導(dǎo)讀1.0目的1.1為了規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)前臺的日常服務(wù)工作，明確其工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與要求，特制定本工作規(guī)程2.0適用范圍2.1適用于指導(dǎo)住宅項目物業(yè)服....

1.0 目的1.1 為了規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)前臺的日常服務(wù)工作，明確其工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與要求，特制定本工作規(guī)程2.0 適用范圍2.1 適用于指導(dǎo)住宅項目物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部門前臺的日常服務(wù)工作3.0 職責(zé)3.1 前臺客戶服務(wù)人員的基本工作職責(zé)：a、負(fù)責(zé)日常業(yè)戶來訪接待、物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)電話的接聽；b、受理業(yè)戶提出的各類投訴、報修、問詢、質(zhì)疑、求助、建議以及各類申請；c、跟進(jìn)受理的業(yè)戶各類投訴、報修、問詢、質(zhì)疑、求助、建議的處理情況以及處理完畢后對業(yè)戶的電話回訪；d、業(yè)主資料的日常管理、涉及業(yè)戶的各類工作單的歸檔、保管3.2 客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對前臺人員日常工作的分配、指導(dǎo)、檢查和考核4.0 工作要求4.1 總體要求4.1.1對于業(yè)戶提出的任何投訴、建議、問詢、質(zhì)疑、求助、報修和其他申請，前臺人員必須依照有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件的要求及時受理和通知相關(guān)人員處理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)到處理完畢且業(yè)戶滿意為止4.2 形象要求4.1.1 客戶服務(wù)前臺是物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)窗口，是接待業(yè)戶的最重要場所，代表著物業(yè)服務(wù)中心形象，因此，前臺區(qū)域必須保持整潔美觀，裝飾和擺設(shè)必須保持完好、無破損，必須完全符合公司VI手冊的要求4.1.2 前臺人員的言行、舉止、衣著形象代表著物業(yè)服務(wù)中心形象，非因工作需要，除業(yè)戶之外，非前臺當(dāng)值工作人員不得在前臺區(qū)域逗留4.3 前臺人員看到業(yè)戶進(jìn)來，坐著時必須立即起身，面向業(yè)戶、面帶微笑，問候業(yè)戶“你好”，業(yè)戶來到前臺時，做出請坐手勢，請業(yè)戶坐下，說“請坐，請問有什么可以幫你？”，待業(yè)戶坐下，自己方可坐下，做好記錄準(zhǔn)備，雙目注視業(yè)戶;業(yè)主離開時，必須停下工作，起身送業(yè)戶，說“請慢走”業(yè)戶來訪時，前臺人員如正在接聽業(yè)戶電話時，應(yīng)立即起身，示意業(yè)主先坐下，如無法很快結(jié)束通話，應(yīng)在通話對方講話停頓時，向?qū)Ψ秸f“先生/小姐，請稍等片刻”然后用手捂住電話話筒，對來訪的業(yè)戶說“先生/小姐，對不起，請稍候”或招呼其他同事出來接待，之后，立即繼續(xù)通話，先要向?qū)Ψ秸f“對不起，讓你久等，請繼續(xù)”業(yè)主來訪時，如前臺人員正在接待其他業(yè)戶，應(yīng)先向正在接待的業(yè)戶說“對不起，請稍等”，然后起身面向來訪業(yè)戶，說“你好，請先坐一下，好嗎？”，做手勢請來訪者坐下，在繼續(xù)接待原來的業(yè)戶，并先說“對不起，讓你久等”接受業(yè)主遞交的物品時，前臺人員必須起身雙手接過4.4 前臺電話響三聲內(nèi)，前臺人員必須立即拿起電話，說“你好，××服務(wù)中心，工號××，請問有什么可以幫你的”，同時，做好記錄準(zhǔn)備通話結(jié)束前，說“謝謝你的來電，如有需要，歡迎你再次來電，再見”前臺人員正在接待業(yè)戶時，前臺電話響起，前臺人員應(yīng)先跟業(yè)戶說“先生/小姐，可不可以稍等，讓我接個電話？”，得到業(yè)戶同意后，招呼其他同事幫忙接聽來電，如無其他同事可以幫忙，應(yīng)在電話響三聲內(nèi)，拿起電話接聽，如果無法在3分鐘內(nèi)結(jié)束通話，應(yīng)禮貌打斷通話對方談話，說“先生/小姐，對不起，我這里正在接待一個業(yè)主，可以留下你的聯(lián)系電話，我會稍候回電話給你，可以嗎？”，得到通話對方同意后，向?qū)Ψ降绖e，結(jié)束通話，繼續(xù)接待來訪業(yè)戶，并先對來訪業(yè)戶說“非常抱歉，讓你久等”4.5 業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助的受理與回訪4.5.1 前臺人員接到業(yè)戶以任何方式提出的投訴，無論是否合理，都必須依照《業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程》要求記錄和出單，處理完畢，在當(dāng)天完成對業(yè)戶的電話回訪4.5.2 前臺人員接到業(yè)戶以任何方式提出的建議、問詢、質(zhì)疑和求助時，依照《業(yè)戶建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作規(guī)程》處理4.6 業(yè)戶報修的受理與回訪4.6.1 前臺人員接到業(yè)戶報修時，應(yīng)問清楚大致的維修項目和內(nèi)容，并記錄下來，告訴業(yè)戶服務(wù)中心工作人員將很快上門檢查維修維修完成后，前臺人員必須當(dāng)天對業(yè)戶進(jìn)行電話回訪4.6.2 前臺人員對屬于開發(fā)商房屋質(zhì)量保修范圍內(nèi)的業(yè)戶室內(nèi)報修的受理與回訪工作，依照開發(fā)商有關(guān)業(yè)主房屋質(zhì)量保修工作規(guī)范進(jìn)行4.6.3 前臺人員對屬于物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)維修的業(yè)戶室內(nèi)報修的受理與回訪工作，依照《業(yè)戶維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行4.6.4 前臺人員對業(yè)戶提出的涉及公共區(qū)域范圍的報修的受理與回訪工作，依照《公共維修工作規(guī)程》進(jìn)行4.6.5 前臺人員應(yīng)每天上班后，必須對之前受理但未處理完畢的業(yè)戶報修的處理情況向處理人員核實一次前臺人員接到業(yè)戶關(guān)于其報修事項的處理進(jìn)程的咨詢時，應(yīng)詳細(xì)、耐心向業(yè)戶解釋，爭取業(yè)戶的理解，之后，前臺人員必須將業(yè)戶催辦情況告知處理責(zé)任部門負(fù)責(zé)人或處理責(zé)任人4.7 公共部位報修的受理與核銷4.7.1 前臺人員對物業(yè)服務(wù)中心工作人員在日常巡查中提出的公共部位報修的受理與注銷，依照《公共維修工作規(guī)程》進(jìn)行4.8 業(yè)戶裝飾裝修申請手續(xù)的辦理4.8.1 業(yè)戶裝修申請的受理、裝修工程許可證的核發(fā)、裝修人員出入證的辦理、完工查驗申請的受理等涉及業(yè)戶裝修活動的各項工作，前臺人員依照《業(yè)戶裝修活動管理規(guī)程》處理4.9 回訪工作4.9.1 前臺人員接到處理部門返回的涉及業(yè)戶的各類工作單后，必須在24小時內(nèi)，對業(yè)戶進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容至少包括兩方面內(nèi)容：a、業(yè)戶對處理方式、過程、結(jié)果是否滿意；b、業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心的處理人員的工作態(tài)度、方式等是否滿意4.9.2 前臺人員必須將回訪中業(yè)主的評價意見如實、完整地填寫在相關(guān)的工作單中業(yè)戶提出不滿，應(yīng)將情況反饋給處理部門或人員繼續(xù)處理；業(yè)戶如對處理人員提出投訴的，前臺人員應(yīng)作為業(yè)戶投訴，按《業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程》出單和交相關(guān)部門處理4.10 工作記錄的填寫與審閱4.10.1 前臺人員必須將當(dāng)值期間接到的業(yè)戶提出的各類投訴、建議、報修、問詢、質(zhì)疑、求助、裝飾裝修申請、完工查驗申請，全部登記在《前臺受理工作登記表》，并錄入ERP系統(tǒng)內(nèi)4.10.2 每一班前臺當(dāng)值主管必須按要求認(rèn)真、完整填寫《前臺值班工作記錄表》4.10.3 客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人每天上班后必須認(rèn)真審閱前臺上一天的《前臺值班工作記錄》和《前臺受理工作登記表》，了解前臺上一天對涉及業(yè)戶的各項工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即跟進(jìn)處理4.11 業(yè)戶資料歸檔工作4.11.1 已處理完畢的涉及業(yè)戶的處理工作記錄單據(jù)和相關(guān)資料中，必須依照《業(yè)主檔案管理工作規(guī)程》要求，必須歸入業(yè)主檔案的，前臺人員必須在當(dāng)天歸入業(yè)主檔案中4.12 交接班工作要求4.12.1 下班前，前臺當(dāng)班主管必須將需下一班跟進(jìn)處理的工作事項清楚記錄在《前臺值班工作記錄表》中，與下一班當(dāng)面交接班時，必須提醒下一班當(dāng)值主管繼續(xù)跟進(jìn)4.12.2 前臺主管接班后，首先必須認(rèn)真翻閱上一班的《前臺工作記錄表》，了解需要本班繼續(xù)跟進(jìn)處理的工作事項，及時跟進(jìn)處理發(fā)現(xiàn)未注明已完成或記錄不清楚的及時聯(lián)系上一班主管，了解清楚，今天小編就來聊一聊關(guān)于物業(yè)前臺服務(wù)工作?接下來我們就一起去研究一下吧!

物業(yè)前臺服務(wù)工作

1.0 目的1.1 為了規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)前臺的日常服務(wù)工作，明確其工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與要求，特制定本工作規(guī)程。2.0 適用范圍2.1 適用于指導(dǎo)住宅項目物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部門前臺的日常服務(wù)工作。3.0 職責(zé)3.1 前臺客戶服務(wù)人員的基本工作職責(zé)：a、負(fù)責(zé)日常業(yè)戶來訪接待、物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)電話的接聽；b、受理業(yè)戶提出的各類投訴、報修、問詢、質(zhì)疑、求助、建議以及各類申請；c、跟進(jìn)受理的業(yè)戶各類投訴、報修、問詢、質(zhì)疑、求助、建議的處理情況以及處理完畢后對業(yè)戶的電話回訪；d、業(yè)主資料的日常管理、涉及業(yè)戶的各類工作單的歸檔、保管。3.2 客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對前臺人員日常工作的分配、指導(dǎo)、檢查和考核。4.0 工作要求4.1 總體要求4.1.1對于業(yè)戶提出的任何投訴、建議、問詢、質(zhì)疑、求助、報修和其他申請，前臺人員必須依照有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件的要求及時受理和通知相關(guān)人員處理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)到處理完畢且業(yè)戶滿意為止4.2 形象要求4.1.1 客戶服務(wù)前臺是物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)窗口，是接待業(yè)戶的最重要場所，代表著物業(yè)服務(wù)中心形象，因此，前臺區(qū)域必須保持整潔美觀，裝飾和擺設(shè)必須保持完好、無破損，必須完全符合公司VI手冊的要求。4.1.2 前臺人員的言行、舉止、衣著形象代表著物業(yè)服務(wù)中心形象，非因工作需要，除業(yè)戶之外，非前臺當(dāng)值工作人員不得在前臺區(qū)域逗留。4.3 前臺人員看到業(yè)戶進(jìn)來，坐著時必須立即起身，面向業(yè)戶、面帶微笑，問候業(yè)戶“你好”，業(yè)戶來到前臺時，做出請坐手勢，請業(yè)戶坐下，說“請坐，請問有什么可以幫你？”，待業(yè)戶坐下，自己方可坐下，做好記錄準(zhǔn)備，雙目注視業(yè)戶;業(yè)主離開時，必須停下工作，起身送業(yè)戶，說“請慢走”。業(yè)戶來訪時，前臺人員如正在接聽業(yè)戶電話時，應(yīng)立即起身，示意業(yè)主先坐下，如無法很快結(jié)束通話，應(yīng)在通話對方講話停頓時，向?qū)Ψ秸f“先生/小姐，請稍等片刻”然后用手捂住電話話筒，對來訪的業(yè)戶說“先生/小姐，對不起，請稍候”或招呼其他同事出來接待，之后，立即繼續(xù)通話，先要向?qū)Ψ秸f“對不起，讓你久等，請繼續(xù)”。業(yè)主來訪時，如前臺人員正在接待其他業(yè)戶，應(yīng)先向正在接待的業(yè)戶說“對不起，請稍等”，然后起身面向來訪業(yè)戶，說“你好，請先坐一下，好嗎？”，做手勢請來訪者坐下，在繼續(xù)接待原來的業(yè)戶，并先說“對不起，讓你久等”。接受業(yè)主遞交的物品時，前臺人員必須起身雙手接過。4.4 前臺電話響三聲內(nèi)，前臺人員必須立即拿起電話，說“你好，××服務(wù)中心，工號××，請問有什么可以幫你的”，同時，做好記錄準(zhǔn)備。通話結(jié)束前，說“謝謝你的來電，如有需要，歡迎你再次來電，再見。”前臺人員正在接待業(yè)戶時，前臺電話響起，前臺人員應(yīng)先跟業(yè)戶說“先生/小姐，可不可以稍等，讓我接個電話？”，得到業(yè)戶同意后，招呼其他同事幫忙接聽來電，如無其他同事可以幫忙，應(yīng)在電話響三聲內(nèi)，拿起電話接聽，如果無法在3分鐘內(nèi)結(jié)束通話，應(yīng)禮貌打斷通話對方談話，說“先生/小姐，對不起，我這里正在接待一個業(yè)主，可以留下你的聯(lián)系電話，我會稍候回電話給你，可以嗎？”，得到通話對方同意后，向?qū)Ψ降绖e，結(jié)束通話，繼續(xù)接待來訪業(yè)戶，并先對來訪業(yè)戶說“非常抱歉，讓你久等”。4.5 業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助的受理與回訪4.5.1 前臺人員接到業(yè)戶以任何方式提出的投訴，無論是否合理，都必須依照《業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程》要求記錄和出單，處理完畢，在當(dāng)天完成對業(yè)戶的電話回訪。4.5.2 前臺人員接到業(yè)戶以任何方式提出的建議、問詢、質(zhì)疑和求助時，依照《業(yè)戶建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作規(guī)程》處理。4.6 業(yè)戶報修的受理與回訪4.6.1 前臺人員接到業(yè)戶報修時，應(yīng)問清楚大致的維修項目和內(nèi)容，并記錄下來，告訴業(yè)戶服務(wù)中心工作人員將很快上門檢查維修。維修完成后，前臺人員必須當(dāng)天對業(yè)戶進(jìn)行電話回訪。4.6.2 前臺人員對屬于開發(fā)商房屋質(zhì)量保修范圍內(nèi)的業(yè)戶室內(nèi)報修的受理與回訪工作，依照開發(fā)商有關(guān)業(yè)主房屋質(zhì)量保修工作規(guī)范進(jìn)行。4.6.3 前臺人員對屬于物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)維修的業(yè)戶室內(nèi)報修的受理與回訪工作，依照《業(yè)戶維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行。4.6.4 前臺人員對業(yè)戶提出的涉及公共區(qū)域范圍的報修的受理與回訪工作，依照《公共維修工作規(guī)程》進(jìn)行。4.6.5 前臺人員應(yīng)每天上班后，必須對之前受理但未處理完畢的業(yè)戶報修的處理情況向處理人員核實一次。前臺人員接到業(yè)戶關(guān)于其報修事項的處理進(jìn)程的咨詢時，應(yīng)詳細(xì)、耐心向業(yè)戶解釋，爭取業(yè)戶的理解，之后，前臺人員必須將業(yè)戶催辦情況告知處理責(zé)任部門負(fù)責(zé)人或處理責(zé)任人。4.7 公共部位報修的受理與核銷4.7.1 前臺人員對物業(yè)服務(wù)中心工作人員在日常巡查中提出的公共部位報修的受理與注銷，依照《公共維修工作規(guī)程》進(jìn)行。4.8 業(yè)戶裝飾裝修申請手續(xù)的辦理4.8.1 業(yè)戶裝修申請的受理、裝修工程許可證的核發(fā)、裝修人員出入證的辦理、完工查驗申請的受理等涉及業(yè)戶裝修活動的各項工作，前臺人員依照《業(yè)戶裝修活動管理規(guī)程》處理。4.9 回訪工作4.9.1 前臺人員接到處理部門返回的涉及業(yè)戶的各類工作單后，必須在24小時內(nèi)，對業(yè)戶進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容至少包括兩方面內(nèi)容：a、業(yè)戶對處理方式、過程、結(jié)果是否滿意；b、業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心的處理人員的工作態(tài)度、方式等是否滿意。4.9.2 前臺人員必須將回訪中業(yè)主的評價意見如實、完整地填寫在相關(guān)的工作單中。業(yè)戶提出不滿，應(yīng)將情況反饋給處理部門或人員繼續(xù)處理；業(yè)戶如對處理人員提出投訴的，前臺人員應(yīng)作為業(yè)戶投訴，按《業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程》出單和交相關(guān)部門處理。4.10 工作記錄的填寫與審閱4.10.1 前臺人員必須將當(dāng)值期間接到的業(yè)戶提出的各類投訴、建議、報修、問詢、質(zhì)疑、求助、裝飾裝修申請、完工查驗申請，全部登記在《前臺受理工作登記表》，并錄入ERP系統(tǒng)內(nèi)。4.10.2 每一班前臺當(dāng)值主管必須按要求認(rèn)真、完整填寫《前臺值班工作記錄表》。4.10.3 客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人每天上班后必須認(rèn)真審閱前臺上一天的《前臺值班工作記錄》和《前臺受理工作登記表》，了解前臺上一天對涉及業(yè)戶的各項工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即跟進(jìn)處理。4.11 業(yè)戶資料歸檔工作4.11.1 已處理完畢的涉及業(yè)戶的處理工作記錄單據(jù)和相關(guān)資料中，必須依照《業(yè)主檔案管理工作規(guī)程》要求，必須歸入業(yè)主檔案的，前臺人員必須在當(dāng)天歸入業(yè)主檔案中。4.12 交接班工作要求4.12.1 下班前，前臺當(dāng)班主管必須將需下一班跟進(jìn)處理的工作事項清楚記錄在《前臺值班工作記錄表》中，與下一班當(dāng)面交接班時，必須提醒下一班當(dāng)值主管繼續(xù)跟進(jìn)。4.12.2 前臺主管接班后，首先必須認(rèn)真翻閱上一班的《前臺工作記錄表》，了解需要本班繼續(xù)跟進(jìn)處理的工作事項，及時跟進(jìn)處理。發(fā)現(xiàn)未注明已完成或記錄不清楚的及時聯(lián)系上一班主管，了解清楚。