)廳排隊才能辦理，外面天冷路滑，有時候生怕不小心滑倒，現(xiàn)在坐在家里，一通電話專門負(fù)責(zé)我們老年人的人工客服直接幫助我們辦理業(yè)務(wù)了，服務(wù)真是越來越好了。" 張大爺高興地說

其實(shí)像張大爺這樣的老年客戶還有很多，他們行動不便，對使用智能手機(jī)存在困難，搞不懂，弄不清，也不會用。只能一趟趟往營業(yè)廳跑，為了讓老人們不被信息化世界所隔絕，為了給他們解決這些實(shí)際的困難，2020年中國電信新疆公司為聚焦老年客戶服務(wù)需求，通過調(diào)優(yōu)10000號接入流程和服務(wù)策略，免費(fèi)提供"繳費(fèi)寶"，打造"智慧社區(qū)"等方式，多角度、全方位、提供暖心、優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，助力老年人融入信息化生活。

10000號 一鍵直達(dá)

據(jù)了解，新疆公司客戶服務(wù)中心于12月23日通過調(diào)優(yōu)10000號接入流程和服務(wù)策略，截至12月28日，短短五天時間，10000號老年客戶累積提供服務(wù)3012次，接通率達(dá)90.17%。

目前，此次優(yōu)化服務(wù)主要從優(yōu)化接入流程，提升適老化服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)。通過調(diào)優(yōu)10000號接入流程.根據(jù)客戶實(shí)名信息，借助大數(shù)據(jù)， 10000號系統(tǒng)智能識別老年客戶，"一鍵直達(dá)"人工坐席，針對系統(tǒng)未打標(biāo)的老年客戶，智能語音導(dǎo)航通過識別"我是老年人、年齡大"等關(guān)鍵詞，直接轉(zhuǎn)接人工坐席。

人工客服 優(yōu)化服務(wù)

優(yōu)化人工服務(wù)。調(diào)整老年客戶人工接入策略，由高星級客服代表為老年人提供7*24小時服務(wù)，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；針對不便前往線下門店，且適合通過視頻服務(wù)進(jìn)行輔導(dǎo)演示的服務(wù)場景，引導(dǎo)老年客戶接入10000號遠(yuǎn)程柜臺，提供面對面、少跑腿的貼心服務(wù)；同時提升一線員工服務(wù)技能，強(qiáng)化客服代表的技能培訓(xùn)和服務(wù)意識，加強(qiáng)一線員工助老服務(wù)培訓(xùn)，提升全體員工的助老尊老服務(wù)能力。與此同時監(jiān)控老年人話務(wù)接入情況，及時調(diào)整現(xiàn)場班務(wù)，保障老年人接通。

通過改進(jìn)的10000號通過人工客服或者遠(yuǎn)程柜臺直接提供在線服務(wù)，各項業(yè)務(wù)均在正常運(yùn)行中，優(yōu)化后的客服系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量有效提升，服務(wù)效率快速提高，針對老年客戶服務(wù)更加人性優(yōu)質(zhì)。

專業(yè)方便 繳費(fèi)寶

除了對客服10000號的調(diào)優(yōu)服務(wù)，2020年中國電信烏魯木齊分公司針對老年人冬季出門不方便、繳費(fèi)難等生活難題，實(shí)時推出了60歲以上的用戶，免費(fèi)贈送一臺中國電信"繳費(fèi)寶"活動，并現(xiàn)場輔導(dǎo)、教會老人使用，老人通過"繳費(fèi)寶"可足不出戶實(shí)現(xiàn)電視購電、購氣等繳費(fèi)服務(wù)，電視遙控器操作，更符合老年人使用習(xí)慣，目前已為1352位老人贈送了"繳費(fèi)寶"。

北京路營業(yè)廳工作人員為老人介紹繳費(fèi)盒子購電操作步

南湖營業(yè)廳工作人員為老年人介紹智能終端下載軟件的操作方法

智慧社區(qū) 智慧服務(wù)

在生活上，推出助力老年人"智慧社區(qū)"便民服務(wù)平臺，協(xié)助全市1100個社區(qū)對轄區(qū)老人常態(tài)化開通助餐、助醫(yī)、助潔、助行、助娛、心理慰籍、便民繳費(fèi)、生命體征監(jiān)測、緊急呼叫等服務(wù)，現(xiàn)在老年人用一個小小的遙控器在自家中國電信寬帶電視上就可以實(shí)現(xiàn)訂餐、看病、繳費(fèi)等等。

王潤榮老人利用中國電信智慧社區(qū)平臺訂餐

關(guān)愛老人 提供培訓(xùn)

與此同時，中國電信新疆公司更加注重對老年人關(guān)于智能手機(jī)使用的使用輔導(dǎo)，全市中心營業(yè)常態(tài)化為老人免費(fèi)提供智能機(jī)使用輔導(dǎo)、防網(wǎng)絡(luò)詐騙、電子通信詐騙知識培訓(xùn)，解決老年人"不會用、不敢用、不想用、不能用"智能手機(jī)的問題，通過防詐騙知識培訓(xùn)提升老年人使用信心，截止目前，已為3000位老人提供了輔導(dǎo)培訓(xùn)服務(wù)。

2021年，中國電信新疆公司將持續(xù)提高客戶服務(wù)為起點(diǎn)，再接再厲，不忘初心，將為更高用戶體驗(yàn)感，更好的通信服務(wù)質(zhì)量，更周全的客戶服務(wù)而努力拼搏，不懈奮斗。