凡是過往，皆為序章。2014年行業(yè)集體進入轉(zhuǎn)型升級，在這5年小周期，行業(yè)已經(jīng)、正在、將要發(fā)生什么，我們通過復(fù)盤過去抵達(dá)將來。該系列組稿，將回顧并整理發(fā)布洗美裝、維修廠、平臺、系統(tǒng)等類型企業(yè)的5年轉(zhuǎn)型之路，本篇為系列組稿第4篇。

相比大部分老板焦慮毫不掩飾地寫在臉上，看到金煒的第一感覺，一臉的云淡風(fēng)輕。“我們整體不錯”他笑呵呵地說道。

近幾年，洗美裝店普遍在轉(zhuǎn)型，位于浙江諸暨的迅馬便是其中的一家。迅馬選擇上剛需項目，過程中交過學(xué)費，走過彎路，最終探索出符合自身特點的路。

迅馬目前有6家店，旗艦店面積1千多平方，其余是350~450平米左右的社區(qū)店。有些門店洗美快修各占一半，有些店快修占比未到一半，業(yè)務(wù)占比背后是客戶需求決定的。

迅馬董事長金煒近日接受汽車服務(wù)世界采訪，總結(jié)了迅馬在轉(zhuǎn)型過程中的一些心得，這是一次比較真誠的分享，或給處在轉(zhuǎn)型中的店面一些啟發(fā)。

5年前，美容店的生存空間被擠壓，前有電商搶客后有4s店截流。純美裝起家的金煒，當(dāng)時亦頗為焦慮。盡管迅馬已經(jīng)在當(dāng)?shù)卦鷮嵔?jīng)營了十余年，擁有一定規(guī)模的存量客戶。

“這幾年下來，發(fā)現(xiàn)美裝版塊還是能做。”金煒告訴汽車服務(wù)世界，頭兩年美容業(yè)績確實在下滑，直接的表現(xiàn)是，會員續(xù)卡數(shù)下降。后來發(fā)現(xiàn)，是因為店面撲在快修上，導(dǎo)致美容的服務(wù)質(zhì)量跟不上，一個客戶不來續(xù)卡，連帶其周邊的人就不來了，陷入多米諾骨牌連鎖反應(yīng)中。

說到底美容生意做的是周邊三五公里的熟人生意，客戶不會無緣無故離開。

金煒表示，就美容項目本身而言，客戶是有需求的。哪怕被電商、4s搶食最多的裝潢業(yè)務(wù)，實體店依然有優(yōu)勢。

拿坐墊來說，有個客戶目前在迅馬購買了20多套坐墊，就是因為認(rèn)同迅馬的服務(wù)，他自己購買以外，給他的員工買車，順便送一套這個坐墊。“這個客戶比我們一個經(jīng)銷商拿的貨都多，哪怕產(chǎn)品好，服務(wù)不好，也不會有這樣的效果，美容店的客情關(guān)系仍然具有優(yōu)勢”金煒說道。

整體而言，美裝仍然不失為一門賺錢的好生意。

但整個美容行業(yè)每況愈下，一個重要的原因，是對美容有誤解，將其當(dāng)成賺錢的生意。金煒強調(diào)：“客戶不笨，你以賺錢為主，盯著他的錢包，他一定把錢包捂得緊緊的。”迅馬定位美容為，以客戶體驗為主的，提供管家式服務(wù)的項目。即客戶開車過來，完全不需操心，享受管家式的服務(wù)，最終為服務(wù)買單。迅馬在服務(wù)的過程中，順便把錢賺了。

近年來，迅馬的營業(yè)額逐年增長，金煒卻感到滋味復(fù)雜。

他解釋道，“早幾年，我們做美裝利潤基本相當(dāng)于營業(yè)額。不需要看利潤，無非除掉房租成本。”

上了快修業(yè)務(wù)后，總體數(shù)據(jù)是好看了，但刨除各種成本，利潤卻沒有以往高。

金煒事后總結(jié)，“門店的關(guān)注點在哪兒，盈利就在哪兒”。迅馬在快修方面毫無經(jīng)驗，一切從零開始，關(guān)注點集中在快修上。尷尬的是，快修本質(zhì)上是低毛利的業(yè)務(wù)。在快修板塊還沒有完全強大的時候，并不能支撐店面的盈利。

不僅如此，放在美容上的精力少了，導(dǎo)致美容業(yè)績下滑。而美容是迅馬盈利的保證，也是主業(yè)。

差點把優(yōu)勢丟掉了，金煒表示,”那邊還沒上來，這邊下去了，那邊高的還不能填這邊坑。”

轉(zhuǎn)型最怕的就是跨入不熟悉的領(lǐng)域，卻丟了主業(yè)。

金煒表示，從利潤角度來看，不加快修業(yè)務(wù)，店面的盈利沒有問題，美裝能夠支撐店面的盈利。他說：“但客戶有快修業(yè)務(wù)的需求，我們也沒什么高大上，客戶需求什么，我們就做什么。”

2018年開始，迅馬重新調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以美容為主，快修為輔。具體美裝占比60%左右，快修占比30%左右，還有10%的延伸業(yè)務(wù)，部分店面美裝占比更高點，根據(jù)客戶需求決定。

金煒坦言，“從今天看，其實快修無非如此。”但在摸索過程中，難免走了不少坑。

其中一個坑便是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 “大部分門店都是卡死在標(biāo)準(zhǔn)上”，金煒直言不諱。他解釋，在轉(zhuǎn)型過程中，迅馬曾加盟過某知名快修連鎖，本來他認(rèn)為完全照連鎖的標(biāo)準(zhǔn)來做，一定是可以的，但執(zhí)行起來會復(fù)雜的多。

他舉例，有次培訓(xùn)考核，一個員工氣沖沖地就跑出去了。他問員工怎么了？員工稱不考了，表示難以理解，工具放在工具車的第一層還是第二層這種細(xì)節(jié)還要考核。金煒分析，連鎖考核SOP是比較嚴(yán)格的，各條比較細(xì)致的，然而員工有些習(xí)慣是以前師傅教的，或者學(xué)校里學(xué)的，兩種不同的標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行過程中自然有問題。

“一定不能做大修”，金煒用過來人的經(jīng)驗給出忠告，大修看似帶來較高的營業(yè)額，實際后患無窮。比如修發(fā)動機，大師傅一打開，把工位全部占了，零件弄的滿地，高端美容客戶不滿意，影響美容生意。令人頭疼的是，投訴不斷，賠了不少錢。

不僅如此，與周邊的維修廠同行關(guān)系緊張，本來有業(yè)務(wù)合作，關(guān)系很好。做大修后，侵犯到其他家的紅線了，變成了競爭關(guān)系。有時金煒外出吃飯時，聽到同行吐槽“迅馬太爛了”竟無力反駁，畢竟一時做不到他們那么專業(yè)。

回想當(dāng)初，金煒稱，為了做好大修，高薪聘請技術(shù)好的大師傅，甚至從4s店挖人，結(jié)果弄得一地雞毛，交了不少學(xué)費。一年后，迅馬迅速調(diào)整，以保養(yǎng)快修為主，不做大修。

早期，美容店會拼技術(shù)、拼產(chǎn)品，但這些沒有盡頭，一山還有一山高。客戶的需求可能沒那么高，也不是貼個膜就非要刀槍不入，金煒再次強調(diào)，吸引客戶的核心是服務(wù)。

好的服務(wù)從細(xì)節(jié)做起。金煒舉例，有個場景在迅馬經(jīng)常上演，在車間洗完車，客戶開車到外面準(zhǔn)備離開，員工追著客戶的車跑。

這個有趣的場景起因是洗車的一個小流程，叫二次質(zhì)檢。具體是：

洗完車，客戶開車到外面指定地點停下。然后把窗戶降下，員工仔細(xì)擦洗下上沿包括上邊框，接著給接觸地面的輪胎部分打蠟，順便擦一下光圈。最后讓客戶把窗戶升上，把水漬擦掉。

金煒稱，他發(fā)現(xiàn)洗車的時候，車窗大部分是關(guān)著的，導(dǎo)致玻璃上沿很臟，窗框經(jīng)常會有灰塵，一般擦不到這些地方。后來迅馬把二次質(zhì)檢加到洗車流程里。

一個小動作，讓客戶滿意度非常高，“客戶免不了跑別地洗車，他可能習(xí)慣性到那里等，但其他店沒有這個流程，他就感覺車子洗得再干凈，還是差一步。”金煒表示，這樣的例子不一而足。

再以換油為例，如果丟三落四，顛三倒四，哪怕價格再便宜，客戶也不敢換。如果流程明確，檢查準(zhǔn)確，客戶感覺到專業(yè)，第一次他可能會懷疑，兩次后，他就很放心了。

經(jīng)營快修業(yè)務(wù)時，同美容一樣，迅馬用會員卡或套餐卡的方式，鎖定客戶的下一次消費。讓客戶辦卡的背后是需要服務(wù)來支撐的。

疊加了快修業(yè)務(wù)后，迅馬對美容年卡客戶提供施救、查車的服務(wù)。金煒表示：“這些不收錢，我們費點勁，出發(fā)點是讓客戶更安全點。”最終，這些客戶把美裝的信任轉(zhuǎn)移到快修的信任上。

在服務(wù)的世界里，做美容也好，做快修也好，沒有轟轟烈烈，只有一點一滴，持之以恒才能有收獲。

近日，汽車服務(wù)世界對迅馬總經(jīng)理金煒進行了專訪，以下為采訪對話精選：

汽車服務(wù)世界：保險在做嗎？

金煒：保險沒做，嘗試了一段時間，后來感覺這個還是比較復(fù)雜。

汽車服務(wù)世界：員工難管理成了很多門店的痛點，迅馬如何管理？

金煒：現(xiàn)在對這些年輕的員工講理想什么的不行，只能是按晉升流程來走，一步一步讓他往上走。他做得好的要表揚，但是不能隨便看到一個好的，就表揚，要有一個標(biāo)準(zhǔn)。員工按照標(biāo)準(zhǔn)在做了，做得好了就表現(xiàn)，這樣有條有據(jù)，員工也知道該怎么樣做，能得到表揚。

汽車服務(wù)世界：你現(xiàn)在跟哪些導(dǎo)流平臺，包括建行那些，還有合作嗎？

金煒：我們做的很少，跟幾個銀行有合作，也跟以前不一樣，以前是希望他們給我們送客戶過來，我們合作幾年以后發(fā)現(xiàn)這個有點困難，這些客戶，基本上都是消費能力不是很強的，占這個便宜，轉(zhuǎn)換就特別困難，我們現(xiàn)在跟銀行合作也是要有利潤的，沒有利潤，我寧可不合作，轉(zhuǎn)化壓力太大的話，沒多大意思。

汽車服務(wù)世界：今年7月份是迅馬成立17周年，這么多年下來，有什么經(jīng)營心得？

金煒：這么多年做下來，店面要按照二八定律來經(jīng)營。從報表上看，真的就是20%的客戶，能夠提供你80%的盈利。

汽車服務(wù)世界：這幾年迅馬最大的變化是什么？

金煒：從粗放經(jīng)營到精細(xì)化經(jīng)營。表現(xiàn)為重視數(shù)據(jù)，比如店長開周會，都要帶上數(shù)據(jù)了，幾家店聚到一起分析，哪個板塊如果說不足，就要怎么樣給它上去，毛利是多少，有多少費用，通過數(shù)據(jù)來針對性地去培養(yǎng)店長的經(jīng)營思維。

再比如，從4、5年前，年底送客戶年禮，從鄉(xiāng)下買很多的豬腿，腦袋一拍，讓每個門店報名單，門店報了些感覺關(guān)系比較好的客戶，送到最后發(fā)現(xiàn)，送了豬腿好象沒什么價值。從第三年按照數(shù)據(jù)來，分兩撥，一個就是營業(yè)額貢獻比較高的，另外對門店忠誠度比較高的，兩撥客戶數(shù)據(jù)出來，再來篩選，送了以后，會發(fā)現(xiàn)這一年送豬腿就送得有價值了，到年終的續(xù)卡率一下就高了，數(shù)據(jù)很重要。

汽車服務(wù)世界：今天返過去看，您覺得是加了快修，是加對了，還是說其實不加也可以？

金煒： 如果我們不做快修，日子很好過。做了快修比較累，但是對整個企業(yè)未來的發(fā)展會有很大的助力，因為它導(dǎo)致你思維的轉(zhuǎn)變，如果沒有這個坎，可能我日子也那么過，但是如果真的碰到這種顛覆性的行業(yè)變化，就沒有力量能夠再增長上去。