導(dǎo)讀1、迎賓、引路：①、會籍顧問每天按上班的早、晚班班次著工裝，畫淡妝，儀容儀表規(guī)范后打卡，名片5張整齊地放在工衣口袋中，頭牌顧問坐在前臺指定的第一個座位上，面....

1、迎賓、引路：

①、會籍顧問每天按上班的早、晚班班次著工裝，畫淡妝，儀容儀表規(guī)范后打卡，名片5張整齊地放在工衣 口袋中，頭牌顧問坐在前臺指定的第一個座位上，面帶微笑，眼睛關(guān)注大廳，當(dāng)迎賓帶客人走進(jìn)大門時，全體顧問起立，齊聲說：“早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”；

②、頭牌顧問立即迎接客人，面帶微笑，伸出左手/右手（注視顧問間或指定的會客地點(diǎn)方向）說：“您這邊請”。指引的方式（右手從腰間45度合攏五指掌心向上）；

③、將客人帶到顧問間（指引客人到兩個背向大門的椅子上），顧問迅速將椅拉后請客人坐下，頭牌顧問面帶微笑進(jìn)行自我介紹，并遞上名片，詢問客人姓氏。

2、入座、自我介紹：

顧問：“您好！我是XXX美容SPA會所的顧問，叫XXX，請問您貴姓！”

顧客：“免貴姓王”。

3、茶水服務(wù)：（可由迎賓或頭牌、二牌、美容師協(xié)助茶水服務(wù)）

顧問：“王小姐，我們會所有免費(fèi)為會員精心準(zhǔn)備的冷水、溫水、XX等飲品，請問你需要哪一種呢？

顧客：“XX茶吧”

顧問：“這是你需要的XX茶，請慢用！”（輕置臺面客人的右上方見照片標(biāo)準(zhǔn)，45度手掌朝上，自然示意）(坐姿：這時顧問坐下稍略向前傾，保持與客人45度的傾斜，面帶微笑，雙腿合攏，與客人交淡時可坐椅子的2/3處，收腹挺胸，目光誠懇地注視顧客眉心位置，交淡時舉止大方、熱情有禮。雙手自然放在臺面上，眼睛流露出誠懇親切的目光，目光不要游離不定。)

4、詢問客人來源媒體：

顧問：“王小姐，今天您是第一次來XXX美容SPA會所嗎？是看廣告還是朋友介紹來的呢？（顧問通過初步了解顧客來源，了解顧客日常保養(yǎng)及在哪些會所有相關(guān)護(hù)理歷史并登記于新客檔案登記小卡中），您是開車來的，還是住在我們附近呢？您今天趕時間嗎？

注：1、針對會所的項(xiàng)目進(jìn)行咨詢，生活美容、SPA、纖體、儀器、治療等具有引導(dǎo)性的溝通；

2、留下客人詳細(xì)地址和電話登記在新客資料卡上；

顧客：“我是朋友介紹來的，來咨詢一下護(hù)理。”

5、了解顧客的需求：

顧客：如：您今天主要是想改善面部、身體、SPA、等，還是……方面呢？（根據(jù)具體情況詢問）

6、介紹XXX美容SPA會所：

顧問：“王小姐，XXX美容SPA會所是XX市規(guī)模最大，環(huán)境最優(yōu)雅、技術(shù)最獨(dú)特專業(yè)性強(qiáng)，聚集國際先進(jìn)高科技美容、美體設(shè)備，以健康為主導(dǎo)，改善人體亞健康狀況，達(dá)到由內(nèi)向外的健康美麗，在XX市屈一指的大型綜合會所。（顧問拿出中心會員療程冊，指著圖片簡單介紹）其中有上海東妍堂美容產(chǎn)品，以養(yǎng)療結(jié)合令皮膚達(dá)到完善靚麗，來自德國的夏綠蒂、英國的倩美都是原裝品牌，有SPA水療設(shè)施、最具特色是我們的特色技術(shù)等……

7、帶客參觀：

顧問：“王小姐，我現(xiàn)在帶您去參觀一下我們的環(huán)境和先進(jìn)的設(shè)備，再根據(jù)您的需求決定選擇的項(xiàng)目好嗎？”（見新客參觀流程標(biāo)準(zhǔn)）

8、返回顧問間詢問參觀后感受、推薦項(xiàng)目：

顧問：“王小姐，我剛剛帶您參觀金貝貝美容會所，您感覺怎么樣呢？您對金貝貝哪種項(xiàng)目感興趣？您需要哪方面的改善？（引路返回顧問間，詢問客人參觀后的感受及目的，在參觀過程中了解客人的需求，并且整個過程中觀察客人的興趣，以便有針對性的進(jìn)行推薦。）

9、會籍顧問根據(jù)客人的需求，進(jìn)行分析：

舉例：顧問為顧客進(jìn)行皮膚分析：“其實(shí)您現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是解決皮膚的干燥或其它問題，因?yàn)橐磺衅つw問題的根源就是干燥，而我們現(xiàn)在肉眼看到的只不過是皮膚表面的問題。”（開始講解客人的皮膚問題，確定試做項(xiàng)目，然后再開單體驗(yàn)。）

10、與預(yù)訂員交接：

A、顧問：①、帶客人進(jìn)入顧問間，根據(jù)客人的需求目的及身體皮膚狀況，做相關(guān)資料進(jìn)行登記，引導(dǎo)客人試做的項(xiàng)目是非常有把握幫到客人目前皮膚或身體效果明顯的，以便于開發(fā)成為會員。

②、確定項(xiàng)目：新客人以新客體驗(yàn)優(yōu)惠價操作。（備注：確定項(xiàng)目前顧問必須與Boking 溝通了解美容師的排位房間、儀器及排位情況，有空位方可安排、Boking告知顧問排位情況必須清楚、準(zhǔn)確、在呼叫美容師時，美容師須３分鐘內(nèi)到達(dá)指定的地點(diǎn)；）。

11、開工作單及要求：

顧問：工作單填寫要求：工作單需填寫清楚：顧客全名、新客資料登記卡卡號、日期、房號、美容師全名、顧客身體診斷狀況、皮膚類型、顧問全名、服務(wù)部門、服務(wù)項(xiàng)目代碼（說明欄清楚注明：是否沖涼桑拿、沖涼桑拿時間、特殊體形及臉形、面膜需要換及增減等情況以及一切需要說明及交接的情況，工作單上需注明卡型代碼。

12、新客資料登記卡填寫程序：

顧問：新客資料登記卡填寫程序：直接在顧問間拿取新客資料登記小卡——登記客人資料：客戶電話、客人檔案及身體各項(xiàng)分析、皮膚分析等——拿新顧客資料回前臺核實(shí)此客人是否有做過，或由主管/顧問協(xié)助檢查，在卡的左邊寫上“未做”或“已做”字樣。A：已做過優(yōu)惠價格的應(yīng)在檔案室調(diào)出新客人登記小卡，向客人推薦開會員卡的優(yōu)惠政策及享受權(quán)益章程及首次贈送。B：未做過的要以新客資料登記卡上需填寫單次消費(fèi)的金額及新客來源渠道，以便于電話跟蹤服務(wù)。

13、顧問與美容師第一次交接：

A、 美容師與顧問、同顧客在指定地點(diǎn)進(jìn)行交接，（顧問向美容師介紹客人）王小姐，這是今天為您操作的美容師小麗，小麗你好！王小姐今天第一次來金貝貝做的是ＸＸ項(xiàng)目（顧問把客人的需求，注意事項(xiàng)告訴美容師，此時顧問將工作單及新客資料登記卡交到美容師手中）。

C、美容師：“好的，ＸＸ小姐，很高興為您服務(wù)，您先隨我們顧問去更衣，我先去準(zhǔn)備物品，一會我去接您好嗎！（美容師離開去配料室做準(zhǔn)備產(chǎn)品及房間物品工作）。

14、美容師配料交接、并做好準(zhǔn)備工作：

美容師：美容師與配料師交接，美容師將工作單交接單給配料師，（如此客不沖涼，美容師要提醒配料師盡快配料同時部門主管協(xié)助配料準(zhǔn)備工作），并將新客資料登記小卡放入指定欄中，配料師根據(jù)工作單列明的工作項(xiàng)目按公司規(guī)定的產(chǎn)品用量，該項(xiàng)目的物品數(shù)量配發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和物品（美容師這時根據(jù)工作單指定的的儀器推到指定房間門口并準(zhǔn)備房間，如遇繁忙時段，請阿姨協(xié)助準(zhǔn)備工作，管理人員協(xié)助或交接工作，床上物品準(zhǔn)備見照片標(biāo)準(zhǔn)）；

15、顧問與阿姨交接：

顧問：將工作單交接給阿姨，顧問帶客人去更衣區(qū)，（顧問對阿姨說：XX阿姨你好，這位是王小姐”阿嫩面帶微笑說：“您好！歡迎光臨！”顧問：“XX阿姨，今天王小姐需要沖涼和桑拿，請幫我拿一下鑰匙、消毒毛巾及一次性膠袋”。（根據(jù)需求，問客人是否需要一次性浴帽）。

顧問：“王小姐，我們會所所有物品是一客一消毒的，您可以完全放心使用。

XX阿姨：將消毒的毛巾及物品面帶微笑的交給客人，并說“您好！這是您的物品”

16、阿姨服務(wù)客人話術(shù)及流程：

阿姨：（協(xié)助拿毛巾及衣架，幫客人掛好后引領(lǐng)至更衣柜存放物品）

阿姨：“王小姐，這是您的儲物柜，是雙保險鎖請放心，您可將隨身物品放在這里，這是首飾盒，為了操作時更舒適更方便，您可以把手飾取下放在里面。這是您的鑰匙，您記得保管好。一次性膠袋是裝您的內(nèi)衣褲等物品，您可以完全放心使用，里面是沖涼房。

17、服務(wù)客人沖涼程序：

阿姨：王小姐，您好，這里是我們的水療區(qū)，也有泡浴的，您沖好涼后可以泡一下緩解疲勞，這邊是沖涼房，左邊是開關(guān)，右邊是關(guān)，水溫是剛剛適合人體的溫度（阿姨先調(diào)節(jié)一個適中的水溫），這邊是洗發(fā)水和沐浴露，您可自己選擇，沖涼時您的毛巾可以掛在這邊（指定掛毛巾的地方），（介紹時五指合攏手掌向上45度指向介紹的地方）等顧客進(jìn)入沖涼時，如果您有任何需要，可隨時叫我。

阿姨：（不沖涼客人）：“王小姐，您先換衣服，我在這里等您”（見16給顧客進(jìn)行服務(wù)）客人換好衣服后，阿姨協(xié)助客人把衣物放好，如：美容師或顧問沒有來接顧客的情況下，阿姨引領(lǐng)客人去房間（“王小姐，您這邊請，我現(xiàn)在帶您去操作房間”）。

18、服務(wù)客人桑拿程序：

阿姨：王小姐，這邊請，這邊是溫蒸房。

阿姨：您需要5分鐘還是8分鐘，因?yàn)檫@個時間是最適合我們身體的時間，可加速身體的循環(huán)和代謝，排出體

內(nèi)毒素。

顧客：5分鐘吧。

阿姨：好的，我現(xiàn)給您開啟預(yù)熱調(diào)整時間，這是給您提供的一次性坐墊，您這邊請（指引客人進(jìn)桑拿房），然后用托盤準(zhǔn)備冰毛巾和花果茶，等客人蒸3分鐘后，輕敲門，王小姐，這是為您準(zhǔn)備的冰毛巾和XX茶，請慢用，您有什么需要請隨時叫我。（阿姨在門口無需進(jìn)入蒸汽室，由客人自己取毛巾及水）

阿姨：王小姐，您的桑拿時間到啦，您這邊請（引領(lǐng)客人更衣），客人更衣好后，阿姨立即去更衣區(qū)仔細(xì)檢查，看是否有客人遺留的物品，如果有應(yīng)立即歸還客人（如客人去操作啦，可交給會籍顧問歸還給顧客。）

19、顧問與美容師或理療師第二次交接（可選擇在指定的地方）：

顧問、美容師：當(dāng)客人在沖涼時，顧問和美容師在指定處進(jìn)行交接，顧問應(yīng)將工作單上的工作內(nèi)容，沖涼時間及客人的類型詳細(xì)告知美容師，以便于及時去更衣區(qū)接顧客。重點(diǎn)交接：①顧客人愛好；②已推薦產(chǎn)品；③客人意向的會員類型；④操作中客人的特殊要求；⑤工作單說明欄要交接的事項(xiàng)等須要交接的內(nèi)容。詳細(xì)告知美容師后，交接后顧問回到前臺；（如客人不沖涼時，美容師、顧問須快速進(jìn)行交接，以免沒有時間去更衣區(qū)接顧客）

美容師：美容師在配料室領(lǐng)取已準(zhǔn)備好的物料，及一杯XX茶放在托盤上與物品一起送入房間，并將床上的物品準(zhǔn)備好（見照片標(biāo)準(zhǔn)）

20、更衣區(qū)接顧客：

美容師：準(zhǔn)備好房間及物品與顧問交接后到?jīng)_涼區(qū)接客人，（已沖涼好的客人）：“王小姐，沖好了，氣色不錯，感覺還舒服吧，您的房間準(zhǔn)備好了，我現(xiàn)在帶您去操作房間，您這邊請（引領(lǐng)客人時，五指合攏手掌向上45度伸出）；（如客人在沖涼）：美容師站在會員儲物間門口處等待客人，當(dāng)客人走出時美容師迎上去說：“王小姐，您好！我現(xiàn)在帶您去房間，您這邊請”美容師走在客人右邊，引路帶客人進(jìn)入房間。

21、顧問返回顧問間，針對相關(guān)分析情況及客人的需求、根據(jù)療程冊項(xiàng)目、設(shè)定護(hù)理計劃及家居保養(yǎng)、相關(guān)準(zhǔn)備工作（筆、計算器、公司宣傳資料、針對此顧客做計劃和方案）：

顧問：顧問確定好項(xiàng)目傳呼Boking安排房間及美容師時，若安排的美容師在忙時無法及時去更衣區(qū)接待客人時；當(dāng)輪牌接待顧問到員工休息室與操作美容師進(jìn)行補(bǔ)充交接，如美容師仍在繁忙時由阿姨引領(lǐng)至美容房。阿姨必須自己將客人送入美容房，并且迅速找到美容師、管理人員準(zhǔn)確做好交接（如無人協(xié)助，則由美容師將客人送入房間，并與主管做好交接）；

22、美容師出工作單與顧問第三次交接：

美容師：Booking、顧問、美容師交接：美容師給客人敷上面膜后，到配料室填寫客人重點(diǎn)反饋意向，簽工作單，將工作單新客檔案登記小卡一起交顧問，美容師同時與顧問詳細(xì)交接（5分鐘完成，并告知顧問客人操作完的準(zhǔn)確時間，便于顧問去接顧問）。

23、美容師操作完畢后話術(shù)：

“王小姐，您今天XX項(xiàng)目已經(jīng)做好啦，在服務(wù)的過程中您對我的技術(shù)和服務(wù)有什么好的建議請給我提出，或向我們的主管提出，以便于下次更好的為您服務(wù)。”

“您這邊請，您的隨身物品都帶齊了嗎？

顧客：帶齊了！

24、引領(lǐng)顧客去更衣室交接阿姨，協(xié)助梳頭、更衣：

美容師將客人送到更衣區(qū)，引領(lǐng)客人更衣；

話術(shù)：“王小姐，這里由XX阿姨為您服務(wù)，我去為您準(zhǔn)備XX茶，馬上回來”，然后通知顧問接客人或直接與顧問交接.

25、美容師收拾房間流程及報時話述：（顧客走后）

美容師：按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范收拾好房間后（見房間標(biāo)準(zhǔn)圖），在吧臺打電話致Booking，“您好，我是XX美容師，9號房已收拾完畢，可以退房了。”

26、顧問去更衣區(qū)接顧客：

顧問：在前臺與美容師交接后，直接到更衣區(qū)接客人，并稱贊客人說“王小姐，您做好了，您的皮膚光潔滋潤了（根據(jù)顧客做的項(xiàng)目進(jìn)行贊美）！（護(hù)理后皮臉緊致了許多！或毛孔明顯細(xì)了！或皮膚變得紅潤有光澤等！），（如客人有需要，顧問協(xié)助客人化妝，以便推薦彩妝的銷售），并再次提示客人，（并在新客資料卡上簽名確認(rèn)），記得帶齊您所有的隨身物品，我在這邊等您。”顧問應(yīng)與阿姨進(jìn)行交接：“XX阿姨，幾號柜的客人走時麻煩您收一下鑰匙。”

27、美容師與客人交接：

“王小姐，您隨我們的顧問去顧問間，我是今天為您服務(wù)的美容師王露，歡迎再次光臨，再見！”

阿姨：送顧客，“王小姐，請慢走，歡迎再次光臨！”（更衣區(qū)必須負(fù)責(zé)：當(dāng)客人離開的同時檢查更衣柜是否有余留物品，并在客人走時半分鐘內(nèi)把鑰匙收回）

28、顧問帶顧客到顧問間：

顧問：“王小姐，我現(xiàn)在帶您去顧問間，您這邊請（右手從腰間45度合攏五指掌心向上）”顧客到顧問間后：進(jìn)行

茶水服務(wù)，針對客人需求進(jìn)行銷售，如客人成功開卡消費(fèi)，顧問因按標(biāo)準(zhǔn)填寫各種表格及卡項(xiàng)，或辦理收款手續(xù)；

顧問：新客單次消費(fèi)開單程序：顧問必須填寫《收款單》上的內(nèi)容：包括顧客姓名、會員編號處寫上新客試作、日期、服務(wù)項(xiàng)目、單價、數(shù)量、折扣、金額、操作者全名、付款方式、顧問全名（顧客簽名）、特批的由經(jīng)理簽名。

29、顧問與收銀交接：

收銀員：見到顧客須立即站起來面帶微笑打招呼，“您好，歡迎光臨！”

顧問：“XX收銀你好！這位是王小姐，王小姐今天辦理XX會員卡，請你辦理相關(guān)手續(xù)！”

收銀員：“好的，王小姐，一共是XX元，請問王小姐是現(xiàn)金還是刷卡？”（根據(jù)顧客會款方式辦理），如現(xiàn)金收銀須當(dāng)顧客面檢查核對，如刷卡須顧客輸入密碼及簽名確定，（如須找現(xiàn)金或刷卡須提醒顧客收好）刷卡或收銀后，說：“謝謝，恭喜您成為我們的會員，請慢走。（顧問并在顧客大卡上注明消費(fèi)金額后讓顧客簽名確認(rèn)）并講解優(yōu)惠政策及贈送項(xiàng)目；

加蓋收銀章，如果刷卡付款需注。（新客檔案資料登記卡及新客消費(fèi)跟蹤情況表顧問當(dāng)日需同時填寫完善）

30、買單后：

A、顧問給客人講解會員章程及消費(fèi)形式；

B、說明好注意事項(xiàng)后，告訴顧客“以后我就是您的顧問，每次到護(hù)理時間我會提前一天按時通知您，并且強(qiáng)調(diào)下次來時的前一天要預(yù)約。“為了能為您提供最完善服務(wù)，請您提前預(yù)約，定位，這樣我好事先幫您約好美容師、房間還有儀器，避免浪費(fèi)您的寶貴時間”。培養(yǎng)客人養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣。如果成交產(chǎn)品，那就要一瓶一瓶地交待注意事項(xiàng)、使用方法。并作好跟蹤記錄。而且要提前向客人說明我們會定期給她打電話問皮膚的狀況，并且問客人我們一天中的什么時間段打電話會比較方便，為以后做售后服務(wù)做好鋪墊。

C、告訴客人既然要皮膚好，就要養(yǎng)成良好的保養(yǎng)習(xí)慣，一定要按療程安排堅(jiān)持護(hù)理，這樣身體和皮膚才會健康美麗，預(yù)防勝過治療，加強(qiáng)鍛煉、包含習(xí)慣、并建議家居的一些調(diào)養(yǎng)方法。

顧問：送顧客至大廳門口處，替客人開門，另一手按標(biāo)準(zhǔn)送客姿勢，面帶微笑，身體前傾30度。按話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：“王小姐，您請慢走，感謝您的光臨！”等客人離開后，顧問身體恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢，面帶微笑，注視客人，直至顧客離開大門口方可離開。最后：顧問返回收拾顧問間，顧問填寫好反饋將新客資料登記小卡訂在大卡第一頁左邊，將大卡存在檔案室的專用柜，再回到前臺繼續(xù)輪牌。