導(dǎo)讀一、本職工作1.給顧客提供滿意的服務(wù)2.按照門(mén)店規(guī)定向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品3.相關(guān)顧客資料收集4.定期或不定期與顧客保持聯(lián)系5.衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生清潔和設(shè)備保養(yǎng)直接責(zé)....

一、本職工作

1. 給顧客提供滿意的服務(wù)

2. 按照門(mén)店規(guī)定向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品

3. 相關(guān)顧客資料收集

4. 定期或不定期與顧客保持聯(lián)系

5. 衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生清潔和設(shè)備保養(yǎng)

直接責(zé)任：

1. 對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)

2. 對(duì)設(shè)備的完好負(fù)責(zé)

素質(zhì)要求：

1. 熟練的美容技能（具備健康證、等級(jí)證）

2. 熟練的銷(xiāo)售技能

3. 良好的溝通能力

二、工作流程

1. 值日生做好儀器換水等工作；

2. 開(kāi)音樂(lè)，做好準(zhǔn)備在店長(zhǎng)（或店長(zhǎng)休息時(shí)實(shí)習(xí)店長(zhǎng)）的帶領(lǐng)下做手操；

3. 以良好的精神面貌參加展會(huì)，并記錄晨會(huì)內(nèi)容；

4. 晨會(huì)結(jié)束后到前臺(tái)看當(dāng)天的預(yù)約情況，以便做好計(jì)劃和準(zhǔn)備工作；

5. 為顧客提供服務(wù)，并根據(jù)顧客需求銷(xiāo)售產(chǎn)品；

6. 服從店長(zhǎng)安排，對(duì)顧客做到笑臉相迎，并送至電梯口；

7. 定期與顧客溝通，并在重大節(jié)日地用手機(jī)短信或打電話問(wèn)候顧客；

8. 閑暇時(shí)間，看美容、人際關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)、管理方面的書(shū)籍；

9. 用餐時(shí)間由店長(zhǎng)和前臺(tái)安排；

10. 每天工作結(jié)束后，值日生做好衛(wèi)生工作或消毒事宜；

11. 記錄成長(zhǎng)筆記。

三、服務(wù)流程

1. 顧客躺下（幫她包頭巾、蓋上被子，詢問(wèn)是否太緊和是否會(huì)暖和）

2. 自我介紹（例：某某姐，我叫某某，第一次為您服務(wù)，您可以好好感受一下我的手法，如果覺(jué)得不錯(cuò)的話，下次預(yù)約我）；

3. 前30分鐘內(nèi)不許提產(chǎn)品，要和顧客過(guò)熟人關(guān)，要贊美顧客，聊她感興趣的話題；

4. 護(hù)膚過(guò)程中：

（1）用棉簽取產(chǎn)品中；（2）取出的產(chǎn)品過(guò)多不能放回；（3）產(chǎn)品蓋子要翻過(guò)來(lái)放（倒置）；（4）取完產(chǎn)品及時(shí)蓋好蓋子；

5. 給顧客推薦她所需的產(chǎn)品；

6. 當(dāng)顧客拒絕或沉默時(shí)，可以繼續(xù)過(guò)熟人關(guān)，絕對(duì)不允許你也沉默；

7. 適當(dāng)?shù)卦偬嵋幌略摦a(chǎn)品，希望她考慮（態(tài)度誠(chéng)懇）；

8. 做到三提醒；

9. 護(hù)膚結(jié)束后：（1）先送走客人；（2）整理好床罩、被子、毛巾；（3）器具要消毒（洗干凈后放入消毒柜）（4）整理推車(chē)（車(chē)上的護(hù)膚用品）

四、儀容儀表

1. 美容師要注意要自身形象、化淡妝、忌濃妝艷抹，穿工衣（要整潔、干凈）、扣好扣子，頭發(fā)整潔，束發(fā)（長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一戴網(wǎng)發(fā)），戴工帽，穿護(hù)士鞋（不穿拖鞋和松糕鞋），佩戴好工牌、勤剪指甲（不留長(zhǎng)指甲），香水淡雅清晰。

2. 美容師工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴戒指、手鏈、手表、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的物品，工作時(shí)間內(nèi)禁止用手機(jī)大聲通話。

3. 口腔無(wú)異味，不食帶有刺激氣味的食品，服務(wù)時(shí)戴口罩，每日洗澡一次。

4. 保持正確姿態(tài)，行走大方自然。

五、禮儀接待

1. 禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1）在門(mén)店內(nèi)上班期間見(jiàn)到顧客（不論是你服過(guò)的顧客，還是你不認(rèn)識(shí)的顧客）一定要打招呼，代表門(mén)店熱忱歡迎她的光臨，只要是你服務(wù)過(guò)的顧客，第二次見(jiàn)面就必須直接帶呼稱(chēng)向她問(wèn)好（例：你好，劉姐?。?/p>

2）與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答；

3）遞交給顧客的物件應(yīng)雙方奉上；

4）在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；

5）不因點(diǎn)貨、點(diǎn)款、結(jié)賬而不理睬顧客；

6）保持儀態(tài)，不在公眾場(chǎng)合挖鼻、撓耳、瘙癢、梳頭、丟雜物；不在工作現(xiàn)場(chǎng)吸煙、吃零食；不得聚集進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的閑談；不得作怪相、睡覺(jué)、大聲喧嘩、跑跳、嬉笑打鬧；不得說(shuō)臟話、叫綽號(hào)。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)話

A．老顧客服務(wù)流程

服務(wù)前流程：

1）顧客預(yù)約；

2）前臺(tái)安排好美容師，若安排不過(guò)來(lái)可與顧客改約美容師;

3）顧客到達(dá)門(mén)店，前臺(tái)起身問(wèn)好，并安排美容師，如若安排不過(guò)來(lái)要請(qǐng)顧客先在休息區(qū)喝水，翻閱雜志，并盡可能有人與顧客交談，并過(guò)一段時(shí)間向顧客反饋準(zhǔn)備情況。

4）美容師在服務(wù)顧客之前，貴重物品讓其自行保管，并點(diǎn)清產(chǎn)品件數(shù)。

服務(wù)中流程：

1）操作過(guò)程三過(guò)問(wèn)A．顧客冷暖（熱）過(guò)問(wèn)；B.包頭松暈過(guò)問(wèn)；C.按摩輕重過(guò)問(wèn)。

2）操作過(guò)程三提示A．上臉?lè)?wù)要提示；B.產(chǎn)品名稱(chēng)要提示 C.暫離顧客要提示。

3）操作完畢三提醒A．提醒顧客飾品戴好、拿齊物品 B.提醒顧客整理妝容；C．提醒顧客下周按時(shí)護(hù)理

服務(wù)完畢流程：

1）顧客產(chǎn)品整理好，帶回去和暫存門(mén)店的要區(qū)分開(kāi)來(lái)。

2）幫助顧客整理好頭發(fā)、衣物、提示顧客拿好隨身物品（如協(xié)助顧客整理好發(fā)型）。

3）應(yīng)表?yè)P(yáng)顧客皮膚做完后的效果，如做完很亮光澤度很好等。每次做完都應(yīng)表?yè)P(yáng)顧客的皮膚。

4）產(chǎn)品登記：在登記卡上寫(xiě)上產(chǎn)品件數(shù)，是否有貴重物品遺留、確認(rèn)無(wú)誤，讓顧客簽名（注：產(chǎn)品件數(shù)要跟卡上寫(xiě)的，袋子里裝的應(yīng)一致。不能讓顧客主動(dòng)寫(xiě)件數(shù)）。

5）顧客填寫(xiě)護(hù)理后的評(píng)價(jià)，并送上一杯暖心水：“做完美容應(yīng)多喝一點(diǎn)水，補(bǔ)充一下水分。”

6）前臺(tái)沒(méi)有顧客時(shí)，也可叫顧客在前臺(tái)小坐一會(huì)兒，有時(shí)前臺(tái)、店長(zhǎng)也會(huì)跟顧客過(guò)熟人關(guān)。給顧客養(yǎng)成一種習(xí)慣，在前臺(tái)小坐一會(huì)兒。

7）預(yù)約好下一周或下次護(hù)理的時(shí)間，讓顧客養(yǎng)成良好的護(hù)膚習(xí)慣。

8）“怎么一做完美容，美容師都跑沒(méi)了”顧客想，所以顧客沒(méi)有走時(shí)，不要獨(dú)自離開(kāi)，直到顧客走。

9）顧客到電梯門(mén)口，幫忙按電梯的按鍵。

10）送走了顧客才做三包

三包整齊：

毛巾（是否有頭發(fā)殘留）、被子；

面膜碗、面膜刷得清潔；

六個(gè)打樣產(chǎn)品齊全，儀器的歸位與正確擺放。

B．新顧客服務(wù)流程：

1）發(fā)卡員將新顧客帶至接待區(qū)，為顧客倒水后，告訴前臺(tái)，由前臺(tái)接待。

2）前臺(tái)拿出顧客登記表讓顧客登記，并向其介紹公司基本情況；

3）美容師在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)顧客的情況向其推薦顧客適用的產(chǎn)品。

3. 文明用語(yǔ)十條

1）“您好！”

2）“請(qǐng)！”

3）“歡迎光臨！”（歡迎下次光臨）

4）“再見(jiàn)！”

5）“對(duì)不起！”

6）“請(qǐng)指教！”

7）“謝謝！”

8）“不用客氣！”

9）“需要幫助嗎？”（我能幫助您做些什么）

10）“請(qǐng)隨便看！”

六、工作細(xì)則

1. 愛(ài)護(hù)公物，使用物品按規(guī)定擺放，正確使用儀器和設(shè)備，不得違反操作規(guī)程。

2. 每次做顧客前后清點(diǎn)產(chǎn)品和手飾簽名并請(qǐng)顧客在護(hù)理登記卡上簽名。如果金銀首飾丟失該美容師扣50分。

3. 美容師在服務(wù)顧客之前，貴重物品讓其自行保管，做好登記，并讓顧客簽名。

4. 顧客產(chǎn)品清點(diǎn)有誤或損壞要照價(jià)賠償。

5. 分院美容師和前臺(tái)，必須共同保管好顧客產(chǎn)品，也就等于維護(hù)了我們自己的信譽(yù)。

※美容師有責(zé)任保護(hù)好顧客所有產(chǎn)品，如在服務(wù)過(guò)程中或服務(wù)完成后沒(méi)擰緊瓶蓋，而造成顧客產(chǎn)品損失，由美容師負(fù)責(zé)按原價(jià)賠償。

6. 美容師必須尊重前臺(tái)，服從前臺(tái)的工作安排，特別是當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，代理店長(zhǎng)以及前臺(tái)的安排就等于店長(zhǎng)的安排，不得推堂、拖拉，違者扣20分。

7. 美容師在服務(wù)時(shí)不允許接聽(tīng)或撥打電話。在門(mén)店給顧客打電話，每通電話不能超過(guò)三分鐘，以免影響業(yè)務(wù)電話長(zhǎng)時(shí)間打不進(jìn)來(lái)。

8. 任何人不得因個(gè)人的調(diào)動(dòng)而人為的造成門(mén)店顧客或員工的流動(dòng)或流失，發(fā)現(xiàn)一倒扣50分。

9. 美容師在操作過(guò)程中，不得與顧客以外的人員聊天，不得隨意離開(kāi)顧客。

10. 美容師給顧客服務(wù)中，不能因不成交或其它因素做出不道德行為，如洗面奶當(dāng)潤(rùn)膚露擦臉，面膜當(dāng)按摩膏來(lái)按摩或服務(wù)態(tài)度差，一旦發(fā)現(xiàn)罰50分。

11. 各分院美容師要定期和顧客聯(lián)系，做好跟蹤服務(wù)，交訂金的顧客沒(méi)及時(shí)來(lái)或長(zhǎng)時(shí)間不來(lái)的顧客、院長(zhǎng)、前臺(tái)、美容師都應(yīng)在15天之內(nèi)一定要提醒顧客及時(shí)回來(lái)接受我們的服務(wù)，如果顧客暫時(shí)沒(méi)空或一時(shí)聯(lián)系不上，要繼續(xù)聯(lián)系提醒。

12. 美容師到總部培訓(xùn)學(xué)習(xí)要有責(zé)任心，有責(zé)任認(rèn)真學(xué)習(xí)，回到門(mén)店里竭盡所能把學(xué)到的知識(shí)傳遞給大家。