導讀病痛讓她領教了命運的狂風暴雨；在家人鼓勵下，她繼續(xù)堅強地活了下來，并一如既往地向前；一份工作讓她實現了自我價值，也重獲尊嚴。文|方邢編輯|金匝運營|繪螢做一....

病痛讓她領教了命運的狂風暴雨；在家人鼓勵下，她繼續(xù)堅強地活了下來，并一如既往地向前；一份工作讓她實現了自我價值，也重獲尊嚴。

文 | 方邢

編輯 | 金匝

運營 | 繪螢

做一塊情緒海綿

王海珠很少在夜里還這樣興奮。

那是去年11月1日，夜幕降臨，狂歡開始的一瞬間，巨量的消費者涌入淘寶。35歲的王海珠已坐在屏幕前，等待進線咨詢的客戶，放在鍵盤上的手微微出汗。她已很久沒有這么緊張過。

屏幕瞬間彈出了對話框，帶著質問的語氣：“這次的乳液怎么和上次買的味道不一樣？”

作為一名平臺云客服，王海珠此前的工作主要是解答客戶的售前咨詢，從沒有直面客戶與商家之間的矛盾糾紛，但現在，她必須爭分奪秒，并解答客戶的疑問。

她選擇先安撫顧客的情緒：“您別著急，我們來一起來解決。”隨后她仔細查閱了產品源頭和品牌說明，給出了答案。

最終，客戶的打消了疑慮，向她禮貌道謝?！拔耀@得了客戶的信任?！蓖鹾Ｖ槿玑屩刎?。

▲ 王海珠與客戶交流。圖 / 視頻截圖

有些時候，客戶的情緒也不全然和產品有關。今年春節(jié)期間某地物流受阻，一位客戶氣勢洶洶地進線，質問物流信息為什么遲遲沒有更新。王海珠發(fā)現，這位客戶購買的都是被子、枕頭、毛毯這類大件寢具。細問之后她才了解，對方剛剛獨自來到一個新城市，寒冬臘月，連著打了幾天的地鋪。

她理解一個人孤身在外打拼的孤獨，那些床上用品，正是一個家最重要的組成部分。她開始傾聽、安慰，并協調催促?！坝行┰?，客戶不會直接說出來，所以獲取信任的第一步永遠是弄清客戶真正在意什么?！?/p>

在此之前，王海珠一度認為，云客服的工作就是簡單重復產品信息的體力勞動，但現在回看，她覺得更重要的是換位理解。“要了解顧客的內心和情緒，才能給出他們最需要的答案。”

成為母親后，工作中的王海珠變得比以前更柔軟，每天工作中，寶貴的幾小時內，她就像一張海綿，吸收著所有來咨詢的客戶焦慮和不滿情緒，努力溝通解決問題，還要給這些人以精神上的“按摩”，讓有情緒的人平復下來。

這種換位理解能力的培養(yǎng)，非一朝一夕能煉成。其實，這也不是王海珠第一次接觸數字電商。早在2017年前，她還在膠州一家外貿公司上班，身兼業(yè)務員、采購員、計劃員、客服等多個崗位，一個人就能跑完整個業(yè)務上下游的鏈條。

從網上發(fā)布產品信息、跑北上廣的展會、發(fā)英文郵件和海外客戶溝通，到下游尋找合適的工廠、下訂單。她積累了很多從未謀面但對她深信不疑的客戶。直到現在，仍然有前公司的老客戶記得做事穩(wěn)妥麻利的王海珠。

電話從沙特打來，希望她能幫忙訂購一批毛毯。她挨個給通訊錄里每個熟悉的工廠打電話，幾乎每一個負責人都說“疫情沒現貨，不接單”。她不愿意輕易放棄，直到有人愿意把最后一批庫存留給她。客戶出于對她的信任，在電話里就決定“全都要了”。未曾某面，但信任卻在其中真實地流動——這是屬于職業(yè)女性王海珠的成就感。

七年前，備孕的王海珠中斷了職業(yè)生涯，還沒等她生下孩子，曾經供職的外貿公司人去樓空。她原本想重新回到外貿行業(yè)，繼續(xù)風風火火跑業(yè)務，但很快，她自己劃掉了這個選項，“肯定沒可能”——如果還是從前的工作節(jié)奏，就顧不上照顧女兒了。她把目光轉向普通工人。

即便如此，她不記得被拒絕過多少次，只因為實誠。

每次面試最后，王海珠都會誠懇地提出一個請求，希望能準許每個月請一周假。面試主管通常會皺起眉，懷疑她是來消遣自己?！斑B制衣廠剪線頭的工作都不要我，車間的工時都是固定的。” 王海珠說。

每個招聘的人都會問王海珠請假一周的原因，但王海珠從沒有告訴過任何人——其實，除了妻子和母親的身份，她還有另一個身份：乳腺癌晚期患者。

她的24小時，起碼要切割成三份：家庭、工作、跟癌細胞作戰(zhàn)。

對于癌癥患者來說，第一場仗就是化療。《眾病之王：癌癥傳》的作者悉達多·慕克吉說，如果每一場戰(zhàn)爭都需要標志性的戰(zhàn)場，那對癌癥患者來說，那一定是化療病房。含有毒性的藥物會無差別地攻擊人體內的每一個細胞，包括正常細胞。

從2017年開始，王海珠每21天就要住院接受一次化療，然后承受化療帶來的脫發(fā)、嘔吐、眩暈。5年來，從家到醫(yī)院的路，她獨自往返了70多次。此外，她還要照顧女兒，尋找工作?！鞍┌Y只是我生命中的一部分?！?/p>

▲ 王海珠在醫(yī)院窗口繳費。圖 / 視頻截圖

向陽重生

哪怕坐在王海珠對面，也很難把她和癌癥病人聯系起來。她愛收拾自己，說話常用短句，工作起來風風火火。

直到現在，也仍然只有家人知道她患病的情況，對其他人，王海珠絕口不提。她朋友圈封面是和孩子一起吃蛋糕的照片，平時也照常更新，內容只有溫馨的親子生活，從沒出現過“醫(yī)院”“疾病”這些字眼。在和她相熟的朋友看來，這是一種自尊，她不認為自己患病就要被人憐憫。

即便在家中，王海珠也扮演著情緒海綿的角色。王海珠丈夫承擔了妻子治療和全家人生活的大部分費用，為了多一點加班費，每天工作到夜里10點。王海珠看在眼里，堅持獨自往返醫(yī)院接受治療。有時，她看見丈夫一個人坐在角落嘆氣，“怨天尤人的樣子”。她就勸他：“不要逃避，命運給我們什么，我們就接住什么?！?/p>

對王海珠來說，命運同時給了她禮物和荊棘。

2017年2月，王海珠的女兒平安降生。就在她還沉浸在初為人母的喜悅中時，并未察覺癌癥已悄悄跟上了她。

▲ 王海珠和女兒。圖 / 受訪者提供

一個凸起、不疼不癢的腫塊出現在胸部?！耙苍S是因為哺乳期乳汁阻塞，過段時間就消了”，她和丈夫抱著一點僥幸心理來到醫(yī)院。穿刺之后，王海珠拿到了最終診斷結果——乳腺癌，晚期。這個時候，王海珠只有29歲，襁褓里的女兒還不滿1個月。一瞬間，她就陷入了人生中最難熬的日子?！靶律鼊倓傉Q生、新家庭成立的喜悅就這樣被攔腰截斷，太殘酷了?！?/p>

一年之后，王海珠的乳腺癌出現了肺轉移，但她從來沒有想過放棄?！昂⒆訉嵲谔×耍业米屗鄵碛袐寢屢欢螘r間?！?/p>

最危險的一次化療反應是王海珠獨自經歷的，突然發(fā)現自己什么都看不清，一坐起來就天旋地轉，她打通了急救中心的電話，上救護車的時候已經說不出話來，“陷入昏厥狀態(tài)”。檢查后，醫(yī)生發(fā)現她每分鐘心跳接近150次，不敢讓她走動，檢查都是推著輪椅做完的。

但5年里，王海珠從沒被疾病真正打敗過，最讓她難以接受的，是疾病帶來的社會性副作用。她恐懼的，是從此被歸類成需要特殊照顧的病人，而不是一個普通人。女兒入園的申請表要填寫父母的職業(yè)，到了母親一欄，“我不知道怎么下筆”。她感覺自己成了一個“全職”病人。

反復化療的副作用，讓她備受煎熬。但王海珠不能接受自己就這樣告別職場、脫離社會。她暗暗在心里盤算，除了固定住院化療的時間，一個月中起碼有20天可以正常上班工作。為此她在把孩子送上幼兒園后，找了兩年的工作。

直到去年，一位病友告訴她，只要經過阿里巴巴云客服免費培訓和考試，在家只需要一臺電腦就可以工作。

“當時我太激動了?！边@份工作就像是為王海珠量身定制。每個月可以居家辦公20天，每天工作時間可以自主選擇。既能抗癌治病也能兼顧家庭，也有了屬于自己的工作和收入。從拿到工號的那天起，除了“病人”身份之外，她終于有了新的職業(yè)身份——一位阿里巴巴云客服。

“沒想到我一個病人還能幫助別人?！蓖鹾Ｖ檎f，也并不是每次和客戶的溝通都很順利。一次，因為商品特殊性，無法按照客戶的需求更改送貨地址，王海珠耐心解釋了十幾分鐘，客戶還是不滿意。對客戶不滿意的情緒宣泄，王海珠都表示能理解，她說，自己絕不會因為疾病就陷入自憐?！懊總€客服都要面對這樣的情況，也很正常，我們只能傾盡所能去做好自己能做的，即便最終無法解決所有問題，能多一份理解，讓事情往好的方面發(fā)展，也是有意義的?！?/p>

通過云客服工作，王海珠接觸到了全新的世界。生活在小城的她，以往并不熟悉解流行趨勢、美妝大牌和保健養(yǎng)生，如今她脫口而出的是“早C晚A”，清楚哪款國產眼線筆更好用，對Omega-3能提高老年人的記憶力也是如數家珍。“不斷學到新的東西，跟上時代潮流，這就是這份工作帶給我收入之外的附加值?！彼f。

家里的經濟條件也在一點點改善。丈夫用了三年的手機突然壞掉，王海珠就用自己掙到的錢給他換了一臺榮耀。從前不舍得買的兒童玩具，拿到工資之后，她可以偶爾買給女兒。幾個月前，她還用剛剛掙到的工資給女兒報名了一年2600元的美術培訓班。孩子在白紙上畫了一個穿著蛋糕裙、戴著蝴蝶結的公主，跑著拿給王海珠：“媽媽你看，這是公主媽媽。”

現在，王海珠的目標和一個普通上班族沒什么區(qū)別，一心想著努力工作、提高業(yè)績和收入。這個樸素的愿望支持著她在住院、工作、照顧家庭中忙碌穿梭，“再也沒有什么胡思亂想的時間”，日子也過得飛快。

剛開始，家人會擔心她的身體，不支持她去工作。但這一年，看到她笑容多了，睡眠也好了，生活也變得更忙碌充實，母親就給王海珠單獨騰出了一個“工作間”，只要安靜地坐在電腦桌前，熱情洋溢、一絲不茍的王海珠又回來了。

最近，王海珠把微信頭像換成了一個職業(yè)女性的剪影，這是她理想的樣子?！斑吙拱┻吂ぷ鬟@一年，我發(fā)生了許多變化，我覺得生活變得更有尊嚴，也變得更有價值，因為我還可以幫助到更多人?！蓖鹾Ｖ檎f。

她們：重新被理解被接納

像王海珠一樣，經歷過困境再重新回歸社會的寶媽人群，還有很多。

對于很多必須兼顧家庭的寶媽來說，時間支配權掌握在孩子手中。一位天津寶媽張雪，試圖重新走入職場，但四處碰壁，反復受挫之后，她甚至開始反思自己的要求是不是太多——“這個社會是年輕人的戰(zhàn)場，不是留給要照顧家庭，又想工作、實現自我價值的寶媽的。”

直到她了解到“云客服”。不限工作時間、不設置任何學歷門檻，讓她在照顧家庭的前提下還能獲得一定收入。同時，“云客服”還有一套完整的在線學習和晉升制度，一年之后，張雪從“云朵”成為了“導師”。那一刻，她感到社會重新接納并認可了她。

于蜚是阿里巴巴云客服業(yè)務的一名管理者，也是一位母親。她介紹了數據調研的情況：累計超過40萬人次參加阿里巴巴云客服培訓，其中，女性占比超過四分之三。從在崗人員身份上看，36%是寶媽群體?？梢哉f“寶媽”是云客服的中堅力量，她們?yōu)槠脚_上超過8億的消費者群體提供客服服務。

“一個女人最無助的時候，就是忙起來沒人幫著帶孩子。”

她對這句話深有體會，也希望能在公平普惠的前提下，嘗試為寶媽找到更契合的工作場景。“比如說淘寶、天貓上母嬰、美妝產品相關品類眾多，寶媽們會更熟悉，方便把經驗嵌入，給客戶帶來更友好親近的體驗?！庇隍阏f。

首都經貿大學教授、中國新就業(yè)研究中心主任張成剛，一直關注數字經濟時代下的女性就業(yè)，他認為，女性是就業(yè)保障的重點群體之一，不僅是云客服，數字經濟放大了女性的情感優(yōu)勢，擴展了女性價值的發(fā)揮空間，提供了平等的培訓就業(yè)機會。讓女性擺脫傳統就業(yè)的時空和條件束縛，不用靠犧牲自我去獲取勞動報酬，而是在其中找到一個相對的平衡。

▲ 王海珠在工作。圖 / 視頻截圖

隨著社會越來越包容，數字化平臺降低了一些傳統男性主導行業(yè)的就業(yè)門檻，提升了女性職員比例。山東泰安的石珊珊，在丈夫罹患冠心病后，當上一名菜鳥裹裹快遞員，每天為近百位街坊寄快遞，取件量超過同站點多數男同事，平均每天收入超過300元。

《數字經濟與中國婦女就業(yè)創(chuàng)業(yè)研究報告》指出，在數字貿易、電商、直播等領域，數字經濟已創(chuàng)造5700萬女性就業(yè)機會。直播平臺上約有1244萬女性主播，外賣平臺上約有18萬女騎手，出行平臺上約有136萬女司機。

這些女性、這些母親，通過自己的努力，走到了更廣闊的天地，擁有了對生活方式的選擇權。

“希望社會各界共同營造對女性友好的就業(yè)氛圍，幫助女性有更多方式、更多選擇來實現自我價值，”張成剛說。

“我想跟那些陷入過泥沼和困境中的朋友分享，不管到了什么年齡，遇到什么困境，都不要屈服于命運，勇于抓住機會，向陽向上，實現人生目標?！蓖鹾Ｖ檎f。

如今，她還給自己定了一個大目標——陪著女兒上高中。醫(yī)生告訴她，可以把這個目標一點點分解?！拔业牡谝粋€小目標是參加女兒的小學畢業(yè)典禮。”她笑著說，“我覺得我沒問題。”

▲ 圖 / 視頻截圖

（應受訪者要求，王海珠為化名）

參考資料：

《數字經濟與中國婦女就業(yè)創(chuàng)業(yè)研究報告》阿里研究院、中國就業(yè)形勢研究中心課題組

文章為每日人物原創(chuàng)

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