1、物流問題。

親愛的，非常抱歉，最(jìn)物流繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體情況好嗎?然后根據具體情況給您解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

2、產品使用中的售后問題。

這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來，分析出現問題的原因并給予解決方案。

這里要注意一下：

產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題，所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法，讓客戶認識到不是產品的質量問題。還要告訴客戶以后遇到任何問題都可以再咨詢，這也是維系老客戶的好方法。

3、質量問題(發錯、質量問題)退換貨。

親愛的，請您放心，如果是質量問題，這邊一定會為您處理好的。請您發拍張有質量問題處的圖片給我們好嗎?

A確認質量問題退/換：

親，可以退/換哦，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號姓名聯系電話要換的碼數)我們收到貨以后為您退款/換貨。

B非質量問題退換貨，注意：

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因。

4、售后查詢物流。

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送：親愛的您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在(jìn)期為您安排派送，請您保持通訊暢通注意查收包裹。收到以后請仔細檢查，如果有任何問題及時聯系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

顯示簽收：親愛的您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對產品滿意的話，請給我們一個五星好評哦，后期如果有使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，再次祝您購物愉快~~

顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留言。摘自: www.ws46.com

5、回評。

根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理并且堅定。