首先，有效傾聽客戶的問題。

客戶帶著負(fù)面情緒進線，此時客服利用同理心傾聽原則回應(yīng)客戶感受，安撫客戶情緒的時候，初步了解客戶需求。

如何做到同理心傾聽呢?就是要在客戶訴說的過程中，客服要做出感同身受的回應(yīng)，這個回應(yīng)絕不僅僅是“好的呢，這邊知道了哦”、“親親，這邊需要核實下您的信息呢”等不痛不癢的話術(shù)。

而是“親，xx壞了，您一定很生氣”或者“親，您沒有享受到頁面上的優(yōu)惠價，您一定很生氣”等此類“觀察 描述感受”的話術(shù)。

然后，通過提問的方式判斷客戶的深層需求。

當(dāng)客服通過同理心傾聽跟客戶的步調(diào)保持一致后，通過提問引導(dǎo)客戶跟隨著客服的節(jié)奏，進而挖掘到客戶的深層次需求。

客戶的深層次需求無外乎兩種：情感需求、經(jīng)濟需求。因此，通過客服的不斷提問、重復(fù)和總結(jié)，判斷出客戶屬于哪種需求，或者兩種需求都希望滿足。

最后，最重要的一點，給出及時的解決方案。

如果是情感型的需求，那么建議客服該道歉道歉，該安撫安撫;如果是經(jīng)濟型糾紛，那么在客服的能力范圍之內(nèi)給出相應(yīng)的補償。

注意：客戶進線就是要為他解決問題。客服要做的注意談話重點集中在問題解決上，運用溝通技巧了解需求、安撫客戶，讓客戶感受到我們的誠意服務(wù)。