導(dǎo)讀張萌（AnitaZhang）和她團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人都拿到公司給的信封。張萌有兩個(gè)，一個(gè)上面寫(xiě)著爸爸的名字，另一個(gè)是媽媽的。張萌剛剛結(jié)束了在西雅圖星巴克總部十個(gè)月....

張萌（Anita Zhang）和她團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人都拿到公司給的信封。張萌有兩個(gè)，一個(gè)上面寫(xiě)著爸爸的名字，另一個(gè)是媽媽的。

張萌剛剛結(jié)束了在西雅圖星巴克總部十個(gè)月的烘培師培訓(xùn)。當(dāng)臨近回國(guó)還有三個(gè)月的時(shí)候，有一天他們的朋友圈被刷屏了。那天在西雅圖的這些中國(guó)員工們了解到公司將在中國(guó)推出一項(xiàng)“父母關(guān)愛(ài)計(jì)劃”，給員工的父母上重疾保險(xiǎn)。然后就有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向他們登記父母信息。這在保險(xiǎn)費(fèi)用昂貴的美國(guó)非常不可思議，就連星巴克美國(guó)的員工都非常羨慕。

張萌拆開(kāi)信封，材料上幾乎覆蓋所有重大疾病的保險(xiǎn)。她拍照，發(fā)送給父母看。父母超開(kāi)心，“當(dāng)初還不太喜歡你去星巴克，覺(jué)得在那做服務(wù)員一樣的工作不太好。”

從生活在唐山的一個(gè)普通畢業(yè)生，到代表中國(guó)區(qū)咖啡師參加星巴克亞太區(qū)比賽，再到成為中國(guó)首批烘培師到美國(guó)接受培訓(xùn)，張萌的故事從四年前那個(gè)下午，她推開(kāi)咖啡廳的門(mén)開(kāi)始講起。

“請(qǐng)問(wèn)，現(xiàn)在還招聘嗎？”

吧臺(tái)里的人聞聲，抬頭看了女孩幾秒。“對(duì)的，我們還招聘。”

“你是大學(xué)畢業(yè)嗎？”“是的。”

“應(yīng)聘全職還是兼職呢？”“全職。”

問(wèn)話的人是店經(jīng)理。他到后區(qū)拿了份簡(jiǎn)歷給張萌填，然后安排面試。張萌就這樣誤打誤撞進(jìn)了星巴克，那一刻她只是個(gè)找不到合適工作的女孩，路過(guò)門(mén)店看到綠色圍墻上的招聘啟示，因?yàn)樽约合矚g咖啡想來(lái)積累面試經(jīng)驗(yàn)。

每一位星巴克員工正式加入星巴克的時(shí)候，都會(huì)收到一個(gè)小的濃縮咖啡杯，上面寫(xiě)著“Opportunity”。星巴克目前的發(fā)展速度很快，每十五個(gè)小時(shí)開(kāi)一家門(mén)店，也就需要一位店經(jīng)理。每周就需要一個(gè)區(qū)經(jīng)理。一個(gè)區(qū)經(jīng)理要管理八到十家門(mén)店，大約一百五十位員工。假如像星巴克所說(shuō)，到2021年開(kāi)到五千家門(mén)店，將出現(xiàn)大量崗位空缺，員工們也就有了更大晉升空間。

星巴克人力資源副總裁位晨是2016年6月加入這家公司的。之后她發(fā)現(xiàn)身邊同事都是在星巴克工作了很久的人。“星巴克85%以上的管理崗位都是內(nèi)部提升。”在星巴克位于上海的中國(guó)區(qū)總部接受采訪時(shí)，位晨用自己的團(tuán)隊(duì)舉例：“隨便想起一個(gè)人都是在公司呆了很久的人。有兩個(gè)工作十年的，六年的兩個(gè)，五年的兩個(gè)。”她的團(tuán)隊(duì)里還有個(gè)成員因?yàn)閷?duì)人力資源工作感興趣，從門(mén)店轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。

“在家鄉(xiāng)，肯錄用一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生的，要么薪資低，要么從臨時(shí)工做起，未來(lái)發(fā)展什么樣都看不到。”張萌的父母希望她當(dāng)個(gè)小學(xué)或者中學(xué)老師，工作穩(wěn)定又有寒暑假期。但實(shí)際教師是個(gè)重資歷的工作，張萌只能先從實(shí)習(xí)生開(kāi)始做，工資非常低。更重要的是考教師資格像考公務(wù)員一樣難。

成為星巴克的一員后，張萌拿到一個(gè)小冊(cè)子。每個(gè)新人都會(huì)收到這樣一份小冊(cè)子，里面除了服務(wù)規(guī)范還有詳細(xì)的成長(zhǎng)路徑。按照上面講解和經(jīng)理介紹，張萌可以專注于咖啡技能培養(yǎng)，成為咖啡大師；也可以從管理?xiàng)l線發(fā)展，從主管做到副理，再到店經(jīng)理；假如對(duì)其他崗位有興趣，也可以跨部門(mén)嘗試。對(duì)于新人來(lái)說(shuō)，在星巴克的未來(lái)無(wú)比清晰。

“Anita你有沒(méi)有想過(guò)我的圍裙顏色為什么是黑的？”有一天店經(jīng)理這樣問(wèn)張萌。2013年，唐山剛開(kāi)始建立星巴克門(mén)店，這個(gè)地區(qū)員工全是綠圍裙。店經(jīng)理是為了支援才從北京過(guò)來(lái)，他的黑色圍裙特別顯眼。

“我覺(jué)得店經(jīng)理圍裙顏色都是黑的啊。”張萌的回答讓對(duì)方笑了。

“不是，穿黑圍裙并不是因?yàn)槁毤?jí)，而是因?yàn)槲沂强Х却髱煛！钡杲?jīng)理說(shuō)，你有沒(méi)有興趣也考一下，然后穿黑圍裙啊？

張萌被說(shuō)的有點(diǎn)懵，“我才入職一個(gè)月！連配飲料都不熟。”

“只要你努力，知識(shí)過(guò)關(guān)能力過(guò)關(guān)，入職六個(gè)月就可以可以考咖啡大師。”店經(jīng)理繼續(xù)鼓勵(lì)她。后來(lái)張萌穿上了黑圍裙，這距離她入職還未滿一年。

張萌比較特別，她的咖啡技能和管理職級(jí)并行提升。領(lǐng)導(dǎo)力是在日常慢慢體會(huì)學(xué)習(xí)的。

剛剛成為咖啡大師的時(shí)候，一天一位男士想要杯拿鐵，要求不加奶。所謂拿鐵，是用濃縮咖啡（Espresso）和牛奶混配比。這沒(méi)有奶的拿鐵就不是拿鐵了呀，只剩濃縮要怎么喝。

“先生拿鐵咖啡不加奶在技術(shù)上很難實(shí)現(xiàn)的。”

“我不管，我喝不了奶。”

“要不給您換一杯美式好不好？”濃縮咖啡加過(guò)濾水。

“我就要拿鐵。”

張萌解釋不清，顧客也非常不滿。面對(duì)顧客的指責(zé)，主管出面安撫情緒，配了一杯拿鐵、一杯美式請(qǐng)顧客品嘗，并講解兩種飲料的差異，兩杯都是免費(fèi)的。主管對(duì)張萌說(shuō)，我知道你委屈，但我們不能責(zé)怪客人，“我們的手冊(cè)上有一條是從不假設(shè)顧客了解我們的制作流程”。后來(lái)，張萌晉升成為主管，才慢慢體會(huì)到發(fā)生這種事情第一要做的是滿足顧客需求、讓對(duì)方滿意，而不是試圖解釋。“這讓我體會(huì)到一些管理上的技巧。”

“我競(jìng)聘店主管的時(shí)候，一起的有工作了三年的伙伴，還有四年的。而我只是不到一年的伙伴，資歷最淺卻選了我。經(jīng)理說(shuō)給你升職跟工作年限沒(méi)關(guān)系，看重的是你的能力和對(duì)咖啡的熱情。我特別感動(dòng)。”

星巴克（中國(guó)）大學(xué)是2012年成立的學(xué)習(xí)支持項(xiàng)目，以員工為中心設(shè)計(jì)個(gè)性化的學(xué)習(xí)路徑，鼓勵(lì)個(gè)性化學(xué)習(xí)，營(yíng)造鏈接彼此并相互激勵(lì)的學(xué)習(xí)空間。大體上星巴克大學(xué)包括領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、咖啡學(xué)院、零售管理學(xué)院、職能學(xué)院等四大模塊。比如針對(duì)招聘，什么叫場(chǎng)景面試，應(yīng)該問(wèn)什么問(wèn)題，根據(jù)候選人反應(yīng)怎么進(jìn)一步推進(jìn)。星巴克還有一個(gè)重要文化是幫助別人成功。一個(gè)區(qū)域經(jīng)理要幫助店經(jīng)理成長(zhǎng)，店經(jīng)理幫更多個(gè)張萌成長(zhǎng)。

位晨說(shuō)，“我們的使命就是服務(wù)于門(mén)店的伙伴”。因此到門(mén)店實(shí)習(xí)是所有星巴克員工入職培訓(xùn)的必經(jīng)項(xiàng)目。位晨培訓(xùn)的時(shí)候，帶她的人剛剛大學(xué)畢業(yè)一年。在那之前他在星巴克做了兩年兼職。位晨問(wèn)他，“你為什么要來(lái)星巴克工作呀？”“在這我可以競(jìng)聘主管，做到店經(jīng)理，以后還可以爭(zhēng)取當(dāng)區(qū)域經(jīng)理。”小師父回答得朝氣十足，也充滿了對(duì)未來(lái)的憧憬。

當(dāng)初面試的時(shí)候，張萌問(wèn)過(guò)店經(jīng)理一個(gè)問(wèn)題，“我來(lái)星巴克上班是不是只需要在吧臺(tái)里做飲料？”而實(shí)際上每一個(gè)星巴克成員都是做一樣的工作。就算是店經(jīng)理也照樣配飲料，到客區(qū)收杯，如果值晚班，打烊后照樣去刷廁所。“我第一次看到店經(jīng)理拖地還滿驚訝的。”

這是個(gè)沒(méi)有上下等級(jí)觀念的公司。在星巴克門(mén)店工作，經(jīng)常遇到辦公室管理中心的人，包括全球董事會(huì)成員。比如Howard Schultz來(lái)中國(guó)，第一件事就是先到門(mén)店去跟員工聊一聊。而且他的私人習(xí)慣特別早。可能某個(gè)早上一開(kāi)門(mén)，會(huì)看到大老板笑瞇瞇地等在門(mén)外。位晨到中西部出差，跟總經(jīng)理在路上走著走著遇到一家門(mén)店，對(duì)方突然說(shuō)稍等一下，然后就跑進(jìn)去聊天了。這種事位晨自己也經(jīng)常做。

位晨家在北京，偶爾周末回去的時(shí)候會(huì)去附近門(mén)店。“我是上海來(lái)的，人力資源部的。咱們哪個(gè)伙伴有空，可以聊一聊呀？”從2017年6月開(kāi)始工作滿兩年且父母年齡低于75周歲的全職員工都能享受的父母重疾保險(xiǎn)福利就是通過(guò)各種各樣的渠道收集的需求。那段時(shí)間位晨會(huì)去門(mén)店問(wèn)問(wèn)員工，知不知道有這個(gè)保險(xiǎn)政策，覺(jué)得這個(gè)政策怎么樣。

近期星巴克獲得了“怡安2017年中國(guó)最佳雇主”稱號(hào)，這是它連續(xù)第三年獲獎(jiǎng)。星巴克1999年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，帶來(lái)的員工特別福利是咖啡豆股票。之后員工以及家屬交流會(huì)、助房津貼計(jì)劃、星享假期計(jì)劃、伙伴回家計(jì)劃、“伙伴識(shí)天下”的交流項(xiàng)目等等，都是在細(xì)致的調(diào)研后，一步步完善起來(lái)的。跟員工的家屬溝通，給服務(wù)滿十年的員工提供一年的假期，或者幫員工回家鄉(xiāng)開(kāi)設(shè)門(mén)店、到國(guó)內(nèi)外工作體驗(yàn)等等，都是為滿足員工職業(yè)發(fā)展和無(wú)憂生活的需求設(shè)立的項(xiàng)目，為了讓員工變得更好。位晨認(rèn)為伙伴是星巴克成功的基礎(chǔ)，他們直接面對(duì)顧客，讓員工們快樂(lè)，他們才會(huì)把快樂(lè)傳遞給顧客。

采訪中張萌提到了一件讓她觸動(dòng)的事。每次客人點(diǎn)拿鐵伙伴們都搶著做拉花，張萌可能都是搶得最兇的那個(gè)。有一天一位打扮精致的白領(lǐng)照慣例點(diǎn)了一杯拿鐵，用紙杯裝要外帶。張萌給那杯拿鐵拉了一個(gè)漂亮的葉子，蓋好蓋子，遞過(guò)去。那位女士接過(guò)咖啡去旁邊拿紙巾，背對(duì)著張萌。通常不管做了多么好看的拉花，蓋上蓋子交出去，客人是直接喝掉的。張萌也知道沒(méi)人會(huì)看到她的作品。她一邊清理操作臺(tái)，一邊看那位女士停頓了很久，之后她走過(guò)來(lái)叫張萌，“你過(guò)來(lái)一下唄。”還以為客人要打包，沒(méi)想到這位女士說(shuō)，“你知道嗎如果我今天不加糖，不打開(kāi)這個(gè)蓋子的話…… ”采訪聊到這張萌有點(diǎn)講不下去了，她停下來(lái)平復(fù)情緒，繼續(xù)道：“如果不打開(kāi)這個(gè)蓋子，就看不到這么漂亮的拉花了。”好像是很普通的一句稱贊，張萌用了幾個(gè)重音說(shuō)：“這對(duì)我的鼓勵(lì)真的是，特別大。”從那之后她堅(jiān)持做拉花，哪怕他們做的事能讓顧客在一天之中有個(gè)開(kāi)心的理由就足夠了。雖然大多數(shù)拉花客人看不到。

作為咖啡烘焙師的張萌現(xiàn)在每天都和伙伴一起調(diào)試設(shè)備、烘焙咖啡豆。她將穿著工作服帶著安全帽，在今年12月開(kāi)業(yè)的星巴克海外首家臻選咖啡烘焙工坊，每天對(duì)著電腦為烘烤咖啡豆聚精會(huì)神。

位晨面試的時(shí)候老板的一句話特別打動(dòng)她：要是我們的伙伴因?yàn)樵谛前涂斯ぷ鞫蔀楦玫淖约海瑢?lái)不管他們繼續(xù)留在這里還是離開(kāi)，作為一個(gè)企業(yè)都是成功的。