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內部公開

美容服務流程完整話術（新客）

1.1客人預約接聽話術

電話想兩聲Booking拿起電話說：您好！XXXX有什么可以幫到您？（記錄電話內容）

客：我要約位

Booking：請問怎么稱呼？卡號多少？（邊問邊登記問話內容）

客：A1 我姓張、沒有卡號、第一次過來做了解的。

Booking ：A1 您好！張小姐 可以的！您幾位朋友一起過來做了解呢？想了解我們會所的那一部分呢？

客1：我就想過來看看、就我一個人、如果可以我就做個面部護理

Booking：好的、張小姐、那您是想什么時間過來了解呢？我幫您預約個專員給您做參觀了解

客1：我定今天晚上8.00可以嗎？

Booking：今天晚上8.00我看一下(查看Booking表) 張小姐8.00可以、那我幫您登記好了、這是您的電話嗎？我們會提前半小時電話給您預約提醒！

客1：這是我的手機。。。

Booking：好的張小姐、我幫您登記好了、今天x月x日晚上8.00一位過來咨詢參觀、那我們今晚恭候您的光 臨！如果有變動請提前兩小時通知我們、謝謝致電XXXX、拜拜（客人收線后我們才放下電話）

客2：B 我姓張、還不是會員、我要預約xx的時間過來

Booking：張小姐預約xx時間過來做我們的哪個部門的項目呢？請問約幾位？

客2 ：我預約美容護理和美發造型、兩位過來一起做

Booking：張小姐需要指定人員操作嗎？

客2：沒有、您們幫我安排就可以了

客2：我要xx誰做美容項目和xx誰做美發項目

Booking： 好的、張小姐您預約兩位一起做美容和美發兩個項目分別指定xx做護理xx做美發、您的朋友我們來幫您安排好嗎？時間是星期一下午3:00、我們會提前半小時電話給您預約提醒

客2 ：好的、謝謝

Booking：這是您本人的手機電話嗎？

客2：是的

Booking：那我登記下來、就這個電話聯系您好嗎？

客2：好的

Booking：XXXX恭候您的光臨！如果有變動請提前兩小時通知我們、謝謝致電XXXX、拜拜（客人收線后我們才放下電話）

1.2提前電話提醒

電話接通后Booking：您好張小姐、這里是XXXX提醒您、您預約的今天下午3.00兩位做美容美發項目、現在是下午的2.30分、還有半小時的時間、希望您準時到店好嗎？

客：1. 我有點事完點到可以嗎？

2. 好的、我已經快到了

Booking：好的，張小姐我們3.00前準備好、恭候您的光臨！

3.1或8.1迎客的人員話術

接待員：（ 配合禮儀）歡迎光臨XXXX，這邊請！

客：好的

11.1前臺全體起立迎客話術

迎客的人員"歡迎光臨XXXX"話音落時、全體齊聲說：歡迎光臨XXXX！

1.3 Booking安排專員接待

Booking：xx專員請您接待xx客人

顧客專員：好的、這就上去

3.2（或8.2）引領到咨詢室

接待員：張小姐您請坐（指引的手式）

3.3（或8.3）將顧客專員介紹給顧客

張小姐這是我們的顧客專員xx、為您做講解分析，這是我們的顧客張小姐（配合手勢）

3.4(或8.4)詢問飲品喜好

接待員：張小姐我們會所有特制的花草茶和溫水、您比較喜歡喝哪一種呢？

客：給我來一杯溫水、謝謝

接待員：好的，這就去幫您準備，請稍等！

3.5（或8.5）給顧客倒水

接待員：張小姐這是為您準備的溫水、請慢用

客：謝謝

2.1對客人做品牌介紹

專員：張小姐，我們Maat是一家綜合型健康連鎖機構，所倡導的是一種人和宇宙達到自然、和諧狀態的生活方式，是自然、純凈、創造力、愛的象征。我們Maat美境匯分為功能體檢、醫學抗衰、運動塑形、美容保養、整體造型、養生餐飲、樂活珍品、茶香品鑒八大模塊，目前在我們XXXX所展現的主要是美容抗衰和時尚造型兩大模塊！（坐在咨詢室介紹、注意語氣和眼神）

2.2是否參觀會所

專員：在您了解我們會所之前，您是否需要我先帶您參觀一下本店的環境以及功能設施，是否適合您的

需要！

客：好啊、我先參觀看看

張小姐，這邊請！這是我們的美容區，主要是美容保養、SPA、養生、纖體、儀器等項目（邊走邊介紹結合手勢）

這邊是抗衰老區主要是以免疫抗衰老、微創抗衰老以及養顏美膚療程！

這邊是整體造型區主要有美發、美甲、燙染頭發、還有我們的VIP 造型室（回到咨詢室）

2.3填寫咨詢表

專員： A:張小姐參觀完我們的會所感覺怎么樣？

B:張小姐，現在回到我們的休息間，通過您剛剛對我們的整體了解，您今天主要想了解那一塊呢？我們會通過專業的檢測為您提供量身定做的個性化護理方案。

客：1.恩、挺好的、裝修很漂亮！

2.還行

專員：謝謝！張小姐參觀完我們的會所您對哪個部分比較感興趣？我可以幫您介紹一下、在接下來的咨詢的過程中、 我會為您填寫一份顧客咨詢表、做為個人留檔，您的個人資料我們會絕對保密的，這個請您放心。

客：好的，但是我面部皮膚敏感、皮膚又松弛、很多護理不能做、你們有什么好的建議嗎？

2.4咨詢檢測(生活美容面部檢測)

專員：張小姐、像您現在的情況、我需要給您做皮膚過敏源篩查的測試分析和皮膚檢測儀檢測、了解您的過敏原因和皮膚為什么松弛才可以給您針對性的建議、檢測很快出來結果、我先帶您過去做檢測好嗎？

客：好的。

專員：張小姐、我現在幫您用XX牌XX儀器來為您的XX做個專業的測試，先幫您清潔x一塊皮膚、然后做儀器檢測、儀器貼在皮膚上會有點涼、您放松、、、、

2.5結果分析（回咨詢間）

專員：張小姐您的測試結果已經出來了、我來幫您分析一下您的皮膚各種指數、看看需要做什么樣的護理比較適合、（拿出檢測單每一項做講解、分析指數）我們皮膚正常的指數是xx、您的皮膚現在是處在xx情況下、所以您的皮膚會出現xx的問題，如果現在您及時的給皮膚補xx，您的皮膚會形成xx一個比較xx樣的狀態、（眼神和語氣要平和面對顧客）

客：那怎么辦？

2.6針對測試結果制定療程方案

專員：2.張小姐您別太緊張、我會給您一些專業的意見、您現在的皮膚還是xx度的階段、還不是嚴重到沒辦法解決、如果繼續不能及時的改善、補充營養的話、下一步您知道會演變成什么樣子嗎？您知道國際明星為什么個個出臺的時候都是那么容光煥發嗎？

客：我哪知道會變成什么樣啊、明星嘛都保養的好唄

專員：張小姐您非常的有保養悟性、明星是因為他們的保養意識強、他們發現一些小問題的時候馬上及時的針對性的解決、

所以以可以青春永駐、容光煥發、如果等到性質演變到惡化的成度、比如說：皺紋夾死蚊子、體態變形、松弛到

垂的成度、花再多的錢也回不去年輕的感覺了、我想您也不希望看到自己演變成這樣的對吧？

客：那是，誰不怕老啊

專員：張小姐（拿出療程冊翻倒針對的療程）這個療程主要是給皮膚做xx的及時xx的效果、一個療程可以有xx效果、第二個療程是xx、第三個療是xx階段、您定期的配合、我們還會給您制定家居護理來配合以及營養的搭配、這三者有著相輔相成的關系、要相互配合效果來的比較明顯、

客：家居要做什么？這么多要多少錢？

2.7確認開卡

專員：來會所做護理呢5-7天一次就可以了、家居就不一樣了、每天早晚都要護理、現在的季節3天最好服一次面膜、精華是必不可少的、好像我們晚上吃一個橙子、把橙皮放一個晚上、第二天就打皺了、再放半天不用曬就干了、是不是？可想而知我們的皮膚一天要補充多少的營養水分才夠供給我們的皮膚底層吸收利用和空氣氧化、您覺得家居需要嗎？

客：那好吧、我先用一套試試看吧？

專員：張小姐、我幫您算一下總額開單、麻煩您在這里簽字

張小姐刷卡還是付現金？

客：我刷卡

4.1交費

專員拿好顧客簽好的單陪顧客一起去前臺刷卡：張小姐這邊請

2.8通知BOOKING美容師準備房間

專員：麻煩BPPKING安排美容師準備房間、我有客要做護理、謝謝

1.4BOOKING通知美容師準備房間

BOOKING:XX美容師請準備xx房間、準備接待顧客、謝謝

4.3小票簽字

收銀員：拿刷卡的小票、消費額劃圈、張小姐請您在右下方簽個名、謝謝！

4.4開發票收據

收銀員：張小姐您的發票開好了、請您收好

2.9設定當次項目并填寫操作單

專員：張小姐，今天的護理就直接在卡里扣好吧？我幫您填好檔案、準備好客用產品、您先去做護理、這樣比較節約您的時間可以嗎、請幫我簽名、謝謝

客：好的

2.10通知BOOKING

專員：BOOKING，張小姐的房間準備好了嗎？麻煩您請美容師過來接張小姐進放間作護理、護理內容是xx項目

1.5 BOOKING通知美容師到顧問間接客

BOOKING：xx美容師請到xx咨詢室接張小姐到xx房間做xx護理。

1.6 BOOKING通知配料員配料

BOOKING：xx配療師xx房間的張小姐護理單、項目是xx、由xx美容師操作

3.6美容師到咨詢間接待顧客

美容師：您好！很高興為您服務

2.11顧客關系專員介紹美容師給顧客

專員：張小姐！這是我們的美容(美體)師xx，由她為您操做xx護理；在操作過程中，有什么需要，請您及時跟xx美容師溝通、以便更好的為您服務！

3.7美容師引領顧客到房間

美容師：張小姐，您這邊請（引領的手式）

3.8介紹房間設施

美容師：張小姐、為了方便您的使用、我簡單為您介紹一下更衣區的設備、這是更衣柜里面為您準備的物品有浴袍、浴巾、一次性紙內褲、浴帽、二個精美的袋子、可以放你的手飾、另一個裝您換下的內衣褲、您換下的衣服、掛在衣架上以免折皺、鑰匙請自行保管好。

這邊是淋浴房、里面有為你準備好的淋浴用品、請隨意選用、花灑總開關、左邊是熱水、右邊是冷水、水溫已幫你調好、（水要打開）張小姐，請您先淋浴更衣。如果有您什么需要可以隨時叫我、我在門外等候您

客：好的、知道了

3.9協助顧客存放物品

主動幫顧客存放衣物、擺好托鞋

3.11顧客品花茶、吹頭發

美容師：張小姐，您淋浴好了、請問您要吹頭發嗎？（美容師要幫客人吹頭發）吹8成干還是全干？

張小姐，您覺得房間里的溫度、音樂、香薰、燈光合適嘛？

張小姐，做護理前，為了更好的加強代謝排毒、我幫您準備了花茶、（留意顧客的口味喜好）您先試一下口味適合嗎？需要加蜜糖嗎？

3.12指引顧客到床上做護理

美容師：張小姐，這邊請我先幫您做背部舒緩按摩、請你脫下浴袍反躺、（美容師把工作床單拿起舉起床單過眉、不要看客人）

隱私），張小姐，請問您這樣躺舒服嘛？（幫顧客蓋好被子，把客人鞋子放在床尾處。請您稍等一下，我先消毒雙手再為您服務。

客：可以。

3.13通知BOOKING報鐘

美容師：您好，前臺，我這里是x房間的xx（美容師）現在開始為張小姐操作xx項目，謝謝！

3.14項目開始操作

美容師：1）張小姐為了您的腿部的血液循環更好、我會在你的腳踝處放一個腳枕、美容師單手臂抬起客人的腳、腳枕要放在床單下、腳枕位置在客人腳踝下、請問這樣的位置可以嘛？謝謝您的配合

2）操作完背部、XX小姐、我現在為您把腳枕取下、麻煩你抬一下頭我幫您放一個枕頭、（可以按項目卡話術介紹）

3）張小姐我現在為您操作面部、請您轉身正躺、美容師把毛巾輕拿起45%、讓客人轉身正躺。

4）張小姐我現在為您放腳枕在膝蓋處，謝謝

5）張小姐現在幫您包頭發、開始面部護理

3.19操作結束

美容師：張小姐，今天的xx護理已經操作完了，需要我現在扶您起來更衣嗎？

客：好的，我還有約！

美容師：希望我今天的服務能讓您滿意、如果您有寶貴意見、請您提出來！我們會參考您的意見做出合理的調整。

3.20通知BOOKING0結束報鐘

美容師：您好前臺，我是xx房間的xx（美容師）xx小姐的xx護理操作完畢、謝謝幫我踢牌！

3.21協助顧客更衣、梳妝

美容師：1）張小姐，穿好拖鞋、腳底別著涼了、我幫您把衣服拿到更衣間、您到更衣室更衣、我在門外等候、（更衣間門外）有什么需要隨時叫我！

2）張小姐，您的頭發和妝容需要我幫您打理嗎？

客：不用了，我自己來就可以、謝謝！

3.23提醒顧客帶齊物品

美容師：張小姐帶齊您隨身物品、千萬不要落下什么了

3.24送客到咨詢室

美容師：1）張小姐，我的前臺已經為您準備了、飲品和糖水，您這邊請。

2）張小姐，您先喝點糖水，專員馬上就過來接待您了！

客：好的、叫你們的專員快一點啊！

美容師：恩，很快的！

3.25通知BOOKING顧客已經在咨詢室

美容師：您好！前臺，張小姐已經在xx咨詢室了、專員可以接待了！

2.12顧客關系專員再次接待顧客

專員：張小姐做好了，皮膚透亮多了，拿鏡子看看您自己都喜歡

客：是嘛？我看看

2.13詢問滿意度

專員：張小姐做完護理您自己感覺怎么樣？我們為了下次更好的為您服務、希望您給一些寶貴意見、麻煩您幫忙填一份顧客滿意調查表（拿出詢問滿意度調查給顧客看）您覺得好的地方打鉤、您的意見寫在橫線上就可以了、您的意見資料我們會保密的、您的好意見和建議我們會參考做出適當的調整、謝謝！

客：做的挺好的、要全部填嗎？

專員：恩、很快就可以填好的、謝謝

客：哦、好吧！

2.14劃卡、扣卡

專員：張小姐您的檔案我已經做好了、我重復您今天的開卡內容、xx護理3個療程、家居產品一套我幫您準備好了、今天的護理在卡里扣還余xx次、您幫我在這里簽名確認一下、謝謝！產品我告訴您使用方法、如果您回去忘記了怎么用、我有寫一份溫馨提示卡、以及使用技巧。

客：好的，謝謝！

2.16預約下次到店時間

專員：張小姐今天是x月x日星期x、我幫您預約下周的這個時間過來做護理可以嗎？

客：我看一下吧？一定要今天預約嗎？

專員：提前預約我們好安排時間，這樣給您也帶來方便、如果您過來沒有位要您等就不好了嘛！

客：那好吧！

專員：我們會提前電話提醒您的、有什么變動我們提前電話聯系通知我們就可以了

2.17遞交個人卡片

專員：張小姐，這是我的卡片、我以后是您的專屬顧問，叫xx就好了、您有什么相關問題可以隨時撥我的電話

客：好的，你的名字真好聽！

2.18提醒帶物品

專員：張小姐，帶好您的隨身物品、我們下周見！

2.19送客至門口----（全體起立送客）

專員：張小姐慢走，下次見！話音落時全體起立送客：歡迎下次光臨

2.30目送客人離開（結束）