導讀2022年4月14日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年Q1受理的全國288家互聯網平臺消費糾紛大量案例數據，....

2022年4月14日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年Q1受理的全國288家互聯網平臺消費糾紛大量案例數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2022年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。

網經社將電子商務定義為以互聯網為依托的所有實物、服務和虛擬商品的在線交易行為和業態，主要包括以大宗商品和工業品為主的數字產業，以消費品為主的數字零售、跨境電商，以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行等為主的數字生活及數字健康等。

此報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、電商服務商、文玩電商）、數字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領域。報告公布了《2022年Q1全國電商投訴榜》，Q1消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》、《數字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。

寺庫 淘寶 蘇寧易購 閑魚 轉轉等入投訴榜前十

投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、拼多多、京東、閑魚、抖音、天貓、蘇寧易購、轉轉、微店；

排在第11-20名的是：店寶寶、唯品會、微拍堂、洋碼頭、全球速賣通、玩物得志、有贊、小紅書、快手、天貓國際；

排在第21-30名的是：當當、途虎養車、找靚機、微薄利、識季、網易嚴選、國美、叮咚買菜、交易貓、考拉海購。

排在第31-40名的是：海狐海淘、本來生活、拍機堂、洋蔥、別樣、藝狐在線、羊貝比海淘、小米商城、敦煌網、花禮網。

排在第41-50名的是：德國BA保鏢商城、孩子王、貝貝（貝店）、蘑菇街、小米有品、盒馬鮮生、NIKE商城、一件、95分球鞋交易平臺、優衣庫。

排在第51-60名的是：拍拍二手、閃亮時刻海淘、nice、淘粉吧、好食期、海淘1號、家樂福、蜂雷、健客網、嗶哩購。

在數字零售領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取若干典型投訴案例，涉及玩物得志、蜂雷、多點、閑魚、轉轉、小米、微店、美菜網、微拍堂、叮咚買菜、當當、網易嚴選、找靚機、天天鑒寶、寺庫、拍機堂、分期樂、考拉海購、店寶寶、小紅書、國美真快樂、識季、蘑菇街、蘇寧易購、洋碼頭、別樣海外購、本來生活、美團優選等。

【案例一】“玩物得志”被指因功效詞違規 惡意罰款

1月5日，廣東省葉先生向“電訴寶”投訴稱，本人是玩物得志商家。平臺惡意罰款理由為“拍品介紹違規”，直接扣除店鋪保證金1000元與封店15天，該平臺的規定簡直就是霸王條款，拍品上架時商家編寫介紹文字并上傳拍品時平臺并沒有給任何該詞語有無違規的提示，而是等商家上傳拍品后直接給予處罰，我在其它平臺也有入駐，其它平臺都是有提醒違規詞語，就算是上架了也是會幫你下架并文字警告，沒有封店以及扣款。

【案例二】繳納保證金后不予直播 “蜂雷”被指私吞押金

1月5日，上海市黃女士向電訴寶投訴稱，蜂雷于2021年6月20日游說其司入駐其平臺上架產品，入駐平臺交取1000元保證金，另加4800元服務費（4800元服務費含提供專業主播20場直播帶貨活動并完成20萬業績），我司于2021年06月22日向蜂雷平臺繳納5800元，但直至今，經我司與蜂雷平臺多次協商均未按合約執行開播，業績為0元。

【案例三】“多點”被指商品質量問題 退貨退款難

1月14日，浙江省章女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月1日，在微信小程序-多點購買醬鴨500g，以前買的醬鴨250g是生鮮即食款還不錯，這次是整只，類似臘肉，需要自己烹飪才可食。切了鴨的半只隔水蒸發現臭味如濃煙滾滾，讓人惡心發吐，無法食用，剩下半只未烹飪。申請售后退款，客服以商品不完整為由無法退貨退款拒絕消費者申請。

【案例四】“閑魚”被指商品質量問題 退貨被拒

1月16日，內蒙古自治區王女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月8日，在閑魚二手交易平臺購買了賣家，掛售的紅谷女包，在購買前賣家并未對商品質量問題進行如實描述，導致我在收貨時發現包包存在的質量問題，賣家拒絕退貨。我第一時間向閑魚小法庭提供照片作證，但閑魚以無法認定為理由判我敗訴。

【案例五】“轉轉”被指不支持七天無理由退貨 客服態度及其惡劣

1月17日，北京市蘆先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月13日在轉轉購買了羅技G29賽車模擬器設備他這個里邊有方向盤、腳踏、排擋、支架，在我拼裝支架的時候我及時發現支架少里四顆螺絲和四個墊角用起來不問題，于是我在2022年1月14日發起了退貨退款，在轉轉平臺的介入期間，轉轉平臺多次以商家不支持七天無理由退換貨為由讓我提交證據。而且我也提交證據轉轉的工作人也沒有聯系我，轉轉平臺擅自作主直接把訂單確認收貨了。

【案例六】“微店”被指微店惡意拖延凍結資金

1月23日，浙江省任先生向“電訴寶”投訴稱，本人是微店商家，涉及bolon商標侵權糾紛，經微店核實，投訴屬實，遂凍結微店賣家賬戶八萬元整，經北京法院和解，現在案件已經了結，罰款已交，買家于2022年01月06日撤訴和解。賣家多次電話至微店客服催促申請解凍資金，微店客服人員一直說已經提交等待處理，現在已經半個多月了，微店公司還是不予解凍，一直惡意拖延凍結資金八萬不予解凍。

【案例七】“小米商城”被指配送時效虛假宣傳

1月23日，遼寧省李先生向“電訴寶”投訴稱，本人在1月22日在小米商城下單一款電視，商品詳情頁面顯示有現貨，1月23日送達，可是我在1月23日接到一個不知道什么人的電話，跟我說我的商品今天送不到，要24號之后才能送貨。之后我聯系客服，客服也表示今天送不到，我又返回我的訂單顯示物流信息異常重新派送，我認為小米商城有誤導行為，既然不能保證物流時效，那還在商品詳情頁面顯示有現貨，第二天送達。我就是看到小米商城顯示有現貨，第二天就能送達的宣傳，我才選擇小米商城下單購買的。

【案例八】“美菜”被指大米結塊摻假米 平臺不予退貨退款

1月27日，廣東省代先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年1月17日在美菜網微信小程序美菜商城里購買《良久香》泰香米三袋，后續使用中發現大米結塊結節，辨別發現是摻假的差米，嚴重影響普通民眾購物使用體驗。后續與商城客服溝通，以超過七天時間為由不予退貨退款處理。后續打客服電話溝通仍然是敷衍了事，溝通許久依然是一副不理不睬的態度，最后也是說與經銷經理溝通一下再回電，能否退款。到如今，仍是沒有回電給代先生答復。

【案例九】“微拍堂”被指發貨后貨被截回

1月28日，山東省謝先生向“電訴寶”投訴稱，我在2021年7月30日通過微拍堂電商平臺購買了兩瓶洋河夢之藍M6系列52度白酒，發貨后貨物又被截回，商家稱貨物出現破損已經截回，商家以疫情為理由讓我僅退貨不退款，我沒有同意后，商家又告訴我只能退款，我仍未同意，后來商家也一直沒有補發貨物，在和商家聯系商家已經不做任何回復，后來聯系平臺客服，客服也稱聯系不到商家，沒有辦法維權。我的錢付給了平臺，我覺得平臺有承擔賠償的義務，我現要求平臺重新給我補發同樣的貨物。

【案例十】“叮咚買菜”被指訂單被取消優惠券不退還

1月31日，廣東省陳先生向“電訴寶”投訴稱，1月31日在叮咚買菜上購買商品，使用了優惠券購買，訂單支付后系統提示訂單異常取消了，后面咨詢客服說使用了代付功能所以導致訂單取消，我就覺得很奇怪了為什么我前一筆訂單又能下單沒被取消，后面我就沒客服計較這么多，至少把我剛剛支付的金額和優惠券也一起退回給我，客服就說優惠券沒法退說使用了，我就奇怪了我訂單被取消了，都沒完成哪來的使用了，客服就說沒法退，這不是玩弄消費嗎？

【案例十一】“當當網”被指以無貨為由 拒絕發貨

2月14日，河南省郭先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月9日，在當當網/字里行間圖書專營店32.46元（19折）購買《毛澤東傳》一套共六本。下單第二天商家以無貨為由，拒絕發貨，并讓我退掉訂單。這明顯欺詐消費者，利用低價吸引客戶，沖擊銷量，然后局部發貨。作為消費者，我只要求商家按照訂單發貨，因為付款成功，當當顯示備貨中，就代表消費者和當當銷售成立，商家的做法為單方面違約。

接到該用戶投訴后，當當網回復稱，已聯系消費者協商處理，針對此問題致歉，商家反饋，商品缺貨，無法發出，可補償訂單實付金額30%，不足20元補償20元，方案為消費者保留，請消費者考慮。

【案例十二】“網易嚴選”被指無故限制賬號功能 違反規則不給退貨

2月14日，山東省侯先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月11日，在網易嚴選購買帽子一件，其平臺明確規定7日內商品完好、附件齊全、可正常退換，收到后因實際款式佩戴效果不好，不滿意樣式申請退貨退款，卻被網易嚴選平臺惡意、隨意限制我賬號的會員功能，無法進行正常退換操作，隨后我與平臺人工客服聯系，以沒有明確條文的規定拒絕退貨。

【案例十三】“找靚機”被指商品質量出現問題 售后體驗不佳

2月26日，吉林省邵先生向“電訴寶”投訴稱，自己于12月2日，在找靚機平臺買了一臺99新三星note10 5g手機，12月7日收到手機，使用了1個多月手機就開始出現屏幕閃爍，開始沒當回事，直到2月，手機開始花屏，充電口經常不好用，而且這手機根本不顯示5g，找到找靚機平臺，告訴我寄回維修，我花的價格買的就是三星原裝手機，如果是維修過的多少錢我也不會買。中間也發生過插曲，12月9日，發現手機手寫筆外部劃傷，平臺賠付50元，12月11日平臺降價260找到客服給我補償了100元，本以為就沒事了，問了電話客服，保修我是不是可以揭掉正常使用了，客服回復可以，這才撕掉，直到現在出現嚴重質量問題了，需要維權了才覺得中了圈套。

接到該用戶投訴后，“找靚機”反饋稱，您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內聯系您處理，復雜問題，不排除回復時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復。

【案例十四】“天天鑒寶”被指無故拖欠貨款不結算

2月26日，江蘇省吳先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月20日到2021年12月12日，在天天鑒寶銷售了4筆訂單，共計33149元。平臺代收貨款并按照約定結算給吳先生，原定平臺結算平臺用戶收貨時間起十天結算，過了3個多月，平臺一直不結算，迄今為止吳先生未收到一分錢貨款，急需用錢，期間一次又一次催要貨款，均不理會，吳先生講述，天天鑒寶創建的商家群里面一次又一次的聯系，均是無人回復。

【案例十五】“寺庫”被指下單后不發貨 并不給予退款

2月28日，云南省的郭先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年10月5日下單金額為4347元Burberry女士單肩包，優惠后連運費金額為3790.16元。在下單后遲遲不發貨，多次聯系客服處理未果。申請退款后超過30天不處理。 針對商家如此不誠信的欺騙行為進行投訴。付了錢不給發貨，多次聯系各種推諉，后來直接每次排隊100多人，只要不在app頁面就要重新排隊，明顯是以此方式躲避消費者。

【案例十六】“拍機堂”被指貨不對板 退貨退款難

2月28日，四川省的孔先生向“電訴寶”投訴稱，自己在拍機堂購買到主板維修還擴容而且改型號的手機，于官方查詢完全不符，平臺不承認有維修拒絕退貨，以各種理由拒絕退貨，總共申請了4次售后提交了視頻和圖片，全部以不屬于主板維修拒絕退貨。以下截圖包括拍機堂平臺質檢，我質檢拍照，官方查詢截圖。(如圖所示我們可以看到平臺提供的 驗機報告為A2104國行256G，官方查詢結果為A2102國行 64G，這里很明顯純在主板維修，硬盤維修擴容，改手機型號單卡改雙卡，然后我圖片主板卡槽有明顯焊錫這就是主板分層導致的，硬盤也有標記更換情況)。

【案例十七】“分期樂”被指因逾期 短信電話騷擾到用戶家里人

3月4日，廣東省的王先生向“電訴寶”反映，其由于過年期間沒有收入來源，所以沒能按時還款。王先生表示分期樂客服多次給他和他的家人打騷擾電話，嚴重影響其和家人的正常生活。王先生希望能和平臺溝通，妥善解決這一問題。

【案例十八】“考拉海購”被指自營售假 客服拒絕提供品牌授權及采購憑證

3月4日，廣東省的李女士向“電訴寶”反映，其于2021年11月9日在考拉海購自營店鋪購買的希思黎乳液，出現售假現象，李女士聲稱其與其母親使用產品都導致過敏，并且該產品味道跟李女士之前買的氣味不同。李女士為了避免誤會，將此產品給其公司用過希思黎乳液的同事鑒別，均發現氣味不同，因此視為假貨。李女士后面找售后 ，售后一直以批次不同來回復李女士，李女士要求客服提供品牌授權以及采購憑證，客服拒絕不給，多次溝通后無果，李女士認為其合法權益受到侵害。李女士希望退貨退款。 并要求請相關部門核實。

【案例十九】“店寶寶”被指與購前描述不符 退款遭拒

3月5日，山西省的王先生向“電訴寶”反映，自己于3月1日，從百度頁面看到了店寶寶的視頻廣告，有一鍵代發等優勢。王先生接下來加了微信，直接視頻連線，亮明了工作證件姓名，公司的規模和滿墻的證件。王先生講述對方承諾，如果七天之內店鋪建立不起來，會全額退款。于是王先生付費1000元，先償試一下。

接著被引進了店寶寶軟件，轉交給了一位專屬“高級導師”，發來了一串的視頻資料。王先生向專屬的高級導師，提出退款。被告知退款不太可能，還不如繼續做。王先生講到又告知，如果友好協商，好聚好散，如果有對公司不利的行為，就另當別論。王先生認為是陷阱和騙局。

【案例二十】“小紅書”被指縱然商家虛假發貨

3月5日，北京市的張先生向“電訴寶”反映，自己于2月27日，在小紅書平臺上購買了一款手表，總價值822元，商家發貨后張先生看到物流信息為2月20日的，張先生認為屬于虛假發貨，向平臺舉報后告知等待處理結果，從24小時回復等到48小時一直推脫，后來張先生查詢了相關的法律法規以及平臺規定，發現，虛假發貨平臺會將實付款的30%作為補償給消費者，但是現在平臺一直不處理，一直推拖時間。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，小紅書反饋稱：用戶所述訂單為“樂速LL家居的店”購入，經用戶反饋后，平臺已催促，經協調，若因商家無法履約發貨，將為用戶申請薯券補償，對于賣家此次行為，平臺也將進一步考核，再次誠摯致歉，如您有疑問，可聯系在線客服咨詢。

【案例二十一】“國美真快樂”被指霸王條款 平臺拒絕退還相關費用

3月9日，廣東省陳女士向電訴寶投訴稱，自己于2021年11月6日收到國美真快樂電話，邀請參加優選商家選品活動，并繳納了29800的運營費和2000元店鋪押金。在溝通中發現很多承諾無法兌現，第一次要求退店，工作人員承諾加強服務，如不滿意再申請退店。在1月23日，工作人員告知沒有權限上架代理的一個品牌產品，需要關閉老店重新開店，具體原因并沒有告知。并且按工作人員要求又重新提供了相關證件，再次交了2000元押金。

新店開啟后，溝通中發現很多服務和原先簽合同前所承諾的都不符，現在兩個月過去，產品沒上齊，店里根本沒流量沒生意，由于商家后臺是無法申請退店，要求工作人員協助退店，卻給予拒絕。

【案例二十二】“識季”被指疑似售假 商家無法提供商品正品依據

3月16日，安徽省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月3日在識季電商平臺購買LV品牌達芙妮金扣，收到貨后，張女士懷疑是假貨，包沒有LV的吊牌，而且每個包對應的序列號和編碼在包里也沒體現出來，客服說的包底部也沒有，后又說是芯片款，張女士要求商家提供是正品的依據，商家一直轉移話題，并且以沒有chic吊牌和防盜扣為理由無法進行二次中檢，不提供中檢報告和正品相關證據，侵害了消費者的知情權。

【案例二十三】“蘑菇街”被指物流停滯許久 售后不予解決

3月18日，陜西省的肖女士向“電訴寶”稱，自己于3月2日，在蘑菇街直播間下單，期間等到3月9日商家發貨，發貨后物流遲遲不更新，于是在肖女士申請退款后，物流又到達西安，肖女士取消了退款，但物流到達西安后又從14日，一直滯留到18日，肖女士又申請退款，但無人處理，期間肖女士講述多次聯系商家以及平臺客服，核實確認是否是丟件，但商家客服及平臺客服回答，讓耐心等待，也不做退款處理，然后肖女士又取消了退款，只至18日晚，物流顯示商品處于退回狀態，從下單至今，肖女士已經等了半個月多。

【案例二十四】一年退店押金未退還？“蘇寧易購”被指多次聯系客服都未解決

3月20日，廣東省的劉先生向“電訴寶”稱，自己于2021年4月23日，申請退店，經過平臺一系列復雜繁瑣的手續，一直到2021年10月9日，才走完退店流程，到最后一步，確認退店押金30000元后，蘇寧易購承諾30個工作日退回，結果至今2022年3月7日，押金仍然沒有退回來，劉先生講述，中間多次聯系蘇寧客服無果，一直說催促財務，從申請退店到今天已經快一年了，都沒有解決問題。

【案例二十五】“洋碼頭”被指商家提現遲遲不到賬 多次溝通無果

3月20日，遼寧省的趙女士向“電訴寶”稱，自己于2021年11月10日申請提現7459.62元 至今未到賬。趙女士講述，跟洋碼頭客服多次溝通也不給解決，錢也一直提現不成功，導致店鋪不能正常繼續運營了，沒有錢去采購了。

【案例二十六】“別樣海外購”被指拒絕履行三包義務 售后態度惡劣

3月21日，云南省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月11日在別樣app購買品牌UO配飾共四件，價值588元，現UO六折活動，UO支持14天退差價，但別樣平臺拒絕補差價，拒絕和王女士協商，并且售后態度極其惡劣。

【案例二十七】“本來生活”被指誤導消費 退換貨遭拒引不滿

3月27日，山東省吳先生向電訴寶投訴稱，自己于2022年3月26日在“本來生活”兌換公司福利，兌換過程模糊不清，有誤導嫌疑，兌換后吳先生聯系客服，拒絕退換貨服務（即便在尚未發貨之前），吳先生的訴求是重新下單兌換相關產品。

【案例二十八】“美團優選”被指售賣兌水酒 平臺暫未回復

3月29日，江西省梁先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年3月25日在微信小程序美團優選下單了紅動桃花釀花田果酒500mL、RTO 水蜜桃味白蘭地雞尾酒275mL、張裕泰悅赤霞珠干紅葡萄酒單瓶750mL。梁先生于3月27日拿到商品后進行品嘗發現三款酒皆為劣質兌水酒，其中由于張裕泰悅赤霞珠干紅葡萄酒為大品牌酒，故針對這款酒進行查偽，這酒瓶身二維碼與出廠日期比對沒有問題，但發現瓶蓋二維碼清晰度很低手機無法識別疑似二次包裝酒。梁先生希望能夠得到相應賠償。