導(dǎo)讀這是我寫給朋友的一篇運(yùn)營(yíng)方案......內(nèi)容不多，但是方案背后的思維方式還是值得學(xué)習(xí)交流的，我個(gè)人認(rèn)為價(jià)值還是非常大的。一、分析構(gòu)想當(dāng)前汽車美容行業(yè)應(yīng)該算是....

這是我寫給朋友的一篇運(yùn)營(yíng)方案......

內(nèi)容不多，但是方案背后的思維方式還是值得學(xué)習(xí)交流的，我個(gè)人認(rèn)為價(jià)值還是非常大的。

一、分析構(gòu)想

當(dāng)前汽車美容行業(yè)應(yīng)該算是處于一個(gè)成熟穩(wěn)定的生命周期，市場(chǎng)容量相對(duì)比較穩(wěn)定，一般情況下都不會(huì)有大起大落。

這是我對(duì)汽車美容行業(yè)周期的一個(gè)大致判斷，因?yàn)椤爱a(chǎn)品”處于不同的生命周期，其運(yùn)營(yíng)角度也不盡相同。就當(dāng)前汽車美容行業(yè)來(lái)看，應(yīng)該算是一個(gè)量存競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，也就是一個(gè)此消彼長(zhǎng)的生存狀態(tài)。

那么基于這個(gè)小小的宏觀認(rèn)知以及這個(gè)行業(yè)受地理范圍影響的特性，汽車美容行業(yè)要想實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，必須要具備以下兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

第一，在競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下，客戶選擇我們的門店，并且反復(fù)消費(fèi)，不但反復(fù)消費(fèi)還介紹更多的客戶給我們。

第二，開更多的門店，這樣才能輻射更多的客戶群體；

那么要做到這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，要分三步走：

第一步：?jiǎn)蝹€(gè)門店，實(shí)現(xiàn)客戶的首次消費(fèi)、復(fù)購(gòu)及轉(zhuǎn)介紹，在財(cái)務(wù)上實(shí)現(xiàn)盈利。

第二步：把單個(gè)門店模式復(fù)制到新開的店鋪（至于怎么新開店鋪，后面會(huì)涉及到），并且讓門店滲透量成為區(qū)域的數(shù)一數(shù)二商家。

第三步：當(dāng)門店覆蓋得差不多了，廣告及大型活動(dòng)就要跟進(jìn)，讓我們的門店在區(qū)域內(nèi)成為頭部商家，享受馬太效應(yīng)。

基于以上的思考，那么我把其當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)性工作，并且當(dāng)作第一階段要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：成為區(qū)域的數(shù)一數(shù)二的頭部商家。

二、系統(tǒng)飛輪

那么如何讓這個(gè)系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，然后做到區(qū)域的數(shù)一數(shù)二頭部商家呢？我構(gòu)建了一個(gè)系統(tǒng)飛輪，如下圖所示：

上面就是第一階段的系統(tǒng)的飛輪圖，一共有四個(gè)關(guān)鍵構(gòu)件，解釋說(shuō)明如下：

做好極致的客戶體驗(yàn)，能帶來(lái)更多的用戶；更多的用戶量，能推動(dòng)我們開更多的門店（或吸引更多的賣家加盟）；門店越多，那么就能產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)；門店業(yè)務(wù)好，可以有更多的資金投入來(lái)不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

那么我逐個(gè)解釋一下每個(gè)構(gòu)件的主要意思：

1. 客戶體驗(yàn)

“客戶體驗(yàn)”就是第一階段系統(tǒng)飛輪的關(guān)鍵所在，它是系統(tǒng)業(yè)務(wù)中不變的點(diǎn)，也是我們業(yè)務(wù)的獨(dú)特價(jià)值所在，必須鮮明并且極具差異化。

那么在汽車美容中，什么是不變的呢？我認(rèn)為重要的有兩點(diǎn)：

第一：高品質(zhì)交付結(jié)果

第二：愉悅的服務(wù)過(guò)程

當(dāng)然還有一個(gè)就是“更低的價(jià)格”，客戶希望更低的價(jià)格永遠(yuǎn)是不會(huì)變的，但是這是一把“雙刃劍”，在市場(chǎng)成熟穩(wěn)定期及非平臺(tái)型，并不太適用。

所以我們要把精力建設(shè)在“高品質(zhì)交付結(jié)果”和“愉悅的服務(wù)過(guò)程”中，比如服務(wù)交付SOP流程化、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、客戶滿意打分等。

2. 用戶量

當(dāng)以上兩個(gè)不變的點(diǎn)做好，甚至超出用戶預(yù)期，那么自然而然能產(chǎn)生口碑，如果再加上營(yíng)銷裂變，那么就能快速擴(kuò)散，吸引更多的客戶過(guò)來(lái)。

3. 賣家門店

當(dāng)單個(gè)門店產(chǎn)生盈利，影響力擴(kuò)大，那么增加門店就是一個(gè)市場(chǎng)放大器。

那么怎么增加門店呢？我的構(gòu)想有三種方式，分別是：公司全資新增門店、加盟新增門店和合資新增門店。

下面我逐個(gè)簡(jiǎn)單解說(shuō)一下：

首先，公司全資方式新增門店

這種方式的好處是100%控股，有利于公司后續(xù)的發(fā)展規(guī)劃及調(diào)整。

但是缺點(diǎn)也非常明顯，第一是重資產(chǎn)模式，就算供應(yīng)鏈沒問(wèn)題，龐大的員工管理也是一個(gè)問(wèn)題；第二是市場(chǎng)擴(kuò)張非常慢，而且公司全資對(duì)很多地方并不了解，位置風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)高。

然后，加盟方式新增門店

加盟方式與全資方式的好處與壞處剛好是反過(guò)來(lái)的，但我們可以通過(guò)合同方式、商業(yè)賦能來(lái)加強(qiáng)監(jiān)督。

那么至于這種方式的好處與壞處，怎么通過(guò)商業(yè)賦能來(lái)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)聯(lián)動(dòng)與監(jiān)督，以后如果若有機(jī)會(huì)可以深入再談。

另外我想特別提一點(diǎn)就是：加盟方式新增門店可以整合市面上非品牌的門店，只要商業(yè)模式設(shè)計(jì)好，可以大大加速市場(chǎng)占有率，當(dāng)前前提是要跑通加盟模式才可以。

最后，是合資方式新增門店

合資方式我不知道這個(gè)行業(yè)是否存在普遍現(xiàn)象，這種方式有一個(gè)重大好處就是：完全控制權(quán)，并且不需要花費(fèi)大量的時(shí)間精力來(lái)管理龐大的人員以及門店主要負(fù)責(zé)人的積極性。

比如公司出資51%有絕對(duì)的控制權(quán)，但只要49%的分紅權(quán)，則合資人一定會(huì)全力以赴。

以上就是三種方式新增門店，至于用哪一種還是混合模式，這個(gè)要根據(jù)公司實(shí)際情況和市場(chǎng)環(huán)境而定。

4. 門店業(yè)務(wù)&會(huì)員

當(dāng)門店增加的時(shí)候，相應(yīng)的業(yè)務(wù)也會(huì)隨之增加，同樣服務(wù)的客戶也會(huì)相應(yīng)的增加。

在這里必須要提到的一個(gè)點(diǎn)是：在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，客戶將會(huì)是企業(yè)一個(gè)重要資產(chǎn)。有了用戶，企業(yè)就可以反向通過(guò)客戶來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展。因此，在整個(gè)飛輪里，還有一個(gè)重要的點(diǎn)就是：無(wú)論采用哪種方式開新門店，所有的客戶都必須要加到企業(yè)微信端，由我們對(duì)客戶進(jìn)行后續(xù)的運(yùn)營(yíng)和管理。

為什么客戶會(huì)是一家企業(yè)的重要資產(chǎn)呢？舉個(gè)例子說(shuō)明：

比如一開始我們只有幾十上百個(gè)客戶，在數(shù)量少的情況下作用可能不大，但當(dāng)客戶達(dá)到幾萬(wàn)幾十萬(wàn)的時(shí)候，我們就可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)，向這些客戶銷售我們燕窩等相關(guān)產(chǎn)品。這種模式在互聯(lián)網(wǎng)上是最常可見的，但難度也是比較大的。

以上四點(diǎn)就是系統(tǒng)飛輪構(gòu)件的主要說(shuō)明，同時(shí)也是運(yùn)營(yíng)的重心所在。當(dāng)然要推動(dòng)這樣的系統(tǒng)飛輪，必須要建立一支團(tuán)隊(duì)來(lái)共同完成，建立團(tuán)隊(duì)就會(huì)涉及到管理、人員培訓(xùn)等方方面面，這又是另一個(gè)層面的事情了。

三、單店落地

上面介紹了整個(gè)運(yùn)營(yíng)的大致思路，那么最終的一個(gè)落地點(diǎn)就是從單個(gè)門店開始，只有一個(gè)門店跑通了，才可以復(fù)制到更多的門店。

那么一個(gè)門店的運(yùn)營(yíng)模式是如何的呢？如下圖所示：

1. 極致爆品

極致爆品，就是打造一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品，此爆品在同行競(jìng)爭(zhēng)中必須是超級(jí)有價(jià)值存在的，在同類對(duì)比中讓消費(fèi)者有一種尖叫感，不買都覺得虧本的感覺。

這個(gè)爆品的作用不是用來(lái)賺錢的，而是用來(lái)引流、握手成交建立信任的。它可以承受一定的前端引流虧損，只要后端鎖銷能產(chǎn)生正向的投產(chǎn)就可以了。

比如說(shuō)，“9.9元洗車三次，再送一次鍍金”，這個(gè)就可以作為極致爆品。客戶過(guò)來(lái)后，通過(guò)店內(nèi)的銷售員鎖定未來(lái)一年內(nèi)的汽車鍍金美容服務(wù)。

2. 社交分享

社交分享是絕大多數(shù)運(yùn)營(yíng)人、營(yíng)銷人所忽視的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，但它在移動(dòng)智能互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代卻又是如此的重要。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是在為客戶服務(wù)（洗車）完成后，通過(guò)銷售員引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈。

比如下面的話術(shù)：

銷售員：老板，車洗完了，你看還滿意不？

客戶：嗯，還不錯(cuò)，挺滿意的。

銷售員：那9.9洗三次車，超級(jí)劃算吧？

客戶：是的，非常劃算。

銷售員：既然那么劃算，你可以幫我分享一下到朋友圈嗎？我把圖片和文案發(fā)給你，你轉(zhuǎn)到朋友圈即可。這也是公司對(duì)我們考核的指標(biāo)之一，需要你的幫助一下。當(dāng)然了如果你不愿意，那也沒關(guān)系。

客戶：那好的，我?guī)湍惆l(fā)一下。

大致就是這樣的一個(gè)話術(shù)引導(dǎo)，在引導(dǎo)過(guò)程中，肯定會(huì)有客戶不愿意，一般情況來(lái)說(shuō)，不愿意轉(zhuǎn)發(fā)的那么他下次也極有可能不會(huì)再來(lái)洗第二次車了，除非遇到比較特殊的客戶。

當(dāng)然這個(gè)過(guò)程細(xì)節(jié)的事情還有很多，這個(gè)可以在后續(xù)落地的時(shí)候再完善。

3. 沉淀企微

所謂沉淀企微，就是客戶到店的時(shí)候，銷售員通過(guò)話術(shù)引導(dǎo)把客戶添加到企業(yè)微信，然后再對(duì)這些用戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，涉及到后面的商業(yè)模式的設(shè)計(jì)和搭建。

由于這個(gè)是線下面對(duì)面語(yǔ)術(shù)引導(dǎo)的，添加一個(gè)客戶到微信的概率非常高，也相對(duì)容易很多。

4. 用戶運(yùn)營(yíng)

用戶運(yùn)營(yíng)就是通過(guò)企業(yè)微信等工具，通過(guò)一系列的流程、運(yùn)營(yíng)方法對(duì)用戶進(jìn)行分層管理，從客戶到會(huì)員，再?gòu)臅?huì)員到合伙人的一種模式。還要不斷引導(dǎo)用戶進(jìn)行復(fù)購(gòu)、裂變等運(yùn)營(yíng)工作。

用戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期、慢工細(xì)致活，在前期相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間都是只投入沒產(chǎn)出的狀態(tài)，需要負(fù)責(zé)人有充分的認(rèn)知和心理準(zhǔn)備。但是越到后面，效果就會(huì)越來(lái)越大。

那么怎么做用戶運(yùn)營(yíng)呢？我有一套成熟的用戶運(yùn)營(yíng)體系，如果有機(jī)會(huì)進(jìn)入公司做運(yùn)營(yíng)，后續(xù)會(huì)慢慢逐步落實(shí)下去。

5. 復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)介紹

就汽車美容這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹極度重要，可以這樣說(shuō)，一家門店80%的利潤(rùn)都是復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹中產(chǎn)生。

汽車美容行業(yè)復(fù)購(gòu)的項(xiàng)目眾多，無(wú)論是汽車美容服務(wù)還是汽車相關(guān)產(chǎn)品，都可以做。當(dāng)與客戶建立了足夠信任的時(shí)候，還可以向客戶銷售燕窩等相關(guān)產(chǎn)品，這個(gè)模式是完全行得通的，只是需要打造一個(gè)超級(jí)人設(shè)IP。

同樣，我們還可以設(shè)計(jì)一套模式，讓老客戶為我們轉(zhuǎn)介紹新客戶，我們給予老客戶一定的獎(jiǎng)勵(lì)，比如汽車深度清洗、拋光等服務(wù)。當(dāng)然，這些都是屬于用戶運(yùn)營(yíng)范疇，只要建立了人設(shè)和信任，這些業(yè)務(wù)都是水到渠成。

四、寫在后面

汽車美容行業(yè)，里面有很多剛需高復(fù)購(gòu)的業(yè)務(wù)，并且利潤(rùn)率也相對(duì)較高，從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看，這是一個(gè)天然適合于私域運(yùn)營(yíng)的（基于微信生態(tài)下）行業(yè)。

未來(lái)，絕大部分行業(yè)的商家，也只有建立起自己的私域流量池，才有可能讓生意做得更好一點(diǎn)，如果還是傳統(tǒng)思維，開著門店坐等客戶上門，估計(jì)都會(huì)活得很辛苦。