江蘇省金壇茅山旅游度假區(qū)-創(chuàng)建“放心消費先進區(qū)域”紀實

　　江蘇省金壇茅山旅游度假區(qū)

　　游客投訴答復率100%，投訴處理滿意率100%。

　　江蘇省金壇茅山旅游度假區(qū)，2022年實現(xiàn)了客流496萬人次，年營收13.9億元；2023年1-10月，實現(xiàn)了客流472萬人次，年營收12億元。在近期開展的“放心消費創(chuàng)建活動”中，取得的答復率和滿意率“雙百”成果，引起了旅游行業(yè)和游客的關(guān)注。

　　制定放心消費創(chuàng)建行動計劃

　　在放心消費創(chuàng)建活動中，金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦公室，成立了以度假區(qū)管理辦主任為組長、分管負責人為副組長、各部門負責人為成員的創(chuàng)建工作領(lǐng)導小組。工作領(lǐng)導小組制定了詳實的創(chuàng)建行動計劃，計劃共涉四個方面。確保“三個到位”：確保創(chuàng)建組織到位；目標責任落實到位；工作實效督查到位。開展“三項活動”：開展主題教育活動；開展公益宣傳活動；開展專題培訓活動。堅持“三個延伸”：創(chuàng)建工作向企業(yè)延伸；創(chuàng)建工作向行業(yè)延伸；創(chuàng)建工作向鄉(xiāng)村延伸。落實“三項舉措”：開展市場專項整治行動；開展無理由退貨承諾行動；建立健全維權(quán)投訴體系。

　　樹誠信典型 給放心消費一個理由

　　放心消費的本質(zhì)，是給游客“一個安心消費的理由”。

　　放心消費內(nèi)涵有“五個放心”：安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權(quán)放心。

　　金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦，為解決“五個放心”，堅持用游客視角看問題。首先從景點中選樹出誠信典型，再將誠典標識牌，擺放于游客可見之處。畢竟在游客心中，一個講誠信的景點，才是放心消費最可靠的理由。

　　安全放心 游客能一眼可見保障

　　游客安全本質(zhì)上是“無危則安,無損為全”。金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦公室與金壇區(qū)文旅局、市場監(jiān)管局、應急管理局、消防大隊等部門形成常態(tài)化對接機制。重點圍繞景區(qū)、餐館、酒店開展定期聯(lián)合檢查和不定期抽查，加強景區(qū)游樂設施、酒店電梯、觀光車、消防等設備的安全監(jiān)管，全力確保游客旅行環(huán)境。

　　金壇茅山旅游度假區(qū)的茅山索道，人稱江南第一巨型吊籃式的索道，全長818米，可從金牛洞至茅山頂峰。度假區(qū)管理辦為索道車 “安全放心”給出的理由，就是掛上經(jīng)權(quán)威部門評定的誠信典型銘牌-“常州市放心消費示范（先進）單位”。看見索道經(jīng)營單位，有這樣一塊誠信典型銘牌，游客對安全的擔心就會放下來。

　　質(zhì)量放心 確保穩(wěn)定的標準化

　　金壇茅山旅游度假區(qū)中的景區(qū)很多是國家AAAA級或國家AAA級，他們是質(zhì)量放心的保障性標志。當前度假區(qū)重點加強的是民宿、農(nóng)家樂質(zhì)量保障。經(jīng)多次調(diào)研，結(jié)合實際情況，金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦公室已初步制定出了《金壇區(qū)促進旅游民宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展實施方案》、《江蘇省金壇茅山旅游度假區(qū)農(nóng)家樂管理辦法》，對度假區(qū)內(nèi)的民宿、農(nóng)家樂質(zhì)量進行有效的規(guī)范化管理。

　　茅山肴主題文化餐廳，有道招牌菜神仙雞。有一次，一位新來的廚師，順手在焗雞的砂鍋中加入了一碗水，餐廳老總發(fā)現(xiàn)后，堅決從爐灶上撤下這只雞。事后餐廳老總說，客人是奔著我們江蘇省級非遺產(chǎn)品-神仙雞的高端品質(zhì)來的，把不符合操作標準的菜品賣給他們，這叫不講誠信。今后，凡是沒有嚴格按照“不加一滴水、鹽焗四小時”標準烹飪制作出來的神仙雞，一律不允許售賣。記住，我們不僅是在賣神仙雞，更重要是在賣店里的誠信。

　　價格放心 給足游客選擇權(quán)

　　游客付出的價格，應該是一種價值匹配，并實時擁有選擇權(quán)。游客最不放心的不是價格高低，而是價格欺詐。金壇茅山旅游度假區(qū)在全面實行“無條件退換貨”的茅山森林世界景區(qū)，掛有“常州市放心消費示范（先進）單位”銘牌。在實行線下“七日無理由退貨” 的茅山東方鹽湖城景區(qū)掛有“江蘇省放心消費示范（先進）單位”銘牌。游客到達景區(qū)時，一眼就能看見標牌。有誠信典型單位在，游客就會買的放心，退的安心，免除后顧之憂。

　　在茅山東方鹽湖城景區(qū)，曾經(jīng)有一位游客在幾個文創(chuàng)景點買了一些明信片，但在另外一家店，發(fā)現(xiàn)有一整套的明信片。游客求助鹽湖城的一位導購，導購就去幫他到各個景點協(xié)調(diào)此事，最終讓游客只付出了一套明信片的花費。游客很滿意，特意和導購拍照留念，把合影保存在自己手機里。

　　服務放心 推出誠信旅游線路

　　為游客服務，本質(zhì)上就是實現(xiàn)游客的旅行心愿。旅游目的是為了提升認知，探尋游客的自我世界。金壇茅山旅游度假區(qū)最愿做的服務，是為游客的心愿提供實質(zhì)幫助。為此，由金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦公室牽頭，創(chuàng)新設計了具有金壇茅山特色的“放心游茅山”誠信旅游線路。旅游線路中包含了誠信典型的景區(qū)、餐飲、住宿、游樂等重點消費單位。針對不同時段的游客，金壇茅山旅游度假區(qū)還推出了“放心消費一日游”，“放心消費二日游”等不同的特色旅游線路。線路上的服務單位都聯(lián)合簽署了信用承諾書，確保游客一路上放心消費。

　　茅山森林世界景區(qū)，曾獲得江蘇省文旅市場紅名單。這家景區(qū)開展的“服務放心”就很有特色。景區(qū)策劃了“神秘游客計劃”，即隨機挑選入園游客作為“景區(qū)質(zhì)檢人”，讓游客在游覽過程中對項目體驗做出評價。對誠信優(yōu)秀員工，游客有權(quán)發(fā)放“神秘游客”表揚卡。得到表揚卡最多的員工，將獲得誠典表彰和獎勵。

　　維權(quán)放心 給游客一個明確結(jié)果

　　維權(quán)放心，是許多游客最為關(guān)心的問題。度假區(qū)高度重視“維權(quán)放心”。要求商家誠信守信、依法經(jīng)營、公平競爭、食品安全、明碼標價、維權(quán)便捷。目前已建立健全消費維權(quán)投訴網(wǎng)絡和投訴處理機制。金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦聯(lián)合金壇區(qū)文旅局、公安分局、應急管理局、城管局、衛(wèi)健局、市場監(jiān)管局、司法局、信訪局以及法院等部門建立了旅游巡回法庭。

　　茅山東方鹽湖城、茅山森林世界、一號農(nóng)場·萌動樂園、花谷奇緣、茅山金牛洞、茅山頤園、仙姑村、半邊山下民宿村、方麓茶場、金牛酒家、鑫品茶業(yè)、芥舟·長山行舍、依山清舍客棧等，這些誠信典型景點，均已在游客必經(jīng)處設立了“消費維權(quán)服務站”，確保第一時間受理游客投訴，并給游客一個明確的處理結(jié)果。

　　五個放心 本質(zhì)是游客對誠信放心

　　五個消費放心，本質(zhì)是讓游客對度假區(qū)的誠信放心可見。將區(qū)內(nèi)誠信典型標牌放置在明顯處，彰顯出了放心理由，并實現(xiàn)讓游客一眼可見。不論是省級、市級放心消費示范銘牌，還是各景點的消費維權(quán)服務站標識，位置擺放均具備明顯辨識度。誠信典型單位都很愛惜自己的羽毛，他們都是誠信經(jīng)營的護旗手，游客們更偏愛在講誠信的環(huán)境里放心消費。

　　截止2023年10月，金壇茅山旅游度假區(qū)內(nèi)與消費密切相關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)、服務單位和個體工商戶，放心消費活動的參創(chuàng)率已達80%以上。根據(jù)金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦對全區(qū)景區(qū)、餐飲、住宿各類游客服務點的統(tǒng)計，目前度假區(qū)客投訴均能得到圓滿解決，實現(xiàn)了游客投訴答復率100%，投訴處理滿意率100%。（記者田雨）