“我申請退款1年多了，旅行社至今還沒退回我的團費！”廣州市民李先生向南都“記者幫”反映，去年1月中旬，他支付了1萬元在廣州南湖粵途國際旅行社有限公司報了云南游的旅游團，原本計劃1月30日出發，后因疫情爆發整個旅游團取消，他向該公司申請退款一年多，至今未獲得退款。

旅行社承諾全額退款

拖了一年未兌現

李先生向南都記者出示了一份《廣東省國內旅游組團合同》。2020年1月18日，他和妻子在越秀區教育路的廣州南湖粵途國際旅行社有限公司，報名云南大理麗江香格里拉六日跟團游，他支付了共計10200元的團費。據了解，廣州南湖粵途國際旅行社有限公司是南湖國際旅行社股份有限公司的全資子公司，負責南湖國際旅行社股份有限公司的旅游銷售板塊業務。

因疫情爆發，在出發前的幾天，李先生接到旅行社工作人員來電，稱相關景點都關閉，該旅游團取消，后續會協商退款事宜。4月初，工作人員通過微信與李先生聯系，給出兩個解決方案，第一是退等額的旅游券，在規定期限之內使用；第二是退全款現金，要等3個月至6個月之內退完。

李先生選擇退現金，并按照工作人員要求，來到報名分店簽訂了退款投訴單，并提供了銀行賬號。然而，這一退就拖了一年多。

“我找分店，他們說讓我找總部，撥打總部客服，就是讓我等。”李先生稱，每次找旅行社工作人員都讓他等。他曾撥打國家旅游服務熱線投訴，但因為超過旅游合同結束之日90天，投訴被予以終止。

南湖國旅：會催促盡快退款

為此，南都記者撥打南湖國旅客服熱線。工作人員回應，相關退款“一直在處理中”，“因為退單比較多，外國供應商還沒追到款，資金比較緊張，退款在陸續安排中。”工作人員表示會催促，盡快將退款返回給客戶。

律師說法：超過合理期限未退費，應賠償消費者損失

廣東法制盛邦律師事務所鄧剛律師稱，按照現有的法律規定，旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。如果雙方當事人對旅游服務合同的解除達成一致意見，盡量通過書面形式予以明確和記載，并應當按約定辦理。對于后續的退款安排，旅行社如果不能立即退還款項，應當提供合理的說明，以保障消費者的合法權益。如果超過合理期限還沒有退費的，應該向消費者賠償由此造成的損失。

遼寧坤言律師事務所王叢笑律師則稱，通常情況下，旅行社收取旅游費用時一般統一收取一個固定的團費，不會具體區分該團費中各種費用的組成部分，因此團費可簡單的理解為旅行社為游客本次旅游已經支付的全部費用，包括交通費、景區門票費、食宿費、導游費、包車費等。有別于其他合同的是，旅行社在尚未與旅游者簽訂旅游合同時，便已經發生了交通費（機票、火車票、船票、客車票）和住宿費用（酒店）的支出。

她強調，對于旅游者而言，這意味著在旅游合同簽訂并生效時，因其支付的費用中涉及的向地接社或者履行輔助人支付的費用便已經產生并支付完畢，且這部分費用在全部的旅游費用占據比例較大。如果地接社或者履行輔助人等不同意退還其已經收到的費用，這就意味著將承擔大部分因不可抗力所造成的損失，這也是旅行社與游客在退費問題中主要爭議點。

她稱，針對于此次疫情，民航局、中國鐵路集團總公司均已于2020年1月24日發出通知，要求自1月24日0時起，對此前已購買機票、火車票的旅客免費辦理退票，不得收取任何費用。該部分費用旅行社應全額退還。對于住宿費、餐費、景區門票、地接社服務費用等，可以根據所在地政府禁令（如行業歇業、禁止營業）、閉園通知來判斷能否退費。如履約輔助人和地接社所在地政府已明確下達了禁止營業的通知，各方均已無繼續履行的可能性，建議該部分費用全部退費，同時旅行社亦可據此向相關履約輔助人和地接社主張退還已付費用或抵扣后續費用。

采寫：南都記者 楊婷