序言

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)很重要，對(duì)于美容的客戶，我們跳出技術(shù)層面，在其他維度，哪些需求也是這個(gè)彈性消費(fèi)領(lǐng)域所注重的呢？今天我們非常榮幸請(qǐng)到BOBO老師，一位美業(yè)15年的參與者，幫助過很多美容連鎖機(jī)構(gòu)，確是酒店管理出身的人，她將帶給我們?cè)鯓拥挠^點(diǎn)？有請(qǐng)BOBO老師。

親愛的DD俱樂部的朋友們大家晚上好。我是香港雅鉑思公司的BOBO，今天很高興能夠和大家一起分享顧客到底需要的是什么這個(gè)話題。

十月懷胎，我們有很多時(shí)間去想了解，她頭部發(fā)育、肢體發(fā)育如何啊？他要不要睡覺啊?他在玩嗎？她在干嘛呢？無數(shù)的想象。其實(shí)我們跟顧客之間也是一樣，這十個(gè)月里面，我們可以完全的去磨合去碰撞，跟顧客多點(diǎn)交流，我們可以發(fā)現(xiàn)很多的東西。這個(gè)時(shí)候，我們要期待的是顧客在十個(gè)月里面，她相信了我們，就像我們期待看到自己的孩子的那一刻。我們從來沒有見到過他，只在想象甚至在摸索。但是我們的顧客，她在無形中體驗(yàn)了我們很多的項(xiàng)目的時(shí)候，其實(shí)他也會(huì)鎖定。

過了十個(gè)月的培養(yǎng)，我們終于看見他了，那我們?cè)俅闻d奮，再次的開心。其實(shí)在這個(gè)過程中顧客也是一樣，當(dāng)我們顧客正在把錢交給我們的時(shí)候，又再一次興奮，因?yàn)樗窃谛湃挝覀儯枨笪覀儭Ｖ皇窃谶@個(gè)過程中，我們的這種關(guān)系是不是永遠(yuǎn)都改變不了呢?這個(gè)時(shí)候我們?cè)傧胂肟矗瑡寢屧诤⒆拥男哪恐锌墒且环N依靠，孩子在媽媽的心目中是一種照顧。

如果我們永遠(yuǎn)把顧客當(dāng)做是個(gè)弱者，他是個(gè)孩子，他什么都不懂，需要我們?nèi)ソ涣鳎枰覀內(nèi)ヅ惆椋枰覀內(nèi)ス膭?lì)，我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)她。在這個(gè)過程中，我們才會(huì)產(chǎn)生更多的的感情跟愛。母親的角色，當(dāng)然是無私的，做的要多一點(diǎn)，沒有計(jì)較的。更多的是發(fā)現(xiàn)他的關(guān)注，他的要求，他在這個(gè)過程中，我們是一輩子的關(guān)系，可能一輩子都會(huì)走下去。

那么說我們把顧客當(dāng)做是孩子，顧客即使是一個(gè)上市公司的老板或者是一個(gè)企業(yè)家或者是一個(gè)很厲害的領(lǐng)導(dǎo)，但是在我們的領(lǐng)域，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在專業(yè)的美容里面我們比他強(qiáng)，我們比他知道的多，我們會(huì)為她安排，為她計(jì)劃很多。

媽媽真覺得自己能做很多，有人可以看著孩子長(zhǎng)大，成人結(jié)婚，生孩子。這個(gè)小小的話題是告訴了我們，其實(shí)顧客也是一樣，這一路來，他也有變化，她也有想法，她也有種種的過程，需要我們?nèi)リP(guān)注去關(guān)愛他，這樣的路我們才能走得更久更遠(yuǎn)。

看這個(gè)想象里面，可以說我們要永遠(yuǎn)的更強(qiáng)大，更專業(yè)的專家，更專業(yè)的品牌，多層的規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，在這個(gè)過程里面才是一個(gè)優(yōu)秀的媽媽的角色。會(huì)所也是一樣，美業(yè)的人也是一樣不斷的去追求更多美的專業(yè)，每個(gè)方向美的要求。

03

結(jié)束語(yǔ)

分為兩部分總結(jié)，第一部分總結(jié)就是:安全感。

那要靠DD皮膚管理俱樂部會(huì)員大家一起努力，我們一起把皮膚管理部分的專業(yè)體系做好，當(dāng)我們一起做好的時(shí)候，真的有很好的方向，為顧客去進(jìn)行計(jì)劃。比如我們能夠分析到顧客的問題的嚴(yán)重度，我們會(huì)分成Ⅰ度、Ⅱ度、Ⅲ度、Ⅳ度；我們會(huì)規(guī)劃顧客三個(gè)月、六個(gè)月或者是一年的計(jì)劃。在這個(gè)過程里面，我們用數(shù)字化的方式來跟顧客交流，這樣才能提供更準(zhǔn)確性的方案。

當(dāng)你能夠分析顧客的皮膚問題，到療程，自然就能分析到顧客的價(jià)格，他需要多少錢？多長(zhǎng)時(shí)間能達(dá)到大概怎樣的效果。這樣子呈現(xiàn)到現(xiàn)在，顧客就有一定的安全感，在足夠的安全感下，我們不怕去做下一步顧客的計(jì)劃。

第二個(gè)就是我們把顧客當(dāng)做是孩子。其實(shí)這里總結(jié)出來的，沒有別的想法，就是告訴大家，可能我們需要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注顧客，才有足夠的安全感跟足夠的能量去感染，去做到榜樣去互相維護(hù)，顧客才會(huì)真的跟隨著我們十年、二十年、三十年甚至一輩子。當(dāng)顧客跟我們一起建立了信任的關(guān)系，當(dāng)顧客相信我們的那一刻，就像他是一個(gè)孩子，我們?nèi)リP(guān)愛他、去給他一點(diǎn)人生的計(jì)劃、規(guī)劃、包括他的心。

謝謝大家在3月15號(hào)這個(gè)打假的日子里，在DD皮膚管理俱樂部這個(gè)平臺(tái)，聽我這兩個(gè)話題。那最終的總結(jié)就是：顧客到底想要的是什么？其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是希望給一些驚奇的爆品，給些剛需的方案，給一些特殊的定制，在這個(gè)前提下，我相信顧客是一定會(huì)跟隨你一輩子。

成鎣棟：BOBO老師用很意外的兩個(gè)角度，給我們?cè)忈屃丝蛻舻男枨螅@是我們美業(yè)轉(zhuǎn)型的方向，彈性消費(fèi)的滿意度，是多維的衡量，簡(jiǎn)單起來，除了技術(shù)之外，安全感是內(nèi)核，把客戶當(dāng)成我們的孩子，則讓服務(wù)變成一種價(jià)值的傳遞。