導讀?一、電話邀約標準話術，下面我們就來聊聊關于美容院服務顧客的注意事項?接下來我們就一起去了解一下吧!美容院服務顧客的注意事項?一、電話邀約標準話術?1．顧客....

?一、電話邀約標準話術，下面我們就來聊聊關于美容院服務顧客的注意事項?接下來我們就一起去了解一下吧!

美容院服務顧客的注意事項

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一、電話邀約標準話術

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1．顧客來電

話術范例：（電話響三聲后接電話）

顧問：您好！XX美容中心，我是阿玉，請問有什么可以為您服務的？

顧客：我是 王娟，我想約今天下午 2點過去做護理，阿珊有空嗎？

顧問：您稍等，我幫您看一下阿珊的預約。王小姐，您2點半過來好嗎？阿珊那時才有空。

顧客：那好吧!

顧問：好的，王小姐，那您今天下午2點半準時過來哦，阿珊會在這里恭候您的?！?/p>

顧客：好的，謝謝!

顧問：王小姐，那我們今天下午見!

顧客：再見。

顧問：再見。

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2．美容院撥打顧客電話

話術范例：

（1）王小姐（女士）我是您的美容師阿玉，為了能讓您來美容院能很好的放松休息，不讓您久等，我現在給您預約一下您到來的時間好嗎？在您預約時間的半小時內我不會為其他顧客服務，到時候等您哦，再見！

（2）王小姐（女士）您周一做的護理，（周六/周日）——下周一是您的合理護理周期，我現在給您預約一下護理時間好嗎啊？

（3）王小姐（女士）您好！看到您的膚質和膚色有明顯的改善由衷的替您感到高興，我們壹比拾院在三八節特推出女性護理卡特價活動，同時前十名還有時尚禮品贈送，您在三八節上午十點以前來吧，我會等您的！

二、前臺不同電話接聽話術

美容院前臺接待無法控制打進來的電話的目的，也無法了解打來的是什么電話，但前臺卻必須控制每次通話的時間，如美容院的客人打電話到美容中心咨詢問題或者美容院的顧客打來的預約電話等等，如何把握接聽電話的語氣及話術的運用這都需要美容院的員工自己總結并記錄下來。

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1．咨詢電話

A．您好，XX美容中心！有什么能為您服務的嗎？

B．您好，請問您貴姓？具體是想了解公司的哪一方面項目？

C．想咨詢服務：請您稍等，我轉接我們專業的顧問（店長）來為您解答。

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話術范例：美容院新顧客來電

（1）您好，XX美容中心，我是小天，很高興為您服務，請問您貴姓？

（2）小姐您好，請問您想了解哪方面的項目或產品？

（3）請您稍等一下，我馬上請專業顧問幫您解說（轉接店長或顧問并說明咨詢電話）。

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話術范例：美容院老顧客來電

（1）您好，XX美容中心，我是小天，很高興為您服務。請問您貴姓？

（2）小姐您好，請問您有什么問題或預約時間？

（3）重復顧客預約時間。

（4）小姐您預約的時間是12月16日，請準時到達，我們將在這里恭候您！

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2．電話回訪并預約

A．在下次護理的前一天致電顧客：您好，我是XX美容中心，我姓趙。

B．姐您星期六（具體講出星期幾）的護理覺得滿意嗎？

(客人滿意則說“謝謝您”，并預約明天護理的時間；

(客人有意見需耐心聆聽并具體記錄，客人講完后先致歉，并明確告訴客人會在下次護理時解決該問題，最后為客人預約明天護理時間。

話術：“真是很抱歉姐，沒能讓您對我們的服務百分之百的滿意，為了給您提供最好的服務，我已將您的意見和建議記錄下來了，并會盡快反應給我們的店長，那我現在幫您預約一下明天的時間吧，您大概什么時間段能過來，我先幫您預約一下，到時恭候您的到來!”

C．有些美容院的客人無法準時預約，不要只是聽客人取消或再打電話預約，必須主動向美容院的客人預定下個時間或主動建議客人，爭取客源。

“姐，您看明天什么時間段比較空閑，我來幫您預約一下時間，到時候我們恭候您的到來哦！”

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3．私人電話

A．您好，XX美容中心！有什么可以為您效勞的嗎？

B．對不起，阿玉現正在工作，不方便接電話，假如你方便的話，我可以幫您轉告她，等她忙完，我讓她立即回您電話。好吧。應記錄請轉當事人確實收到信息。

C、您好！壹比拾美體中心，請問您貴姓，她現在不方便接聽，等她空閑下來我讓她給您回過去好嗎？這個號碼可以聯系到您嗎？

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4．總部或主管找人電話

A．您好，XC美容中心。

B．某某（對方名字或主管職稱）您好！

C．某某（職位稱呼）請您稍等，我替您轉接。

D．對不起，她在忙，暫時不方便接聽電話，請問您要留話還是等她忙完后回您電話（留言轉告）。

注意：在處理電話時，必須盡可能迅速、和悅，不可吃零食、笑、哭，不要長篇大論。前臺職員隨時保持前臺區域清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播搖滾）。

三、前臺咨詢電話接聽話術

美容院前臺如何接聽電話咨詢不僅是對其自身對美容院也是很重要的一課，通過電話邀約，美容院的顧客就能感覺到這家美容院的服務態度怎么樣。試想當您到一家美容院做護理，在向這家美容院打咨詢或預約電話時，美容院前臺的服務態度或在電話里的語氣很差，你還會去嗎？因此，前臺電話的接聽是美容院給顧客留下良好印象的第一關，必須引起重視。

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1．基本禮儀

（1）在美容院接聽電話的基本禮儀是：您好或早上好、下午好（首先必須為禮貌問候話）。然后，報上自己美容院名字，接著詢問：我有什么可以幫到您？（美容院必須要加強規范、樹立專業、良好的形象）

（2）接聽電話最好是響鈴兩聲接聽，拿起話筒稍停頓 1-2秒方可問候。如超過四聲響鈴接聽時，必須真誠道歉：對不起，讓您久等了。

（3）為了方便時效，左手拿起話筒，右手拿筆記錄（開發左腦，快速專業記錄信息），如果是些特殊記錄，必須重復一次給對方，然后告訴對方你是誰，以示負責。

（4）撥打跟蹤服務電話時，首先，您好（禮貌），請問是 張小姐（手機）或請幫我找一下 張小姐（公司或家）。然后，我是壹比拾美容中心小天（表達清晰）。

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2．內容、態度

（1）作為美容院專業的咨詢熱線，問候、解答、闡述等內容必須清晰、簡單、精確。

（2）接聽電話必須熱情，仔細、耐心聽清楚對方咨詢的問題，溝通語調一定要親切、興奮，并保持爽朗的笑容，感染對方，以示熱情服務。

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3．電話專業應對技巧

在進行電話咨詢的應對過程中，必須搞清楚一個事實：電話中是沒有生意可做的，只能起到橋梁的作用，關鍵還是面對面的溝通，才能夠解決實際性問題。但是，大部分的美容院顧客由于工作繁忙或直接面對尷尬，百里挑一等問題，首先想通過電話進行咨詢了解自己所需要的服務。那么，此時作為美容院，就需要一定的方法技巧。

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（1）被動接聽電話溝通和邀約技巧（顧客問，美容院前臺答）

問：關于顧客直接咨詢自己皮膚方面的問題？

答：張小姐，很抱歉，出于對您的負責，在生活中我們不能確切地了解您皮膚的實際情況，就無法給予你的問題準確回答，您能否現在或約定時間到我們美容中心來（由二選一法），我們的美容顧問（經理）會針對您皮膚的實際情況，免費為您做一次詳細的皮膚診斷和備檔。

問：關于價格方面的問題？

答：（在回答這方面問題前，一定要摸清對方意向，說出顧客所了解價格后，再做簡明扼要介紹）張小姐，我們非常感謝您打來電話，你所咨詢的美白保濕項目是我們中心的主打特色項目，恭喜您非常有眼光，我們的美白保濕項目是由我們店最好的美容師負責，同時您還可以享受我們免費設立的一年美容跟蹤服務。

問：關于服務項目問題？

答：（在解答這類問題時，一定聽清對方需要項目的意向，然后簡單有效回答）張小姐，感謝您對本中心的信任，您所急需了解的美白保濕項目我不能給予過多的解答和承諾。但是，我希望您能抽出幾分鐘的時間，辛苦來這一趟，我將專門請美容師顧問給您進行全面的講解，并提供本店多年來許多的實證照片給您參考，根據具體情況進行治療。

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（2）主動撥打跟蹤服務技巧

A．月卡電話跟蹤（以第一次為例）

“張小姐，您好，我是壹比拾美容中心張小姐，打擾您了，非常感謝您于12月16日光顧本中心，感謝您對我們工作的支持與信任，明天是我們為您進行第二次護理的時間，不知道您明天預定在什么時間能到呢？”

B．購買家庭護理（以第一次為例）

“張小姐，您好，我是壹比拾美容中心趙小姐，打擾您一分鐘時間，不知道您今天是否有用美白產品嗎（沒有）是不是時間太忙或忘記了使用方法呢？（有）用后有其他異常反應嗎？”

C．生日問候

“祝您生日快樂，張小姐，我是壹比拾美容中心的趙小姐，在這個特別的日子里，我們中心全體員工為您送上一份‘美麗’的禮品，屆時歡迎您一定光臨本院（熱線電話點歌方式）?！?/p>

D．流失顧客追蹤服務

“張小姐，您好，我是壹比拾美容中心的趙小姐，現在跟您電話方便嗎？非常感謝您對本店一直以來的支持和惠顧，為了更好的能為客人提供更優質的服務，我想聽取一下您寶貴的意見?！?/p>

四、前臺迎客基本話術

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話術范例：

美容院的顧客進來以后，首先見到的應該是微笑，聽到的是“您好！”的問候，并以專業禮儀和專業術語，迎客入內，倒茶引座，讓顧客覺得美容師有修養、有氣質，專業水準高。

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客人走進門時：

您好，歡迎光臨。

請進，屋里涼快(暖和)，快請里面坐。

好久不見了，陳小姐?

見到您真高興，趙阿姨!

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A．新顧客

1、開門迎客，道歡迎詞。顧客距前門三米之內，前臺應相視而笑，（略微笑、躬腰、點頭）并說：“您好！請進！”顧客進門，美容師應熱情主動上前問候；“您好！我能幫你什么？”

2、客人坐好，立即倒茶，并親切交談，遞上相關資料。

3、如果是來咨詢的顧客，問候語是“您好！請問想咨詢點什么？”

4、如果是第一次來做護理的顧客，問候語是：

您好！請跟我來！讓我們的美容顧問為您做專業的診斷，他們的經驗很豐富，可以針對您的情況推薦最合適的項目！

您好！是作保養護理嗎？讓阿玉給您做好嗎？她的手法很到位，您試試。

5、姐，您好!早安! (午安、晚安)歡迎光臨!

6、姐，請問您是第一次來我們店嗎?太好了，我會安排專業顧問為您講解一下我們的情況!

7、姐，您好，我叫阿月，請問貴姓?

8、姐，請把物品(大衣、雨傘等)寄放在這邊；姐，請往這邊走，請這邊坐。

9、姐，請稍等一下，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志。

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索取新顧客資料話術：

姐，以前有沒有來過本店?(若來過)有沒有加入會員?(若有則介紹最近會員服務及商品優惠)我們最近會員優惠活動，(若沒來過或沒加入則介紹加入會員的好處)如果您加入會員，不但所有服務項目享3800元優惠，購買商品享8折優惠，還可以享受預約服務哦。

姐，現在在哪里高就?方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給您參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養講座的活動。

B．對以前的熟客，但最近不常來的客人對話：

姐，好久不見了，是不是最近比較忙呢?有空常來嘛!到我們這里放松一下。

姐，好久不見了，我們常惦記著您呢!!剛剛李顧問還說怎么那么久沒見到您?

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C．老顧客

開門迎客，道歡迎詞。顧客距前門三米之內，前臺應相視而笑，（略微笑、躬腰、點頭）并說：

您好！徐小姐，今天想做什么，上次做完后，感覺怎么樣？

您好！徐小姐，看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎么樣？

您好！徐小姐，約好了美容師嗎？今天想讓誰給您做護理？

姐，很高興又見面了，我們已經為您做好了護前工作，您等一下，我通知一下負責您的美容師小劉!

姐，請先坐下來喝口茶、歇會兒再說。

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注意事項：

1．注意美容院的新顧客和老顧客之分，要熟記美容院的老顧客的姓名。

2．無論咨詢的美容院的顧客是否消費，都要保持最佳的接待禮儀，因為美容院的顧客可能在考慮之中，隨時都有可能消費。

五、前臺接待常用話術

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1．美容院前臺在接待美容院顧客時的十個不能

美容院接待人員急功近利的推銷語言，讓美容院的顧客心懷疑慮，擔心自己是在接受目的明確的陷阱，恨不得立刻走開。歸納起來，表現在接待上有這樣一些不得不注意的問題。

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第一忌：因為美容師都是站著接待，仿佛居高臨下，用眼神上下打量，評估美容院的客人是否有消費能力，立刻顯出市井氣從而削弱專業性。

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第二忌：先發制人，不給客人開口的機會，讓來美容院的客人感到無話可說，什么都替客戶說完了卻問客戶，我表現得怎么樣？客戶嘴上不會說卻會心里抵觸；如果因為某種原因，美容院的客戶留下了卻也失去了可能深入挖掘的銷售機會，因為來美容院的客戶會避免再談美容顧問或美容師感興趣的問題。

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第三忌：逼客戶對自己的推薦表態，而客戶并不認同，結果只能迎合客戶。

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第四忌：顧問眼睛斜視顧客，表現傲慢，令客戶覺得不舒服。

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第五忌：顧問不聽客戶的問題和訴說，一味自我推薦，反過來卻埋怨客戶有問題。

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第六忌：推薦產品時如獲得來美容院的顧客認同或美容院的老客戶來接受服務，就省略產品和項目介紹，更為嚴重的美容師還省略操作環節介紹。

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第七忌：聊天時滔滔不絕，介紹產品和項目時卻一語代過，不能讓客戶產生信任。

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第八忌：來美容院的客戶提問時先反駁，再找理由，比如客戶說服務太差了，為什么你們自己都不清楚搞促銷的規定呢？“可是，我們今天才開始，還未來得及通知，您認為哪里差？”表現抵觸而不是道歉。

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第九忌：站著推銷遇到客戶沒什么反應時，再用倒水或讓座試圖挽回印象，但通常已經來不及。不如從開始見面就開始讓座，問候再倒水，然后再詢問客戶要求，這樣更為合理。

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第十忌：遇到客戶沉默就不知該如何是好，一味推薦優惠，反倒讓來美容院的客戶難以取舍；把握客戶沉默時機，給客戶決定的時間，然后適當促成，不要害怕沉默。

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2．接待生客話術

一個陌生的客人進入到店里，因為對產品、技術、服務不是很了解，容易與工作人員產生距離。如何快速消除陌生感，讓客人與我們快速建立信任，語言溝通就顯得很重要了。打開話題，建立工作人員與客人和諧溝通。

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接待話術：

（1）“您是第一次光臨我們店嗎？小姐！”

（2）“您就在附近吧，今天順道來的？”

（3）“我們這兒環境您感覺還可以吧？”

（4）“像您能夠光臨本店，就是對我們店的一種認可！”

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個人推銷暗示：

話術 A：我個人不大會說話，但只要有您的配合，我相信一定會為您做好美容服務的。

話術 B：“相信自己的眼光，您選擇我們絕對不會錯的！”用數字暗示品質！

如：“我們店開業了7年了，您知道我們服務了多少客人嗎？800多人，所以您對我們的服務盡管放心！”——數字暗示美容服務做得好

話術 C：我們附近商場銀行的客人都喜歡在這里作美容，您知道為什么嗎？（服務得好呀）

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暗示美容師很有經驗：

話術 A：我們這里美容師工作十多年了，接待了數萬名客人還多，所以您就不用擔心了！

話術 B：她在美容技術大賽上拿過許多獎，近期她又剛從某某學院進修回來！

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增加熟客感情話術

美容院開發一個生客很不容易，但留住一個熟客卻不需花很多成本。但是我們往往集中開發新客源，而忽略熟客感受，時常讓熟客感覺不是很受重視，造成熟客流失，對于熟客的接待，我們一定要利用一些有利于拉近距離、增進感情的話術。

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接待話術：

“好久不見了，您好久沒來了，我們可常提到您呢！”

注意：

記住客人的名字，也是拉近客人距離的方法之一，叫客人名字讓客人有尊重感。每表述一句，讓客人從語氣中感受到我們彼此的熟絡，似朋友般適當愛護。

話術：“您穿得太少了，多注意身體，不要太熬夜了！”

除此之外，適當使用一些肢體語言打招呼，拍拍對方的肩膀，拉拉對方的手，幫助客人存東西，幫客人掃掃灰塵，扶椅子讓客人坐，可以給熟客特殊照顧。

話術：“王姐，這是我從家鄉帶的茶，給您沏一杯嘗一下，這是我們特意為您準備的毛巾！”

注意：關照、服務好熟客，每個細節做到位，與客人增進感情交流。

六、美容師的語言藝術及相關要求的話術

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一個有魅力的人，除了她內在的素質、外在的儀態可以表現外，語言也是重要因素之一。美容師是美的塑造者，語言的運用就顯得尤為重要了。一名優秀的美容師，在語言表達時不僅要注意內容水準，還要注意提高語言的表達質量，形成一種美容師特有的一種職業語言。美容師的“說話”技巧，需要從以下幾個方面進行有目的的訓練。

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（1）調整音質，使語音柔韌，充滿親切感

人們常用圓潤悅耳、柔聲細語來描繪女性的聲音，現實生活中也確實如此。女性的聲音如果過于低沉或沙啞，往往顯得世故，讓人產生距離感，但過于柔弱，則又顯得底氣不足，自信不夠。

嗓音是天生的，這是美容師無法選擇的但是嗓音卻是可以訓練的。聲音過于低沉沙啞的人，在說話時試著將音階提高一些，使發音靠近鼻腔，吐出來的聲音就會變得有磁性、有特色?？傊?，就像歌唱演員一樣，只要重視音質訓練，使“說話”的音質變得富有特色和感染力。從而讓人感到親切，產生信賴。

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（2）控制音量，使語音委婉、柔和

美容院是個寧靜優雅的環境。顧客到美容院來，除了保養自己的容貌、肌膚以外，也是為了舒緩壓力。因此，在美容院里不宜大聲喧嘩。美容師說話音量過大，會破壞美容院優雅的格調和環境，令到顧客產生煩躁的心理。相反，輕言細語的一聲問候，慢聲細語的一個解釋，即會如細雨潤物，使顧客頓時產生賓至如歸的感覺。

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（3）把握語言的內容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信

美容院的顧客來自社會各個層面、各種不同的工作崗位，與她們進行交流，看似十分困難，其實只要抓住有真、有情、有尊、有信，一切障礙都可以解決。

首先，在與顧客交流時，應讓她們很快感受到你的真誠。當然“真”也會使人難堪。比如：“哎呀！你的臉上出了很多痘痘”，“你的臉色怎么這么黑呀？”等等。女性有很多忌諱——怕老、怕胖、怕黑等等，所以在真誠的時侯也要注意尊重別人。比如對怕胖的女性，美容師應該從另一個角度告訴她們：生活中豐潤的女性才更具親和力，更柔美等等。與人相處，只有充滿真誠、尊重，才能真正做好工作。

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（4）尊重顧客的另一個方法，就是記住顧客的名字

人所有的努力，都是為了實現自我，簡而言之，就是想讓更多的人記住自己。當一名美容師能像顧客的老朋友一樣熟悉她們，叫出她們的名字，使她們感受到自己在倍受關注和重視，你的美容院也會深深地留在她們的記憶之中。

其次，要多用贊美的語言。美國心理學家威廉–詹姆斯說過：人類本性上最深的企圖之一是期望被“贊美、欽佩、尊重”。贊美是人類積極的行為，給人支持，使人向上，應該是美容師職業語言中最重要的組成部分。來美容的顧客本身就是來尋找美的，美容師的一句真誠的贊美就會拉近和顧客之間的距離，并逐步建立深厚的友情。在美容院里，像“你今天真漂亮”、“你的微笑很美，很好看”、“你穿的這套衣服氣質很好”等等贊美的語言應不絕于耳。在獲得真誠的贊美以后，很多女性離開你的美容院時，會更加容光煥發，心情愉快，充滿自信。

再次，美容院是服務單位，信譽是一切工作的關鍵。美容師的語言也要圍繞“誠信”二字。對護理用品的功效，一定要求實事求是，切記不可無限夸大。顧客對美容護理一般期望都很高，美容師如果為了生意而夸大護理或產品功效，誘導顧客多花錢、多消費，這種殺雞取卵的做法只會使美容院的聲譽日益受損。美容師的語言藝術，單從方法、技法上去解釋，似乎很虛、很玄，很難有具體的標準去操作，但卻又很重要、非常實際、非常有效，甚至關系到整個美容事業的發展和提升。只要在日常工作中去領會、去琢磨、去總結，一定能掌握因地、因人、因事而異的“說話”方法。

七、美容師面部基礎護理常用話術

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話術示例：（按護膚流程，引導正確護理理念，體現專業性）

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1．潔膚

其實洗面奶早晚都是需要使用的，因為我們每天都會接觸到很多灰塵、細菌，如果只是用清水洗臉，洗掉的只是表面的灰塵，而深藏在毛孔中的臟東西是洗不掉的，久而久之就很容易形成暗瘡、黑頭、粉刺。經過一夜的睡眠，人體新陳代謝的廢物排出，聚集在皮膚表面，所以早上也需要用洗面奶，洗面奶正確的使用方法是由下而上輕輕按摩 2-3分鐘，不能停留過長時間，因為毛孔是在不斷的呼吸，停留的時間過長，洗出來的臟東西又會被皮膚吸回去。您在家里使用哪一種？

您的皮膚屬于干性膚質，可以使用例如：保濕、清潔這些含有天然植物成分的滋養性洗面奶，適合您的膚質。

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2．脫屑

人體的表面 28天更換一次，表面的角質細胞過厚會阻礙皮膚對營養的吸收，過薄皮膚的抵抗力要減弱，所以根據您角質層的薄厚程度為您定期去除死皮。

磨砂膏：利用磨砂顆粒磨擦去除死皮，磨砂顆粒分為菱形、圓形、圓柱型。適合油性、混合性皮膚，缺點是去除死細胞的同時容易劃傷皮膚。

祛角質膏：我們的嫩白柔膚去角質霜通過補水使老化的角質膨脹，從而溫和的去除死皮，是最柔和最安全的去角質產品，天天使用都不會傷害皮膚。（給鏡子照一照），您覺得臉上會難受嗎？（不會）對，我們的原料是天然的角質軟化素，所以非常溫和。

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3．按摩

我現在用按摩膏為您按摩，皮膚的彈性主要是靠真皮層中彈力纖維和膠原蛋白來維持的，隨著年齡的增加，這些蛋白質逐漸流失，皮膚松弛、起皺、晦黯，所以要給皮膚定時補充膠原蛋白，按摩膏中一般都含有膠原蛋白，通過按摩血液循環加速，這些物質就會被皮膚吸收，久而久之，皮膚就會變得光澤，富有彈性。女性 25歲以后，血液循環和新陳代謝都開始變慢，需要經常通過按摩來促進血液循環。血液循環加速，臉上的色素也容易通過血液循環運輸到其他部位，色斑也將慢慢淡化。

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4．面膜

按摩后血液循環加速，這時敷上面膜，面膜里的營養物質就很容易被吸收。我給您所使用的清潔保濕面膜是一種面膜膏，敷在皮膚上形成與空氣隔離的屏障，提升面部溫度，加快皮膚血液循環，并使得面膜中的營養單向導入皮膚。

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5．爽膚

我現在給您拍上一些爽膚水，其實在家里我們洗臉也需要拍上爽膚水，因為洗完臉后毛孔是張開的，這時灰塵、細菌、紫外線很容易通過張開的毛孔侵入皮膚，更容易傷害皮膚。洗完臉后拍上爽膚水，可以補充水分，并收縮毛孔，有害物質就不容易進入毛孔，爽膚水中含離子水，從而打散色素，并能平衡皮膚酸堿度。

八、不同護理環節美容師禮節話術

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話術范例：

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1．頭部刮痧

美容師：我現在先幫您做頭部刮痧，之前有做過嗎？

顧 客：。。

美容師：力度會不會太輕或太重？

顧 客：。。

美容師：這是利用牛角刮痧板，刺激頭部穴位，將頭部廢氣由百會穴排出，可舒緩腦神經，現代人壓力大，常有失眠、頭痛，只要常做頭部刮痧，促進循環減少腦部缺氧，這些現象都會慢慢改善的，你放心，常做會使頭部血液循環好，不但不會掉頭發，反而會讓頭發更黝黑亮麗哦！

美容師：做完，你會發現頭部很輕松，很舒服。

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2．包頭巾美容師

美容師：會不會太緊？（動作要柔）

顧 客：。。

美容師：我現在要開始幫您做保養了，在服務過程中，我會逐一介紹產品的特色功能，讓您更了解我們的產品。

美容師：我們這里潔面是采用一次性面巾，用完即丟，不怕傳染病，您可放心。

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3．卸妝

美容師：我現在幫您卸裝，您平常有卸妝的習性嗎？

顧 客：有

美容師：（贊美）您很會保養自己哦！您知道嗎？卸妝產品有區分干性肌膚用和油性肌膚用，假如選擇錯誤，也會使皮膚產生粉刺或斑點。

顧 客：沒有這樣注意過(讓她一定要學會卸裝，去除皮溝皮丘的污垢)

美容師：舉例說明

油性肌膚：您的皮膚是油性肌膚，油脂分泌量大，臉上泛油光，我給您選擇無味、天然、清爽不油膩的卸妝液，能徹底清潔油污垢，溫和不刺激。假如您家里用的是乳狀、霜狀或油狀的，反而會堵塞毛孔，不易改善粉刺。

干性肌膚：您的皮膚是干性肌膚，油水分泌不足，容易造成皮膚干燥，我給您選用不油膩、溫和、保濕性強的膠狀卸妝液，像眼部、唇部的皮膚最細致、脆弱，所以也可以做重點卸妝，記得天天的卸妝工作是很重要的。

美容師：您經常做臉嗎？

顧 客：有

美容師：你可以感受我們與其他護膚的不同（加強在產品、特殊技術的訴求）

顧 客：有或沒有

美容師：現在的臉部一定要定期保養，現在的空氣污染比較嚴重，定期保養可以深層清潔您的肌膚，而且可以延緩衰老。(加強做臉的重要性，并且應定期保養，可延緩老化的訴求)

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4．洗臉

美容師：我現在幫您洗臉了，洗臉產品也是分膚質的。

美容師：舉例說明

干性：因你的膚質比較干，選用含保濕因子的保濕洗顏乳洗臉，洗完之后，不干燥、不緊繃，也可防止皺紋的產生。

油性：因你的皮膚比較油，而且也有一點點粉刺，選用可代謝粉刺的調油洗顏乳。

斑、美白：因你的皮膚有一點色素沉淀，選用含美白成分的美白洗顏乳。

面皰：因你的皮膚有長面皰，選用含消炎、治痘洗顏乳。

敏感：因你的皮膚較敏感，選用具安撫、保濕因子及不含皂堿的抗敏洗顏乳。

（注意：針對膚質來選用產品，再做加強訴求）

5．去角質

美容師：我現在給您去除角質，（故意從鼻前經過）你是否有聞到有一股清香的味道？

顧 客：。。

美容師：這種成份很溫和，不刺激，適合任何膚質使用，皮膚的老化角質正常代謝周期為 21-28天，會自然剝落，不同的皮膚性質代謝周期也有不同，所以必須去除角質，幫助角質代謝正常，否則當角質積累過厚的時候，皮膚會暗淡無光，容易脫皮，并會影響產品的吸收。

顧 客：。。。

美容師：您自己去除角質的時候記得不要使用磨砂膏，磨砂膏雖然能去除角質，但是有不規則的顆粒，不易溶解，且傷害皮膚，常用還會使皮膚愈來愈薄沒抵抗力形成敏感肌膚，甚至輕易長斑。

顧 客：。。。。

美容師：我今天給您使用的去角質霜不同于磨砂膏，它通過補水使老化的角質膨脹，從而溫和的去除死皮，是最柔和最安全的去角質產品，天天使用都不會傷害皮膚。（給鏡子照一照），您覺得臉上會難受嗎？

顧 客：（不會）

美容師：對，我們的原料是天然的角質軟化素，所以非常溫和。（角質層是玄色，代表角質肥厚；角質層是黃色，代表角質層?。?/p>

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6．蒸臉

美容師：我現在幫您蒸臉了，您之前在其他地方護膚、蒸臉是不是？

顧 客：（是）

美容師：我們這里是根據您的膚質和對您進行皮膚測試的結果來決定蒸臉的時間及部位（依膚質訴求）。其實蒸臉的最大的功能是軟化毛孔，加強清潔，全臉蒸并不一定是最合適的，就比如長粉刺部位才擦粉刺膠一樣。

美容師舉例說明：

（1）油性粉刺

因為您的膚質是油性粉刺，T字部有長一點粉刺，T字蒸 10分，兩頰濕敷可防止水份蒸發，所以蒸臉時會加強。在 T字部擦上粉刺膠，這是我們的專利品，配合熱蒸汽，可軟化粉刺，粉刺慢慢往上浮，只要輕輕刮，就能清除表層的粉刺，不痛也不易使毛孔粗大，較深層還要再護理２―３次，慢慢代謝，之后粉次就會有改善了。

（2）干性黑斑

因為您的膚質是干性肌膚，兩頰有一點斑，所以蒸臉時間不宜太久，T字部蒸 3－5分鐘，并且在兩頰要濕蒸，防止皮膚水份蒸發，鼻頭有幾顆小粉刺，待會只要輕輕刮，小粉刺就能清除干凈了。

（3）敏感

因你的膚質是敏感肌膚，皮膚比較薄，也較干燥，所以蒸臉時間不宜太久，T字部蒸 1－3分鐘，兩頰則要濕敷，防止皮膚水份蒸發，鼻頭有幾顆小粉刺，待會只要輕輕刮，小粉刺就能清除干凈了。

（4）面皰

因你的膚質是面皰型肌膚，全臉蒸 10－15分鐘，有粉刺、面皰部位會擦上粉刺膠，這是公司的專利品，配合熱蒸汽可軟化粉刺，粉刺會慢慢往上浮，只要輕輕刮，就能清除表面的粉刺，不痛也不易使毛孔粗大，較大顆的面皰及深層的粉刺還要再護理 2－3次，慢慢代謝就會改善了。（大顆面皰未成熟的不擠壓，已有膿頭可清除，輕擠壓否則會留疤）（清完后拿鏡子給客人看）。

美容師：已清除干凈了，有沒有哪里需要再加強的呢？

（護理過程中的附加銷售，主動推薦配套產品）

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●在按摩過程中，根據客人的當時的心情、身體狀況與顧客聊天（音量適中）。

①當顧客非常疲憊時——美容師可說：“今天請好好休息吧”之類的話，不需東拉西扯；

②當顧客顯得焦慮時——美容師應量手腳利落地處理；

③當顧客高度緊張時——美容師可加快療程的速度。

在輕松舒適的環境和心情下聊天可進一步加深彼此了解，融洽關系，在操作中應隨時細心留意來美容院的顧客的反應，適時調整話題，并詢問她本人對本院的感覺，看看她有何建議。

●詢問的技巧，注意在交流中不能用絕對口氣，應多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣。

①不要單方面地詢問顧客多讓顧客說；

②詢問商品要自然引導興趣，避免生硬推銷；

③逐漸集中提問引導產品，避免無主題地詢問；

④當顧客發表意見時，不要隨意打斷顧客的說話；

⑤要注意分析，抓住其中的銷售機會；

⑥盡量不要否定顧客，如“你說的不對”“你的臉真黑”等。

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九、不同項目護理流程應答話術

（店長顧問答咨詢完畢）

如沒有介紹，美容師直接見到顧客：您好，讓您久等了，我是阿蘭，我幫您服務好嗎?謝謝。請問您貴姓?大名是?(委婉的請問會讓客人覺得您有修養有禮貌)請問您，不知您的同事都怎么稱呼您的?

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美容師向顧客點頭打招呼：“姐，您好!我是阿蘭，您叫我小方就行了，很高興今天的護膚由我來幫您操作完成，在護膚的過程中如有什么不滿意，不舒服的地方，請您告訴我好嗎?謝謝!”

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帶入淋浴區：

帶顧客進房間：“姐，您請先喝杯水，這樣有利于身體排毒，皮膚更光澤；同時為了您更好的休息，達到完美的效果，您可以將手機調至震動或關機”

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美容師手拿資料卡面帶微笑，帶客人進入美容區，上前兩步推門后，讓客人走在前面，先問客人：“您需要上洗手間嗎?”(如需要幫助顧客拿手中物品在門口等候)再說：“這邊請，這是我們的更衣室，您把隨身物品放在這個柜子里。請您先換上這雙拖鞋，好嗎?”一邊說，一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋，把客人的鞋放于鞋柜。

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美容師從更衣柜內拿出美容袍，雙手捧給顧客說：“姐，您先換一下衣服，先把內衣脫掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待會做護理時會幫您做到身體，您全身心放松后，肌膚吸收會更好，請問，要我幫您換嗎?”(如不需要，美容師在門口等待說：“如果您有需要，請隨時叫我”)，客人換好衣后幫顧客把衣服掛在衣柜內。

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待顧客換好美容袍時，美容師手上應拿著一條大浴巾，幫顧客披上，說：“姐，您會不會覺得冷，幫您披上浴巾，不要凍著了?！?在天氣較冷或室內溫度較底時)

提醒客人：“姐，請您把身上貴重的飾品放入包內，把柜子鎖上保管好鑰匙?！贝櫩玩i好后，幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。

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帶人美容美體服務區：

1．“姐，這邊請，您躺這張床”，邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上；蹲下來放好顧客脫下的拖鞋；將披在客人背上的浴巾拿開，把浴巾及被子蓋在客人身上。

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2．美容師坐下，帶上一次性口罩，給客人做一下頭部放松，包頭，自我介紹：“姐，您好!今天很高興為您服務，待會在操作中有任何需要請盡管向我提出來，頭包得緊嗎?“姐，由于您今天是第一次來我們店做護理，所以待會我會將公司的產品及技術用途向您作一一的介紹，便于您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩您告訴我，待會做完后再告訴您今天幫您做過的所有項目及功效。您就放心休息好了，謝謝!”(邊講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形)

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3．護理三過問：冷暖要過問：在護理的全過程中要隨時關心顧客的冷暖，加減被子。例：現在蓋的被子可以了嗎?您要是感覺冷或熱隨時跟我說哦，我好給您的需要加減被子；松緊要過問：在給顧客用毛巾包頭時，要詢問顧客毛巾的松緊度。例：現在包頭這個松緊可以嗎?有需要隨時告訴我，我會根據您的需要做調整；輕重要過問：在給顧客做按摩時，手法的輕重要隨時過問。例：您感覺我現在的手法力度可以嗎?您喜歡力度重一些還是輕一些，可以隨時告訴我。我會根據您的需要隨時做調整。

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4．用毛巾將顧客的頭包好(如果頭發長，一定要把它卷起來壓在頭下)說：“姐，我去洗手消毒，并幫您拿店長搭配好的產品幫您做。我們為了方便您的操作，將把所有產品放到調料碟里，這樣便于操作(可節約您的時間)同時對產品的質量也是一種保障，可能時間會稍長一些，您稍稍休息一下?！?/p>

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5．備注：

（1） 美容師要將整套流程中使用的全部產品及使用輔助品準備好，如噴霧機、超聲波、暗瘡針、灑精棉、棉片等，并按程序依次排好；

（2）操作過程是除換水，敷膜，向店長匯報5分鐘外，中途不可離開客人半步；

（3）另外：如遇到沒有預約的會員在開始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客的資料卡了解會員，如對操作會員不熟可找店長幫助做有計劃的訴求；

（4）護理中途顧客如有事(如上洗手間)，美容師一定要陪同顧客；

（5）新客重于服務，老客重于溝通。

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護理流程話術：

護理介紹：“姐，我今天為您做的是10分鐘護膚課程，為了不打擾您的休息，簡單介紹一下護理程序：清潔、深層清潔、熱能按撫、清除污垢、針清、修眉、爽膚面膜、潤膚、防曬、按摩、背部舒緩。

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首先清潔是用卸妝乳，它能有效清潔皮膚內的彩妝及沉淀物，灰塵，污垢，毒素及多余油脂。

我現在給您用的是卸妝乳開始卸妝，這個產品性質特別溫和，不僅有很好的清潔作用，更有自然透氣的感受。

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深層清潔：“現在開始深層清潔，去除老化角質層，加速細胞新陳代謝，增加皮膚通透性及皮膚含氧量。我現在給您做去角質的程序，用的是膠原牛奶酪加去角質粉調和在一起，在皮膚上輕輕的打圈按摩洗掉，做完后皮膚很光滑。

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刮痧：“我現在給您做頭部刮痧，點通頭部穴位，放松頭部神經，加快血液循環，促進毛發生長。”

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按撫：“姐，現在我用精油給您進行安撫，排除皮膚毒素，暢通毛孔，加速血液循環。

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離子清潔：“這是最關鍵的一步，您看現在您臉上已經慢慢浮出一些粘稠腸，這些是老化質細胞、灰塵、污垢毒素、鉛汞等化學殘留物，還有鼻頭上的黑頭都會帶出來，真正做一次大掃除，這些平時是很難徹底清潔干凈的。

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再清潔：“現在幫您用洗面奶，它只是用一點點加水就能打出很多泡沫，它是用小泡沫進行清潔，能迅速滲透到毛孔中幫助清潔，且PH值完全與皮膚吻合?！?/p>

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針清：“姐，您平時習慣用暗瘡針清去黑頭粉刺嗎?“不習慣”“姐，其實您皮膚整體狀況都很不錯，針對個別的黑頭粉刺，針清會更健康，如不清除黑頭、粉刺，它周圍的病菌，會傳染整個皮膚的，現在我就輕輕將它清掉，這樣也能使您肌膚吸收營養更通透、順暢。

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修眉：“姐，您看還需要幫您修改眉形嗎?您是習慣刮還是拔呢?眉頭眉毛要修剪嗎?

顧客：“經常拔眉眼皮會松馳嗎?不會，我們幫您拔時會將您的上眼皮撐開順著眉毛的生長方向拔取，而且皮膚自身有收縮功能，是不會有影響的。修眉時先修其一邊，拿小鏡子給客人對照，覺得滿意后，再修修另一邊。

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爽膚：“現在是幫您爽膚，它可平衡油脂，收縮毛孔，補充水分，這款產品是絕對不含酒精，是草本植物當中萃取而成，不會傷害皮膚，且修復受損皮膜。

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面膜：“姐，我馬上要為您敷面膜了，您需要上洗手間或喝杯水嗎?今天為您敷的是面膜。它只須敷上薄薄的一層，20分鐘后用清水清潔干凈就好了，可方便愛美女士在家操作，可以給皮膚補充膠原蛋白和營養，這款產品敷上后會有些許刺或辣，沒關系的，這是它的正常反應，在快速滲透到皮膚下和它的天然成分，還會越久越緊繃，這是在收縮毛孔和提升面部肌肉，所以請您盡量不用說話，可以聽聽音樂放松休息一會。(暫離顧客要提示：在服務操作中，美容師換水或拿取物料等情況．需要暫時離開顧客時，要提示顧客。例：我去換盆水，請您稍等。例：我去拿精華素做導入，請您稍等，我馬上回來。)

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肩、頸按摩：“我現在幫您做肩頸舒緩，它可以促進血液循環，加快氧氣輸送，放松舒緩肩頸部。”

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手部按摩：通過用精油按摩，會更滋潤您手部肌膚，放松手部肌肉。

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滋潤、防曬 ：現在擦抹上護膚乳液，滋潤肌膚，鎖住水分，我們每天呆在電腦前，燈光下。都會有紫外線，一定要擦上防曬霜，它還可以隔離灰塵，也是打粉底的第一個步驟。

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背部舒緩：“先將浴巾遮好，引導客人翻身趴著，便即時將紙巾墊在枕頭上?！敖?，麻煩您轉過身來，我現在幫您做八分鐘的背部舒緩，您看您是肩部還是腰部特別累呢?我可著重幫您好按一下。(引導顧客不需要沖涼，如果特別油，可用消毒熱毛巾擦拭即可)

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扶客人起身：“姐，您感覺整個護理舒服嗎?請給我們多提寶貴意見，以便于工作我下次更好的為您服務?！币櫩统龇块g時：“您的物品都帶齊全嗎?”(特別提醒貴重物品，手機，項鏈、手表等)引入梳妝臺，用酒精噴濕梳子，再用紙巾擦干，方給客人使用。送顧客入顧問間：“您先稍坐，由我們的顧問來接待您，歡迎您下次光臨!需要幫您倒杯水嗎?”送客。

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回房間收拾，整理床鋪，推車，關閉空調，加蒸汽機水，將儀器歸位。

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提醒：敷膜按完出來簽名，填上結束時間，寫上顧客反饋，找當牌顧問溝通(推薦產品，卡型，顧客愛好，職業，性格等，操作當中特殊要求)：第一次來中心的顧客，可在前期清潔時詢問顧客的護理史及其他愛好：操作中，針清，修眉燈光一定打到最亮，按摩，敷膜時燈光調節器到柔和：護理時詢問顧客的力度，感覺，多關心顧客(要喝水，上洗手間，餓了嗎?)一定要從不同角度贊美顧客，讓客人有親切感。

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醒顧客拿齊物品：在顧客做完護理要出門時，提醒顧客拿齊所有物品。例：您的物品都拿齊了嗎?

提醒顧客整理兼容：在顧客做完護理后，引領顧客至梳妝臺前，提示顧客整理妝容。例：這里是梳妝臺，您可以在這里整理一下頭發、補一下妝。

提醒顧客下次準時做護理：在顧客出門前最好能和顧客確定下次做護理的時間，不能確定的也要做到提醒顧客下次準時做護理。例：今天是星期二，您最好下星期二、三再過來做護理，您看需要我先幫您約上嗎?您現在確定不了，那到時我打電話提醒您好嗎?要記得準時過來做護理。

十、店長顧問咨詢流程及應答話術

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在介紹完美容院后，開始進行專業咨詢。

姐，您好!歡迎光臨!您請坐，您請喝杯養顏茶，您今天是想了解一下產品還是護理哪?姐姐是住在附近還是順便過來看看?是別人介紹的還是看見我們的品牌想咨詢的?多問一些二選一的問題(一般顧客會說我想了解一下您們的價格是多少?)我們會說，我建議您先不要著急看價格單，我們先幫您測試一下皮膚，因為，我們的護理及產品都是根據您的皮膚狀況而決定的當我們了解您的皮膚有什么需要改善的問題之后，在向您介紹比較適合您護理的項目及產品，您說好嗎?

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姐，今天您的時間長嗎?(如說不長)您就說“哦”那不好意思，您想了解我們的皮膚護理需要最少十分鐘，您看這樣好嗎?我們預約一下時間，我再細致的幫您檢測一下皮膚。好讓您在第一時間了解您的皮膚深層狀況! (如有時間)就說我只需要十分鐘為您測試一下皮膚，用肉眼看到的只是表面問題，看不到皮膚深層真正存在的問題!我們要借助一臺皮膚測試儀，它不僅可以看到皮膚的表層，還可以看到皮膚的基底層，能幫助您更好的了解您的皮膚狀況，即使您不在我們這里做也沒有關系!它也能幫您更好的選擇護理項目及產品。您說好嗎?

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姐，您這邊請，麻煩您先幫我們填一下檢測表好嗎?(在做皮膚檢查之前最好洗下臉。)之后洗臉，因為您面部有保養品，儀器看的不是很清楚，那請您先洗一下手好嗎?這是我們的清柔潔膚乳，您只需取其黃豆大小沾水即可打出豐富的泡沫，洗后清新，舒爽不緊繃。

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姐，您的皮膚是綜合性的，我們會把您的皮膚狀況進行系統地電腦化管理，已經保存進我們的電腦檔案，以后做起來就有個對照，針對性就很強。測完皮膚根據客戶的皮膚問題專業的提出改善需用什么產品?

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姐，我們這里有一款某某產品(特色王牌產品，最好有些特色，跟其他不一樣，不管是質感還是手感，示范體驗是最為有效的，不要急于銷售，推卡還是賣產品，讓顧客覺得專業而細致)體驗感覺后，解答疑難問題，用專業去說服，最后讓客戶自己說出想配產品，達成不銷而銷的目的!

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姐，還有什么問題嗎?我們按您的情況，已下了通知書，調配師開始配料，您的專職美容師也準備到位了!介紹美容師時請說：姐，這是我們店的高級美容師胡老師，這是我們的方亞姐，您可以叫她小胡，人聰明，手法好，我們顧客特別認同她，也是我最得力的助手之一，您看讓她幫您做，沒問題吧?

十一、美容院收銀常用話術

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1．美容院的收銀員與顧客對話時，除應將“請、謝謝、對不起”隨時掛在口邊外，還應掌握以下用語：

（1）歡迎光臨 /您好！（當顧客走近收銀臺或服務臺時、當顧客未走到收銀臺或服務臺前時，不可盯視顧客，應用眼睛的余光觀察顧客，當段不可斜視）

（2）對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，并將記錄本、票據、金錢等物品收至抽屜內或關閉收銀錢箱）

（3）對不起，讓您久等了。（當顧客等候一段時間時）

（4）是的 /好的 /我知道了 /我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不作聲，必須有所表示）

（5）總共多少元 /收您多少元/找您多少元。（為顧客做結帳服務時，一定堅持唱票作業，并對大鈔進行查驗）

（6）謝謝！歡迎下次光臨，請拿好您的物品。（當顧客結完帳時，必須感謝顧客的惠顧）

姐，我們已經完成保養了，您看，您現在皮膚白多了。

（7）姐(若顧客為會員)，看一下您的會員卡?好嗎姐，這是您的消費金額，謝謝您。

（8）姐，不知您對本店的服務感到滿意嗎?可否占用您一點時間，麻煩您填一下這張調查表。(填寫之后)謝謝!我們一定會努力給您提供更好的服務。

（9）姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見!

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2．收銀時各種狀況應對用語

（1）遇到來美容院的顧客抱怨時。應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴重時，應請主管出面解釋。

其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善，或者您直接告訴店長”。

（2）顧客抱怨買不到需要的化妝品時。向顧客致歉，并給予建議。

其用語為“對不起，現在剛好缺貨，我讓美容師給建議別的牌子試一試”，或者“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨一到就通知您”。

（3）不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。

遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他有經驗的主管、技術人員）來為您解說。”

（4）顧客詢問產品的功效、真偽時。

以肯定確認的態度告訴顧客：“一定是正品貨，很暢銷，如果買回去不滿意，歡迎您來退錢或換貨。哦。我幫您請阿玉老師講一下使用方法及應注意問題，好嗎？”

（5）當顧客詢問優惠服務及促銷活動內容時。應拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說“多謝您的關心，這里有詳細的內容，請您慢慢參考選擇。”

（6）當顧客出示會員卡、介紹卡、優惠卡、包月卡結帳時。

一種情況是提醒顧客“請問您有帶會員卡嗎？”或“請問您是會員嗎，我們店對會員有特別優惠，您可以順便填一下（給顧客派卡）”；

一種情況是，當顧客出示會員卡時，“多謝您的再次支持，總共多少元，您可享受多少折優惠，您只付多少元即可”；當結完帳時，應說“找您多少元，請一起收好您的會員卡，歡迎介紹您的朋友光臨，請走好”。

（7）顧客要求包裝所購買的化妝品時。微笑地告訴顧客：“好的，請您先在收銀處結賬，再麻煩您到前面的服務臺（同時比劃手勢，手心向上），有人為您包裝?！?/p>

十二、美容師送客禮儀常用話術

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扶起客人，幫她穿上拖鞋，帶美容的客人換好衣服，幫美容的客人收拾好頭發或化上淡妝，帶美容的客人到前臺咨詢室交給顧問，奉上香茗。

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話術范例：

顧 問：王小姐，感覺怎么樣？很舒服吧？阿玉（美容師）的手法可是每個客人做完都說好的喔！還立即預約下次護理時間呢！

美容師：王小姐明天中午2點過來做病理背穴療法，已約好了。

顧 問：哦，病理背穴療法是非常不錯的，尤其是針對您現在的咽喉問題，會得到很好的改善。（動員客人開會員卡，把現在開會員卡的優惠方案及會員以后可享受的種種優惠一一和客人聊。然后護理簽名，送客人到門口，打開門送客人出電梯或樓梯）

美容師（客人離開時）：王小姐，您慢走，明天中午我會在這里恭候您的光臨。

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客人走出門時：

謝謝，歡迎再來。

謝謝您，歡迎再度光臨。

陳小姐，再見，記得有空常來喔!

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店長顧問咨詢流程及話術：在介紹完畢美容院后，開始進行專業咨詢。

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姐，您好!歡迎光臨!您請坐，您請喝杯養顏茶，您今天是想了解一下產品還是護理哪?姐姐是住在附近還是順便過來看看?是別人介紹的還是看見我們的品牌想咨詢的?多問一些二選一的問題(一般顧客會說我想了解一下您們的價格是多少?)我們會說，我建議您先不要著急看價格單，我們先幫您測試一下皮膚，因為，我們的護理及產品都是根據您的皮膚狀況而決定的當我們了解您的皮膚有什么需要改善的問題之后，在向您介紹比較適合您護理的項目及產品，您說好嗎?

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姐，今天您的時間長嗎?(如說不長)您就說“哦”那不好意思，您想了解我們的皮膚護理需要最少十分鐘，您看這樣好嗎?我們預約一下時間，我再細致的幫您檢測一下皮膚。好讓您在第一時間了解您的皮膚深層狀況! (如有時間)就說我只需要十分鐘為您測試一下皮膚，用肉眼看到的只是表面問題，看不到皮膚深層真正存在的問題!我們要借助一臺皮膚測試儀，它不僅可以看到皮膚的表層，還可以看到皮膚的基底層，能幫助您更好的了解您的皮膚狀況，即使您不在我們這里做也沒有關系!它也能幫您更好的選擇護理項目及產品。您說好嗎?

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姐，您這邊請，麻煩您先幫我們填一下檢測表好嗎?(在做皮膚檢查之前最好洗下臉。)之后洗臉，因為您面部有保養品，儀器看的不是很清楚，那請您先洗一下手好嗎?這是我們的清柔潔膚乳，您只需取其黃豆大小沾水即可打出豐富的泡沫，洗后清新，舒爽不緊繃。

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姐，您的皮膚是綜合性的，我們會把您的皮膚狀況進行系統地電腦化管理，已經保存進我們的電腦檔案，以后做起來就有個對照，針對性就很強。測完皮膚根據客戶的皮膚問題專業的提出改善需用什么產品?

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姐，我們這里有一款某某產品(特色王牌產品，最好有些特色，跟其他不一樣不管是質感還是手感，示范體驗是最為有效的，不要急于銷售，推卡還是賣產品，讓顧客覺得專業而細致體驗感覺后，解答疑難問題，用專業去說服，最后讓客戶自己說出想配產品，達成不銷而銷的目的!)

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姐，還有什么問題嗎?我們按您的情況，已下了通知書，調配師開始配料，您的專職美容師也準備到位了!介紹美容師時請說：姐，這是我們店的高級美容師胡老師，這是我們的方亞姐，您可以叫她小胡，人聰明，手法好，我們顧客特別認同她，也是我最得力的助手之一，您看讓她幫您做，沒問題吧?

十三、電話回訪常用話術

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怎樣讓美容院的老顧客在最短的時間內了解美容院的最新消息，那最直接的辦法就是通過電話的方式告知你的客戶，以及不定時的做好對美容院顧客的回訪，這些最簡單的動作都會增加美容院的服務形象，我們通過電話方式與顧客交流，最終需要達到讓美容院的顧客感受到我們最優質的服務。

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1．電話回訪目的

（1）調查了解美容顧客使用美容院產品后的情況及在美容院做完護理后皮膚的改善狀況。

（2）對新品/促銷活動的回訪，檢查活動方案在市場的執行效果。新產品的使用效果及使用率的回訪。

（3）了解競爭美容院信息，以加強美容院產品的競爭優勢和彌補產品、服務的不足。

（4）調查了解美容顧客的使用及對美容院產品及服務的評價狀況，以指導美容院以后的工作方向，幫助美容院不斷完善管理提高銷售和經營業績。

（5）調查了解美容院及客戶的各種需要，提高客戶滿意度。

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2．電話回訪要求及注意事項

（1）使用文明禮貌用語：您好、打擾了、請問、謝謝等。

（2）語氣溫和、輕柔，能讓美容院感覺到公司對她的關心和幫助。

（3）細心聽取客戶意見、不與客戶搶話，待客戶講完后在恰當的時機再發言。并將客戶建議或問題記錄下來并反饋到相關主管或老板。

（4）避免在美容院繁忙時進行咨詢，以引起對方的厭煩。

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3．話術范例

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（1）開場語

A．您好！我是XX美容院美容顧問阿玉，我想找王女士。

B．您好！我是XX美容院美容顧問的阿玉，請問，是王女士嗎？您現在是否有時間？為了使我們美容院更好的為您服務，我們想向您咨詢/調查關于產品使用方面的情況。希望您協助我了解以下方面內容。

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（2）針對不同的咨詢內容調查美容師/美容顧問的服務

A．請問16號是否有到我們美容院進行護理？請問您對美容師/美容顧問的服務的評價如何？服務方面表現的怎么樣，您對我們美容院的服務還有哪些建議？

B．（美容師/美容顧問的服務特別不滿意）對不起，對于阿祥（姓名）的行為給貴院帶來的不便請您諒解，我們會要求她改正的。

C．我已經將您的建議／問題記錄下來了，謝謝您對我們美容院的建議，我們根據您的建議不斷的完善和改進我們的服務水平，以便更好的為您服務。

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新品上市回訪及促銷活動回訪

A．我們美容院最新推出了某某活動/新品，不知您是否了解/知道此消息？（顧客回答了解）您認為我們美容院的推廣活動產品/新品有沒有吸引您的地方？（回答有/沒有）您認為吸引您的地方在哪里？您認為還有哪些地方需改進/不足的地方？

B．您對我們的產品使用效果是否滿意？您認為哪里需要改進？相關的包裝設計是否滿意？您認為哪里需要改進？

C．您的建議對我們的幫助很大，我會將您的建議/意見提交到相關主管/老板，并在以后的工作中對我們工作進行指導。

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競爭品牌/美容院的回訪

請問您以前經常用哪些品牌的護膚品，在哪些美容院做過護理，您覺得那些品牌最吸引您的地方在哪里？美容院的服務如何？您能舉個例子嗎？多謝您提供給我們的信息。王女士再見！

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了解顧客使用護理產品的情況回訪

為了幫助您更好的使用該產品使皮膚的到最大的改善，我想向您了解一下您最近的皮膚情況。請問您的皮膚現在還有黑頭嗎？

（了解客戶需要）請問顧客對我們美容院活膚保濕的產品及護理服務還有其他的建議嗎？

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（3）結束語

非常感謝您的支持和配合，如果您還有其他的建議和意見，可隨時撥打我們美容院的服務電話。王女士，下次再見！

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注意：在撥打這些電話時，應多注意與顧客的交流方式和語言的表達，當所有回訪的情況以及美容院客戶的需求都詳細的記錄下來之后，針對不同的美容院客戶制定一個需求方案，這樣也利于了解客戶的需求點，找到客戶的需求才能達到最終的銷售目的。

十四、美容師上門回訪常用話術

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上門回訪話術范例：

(叮鈴鈴——)

顧 客：誰??？

美容師：王阿姨，您好，我是XX美容院的小劉。

顧 客：小劉來了，快請進。

美容師：謝謝王阿姨。我這次是給您送壹比拾的護膚品來的，然后是看看您使用了 壹比拾的護膚品之后的效果，最主要的是怪想您的，來看看您最近身體怎么樣，日子過得開心不？

顧 客：真是難為你了，工作那么忙，還惦記我。我已經使用了幾天了，可是感覺效果吧是很明顯。(具體了解其使用后皮膚的具體情況，再作解釋。)

美容師：王阿姨，是這樣的，由于每個人膚質不同，所以效果也不一樣還有就是您也要注意飲食方面的問題不要吃得太油膩了，這樣既對身體不好，對皮膚也沒有多大的改善。同時您也應該堅持護理，只有經過 1—2個周期的使用才能達到滿意的效果，所以，要達到滿意的護膚效果，需要堅持使用一個周期以上才行。

顧 客：太好了，謝謝你!

美容師：王阿姨，您太客氣了，這是我應該做的。對了，王阿姨，李叔叔和朋友出去釣魚了？

顧 客：是啊，他們幾個人都愛釣魚。

美容師：希望我的服務讓您滿意幫我介紹更多的顧客，不知道行嗎？

顧 客：哦，好啊，瞧我這記性，差點忘了，我們有個姐妹聽說你們這兒的服務態度及專業水平都很好，早就想來了，以前忙沒時間跟你介紹，她就住在我們樓下，過幾天帶她來。

美容師：真是太謝謝您了。

顧 客：不用謝，你也不容易。以后常來玩就成。

美容師：那好，王阿姨，我就不打擾您了，過幾天我再來看您。再見!

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注意：上門回訪中，不要以推銷產品為主，以打消顧客的戒心，避免引起顧客反感。要多關心顧客護理后的效果及身體狀況，增進與顧客之間的感情。

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