天氣轉(zhuǎn)冷，不少市民習(xí)慣把冬天的厚大衣、羽絨服送去洗衣店清洗。不過，洗衣店洗的衣服真的干凈嗎？今年9月15日至10月31日期間，溫州市消保委聯(lián)合鹿城區(qū)消保委組織了洗滌服務(wù)比較試驗，在13家洗滌經(jīng)營單位開展。12月3日，消保部門對試驗結(jié)果進行公布。

據(jù)介紹，開展此次試驗活動期間，鹿城區(qū)消保委工作人員統(tǒng)一采購了同款女士夏裝、女士短褲各13件，分別送到13家洗滌單位進行洗滌。試驗采用暗訪體驗形式，分消費前、消費中、消費后三階段進行，消費維權(quán)義工全程參與監(jiān)督。洗滌后衣物寄專業(yè)檢測機構(gòu)進行檢測，最終形成檢測報告，試驗結(jié)果具有真實性、公正性、有效性。

記者發(fā)現(xiàn)，本次試驗單位涉及莫好克、凱旋門、福奈特、衣二三亮潔4家經(jīng)營企業(yè)，還包括泰潔、歐依派洗衣、香衣源、瑪麗阿姨等個體工商戶。其中莫好克、凱旋門、福奈特、衣二三亮潔、泰潔屬于連鎖洗滌品牌，在全區(qū)范圍內(nèi)有三家以上連鎖店或加盟店。

試驗結(jié)果顯示，幾家洗滌單位存在不同現(xiàn)象的違規(guī)情況。

信息公示方面，供根據(jù)國家商務(wù)部《洗染業(yè)管理辦法》第十一條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所醒目位置上懸掛營業(yè)執(zhí)照，明示服務(wù)項目、服務(wù)價格以及投訴電話等。”結(jié)果顯示，其中2家單位完全符合公示規(guī)定，其余11家單位均存在不同程度上的違規(guī)行為，其中，8家單位營業(yè)執(zhí)照未公示，1家單位營業(yè)執(zhí)照公示位置不醒目；2家單位未公示服務(wù)項目和服務(wù)價格，1家單位公示的服務(wù)項目和服務(wù)價格不齊全；1家單位未公示售后電話。

消保部門工作人員表示，營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)價目表和售后電話是經(jīng)營單位的服務(wù)標簽，代表了經(jīng)營單位對自身服務(wù)質(zhì)量的保證和承諾，信息公示是保護消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)的客觀條件，也是消費者對經(jīng)營單位最簡單、直觀的了解。

服務(wù)內(nèi)容方面，有關(guān)收件記錄情況，《洗染業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范》規(guī)定：“洗衣憑證應(yīng)包括：衣物名稱、數(shù)量、顏色、瑕疵狀況、加工服務(wù)內(nèi)容、價格、收衣/取衣日期、加工后效果、顧客須知、聯(lián)系電話、消費者確認簽字等內(nèi)容。 ”試驗結(jié)果顯示，9家單位能夠在收件后提供洗衣憑證，有3家單位記錄不齊全，其中瑪麗阿姨未進行收件記錄。經(jīng)營者缺乏和消費者的有效溝通，洗滌方式和洗衣憑證內(nèi)容填寫不規(guī)范情況嚴重。

有關(guān)收件服務(wù)水平，《洗染業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范》規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)對衣物的質(zhì)地、花色、款式規(guī)格、數(shù)量等狀況認真進行核實，提示消費者取出衣物內(nèi)的遺留物品，檢查確認衣物附件及飾物是否齊全。應(yīng)對衣物上的破損、變形、變色、污漬等瑕疵向消費者明示。對衣物的磨損程度、臟凈程度、衣物的質(zhì)地、洗染后效果向消費者講明。對不易洗染或不易去除的污漬應(yīng)告知消費者，標注后請消費者確認簽字。”

本次比較試驗前期分別為13家抽樣單位準備一件存在明顯瑕疵的問題衣物，比較服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，衣服問題包括：易褪色、有煙燙洞、有破損、有裂縫等。試驗結(jié)果顯示，僅3家單位能夠發(fā)現(xiàn)全部問題衣物，并作服務(wù)提醒；另外有6家單位未能發(fā)現(xiàn)全部衣物問題，但能將送洗的衣物油漬和污點明示并提醒；其余4家單位未履行任何服務(wù)前告知義務(wù)。消費者權(quán)益保護法規(guī)定消費者有知情權(quán)，在消費者購買商品或服務(wù)時，經(jīng)營者有義務(wù)告知，并在單據(jù)上注明，以避免發(fā)生消費糾紛。經(jīng)營單位未發(fā)現(xiàn)問題衣服或在服務(wù)前沒有盡到提醒和告知義務(wù)，對于因送洗衣物本身質(zhì)量問題而引起的糾紛應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

結(jié)果顯示，多個門店，均未在醒目位置明示營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項目、收費標準等，也沒有設(shè)計消費糾紛時的投訴受理電話、行業(yè)規(guī)范等，信息不夠透明公開，易引起消費糾紛。

保值服務(wù)是洗染行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)。根據(jù)《浙江省洗染服務(wù)消費糾紛處理辦法》規(guī)定，衣物洗護后出現(xiàn)鈕扣、配件等附件損壞或丟失，經(jīng)營者可予以補配，不能補配的，予以洗滌費1-2倍的補償； 衣物洗后受到損壞，損壞程度較輕或不在明顯部位，衣物仍可以穿著使用的，按衣物洗滌費的1-10倍補償；衣物丟失或因損壞不能穿著使用的，按洗滌費10-20倍給予補償；對于實行議價清洗的衣物，因經(jīng)營者的責(zé)任造成損壞、丟失的，或經(jīng)專業(yè)技術(shù)鑒定未能達到洗染質(zhì)量標準要求，并直接影響衣物原有質(zhì)量而無法恢復(fù)，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)與消費者收衣時議定的理賠金額予以賠償。試驗結(jié)果顯示，有3家經(jīng)營單位不能提供保值服務(wù)（議價清洗服務(wù)）。

服務(wù)效果方面，有4家經(jīng)營單位能夠在衣物洗滌完成后通過電話或短信形式提醒顧客及時取件。根據(jù)《中國消費者權(quán)益保護法》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。”結(jié)果顯示，僅3家經(jīng)營單位能夠提供發(fā)票，另外10家經(jīng)營單位明確表示無法開具發(fā)票。

發(fā)票作為消費者重要的書面證據(jù)留存，是法律賦予消費者的權(quán)利，也是消費者維護自身權(quán)益的最有效行為。按照規(guī)定，只要消費者有現(xiàn)金消費行為，經(jīng)營方就必須提供發(fā)票，消費者都有索要發(fā)票的權(quán)利，經(jīng)營方無權(quán)拒絕，提供發(fā)票是經(jīng)營方應(yīng)盡的義務(wù)。

而對于干洗后的衣服，消保部門工作人員也進行了檢測，發(fā)現(xiàn)試驗的衣物中超八成PH值超標。服裝PH值超標，會破壞人體皮膚表面弱酸性環(huán)境，易使皮膚受到其他病菌的侵害，甚至引發(fā)皮炎。2013年全國洗染標準化技術(shù)委員會發(fā)布的行為標準SB/T10989-2013《衣物洗滌質(zhì)量要求》規(guī)定，PH值應(yīng)達到6.5-7.5。檢測結(jié)果顯示，26件樣品中，有23件（條）服裝PH值不符合標準要求，僅有3件（條）服裝符合標準規(guī)定，合格率僅為11.54%。13家洗衣店中，沒有1家洗衣店干洗后的衣物PH值完全符合標準規(guī)定。微生物測試方面，結(jié)果則顯示良好。

通過本次比較試驗的結(jié)果分析，消保部門工作人員表示，洗滌服務(wù)行業(yè)無論在信息公示方面，還是服務(wù)品質(zhì)方面都或多或少存在缺陷情況。近年來洗染行業(yè)快速發(fā)展，服務(wù)領(lǐng)域拓展、內(nèi)容細化的同時，因洗滌不當(dāng)、溝通不暢、服務(wù)質(zhì)量等引發(fā)的洗染服務(wù)糾紛也水漲船高，2018年鹿城區(qū)消保委、市場監(jiān)管部門共受理處理了洗滌行業(yè)消費投訴77件。借此次試驗契機，消保部門希望消費者提高對洗滌行業(yè)的認知度，督促經(jīng)營者自律、誠信經(jīng)營。

有關(guān)消費提示如下：

1、消費者應(yīng)選擇規(guī)模大、有資質(zhì)、信譽好、技能水平高的洗染服務(wù)經(jīng)營場所，盡量不要圖方便或價格便宜而就近選擇一些無照小店去洗滌，以免因小失大；

2、洗滌高檔衣服時，盡量購買保值精洗服務(wù)，書面約定衣物價值，以便索賠時有理可辯；

3、在送收衣物要與經(jīng)營者一同檢查，確認口袋里是否有遺留物品，對衣物上是否存在破損、變形、變色、污漬等瑕疵，并保留憑據(jù)；

4、取衣服時一定要當(dāng)面檢查，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題時，要在店內(nèi)當(dāng)場提出，及時解決，必要時可向相關(guān)部門反映，撥打12345投訴。

5、洗衣店通常將衣物干洗后裝在塑料袋子里，導(dǎo)致干洗衣物中殘留的化學(xué)物質(zhì)和水蒸氣難以揮發(fā)，消費者拿回衣物后，應(yīng)取下袋子先在通風(fēng)處晾一晾。