導(dǎo)讀醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理人員和決策者應(yīng)考慮嘗試將客戶關(guān)系管理作為改善醫(yī)院績效和改善醫(yī)院服務(wù)與客戶之間的溝通以提高患者忠誠度。長期以來，吸引和維護(hù)客戶一直被認(rèn)為是每個企....

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理人員和決策者應(yīng)考慮嘗試將客戶關(guān)系管理作為改善醫(yī)院績效和改善醫(yī)院服務(wù)與客戶之間的溝通以提高患者忠誠度。

長期以來，吸引和維護(hù)客戶一直被認(rèn)為是每個企業(yè)組織活動的主要方面。新型競爭形式和交易流程的結(jié)構(gòu)變化導(dǎo)致市場利益相關(guān)者之間建立了長期溝通的模式。但是，由于客戶需求的多樣化，各種業(yè)務(wù)的競爭加劇了。確實，許多企業(yè)試圖與客戶建立有效的溝通以考慮其需求。此外，他們發(fā)現(xiàn)維持現(xiàn)有客戶比吸引新客戶成本更低。為此，在許多情況下都實施了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。因此，在組織中吸引和維護(hù)客戶并在客戶中建立忠誠度被視為建立CRM的目標(biāo)。

CRM作為一個新術(shù)語，自1990年代中期開始廣泛使用。該系統(tǒng)平臺是一種營銷技術(shù)和一種投資方法，通過它組織可以了解客戶并影響客戶的行為。所有這些都是通過為每組客戶提供量身定制的服務(wù)以及建立重要的關(guān)系來實現(xiàn)的，以獲取更多的客戶，留住客戶，提高客戶的忠誠度并提高醫(yī)院的盈利能力。

影響客戶忠誠度的因素有很多，例如員工滿意度，員工忠誠度和服務(wù)質(zhì)量。如今，隨著醫(yī)療健康行業(yè)競爭的加劇，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)量也增加了。這必將導(dǎo)致建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以滿足客戶的各種需求。由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭日益激烈，通過分析各中心的需求為客戶提供量身定制的健康服務(wù)。

面向醫(yī)院的CRM是一種方法，通過該方法，他們可以學(xué)習(xí)與患者有關(guān)的任何信息，他們的觀點和期望，以便與他們建立關(guān)系，提供及時的信息并跟蹤他們的相關(guān)結(jié)果，以便他們可以采取糾正措施，提高客戶忠誠度并獲得更多經(jīng)濟(jì)效益。此外，CRM是一種通過識別患者的需求并根據(jù)患者的喜好提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)來最大程度地提高患者滿意度的方法。

醫(yī)護(hù)人員與患者之間的良好關(guān)系不僅可以提高患者的滿意度，而且可以提高健康水平。在一定程度上，此問題的重要性在于，與CRM相關(guān)的問題。

經(jīng)研究分析客戶關(guān)系管理與患者忠誠度之間存在顯著關(guān)系，當(dāng)醫(yī)院以超出其預(yù)期水平的更高水平滿足患者的需求時，該患者將不會更換醫(yī)院。“服務(wù)質(zhì)量滿意度”，“客戶滿意度”和“參與感知度”這三個因素，這些因素是影響客戶忠誠度的三個主要因素。改善客戶服務(wù)，降低成本以及提高客戶保留率和忠誠度是在醫(yī)院中實施醫(yī)院CRM的基本目標(biāo)。CRM對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重大影響，進(jìn)而提高了患者的滿意度和忠誠度。為了實施醫(yī)院CRM，首先，醫(yī)院CEO或院長應(yīng)專注于HR和醫(yī)療服務(wù)全流程。從長遠(yuǎn)來看，這兩個方面的改進(jìn)都需要知識管理，強(qiáng)大的信息系統(tǒng)技術(shù)和適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)是必要的。CRM系統(tǒng)是一項創(chuàng)新技術(shù)，可以使獲取，發(fā)展和維護(hù)與客戶關(guān)系的過程更加有效。醫(yī)院CRM可以改善客戶服務(wù)，降低成本并更好地保留客戶。

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