世界電話大王西奧多牛頓維爾說過善待客戶是一家公司長期發(fā)展和盈利所要做的最重要的事情

在互聯(lián)網(wǎng)普及前以電話大王的電話為基礎(chǔ)成立呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)尤其是服務(wù)性行業(yè)與客戶溝通的最直接便利高效的渠道

其中金融行業(yè)是呼叫中心應(yīng)用廣泛的行業(yè)銀行業(yè)在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心起初都是受理咨詢和投訴的窗口不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產(chǎn)業(yè)企業(yè)都是各自為戰(zhàn)采用的技術(shù)設(shè)備和服務(wù)標準都依據(jù)自身的情況而定

一直到90年代初只有很少企業(yè)有實力在技術(shù)設(shè)備上投資建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心

只要客戶體驗好一切投入都是值得的

在我國的金融行業(yè)呼叫中心電話客服發(fā)展壯大于保險業(yè)

1995年6月保險法頒布實施保險代理人保險經(jīng)紀人保險公估人開啟了保險業(yè)客服的先鋒但當(dāng)時的客戶服務(wù)是傳統(tǒng)一對一模式風(fēng)險性比較高因為基本都涉及資金交易還可能涉及大額資金損失或賠償客戶能接受什么樣的服務(wù)完全取決于其面對的經(jīng)理

在梳理了業(yè)務(wù)風(fēng)險點后在1999年2001年中間許多保險公司開始建立基于交換機為主體的區(qū)域或全國集中的呼叫中心

當(dāng)年有個小插曲是因為全國統(tǒng)一服務(wù)號碼800電話是企業(yè)端付費企業(yè)成本比較大所以很多企業(yè)還選擇過雙向付費的400電話而9打頭的特服號碼段是5位數(shù)的電話使用的話還要建立724小時365天客服體系更貴也更復(fù)雜對于當(dāng)時的條件來說需要很大的人力成本

但有家保險業(yè)巨頭的考慮是只要客戶體驗好一切投入都是值得的所以20年7305天24小時全天候不間斷的中國人壽熱線應(yīng)運而生

由于崗位特殊中國人壽客戶服務(wù)專線自開通那天起就實行全年24小時無休的通話服務(wù)每天接聽的各種服務(wù)需求電話量66萬余通白天高峰期平均每15分鐘有超4500通電話具體到個人最高一天能夠接起120通電話

在如此高頻次需求的服務(wù)中始終保持用聲音傳遞微笑熱線作為保險業(yè)的形象窗口服務(wù)要有速度準度更要有溫度哪怕就是接線時的一聲您好都要提升語言感染力用積極飽滿的狀態(tài)為客戶做好電話服務(wù)就是這7千多天不間斷微笑通話的服務(wù)讓成為了推動中國人壽產(chǎn)品銷售服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的紐帶也更加貼近市場貼近客戶也逐漸把好服務(wù)變成了客戶對中國人壽的品牌聯(lián)想

不斷自我迭代踐行服務(wù)到永久

多元化的市場競爭中服務(wù)質(zhì)量在保險行業(yè)有決定性的作用

初始選擇保險公司可能不同人的觀點不同但是在復(fù)購其他保險服務(wù)時良好的信譽和較高的客戶服務(wù)質(zhì)量起到了決策性作用尤其是理賠通暢程度回訪及時程度往往占了很大的比重

銀保監(jiān)會也會從電話呼入人工接通率電話猶豫期內(nèi)新單回訪成功率理賠獲賠率投訴率等8項指標覆蓋保險公司銷售到投訴等所有環(huán)節(jié)做出服務(wù)評級來評判一家公司服務(wù)水平過去20年里中國人壽的客戶服務(wù)代表們憑著扎實的業(yè)務(wù)功底服務(wù)基本功做到了專業(yè)而耐心解答認真記錄及時轉(zhuǎn)辦電話人工接通率達9899客戶滿意度達9817

高滿意度背后是中國人壽經(jīng)過多年反復(fù)論證探索出的運營服務(wù)管理模式與同業(yè)其他呼叫中心不同的是并未采取大型區(qū)域集中的模式而是選擇更貼合中國國情符合中國人壽責(zé)任擔(dān)當(dāng)貼合行政區(qū)域劃分符合省級分公司業(yè)務(wù)實際的模式分三步實施運營模式變革

第一步中國人壽在2006年完成349個城市向全國35個省級分公司集中管理標志著中國人壽集中分布式運營管理模式基本落成

第二步2013年啟動了全國夜間作業(yè)集中將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務(wù)統(tǒng)一管理進一步釋放一線人力夜間服務(wù)品質(zhì)大幅提升

第三步2014年起推進8家小型聯(lián)絡(luò)中心一線服務(wù)就近歸并集中提高人均效能進一步發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)

在這種協(xié)同模型下哪怕是在地震汛情等特殊情況下也打磨出了十分有效的應(yīng)急處突機制開創(chuàng)了總公司指揮直屬機構(gòu)運營省際資源調(diào)度的跨地域?qū)崟r服務(wù)資源調(diào)度機制行業(yè)開創(chuàng)服務(wù)人員非職場居家辦公提供服務(wù)先河從分公司發(fā)起需求申請到客戶電話轉(zhuǎn)接接通僅需8分鐘

例如2008年512汶川大地震中通訊信號大面積中斷生死關(guān)頭四川仍堅守著生命熱線為來電災(zāi)民緊急聯(lián)系提供救助2020年臘月湖北武漢疫情期間堅守服務(wù)不間斷不掉線零投訴實現(xiàn)一線人員零感染在2021年河南汛情期間在堅守生命熱線的同時還提供著救援電話查詢與緊急救助通道登記引導(dǎo)服務(wù)通過三方通話在線代求助者外撥救援電話的服務(wù)

2020年還積極響應(yīng)國務(wù)院及銀保監(jiān)會號召對客戶服務(wù)專線進行適老化無障礙升級在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟一聲直達一鍵接入一線即通的綠色服務(wù)通道更讓人交口稱贊的是還能為老年客戶提供42種方言服務(wù)

有用戶感嘆道就是保險業(yè)的哆啦A夢你永遠不知道下一秒它能從口袋里掏出什么服務(wù)

從服務(wù)提供者到價值創(chuàng)造者

近幾年智能客服浪潮當(dāng)前有論調(diào)認為呼叫中心已經(jīng)成為了前浪難道這五個數(shù)字會被取代嗎

當(dāng)然不可能大家有所不知的是智能客服領(lǐng)域人工智能訓(xùn)練師國家職業(yè)技能標準信息技術(shù)服務(wù)智能客服服務(wù)保險公司客戶服務(wù)中心基本要求智能客服呼叫中心運營管理水平評價等重要國家標準行業(yè)標準中國人壽都是核心起草單位

看來才是制定智能客服們背后規(guī)則的硬核畢竟掌握了先進的技術(shù)有了實踐的豐富經(jīng)驗才能參與業(yè)界的標準制定

在后端技術(shù)攻克上中國人壽在認知智能綜合應(yīng)用上下足了功夫金融行業(yè)的智能客服最難的是理解客戶的意圖識別因為稍有偏差就會造成經(jīng)濟損失所以中國人壽應(yīng)用意圖識別自然語言處理深度學(xué)習(xí)多輪對話知識圖譜等5大技術(shù)建設(shè)了智能客服管理中臺在這個大中臺上可以通過中控調(diào)度及視頻點選圖文等5維知識形態(tài)為35個前端提供智能智能人工在線服務(wù)

技術(shù)實力反映到前端服務(wù)上的結(jié)果是的機器人從創(chuàng)建到生效僅需5分鐘問答準確率92平均交互4輪即可解決客戶問題另外中國人壽還在推進保險投資銀行板塊間及境內(nèi)外客戶電話互聯(lián)互通與無感知轉(zhuǎn)接實現(xiàn)電話號碼只撥1次導(dǎo)航只聽1次需求只說1次最大程度地把便捷留給客戶

現(xiàn)在的已經(jīng)不是傳統(tǒng)服務(wù)渠道早已實現(xiàn)從單一電話服務(wù)向多媒體多觸點服務(wù)延伸服務(wù)形式從語音豐富了文本視頻圖片等多媒體豐富服務(wù)內(nèi)容滿足客戶多場景碎片化服務(wù)需要

作為保險業(yè)呼叫中心的開拓者中國人壽三次獲得全球最佳呼叫中心殊榮連續(xù)十七年榮獲中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎項說明以客戶為中心以大服務(wù)為支撐以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的經(jīng)營管理體系得到了客戶和業(yè)界的廣泛認可

未來期待中國人壽客戶聯(lián)絡(luò)中心在集合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)人工智能和云服務(wù)技術(shù)的綜合服務(wù)平臺支撐下為客戶創(chuàng)造更多價值