淘寶客服主管必須要掌握哪些技能？

一、客服基礎(chǔ)技能：

1、日常交易流程：包括賣家購物流程丶賣家付款方式丶賣家訂單流程丶退換貨流程，這些都是客服必須掌握的基本知識(shí)。

2、遵守規(guī)則規(guī)范：交易安全規(guī)范丶消費(fèi)者保障規(guī)則丶違背承諾高壓線丶舉證規(guī)范等。

3、常用工具軟件：這點(diǎn)就不需要多說了吧?阿里旺旺是必須要精通的，然后是熟悉插件功能和了解輔助軟件。

二、售前準(zhǔn)備：

1、售前須知：目的要明確，然后是達(dá)成目標(biāo)的途徑。

2、產(chǎn)品知識(shí)：明確產(chǎn)品的知識(shí)要素，熟記產(chǎn)品手冊(cè)。

3、店鋪任務(wù)準(zhǔn)備：店鋪活動(dòng)傳遞丶物流查詢方法丶倉儲(chǔ)查詢流程等。

4、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備：調(diào)整好崗前的心態(tài)丶行為規(guī)范丶整理好自己的話術(shù)。

三、客戶接待：

1、溝通原則：態(tài)度熱情原則丶不直接否定客戶原則丶主動(dòng)溝通原則。

2、接待流程與方法：通過適當(dāng)?shù)挠拓荚儐柕确绞脚袛嗔私饪蛻舻男枨?，從而做出?yīng)策。然后解答客戶的疑問和需求，最后促成交易。

四、關(guān)聯(lián)淘寶銷售：

1、認(rèn)識(shí)關(guān)聯(lián)銷售：了解關(guān)聯(lián)銷售的定義和重要性。

2、關(guān)聯(lián)銷售四部曲：關(guān)聯(lián)模型丶推薦策劃丶接觸點(diǎn)投遞丶反饋優(yōu)化。

3、關(guān)聯(lián)銷售的三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)聯(lián)最佳時(shí)機(jī)丶關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦丶關(guān)聯(lián)最優(yōu)效果。

五丶訂單催付：

催付五部曲：挑選訂單丶把握時(shí)機(jī)丶匹配工具丶制定話術(shù)丶結(jié)果備注。

關(guān)于淘寶客服需要掌握的技巧就給大家介紹到這里了，淘寶客服本身就是一項(xiàng)非?？简?yàn)人耐心的工作，所以大家做客服主管也就意味著需要處理的問題就更多了，以上這些都是客服主管需要做。